מילון נתונים והפניות

במילון הנתונים מופיעה ההגדרה של המדד ופרטים נוספים, אם רלוונטיים.

פרטים נוספים יכולים לכלול: פורמט, נתונים מצטברים, GROUP BY, calculations, טיפים ודוגמאות.

A

שיחה ננטשה

סכום האינטראקציות שהמתינו בתור ונותקו על ידי המתקשר לפני שהתקבלו על ידי נציג. לא כולל נטישות בתפריט ונטישות קצרות.

חישוב: Count of Calls Abandoned

שיחה נטושה

סכום האינטראקציות שהמתינו בתור ונותקו על ידי הלקוח לפני שהתקבלו על ידי נציג. לא כולל נטישות קצרות.

חישוב: Count of Chats Abandoned

שיעור השיחות שהופסקו

מספר הפניות הכולל שהופנו לניתוק כאחוז ממספר האינטראקציות הכולל בתור במהלך התקופה שצוינה. שיחות שנכשלו לא נחשבות כשיחות שהמשתמש ניתק.

חישוב: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

שיעור הנטישה של הצ'אט

אחוז השיחות שהמשתמשים סיימו בתור. חישוב: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

שיחות פעילות (בזמן אמת)

המספר הכולל של שיחות פעילות.

ACW

ראו זמן סיכום (מדד אינטראקציה).

תאריך הסיום של זמן העבודה לאחר השיחה

התאריך והשעה שבהם הסתיימה העבודה בעקבות השיחה (ACW).

תאריך ההתחלה של זמן העבודה אחרי השיחה

התאריך והשעה שבהם התחיל זמן העבודה שבעקבות השיחה (ACW).

צוות שהוקצה לסוכן

הבחירה של אנשים שמרכיבים צוות לשיחות ולצ'אטים.

כתובת האימייל של הסוכן

כתובת האימייל של הנציג שהוקצה לאינטראקציה.

מזהה הסוכן

מזהה ייחודי של הסוכן שנוצר על ידי המערכת.

שם הסוכן

השם של הנציג שהוקצה לאינטראקציה.

מיקום הסוכן

המיקום שהוקצה לסוכן בהתאם להגדרות האדמין.

תפקידים של סוכנים

התפקידים שהוקצו לסוכן.

סטטוס הסוכן

הסטטוס של הנציג.

צוות נציגים

הצוותים שהסוכן מוקצה להם.

סוג הסוכן

הסוג או הקטגוריה של הנציג (לדוגמה: נציג, מפקח).

סוג התשובה

מציין איך אפשר לענות על האינטראקציה. יכולים להופיע הערכים הבאים:

שיחות או צ'אטים:

  • גלילה ידנית

  • אוטומטי

בנוסף, בשיחות יכולים להופיע הערכים הבאים:

  • הפניית שיחה

  • להעברת נתונים

התשובה של

הנציג או ישות המערכת שענו לאינטראקציה.

הסוכן שהוקצה

מציין את הנציג האחרון שהוקצה לאינטראקציה. לדוגמה, אם סוכן א' מעביר את השיחה לסוכן ב', בעמודה הזו יופיע השם של סוכן ב'.

סוג ההקצאה

סוג ההקצאה (לדוגמה: ידנית, אוטומטית).

מספר הקבצים המצורפים

סכום הקבצים המצורפים שמשויכים לאינטראקציה.

מספר השיחות שנענו אוטומטית

מספר האינטראקציות שהיה להן מענה אוטומטי.

זמן פנוי

משך הזמן הכולל (SUM) שבו הסוכן היה מחובר ובסטטוס זמין במתאם הסוכן.

זמן נטישה ממוצע (שיחות/צ'אטים)

משך הזמן הממוצע ששיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהתנתקו בלי שנציג קיבל אותם.

זמן ממוצע של חיבור לנציג

הזמן הממוצע שלקח לנציג לקבל את האינטראקציה. הפורמט יכול להיות H:M:S או S (שניות).

זמן תגובה ממוצע של נציג

הזמן הממוצע שלקח לסוכנים או לצרכנים להשיב להודעה הקודמת של הצד השני בכל האינטראקציות, שמחושב כך: Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY אפשר לקבץ את מדדי הסוכן לגבי תגובות לפי menu_path_id (נתיב בתפריט), language (שפה), agent (סוכן) או chat (צ'אט).

