Nomor telepon langsung adalah nomor telepon khusus dan unik yang menghubungkan penelepon langsung ke agen atau antrean IVR tertentu, tanpa melalui struktur menu utama. Hal ini memfasilitasi komunikasi yang lebih cepat untuk kontak yang dikenal dan membuat saluran masuk yang berbeda untuk tim Anda.
Nomor langsung bersifat unik di seluruh organisasi Anda dan hanya dapat ditetapkan ke satu agen atau satu antrean dalam satu waktu. Hal ini berbeda dengan Titik Akses Langsung (DAP), yang hanya unik di tingkat antrean. Keunikan ini tercermin dalam pelaporan, di mana panggilan ke nomor langsung dicatat dengan jenis sesi unik untuk analisis yang jelas.
Panduan ini menjelaskan cara membuat, menetapkan, dan mengonfigurasi perilaku nomor telepon langsung.
Prasyarat
Sebelum memulai, pastikan persyaratan berikut terpenuhi:
Nomor yang dibeli: Anda harus memiliki nomor telepon yang tersedia di akun Anda yang dapat ditetapkan sebagai nomor langsung.
Izin administrator: Anda harus memiliki izin Administrator untuk mengakses Setelan > Panggilan dan Setelan > Pengguna & Tim.
Agen yang dibuat atau Antrean yang dibuat: Agen atau antrean IVR yang Anda tetapkan nomornya harus sudah ada di sistem.
Menyiapkan nomor langsung
Untuk menambahkan nomor langsung, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan > Nomor Telepon > Pengelolaan Nomor Telepon. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Klik + Tambahkan Nomor.
Masukkan nomor telepon, termasuk kode negara.
Centang kotak Tetapkan sebagai nomor langsung.
Opsional: Centang kotak Tetapkan sebagai nomor serentak untuk mengizinkan beberapa panggilan serentak ke nomor ini, yang diperlukan untuk fitur seperti menunggu panggilan.
Di kolom Label, masukkan label deskriptif.
Klik Simpan.
Nomor tersebut ditambahkan ke daftar nomor telepon Anda dan diberi tag Langsung, sehingga tersedia untuk ditetapkan ke agen atau antrean.
Untuk memverifikasi bahwa nomor telah ditambahkan, lihat daftar Pengelolaan nomor telepon, dan konfirmasi bahwa nomor yang baru ditambahkan memiliki tag Langsung di sampingnya.
Menetapkan nomor langsung ke agen
Untuk menetapkan nomor langsung ke agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk agen yang ingin Anda edit, klik Edit pengguna.
Buka bagian Direct Inbound dan luaskan.
Klik + Tetapkan Nomor.
Di kolom Tetapkan Nomor, pilih nomor langsung.
Klik Tetapkan, lalu klik Perbarui untuk menyimpan profil pengguna.
Agen kini dapat menerima panggilan langsung di nomor ini. Agen dapat memiliki hingga lima nomor langsung yang ditetapkan.
Anda dapat menelepon nomor langsung untuk mengonfirmasi bahwa panggilan dirutekan langsung ke adaptor agen yang ditetapkan.
Menetapkan nomor langsung ke antrean
Untuk menetapkan nomor langsung ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Setelan, pilih Edit/Lihat di hierarki IVR utama dan buka antrean leaf.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di setelan antrean, temukan bagian Inbound Phone Numbers, lalu klik Configure.
Klik + Tetapkan Nomor, lalu pilih nomor langsung.
Klik Tetapkan, lalu klik Simpan.
Panggilan ke nomor ini kini akan diarahkan langsung ke antrean ini, mengikuti logika pengalihan dan perutean khusus antrean. Antrean dapat memiliki jumlah nomor langsung yang tidak terbatas.
Anda dapat menelepon nomor langsung dan mengonfirmasi bahwa Anda memasuki alur antrean yang ditetapkan—misalnya, Anda mendengar musik tunggu atau proses penelusuran agen yang spesifik.
Mengonfigurasi perilaku nomor langsung
Penanganan panggilan umum (global)
Untuk mengonfigurasi penanganan panggilan default, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan > Masuk Langsung. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Konfigurasi setelan ini:
Aktifkan Menolak panggilan untuk panggilan masuk langsung: Centang kotak ini untuk mengaktifkan penolakan panggilan untuk panggilan masuk langsung.
Aktifkan Jawab Otomatis untuk panggilan masuk langsung ke agen: Centang kotak ini untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan masuk langsung ke agen.
Klik Save Direct Inbound.
