En esta guía, se explican los pasos necesarios para habilitar la función del canal de correo electrónico.
Habilita el canal de correo electrónico de forma global
En el menú de configuración global de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), hay disponible una página de configuración dedicada a los tipos de menú de correo electrónico.
- Ve a Configuración > Correo electrónico.
- Activa el interruptor del canal de correo electrónico en ON para habilitar el canal de correo electrónico y todas sus funciones. El interruptor está configurado en OFF de forma predeterminada.
Agrega el ID de sesión a los asuntos de los correos electrónicos
Puedes configurar el canal de correo electrónico para agregar el ID de sesión de un correo electrónico a la línea de asunto cuando un agente responda. Si activas este parámetro de configuración, no podrás permitir que los agentes editen las líneas de asunto de los correos electrónicos.
Para agregar el ID de sesión a las líneas de asunto de los correos electrónicos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Correo electrónico. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel General, en la sección Administración de correo electrónico, selecciona la casilla de verificación Automatically append session information to email subject on first replies.
Haz clic en Guardar.
Permite que los agentes editen los asuntos de los correos electrónicos
Puedes permitir que los agentes editen las líneas de asunto de los correos electrónicos cuando los respondan. Esto les permite agregar información importante a las líneas de asunto, como números de tickets o IDs de casos, para mejorar el seguimiento y la organización. Editar el asunto del correo electrónico no cambia el ID de sesión. Si activas esta función, no podrás agregar el ID de sesión a las líneas de asunto de los correos electrónicos. Para obtener más información, consulta Cómo editar la línea del asunto de un correo electrónico.
Para permitir que los agentes editen las líneas de asunto de los correos electrónicos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Correo electrónico. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel General, en la sección Administración de correos electrónicos, selecciona la casilla de verificación Habilitar la edición de la línea de asunto.
Haz clic en Guardar.
Configura el almacenamiento de datos de la cuenta de correo electrónico
- Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > Administración de cuentas de correo electrónico y haz clic en Administrar cuenta de correo electrónico. De forma predeterminada, se te dirigirá a la pestaña Almacenamiento de datos de correo electrónico.
- Haz clic en el menú desplegable de la sección Administración de datos para seleccionar un período de almacenamiento.
- Los datos deben almacenarse en un bucket de Cloud Storage o Amazon S3. Realiza tu selección y, luego, ingresa la siguiente información:
- Nombre del bucket: Es el nombre del bucket de almacenamiento de destino.
- Clave de la cuenta de servicio: Es la ruta de acceso al archivo que contiene la clave de tu cuenta de servicio JSON.
- Ruta de acceso a la carpeta: Es la ruta de acceso al bucket de almacenamiento de destino.
- Haz clic en Probar conexión para verificar que la configuración sea correcta.
- Haz clic en Agregar.
- Haz clic en Guardar para validar los campos y guardar los cambios.
Cómo agregar una cuenta de correo electrónico
Para agregar una cuenta de correo electrónico, haz lo siguiente:
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > Administración de cuentas de correo electrónico y haz clic en Administrar cuenta de correo electrónico. En la pestaña Lista de cuentas de correo electrónico, que se encuentra en la parte superior de la página, se muestran todas las cuentas de correo electrónico incorporadas y se incluye información y acciones para cada una:
- Nombre de usuario: Es el nombre de usuario de la persona asociada a la cuenta.
- Correo electrónico: Dirección de correo electrónico del agente asociado con la cuenta.
- Servicio: Muestra el tipo de servicio de correo electrónico de la cuenta. El único servicio disponible es IMAP genérico.
- Estado: Válido o no válido, refleja el estado de la operación del correo electrónico.
- Acciones: Te permite editar o borrar cada línea de pedido.
Selecciona Agregar cuenta de correo electrónico para mostrar el menú Agregar correo electrónico. Ingresa la información requerida en los siguientes campos:
- Servicio de correo electrónico: Selecciona IMAP genérico.