GROUP BY אפשר לקבץ את מדדי הצרכנים של התגובות לפי consumer,‏ menu_path_id (נתיב בתפריט), language,‏ agent או chat.

זמן ממוצע לחזרה ללקוח

משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג שירות לקוחות לחזור ללקוח אחרי שהלקוח מבקש שיחזרו אליו. המדד הזה מחושב כך: מחלקים את סך הזמן שהוקדש לבקשות להחזרת שיחה במספר הבקשות להחזרת שיחה במהלך תקופה מסוימת.

משך הצ'אט הממוצע

משך הזמן הממוצע שבו נציגים מבלים בצ'אט עם לקוחות.

‫GROUP BY אפשר לקבץ את המדד הזה לפי chat, ‏ agent id,‏ menu_path_id (נתיב בתפריט) או language.

הזמן הממוצע לקבלת תשובה ראשונה: אימייל

המדד הזה מודד את הזמן הממוצע שלוקח לתת מענה ראשוני לאימייל. אימיילים יכולים לכלול כמה אינטראקציות, אבל המדד הזה מתייחס רק לתגובה הראשונה של הסוכן.

משך הטיפול הממוצע (AHT)

משך הטיפול הממוצע: שיחה

משך השיחה הממוצע (בשניות) בתוספת הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום השיחה. משך הזמן הממוצע שחלף מרגע שנציג מקבל שיחה או צ'אט ועד שהוא מסיים את שלב הסיכום בטווח תאריכים נתון. זמן הטיפול הממוצע מתחיל כששיחה מוקצית לנציג, ולא כששיחה מתחברת לנציג.

חישוב: Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

משך הטיפול הממוצע: צ'אט

הזמן הממוצע שחלף מרגע שהוקצה נציג לצ'אט ועד שהוא סיים את שלב הסיכום.

אפשר לקבץ את הנתונים של משך הטיפול הממוצע לפי GROUP BY (נתיב בתפריט), language, agent, ו-Call ID או Chat ID.menu_path_id

משך הטיפול הממוצע: אימייל

המדד הזה מודד את זמן הטיפול הממוצע בכל האינטראקציות באימייל במהלך סשן אימייל, כאשר כל אימייל שנשלח על ידי הלקוח או נציג התמיכה מייצג אינטראקציה.

משך ההמתנה הממוצע

(Other Name: Average Hold Duration)

משך הזמן הממוצע שבו הסוכן העביר את הלקוח למצב המתנה.

חישוב: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

זמן ההמתנה הממוצע בתור הנוכחי

זהו מדד בזמן אמת. הזמן הממוצע שעבר כששיחות או צ'אטים המתינו בתור להקצאה לנציג.

זמן ההמתנה הממוצע בתור (שיחות או צ'אטים)

שמות אחרים: משך זמן ממוצע בתור, זמן המתנה ממוצע

משך הזמן הממוצע שחלף כששיחות או צ'אטים ממתינים בתור להקצאה לנציג.

ממוצע הסשנים שטופלו בשעה

שמות אחרים: נפח שיחות ממוצע לשעה. הצגת מספר הסשנים הממוצע שטופלו לשעה על ידי סוכנים מחוברים.

מהירות ממוצעת למענה (ASA)

המהירות הממוצעת למענה (ASA) היא הזמן הממוצע שאינטראקציה נשארת בתור עד שהיא מוקצית לסוכן. המדד ASA נמדד רק במקרים שבהם האינטראקציה מטופלת בסופו של דבר על ידי נציג.

זמן ממוצע בסטטוס (בשידור חי)

משך הזמן הממוצע שהסוכנים נמצאים בו בסטטוס העבודה הנוכחי. הפורמט יכול להיות שניות (s) או שעות, דקות ושניות.

זמן ממוצע לסיכום שיחה

הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום שיחה (ACW).

חישוב: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

זמן ממוצע בין שיחות – צ'אט

הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום שיחה בצ'אט (ACW).

חישוב: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

עבודה לפני השיחה (BCW)

זמן ההמתנה לשיחה מוגדר כזמן שבו סוכן היה בשיחה, אבל עדיין לא היה צרכן. זהו מדד שנמדד רק בקמפיינים של חייגן. לכל סוג קמפיין יכולה להיות הגדרה שונה מעט של שעות ההתחלה והסיום של חלון ההמרה.