Jika Tombol Tolak diaktifkan, agen akan melihat tombol Tolak untuk panggilan langsung yang masuk. Jika setelan dinonaktifkan, tombol akan disembunyikan. Untuk panggilan ke antrean deltacast, panggilan yang ditolak akan dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia.
Jika Jawab Otomatis diaktifkan, panggilan langsung ke agen akan dijawab secara otomatis. Panggilan ke antrean mengikuti setelan jawab otomatis antrean tersebut.
Untuk memverifikasi bahwa "Menolak panggilan" berfungsi, hubungi nomor langsung agen. Pastikan tombol Tolak terlihat. Nonaktifkan dan verifikasi bahwa tombol disembunyikan.
Untuk memverifikasi bahwa "Jawab Otomatis" diaktifkan dan berfungsi, hubungi nomor langsung agen. Pastikan panggilan terhubung secara otomatis tanpa agen mengklik "Terima".
Pengalihan panggilan agen
Panggilan langsung ke agen mengikuti setelan pengalihan panggilan agen yang ada.
Untuk menyiapkan pengalihan panggilan agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk agen yang ingin Anda konfigurasi setelannya, klik Edit pengguna.
Buka Pengalihan Panggilan Agen, lalu konfigurasikan setelan berikut:
Pewarisan: Setelan pengalihan diwariskan dalam urutan prioritas berikut: Global < Tim < Agen. Setelan yang paling spesifik diutamakan.
Pengalihan Karena Kelebihan Kapasitas: Jika panggilan langsung tiba saat agen melebihi kapasitas, panggilan akan dialihkan sesuai dengan aturan yang dikonfigurasi—misalnya, panggilan dikirim ke pesan suara atau ke antrean lain.
Pengalihan di Luar Jam Kerja: Jika panggilan langsung tiba di luar jam kerja yang dikonfigurasi agen, panggilan tersebut akan dialihkan seperti yang ditentukan.
Pengalihan Otomatis: Jika diaktifkan, semua panggilan langsung ke agen akan segera dialihkan ke tujuan yang dipilih.
Untuk memverifikasi bahwa pengalihan panggilan agen berfungsi, ikuti langkah-langkah berikut:
Menetapkan pengalihan "Di Luar Jam Kerja" untuk agen tertentu agar dialihkan ke pesan suara.
Panggil nomor langsung agen tersebut selama waktu yang telah Anda konfigurasi sebagai "di luar jam kerja".
Pastikan panggilan segera dikirim ke pesan suara agen seperti yang diharapkan.
Memahami prioritas panggilan
Sistem menggunakan logika berikut untuk memprioritaskan panggilan masuk langsung.
Panggilan diprioritaskan sebagai berikut:
Panggilan Langsung ke Agen: Prioritas panggilan ditentukan oleh setelan prioritas antrean Agen yang ada di profil penggunanya.
Panggilan Langsung ke Antrean: Prioritas panggilan ditentukan oleh setelan prioritas Antrean yang dikonfigurasi di setelan menu antrean.
Untuk memverifikasi prioritas panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Tetapkan prioritas antrean tinggi di profil pengguna agen.
Pastikan agen juga merupakan anggota antrean berprioritas rendah.
Mengirim satu panggilan secara bersamaan ke nomor langsung agen dan panggilan lain ke antrean prioritas rendah.
Pastikan panggilan langsung ditawarkan kepada agen sebelum panggilan antrean.
Perekaman panggilan
Untuk merekam panggilan masuk langsung, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan > Detail Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Untuk Perekaman Panggilan, centang kotak Rekam Panggilan Masuk Langsung.
Klik Simpan Detail Panggilan.
Setelan global ini mengaktifkan perekaman panggilan untuk semua panggilan masuk, yang mencakup panggilan yang dilakukan ke nomor telepon langsung.
Untuk memverifikasi bahwa setelan diaktifkan, lakukan panggilan ke nomor langsung dan konfirmasi bahwa rekaman dibuat untuk sesi tersebut.
Pelaporan
Panggilan yang dilakukan ke atau dari nomor telepon langsung diidentifikasi dengan jenis sesi berikut untuk pelaporan yang akurat:
Voice Inbound (Direct): untuk semua panggilan masuk yang diterima dari nomor langsung
Voice Outbound (Direct): untuk semua panggilan keluar yang dilakukan menggunakan nomor langsung sebagai ID penelepon
Voice Internal: untuk panggilan yang dilakukan antara dua nomor langsung dalam organisasi Anda