- Nombre de usuario del correo electrónico: Ingresa el nombre de usuario asociado al correo electrónico. El nombre de usuario es un valor que asigna tu empresa y puede ser el mismo que la dirección de correo electrónico.
- Servidor entrante: Ingresa la dirección del servidor IMAP entrante asociada a la cuenta de correo electrónico.
- Servidor del remitente: Ingresa la dirección del servidor SMTP del remitente asociada con la cuenta de correo electrónico.
- ID de correo electrónico: Ingresa la dirección de correo electrónico.
- Contraseña: Ingresa la contraseña de la cuenta de correo electrónico.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Esta es una cuenta de correo electrónico solo para mensajes salientes para convertirla en una cuenta de correo electrónico solo para mensajes salientes.
Haz clic en Guardar.
Configura la administración del estado de la sesión y del registro de CRM
Las comunicaciones por correo electrónico entre los usuarios finales y los agentes se organizan en sesiones. Una sesión de correo electrónico es un único flujo de comunicación, que se define de la misma manera para las sesiones de chat y de voz. Las sesiones tienen varias interacciones, por ejemplo:
- El correo electrónico entra en la cola.
- Un agente responde el correo electrónico.
- El correo electrónico se transfirió a otra cola.
- Otro agente responde y resuelve el correo electrónico
CCAI Platform te permite cambiar la forma en que se maneja el estado de la sesión de correo electrónico, así como la cantidad de información que se registra sobre cada sesión. Para cambiar la configuración predeterminada, navega a Configuración > Correo electrónico > General. La página de configuración general de la sesión de correo electrónico contiene las siguientes opciones:
1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*
Administración de registros de CRM
(Opcional) Desmarca la casilla de verificación Correos electrónicos entrantes para evitar la creación de tickets de CRM para los correos electrónicos entrantes. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.
(Opcional) Desmarca la casilla de verificación Correos electrónicos salientes para evitar la creación de tickets de CRM para los correos electrónicos salientes. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.
(Opcional) Publicar el contenido del cuerpo del correo electrónico como comentarios: Esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Si no se marca, se registrará toda la demás información sobre el correo electrónico en el CRM (marcas de tiempo, ID del agente, ID del usuario final), pero se omitirá el contenido de los correos electrónicos. Después de esta opción, hay dos botones adicionales que te permiten elegir la frecuencia con la que deseas que se publique el contenido de los correos electrónicos en el caso asociado a la sesión:
Publicar comentario al final de la sesión (opción predeterminada): Esta opción publicará un comentario en el CRM con el contenido del correo electrónico de todo el hilo de correos electrónicos solo una vez, después de que finalice la sesión de correo electrónico.
Publicar un comentario al final de cada respuesta del agente: Esta opción publicará un comentario del CRM y todo el contenido de los correos electrónicos del hilo hasta ese momento cada vez que el agente envíe una respuesta en el hilo.
(Opcional) Publica el contenido del cuerpo del correo electrónico como archivos adjuntos en PDF: Esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Si no se marca, el contenido del correo electrónico no se agregará al registro del CRM como archivos adjuntos en PDF. Después de esta opción, hay dos botones adicionales que te permiten elegir la frecuencia con la que deseas que se publiquen los contenidos de los correos electrónicos en el caso:
Publicar el PDF al final de la sesión (opción predeterminada): Esta opción publicará el comentario del CRM con el contenido del correo electrónico para todo el hilo de correos electrónicos una vez, después de que finalice la sesión de correo electrónico.
Publicar el PDF al final de cada respuesta del agente: Esta opción publicará el comentario y todo el contenido del correo electrónico en el hilo hasta ese momento cada vez que el agente envíe una respuesta en el hilo.