תצוגה מקדימה של BCW

הזמן שהנציג מבלה במחקר על הלקוח ו/או בצפייה בתצוגה מקדימה של מידע או הערות במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

תחזית של המרות שמתבצעות אחרי צפייה

הזמן שבו הנציג ממתין שהלקוח יצטרף לשיחה.

לדוגמה:

כדי להבין טוב יותר איך BCW מופיע בהתאם למצב החייגן שנבחר (תצוגה מקדימה או חיזוי), אפשר לראות איך הוא מופיע בחישוב של זמן הטיפול.

תצוגה מקדימה של BCW (מצב תצוגה מקדימה של קמפיין)

במסגרת חישוב זמן הטיפול, זמן ההמתנה לא נכלל בזמן האינטראקציה.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

בידינג מבוסס-המרה (BCW) עם חיזוי (מצב קמפיין מבוסס-חיזוי)

הערך של BCW נמדד כקבוצת משנה של החישוב של זמן האינטראקציה כי השיחה כבר התחילה. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

התקשרות

שיחה היא סשן קולי יחיד שמורכב מהרבה אינטראקציות.

ספירת הניסיונות להתקשר או לשלוח הודעה בצ'אט

זהו מספר הפעמים שנציג מנסה לענות לאינטראקציה. הפעולה הזו כוללת ניסיון לאסוף נתונים מ-Deltacast או מ-Multicast.

שיחה או צ'אט שלא נענו

אם נציג יפספס שיחה או צ'אט, זה הסטטוס שיוקצה לו.

הוקצתה שיחה או תור לצ'אט

מציין אם השיחה או הצ'אט הוקצו לתור. התשובה תהיה YES או NO.

התקשרות חזרה

יש אפשרות לקבלת שיחה חוזרת.

המצב הזה קורה כשהשיחה מנותבת מחדש כי התור הגיע לקיבולת המקסימלית. למתקשר מוצעת שיחה חוזרת.

השיחה מסומנת כשיחה שהועברה למספר אחר. המיקום בתור נשמר, וכשהאינטראקציה מגיעה לראש התור, מתבצעת קריאה חוזרת ללקוח.

התקשרויות חזרה בהמתנה (בזמן אמת)

מספר האינטראקציות שנמצאות בתור ומסווגות כבקשות להחזרת שיחה.

זמן ההמתנה לקריאה חוזרת (callback)

פרק הזמן שחולף מהרגע שבו הלקוח נכנס לתור ועד שהשיחה החוזרת מתחילה.

השיחה הועברה

המספר הכולל של אינטראקציות שלא נענו והופנו מחדש לסוכן הבא שהיה הכי הרבה זמן בהמתנה.

השיחה מחוברת

שמות אחרים: שיחות מחוברות

המשמעות היא שהאינטראקציה מחוברת (בסטטוס מחובר). הנתון הזה מציין שהשיחה כוללת גם נציג וגם לקוח.

תאריך השיחה במרווח של 30 דקות

המרווח של 30 דקות שבו התרחשה השיחה.

משך השיחה או הצ'אט

אפשר לראות את משך הטיפול עבור משך השיחה או הצ'אט, ואת משך הטיפול הממוצע עבור משך השיחה או הצ'אט הממוצע.

מזהה שיחה או צ'אט

המזהה הייחודי של האינטראקציה בשיחה או בצ'אט.

התראה על שיחה

זוהי התראה שתוצג במתאם הסוכן. ההתראה הזו מודיעה לסוכן שהוקצתה לו שיחה.

סטטוס השיחה

סטטוס השיחה מייצג את השלב של השיחה בפלטפורמה. הערכים הבאים זמינים:

  • ‫scheduled (0): השיחה מתוזמנת לשעה ספציפית בעתיד.

  • ‫queued (1): השיחה ממתינה בתור, ומוכנה להקצאה לנציג זמין.

  • ‫assigned (2): השיחה הוקצתה לטיפול של נציג ספציפי.

  • ‫connecting (3): הנציג/ה בתהליך של יצירת קשר עם המתקשר/ת.

  • ‫switching (4): מציין שהשיחה עוברת בין מצבים שונים.

  • ‫connected (5): נוצר חיבור מוצלח בין הסוכן לבין הלקוח.