Opcional: Marca la casilla de verificación Adjuntar archivo de metadatos de la sesión de correo electrónico para permitir que CCAI Platform genere un archivo de metadatos de la sesión para cada sesión de correo electrónico y lo adjunte al ticket de CRM vinculado al final de la sesión. Esta casilla está desmarcada de forma predeterminada. Si esta casilla permanece sin marcar, el archivo de metadatos de la sesión no se registrará en el ticket del CRM.
Administración del estado de la sesión
Los siguientes parámetros de configuración te permiten establecer umbrales de tiempo relacionados con el estado de cada sesión de correo electrónico.
De pausada a cerrada
Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Si se habilita, la plataforma de la CCAI cerrará automáticamente una sesión de correo electrónico que esté en estado Paused después de que alcance el umbral del temporizador especificado. Puedes establecer el umbral del temporizador en el campo Temporizador de umbral, que puede tener cualquier valor entre 1 y 1,000 días. El valor predeterminado es de 60 días.
Resuelto a Cerrado
La opción está habilitada de forma predeterminada. Si está habilitada, la Plataforma de CCAI cerrará automáticamente una sesión de correo electrónico que tenga el estado Resuelto después de que alcance el umbral del temporizador. El estado del caso se convertirá automáticamente de Resuelto a Cerrado. Puedes establecer el umbral del temporizador en el campo Temporizador de umbral, que puede tener cualquier valor entre 1 y 1,000 días. La configuración predeterminada es de 30 días.
De activo a pausado
Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Si está habilitada, la plataforma de la CCAI moverá automáticamente los casos activos al estado Paused después de que se alcance el umbral del temporizador especificado. Puedes establecer el umbral del temporizador en el campo Temporizador de umbral, que puede tener cualquier valor entre 1 y 1,000 días. La configuración predeterminada es de 30 días.
Cerrado a Reabierto
Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Si está habilitada, CCAI Platform cambiará automáticamente el estado de un caso de Cerrado a Reabierto si hay actividad nueva en el caso antes de que se alcance un umbral de temporizador especificado. Puedes establecer el umbral del temporizador en el campo Temporizador de umbral, que puede ser cualquier valor de 1 a 1,000 días. La configuración predeterminada es de 30 días.
Si esta opción está inhabilitada, la Plataforma de CCAI creará una nueva sesión de correo electrónico cuando haya actividad entrante o saliente nueva en el hilo de una sesión de correo electrónico cerrada, independientemente del tiempo que haya transcurrido desde la última actividad.
Configura los parámetros de configuración de la fila y el canal
Para realizar configuraciones a nivel de la fila, ve a Configuración > Fila.
En la página de destino del menú de la fila, debería aparecer una tarjeta del canal de correo electrónico. Si no aparece, asegúrate de que la configuración global del canal de correo electrónico esté habilitada.
Activa el interruptor Correo electrónico en ON para habilitar la mensajería por correo electrónico para los usuarios finales, así como el envío y la recepción de mensajes de correo electrónico a través del adaptador de agente.
Haz clic en el botón Edit/View para navegar a la página Queue Menu Configurations para el correo electrónico.
En el menú desplegable del canal, se enumeran todos los canales de asistencia habilitados. Correo electrónico aparecerá aquí cuando el canal de correo electrónico se haya habilitado correctamente. Selecciona Correo electrónico para mostrar la página Configuraciones del menú de la cola del canal de correo electrónico.
En el menú desplegable de idiomas, se enumeran todos los menús de idiomas habilitados. Selecciona un idioma para mostrar la configuración del menú de la fila específica del canal de correo electrónico y el idioma seleccionados. En el menú de la izquierda, se muestran los menús de la cola de correos electrónicos configurados en el idioma seleccionado.
Selecciona una cola de correos electrónicos para mostrar la configuración de esa cola específica en el menú del lado derecho de la página. Activa el interruptor de Configuración del canal ON para habilitar el menú de correo electrónico y mostrar el buzón de esa cola en el adaptador de agentes.
Haz clic en el botón Editar para abrir el Generador de colas del canal de correo electrónico. Para obtener más información sobre cómo agregar y editar filas, consulta Web: Cómo agregar y editar filas.
Configuración del canal
En la sección Dirección de correo electrónico, se muestran las direcciones de correo electrónico de asistencia asignadas a esta cola. Si no se asignan direcciones de correo electrónico de asistencia, verás el mensaje "No email assigned".
Haz clic en Actualizar dirección de correo electrónico para mostrar la página Asignación de dirección de correo electrónico y realizar cambios.
Selecciona el menú desplegable Dirección de correo electrónico para mostrar todas las direcciones de correo electrónico disponibles para la fila. Selecciona la dirección de correo electrónico que quieras asignar a esta fila. Esta selección se aplicará a los correos electrónicos entrantes y salientes. La página Configuración de la fila también se actualizará con las selecciones que realices aquí.
Haz clic en Guardar para guardar los cambios y, luego, en Volver a la configuración. La sección Agentes humanos aparecerá si el Parámetro de configuración del canal está ACTIVADO y mostrará la cantidad total de agentes humanos asignados a la cola. Si no hay agentes humanos asignados, verás el mensaje "No agents assigned".
Haz clic en Asignar agentes para mostrar la página Asignación de agentes humanos y realizar cambios. Selecciona las personas o los equipos que quieras asignar a una cola específica. Esta página de asignación no admite la asignación de porcentajes ni los grupos en cascada.
Haz clic en Guardar para guardar los cambios antes de hacer clic en Volver a la configuración. Para obtener más información sobre cómo asignar agentes a las colas, consulta Configuración y asignación de agentes a canales y colas: IVR, dispositivos móviles y Web.
Cada cola de correos electrónicos se mostrará como una casilla de correo electrónico en el adaptador de agentes. Todos los agentes asignados a una cola de correos electrónicos específica podrán recibir y enviar correos electrónicos con el adaptador de agentes.
Asignación automática de correos electrónicos
Puedes configurar la plataforma de CCAI para que asigne automáticamente los correos electrónicos entrantes a los agentes según las reglas de asignación automática de correos electrónicos.
Configura la asignación automática de correos electrónicos
Para configurar la asignación automática de correos electrónicos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Correo electrónico, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, en Asignación automática, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Asignación automática.
Haz clic en el botón de activación para llevarlo a la posición activada y, así, activar la asignación automática de correos electrónicos para la fila.
Haz clic en la casilla de verificación Limitar la asignación automática a los agentes hasta [campo] correos electrónicos y, luego, ingresa un número en el campo para establecer un límite en la cantidad de correos electrónicos que se pueden asignar a un agente por día.
Haz clic en la casilla de verificación Asignar automáticamente los correos electrónicos entrantes solo durante el horario de atención de la cola para evitar que los correos electrónicos entrantes se asignen automáticamente a los agentes fuera del horario de atención.
Haz clic en la casilla de verificación Asignar automáticamente los correos electrónicos entrantes solo a los agentes que accedieron para evitar que los correos electrónicos entrantes se asignen automáticamente a los agentes que no accedieron.
Haz clic en Guardar.
Reglas de asignación automática de correos electrónicos
Cuando la asignación automática está desactivada, Contact Center AI Platform coloca los correos electrónicos entrantes en la bandeja de entrada de la cola sin asignarlos a los agentes. Luego, los agentes o supervisores pueden asignarse correos electrónicos a sí mismos o a otras personas de forma manual.
Cuando la asignación automática está activada, los correos electrónicos que llegan a la cola se asignan automáticamente a los agentes según su capacidad para manejar sesiones nuevas.
Para obtener información sobre cómo activar la asignación automática de correos electrónicos, consulta Configura la asignación automática de correos electrónicos.