  • finished (8): השיחה הושלמה.

  • ‫failed (9): השיחה נכשלה וקוד הסיבה הספציפית לכישלון מופיע.

  • ‫recovered (10): בוצע ניסיון חוזר לשיחה שנכשלה והיא הושלמה בהצלחה.

  • ‫deflected (11): השיחה הושלמה עם הפניה.

  • ‫selecting (12): המערכת בוחרת אפשרויות מתוך תפריט לפני שהשיחה מועברת לתור (רלוונטי רק לשיחות IVR).

  • va_assigned (13): השיחה הוקצתה לסוכן וירטואלי לטיפול.

  • ‫va_connected (14): השיחה חוברה בהצלחה לסוכן וירטואלי.

  • ‫preview_pending (15): הסטטוס הראשוני של שיחה בקמפיין, שמציין חיבור לחייגן לצורך הצגת תצוגה מקדימה של נתוני הלקוח.

  • ‫preview_ready (16): מציין שהתקבלו נתונים מגרסת הטרום-השקה של מרכזיית הטלפון והשיחה מוכנה לעיבוד נוסף.

  • ‫campaign_connecting (17): המתאם הודיע שהנציג מתכוון לענות לשיחה מהקמפיין, ותהליך החיבור מתבצע.

  • ‫campaign_connected (18): אישור לכך שהחיבור של השיחה בקמפיין נוצר בהצלחה.

  • ‫requeued (19): שיחה שטופלה בעבר על ידי נציג, אבל הטיפול נכשל והשיחה נוספה לתור לטיפול חוזר.

  • ‫predictive_waiting (20): הנציג ממתין לחיבור של שיחה מקמפיין חזוי.

  • ‫progressive_waiting (21): הנציג ממתין לחיבור של שיחה בקמפיין מתקדם.

  • ‫preview_waiting (22): הנציג ממתין לחיבור של שיחה מקמפיין תצוגה מקדימה.

  • ‫campaign_dialing (23): מתבצעת חיוג של שיחת הקמפיין של הנציג למשתמש הקצה.

  • ‫voicemail (80): השיחה במצב של תא קולי.

  • voicemail_received (81): התקבלה הודעה קולית מהמתקשר והיא הוקלטה.

  • ‫voicemail_read (82): ההודעה הקולית הוקצתה לסוכן.

העברת שיחות (בזמן אמת)

המספר הכולל של העברות שקשורות לשיחה בשידור חי.

סוג השיחה או הצ'אט

סוגי השיחות או הצ'אטים מופיעים בקטע סוג אינטראקציה.

שם הקמפיין

השם של הקמפיין כפי שהוזן בהגדרות של Campaign Manager (שם הקמפיין).

סטטוס הקמפיין

ההתקדמות של הקמפיין שנמצא בסביבת ייצור פעילה.

אלה הסטטוסים (הערכים) שיכולים להופיע:

  • הושלם: הקמפיין הסתיים.

  • מושהה: הקמפיין מושהה או בהשהיה.

  • ‫Ready (מוכן): הקמפיין מוכן להתחלה.

  • פועל: הקמפיין מתבצע.

צ'אט

צ'אט הוא סשן יחיד שמורכב מהרבה אינטראקציות.

הצ'אט הוחזר

המספר הכולל של אינטראקציות שלא נענו והופנו מחדש לסוכן הבא שהיה הכי הרבה זמן בהמתנה.

אחרי שלושה ניסיונות כושלים להעברת פעילות, הסוכן יסומן כלא זמין. הנציג יצטרך לחזור למצב זמין כדי לקבל שיחות חדשות.

מספר השיחות בצ'אט

בניצולת הצ'אט, מספר הצ'אטים החופפים שמטופלים על ידי סוכן בכל זמן נתון.

זמן התגובה בצ'אט

הזמן שלקח לנציג להשיב לפניה האחרונה של הלקוח (ההודעה האחרונה שהלקוח שלח).

סטטוס זמינות לצ'אט

סטטוס הצ'אט מייצג את השלב של הצ'אט בפלטפורמה. הערכים הבאים זמינים:

  • ‫queued (0): הצ'אט בהמתנה בתור, מוכן להקצאה לנציג זמין.

  • ‫assigned (1): הצ'אט הוקצה לנציג.

  • ‫finished (2): הצ'אט הסתיים.