Tipos de correos electrónicos
Cuando la asignación automática está activada, se asignan automáticamente los siguientes tipos de correos electrónicos:
Correos electrónicos entrantes nuevos
Respuestas entrantes a una sesión de correo electrónico activa que no tiene un agente asignado
Respuestas entrantes a una sesión de correo electrónico cerrada que no tiene un agente asignado
Clasificación de agentes y asignación de correos electrónicos
Cuando la asignación automática está activada, los agentes asignados a la cola se clasifican según la cantidad de sesiones de correo electrónico activas que se les asignaron (las sesiones de correo electrónico activas tienen los estados Sin abrir, Reabierta y Activa). El agente mejor clasificado tiene la menor cantidad de sesiones activas. A medida que llegan los correos electrónicos nuevos, se asignan al agente mejor clasificado de la cola.
Si dos o más agentes tienen la misma cantidad de sesiones de correo electrónico activas, se clasificará más alto al agente con la sesión asignada más recientemente.
Límite de asignación automática de correos electrónicos
Puedes establecer un límite para la cantidad máxima de correos electrónicos que se pueden asignar a los agentes por día. Cuando un agente alcanza ese límite, ya no se le asignan correos electrónicos automáticamente. Para obtener más información, consulta Cómo configurar un correo electrónico de respuesta automática.
Firmas de correo electrónico
Puedes configurar una firma de correo electrónico que los agentes pueden incluir en los correos electrónicos salientes. Puedes usar variables para el nombre, la empresa y la dirección de correo electrónico del agente para personalizar las firmas de cada agente. Las firmas se configuran a nivel de la cola, y solo se puede configurar una firma por cola. En el caso de un agente asignado a varias colas de correo electrónico, la firma disponible es la de la cola en la que se encuentra el correo electrónico.
Configura una firma de correo electrónico para una fila
Cuando configuras una firma de correo electrónico para una fila, la firma queda disponible para los agentes asignados a esa fila. Para obtener más información, consulta Cómo iniciar una nueva sesión de correo electrónico.
Para configurar una firma de correo electrónico para una fila, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Correo electrónico, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En Firmas de correo electrónico, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Firma de correo electrónico.
Haz clic en el botón de activación Firma de correo electrónico para llevarlo a la posición activada.
En el campo de texto, ingresa tu firma. Para darle formato a tu firma, usa la barra de formato.
Para insertar variables que agreguen la información de un agente a la firma, realiza una de las siguientes acciones:
Para agregar el nombre de un agente, haz clic en Etiqueta dinámica > Agente.
Para agregar la empresa de un agente, haz clic en Etiqueta dinámica > Empresa.
Para agregar la dirección de correo electrónico de un agente, haz clic en Etiqueta dinámica >Alias.
Para insertar un vínculo, haz lo siguiente:
Haz clic en Insertar vínculo. Aparecerá el diálogo Insertar/editar vínculo.
En el campo URL, ingresa la URL del vínculo.
En el campo Texto para mostrar, ingresa el texto del vínculo y, luego, haz clic en Guardar.
Para insertar una imagen, sigue estos pasos:
Haz clic en Insertar imagen.
Navega a la imagen que quieras. El tamaño máximo de la imagen es de 200 MB.
Haz clic en Abrir.
Haz clic en Guardar.
Configura una cuenta de correo electrónico solo para envío
Una cuenta de correo electrónico solo de salida es una cuenta de correo electrónico que no acepta respuestas. Si configuras un correo electrónico de respuesta automática y no quieres que los destinatarios respondan, puedes establecer el correo electrónico del remitente como una cuenta de correo electrónico solo para salida.
Estos son algunos comportamientos de las cuentas de correo electrónico solo para envío:
Puedes usar la misma cuenta de correo electrónico solo para envío como correo electrónico del remitente para varios correos electrónicos de respuesta automática.
No puedes usar un correo electrónico solo de salida como el correo electrónico predeterminado para una cola.
Para configurar una cuenta de correo electrónico solo para envío, sigue las instrucciones en Cómo agregar una cuenta de correo electrónico. Asegúrate de seleccionar la casilla de verificación Esta es una cuenta de correo electrónico solo para mensajes salientes.
Cómo configurar un correo electrónico de respuesta automática
Puedes configurar un correo electrónico de respuesta automática para una cola que se envía en determinadas condiciones. Para obtener más información sobre cuándo se envía un correo electrónico de respuesta automática, consulta Respuestas automatizadas.
Antes de comenzar
Si deseas especificar el correo electrónico del remitente para tu correo electrónico de respuesta automática como una cuenta de correo electrónico solo para salida, debes configurar una cuenta de correo electrónico solo para salida. Los correos electrónicos solo de salida impiden que el destinatario responda.
Procedimiento
Para configurar un correo electrónico de respuesta automática, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Correo electrónico, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En Respuesta automática, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Respuesta automática.
Haz clic en el botón de activación Respuesta automática para llevarlo a la posición activada.
Opcional: En el campo Correo electrónico del remitente, selecciona una cuenta de correo electrónico solo para salida si deseas que tus correos electrónicos de respuesta automática se originen en una cuenta de correo electrónico que no acepte respuestas.
En el campo Mensaje, ingresa un mensaje para tu correo electrónico de respuesta automática. Usa los botones de formato según sea necesario.
Opcional: Haz clic en
Insertar imagen y navega a la imagen que deseas insertar en el mensaje. Puedes insertar hasta 10 imágenes. El tamaño combinado de todas las imágenes insertadas no puede superar los 25 MB. Haz clic en una imagen y arrastra una esquina para cambiar su tamaño. Para obtener información sobre los tipos de archivos de imagen que puedes insertar, consulta Tipos de archivos permitidos.Opcional: Haz clic en Explorar archivos y navega hasta el archivo que deseas adjuntar al correo electrónico. Puedes adjuntar hasta 10 archivos. El tamaño combinado de todos los archivos adjuntos no puede superar los 25 MB. Para obtener información sobre los tipos de archivos que puedes adjuntar, consulta Tipos de archivos permitidos.
Haz clic en Guardar.
Tipos de archivos permitidos
En la siguiente tabla, se muestran los tipos de archivos que puedes adjuntar a un correo electrónico de respuesta automática. La columna Archivos de imagen permitidos muestra los tipos de archivos de imagen que puedes insertar en los mensajes de correo electrónico de respuesta automática.
| Imagen | Video | Audio | Documento |
|---|---|---|---|
| JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW y WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3 y WAV | PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT |
(Opcional) Comportamientos de automatización esperados
Respuestas automáticas
Puedes configurar respuestas automáticas por correo electrónico para los siguientes casos:
- Todos los correos electrónicos entrantes nuevos que son los primeros en una conversación
- Las respuestas por correo electrónico que llegan a un hilo de correo electrónico en estado Cerrado (vuelve a abrir el caso)
- Respuestas de correos electrónicos que llegan a un hilo de correos electrónicos en estado En pausa (reactiva el caso)
- Las respuestas por correo electrónico que llegan a una conversación por correo electrónico en estado Activo, pero que no ha tenido actualizaciones de estado durante 15 días de inactividad.
La respuesta automática por correo electrónico siempre incluirá "RE:" y el asunto del correo electrónico original en la respuesta. Se registrará en el ticket de CRM de la misma manera que los correos electrónicos no automatizados.
Puedes configurar un correo electrónico automatizado personalizado y prediseñado, y completar previamente la información en la plantilla de respuesta según las siguientes etiquetas:
@{consumer}: Es el nombre del usuario final.@{agent}: Es el nombre del agente.@{date}: Fecha del sistema.@{time}: Hora del sistema.@{queue}: Nombre del menú de correo electrónico.@{company}: Nombre de la empresa.@{next_working_date}: Es la próxima fecha laboral en la configuración de HOOPS.@{ticket_id}: ID del ticket del CRM.