  • ‫canceled (3): השיחה בוטלה.

  • ‫failed (4): הצ'אט נכשל ומוצגת סיבת הכישלון.

  • ‫dismissed (10): השיחה הוסרה.

  • ‫selecting (11): הלקוח נמצא בתהליך של בחירת תור צ'אט.

  • ‫va_assigned (20): נציג וירטואלי הוקצה לצ'אט.

  • ‫va_dismissed (21): נציג וירטואלי סגר את הצ'אט.

זמן הצ'אט

משך הזמן שסוכנים מבלים בצ'אט עם לקוחות. לא כולל את זמן הסיכום של הסוכן.

ערכים מצטברים: ממוצע (זמן שיחה ממוצע), סה"כ, מקסימום (משך הקטע הארוך ביותר, משך האינטראקציה הארוך ביותר)

GROUP BY אפשר לקבץ את המדד הזה לפי chat,‏ agent id,‏ menu_path_id (נתיב בתפריט) או language.

העברות של צ'אטים (בזמן אמת)

המספר הכולל של ההעברות שקשורות לצ'אט בשידור חי.

הצרכן סיים

סכום הצ'אטים או השיחות שבהם הצרכן החליט לסיים את הסשן לפני שהסוכן הווירטואלי פתר את הבעיה.

שעת ההתחלה של השיחה

חותמת הזמן של תחילת האינטראקציה של הנציג עם הלקוח.

שעת הסיום של השיחה

חותמת הזמן של סיום האינטראקציה של הנציג עם הלקוח (כולל זמן השיחה או הצ'אט וזמן ההמתנה).

ספירה בהסכם רמת השירות

מספר משכי הזמן של תורים בצ'אט שבהם זמן ההמתנה בתור קצר יותר מסף ה-SLA

מספר ההודעות שלא עומדות בהסכם רמת השירות

מספר משכי ההמתנה בתור לשיחות שבהם זמן ההמתנה בתור שווה לסף ה-SLA או גדול ממנו.

CSAT

הניקוד של שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שהוקצה לאינטראקציה. הנתונים האלה נאספים אחרי שאינטראקציה מסתיימת.

איכות הרשת הנוכחית של הסוכן

מציין את דירוג איכות הרשת של הנציג במהלך שיחות.

הערכים שאפשר לבחור הם:

  • ‫5: מצוין

  • ‫4: טוב

  • ‫3: ממוצע

  • ‫2: נמוכה

  • ‫1: לא ניתן לשימוש

נמצא: לוח הבקרה של מעקב אחרי סוכנים

ציון הסנטימנט הנוכחי

ציון הסנטימנט הנוכחי יהיה ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח האחרון בשיחה.

הזמן שחלף מהסטטוס הנוכחי (בזמן אמת)

הזמן הכולל שחלף מאז השינוי האחרון בסטטוס. הפורמט יכול להיות H:M:S או שניות (S).

זמן ההמתנה המקסימלי הנוכחי בתור (בזמן אמת)

הזמן הארוך ביותר שחלף בזמן ששיחות או צ'אטים המתינו בתור להקצאה לנציג.

מזהה אישי של הנציג

מזהה מותאם אישית שמשויך לסוכן (אם רלוונטי).

D

תאריך

התאריך של האינטראקציה או האירוע.

הפניית שיחה

מצב שמתרחש על סמך הגדרת התור לתורים עם קיבולת יתר או לשיחות אחרי שעות הפעילות. האם הלקוח הופנה לערוץ אחר, ואם כן, לאיזה ערוץ.

אפשרויות ההפניה כוללות, בין היתר, תא קולי, תזמון שיחה ועוד.

ההפניה תשתנה בהתאם לערוץ (אינטרנט, IVR, נייד).

Deltacast

השיטה להעברת שיחות, אחת בכל פעם, לסוכנים בקבוצת קסדה של תור.

ניסיונות לשיחות ב-Deltacast

מספר הפעמים שהסוכן נבחר ל-Deltacast.

שיחות Deltacast שהתחברו

מספר הפעמים שהסוכן ענה לשיחה ב-Deltacast.

שיחות Deltacast מוצעות

מספר הפעמים שהסוכן נבחר ל-Deltacast וקיבל את ההתראה על השיחה במתאם.

כיוון

כיוון האינטראקציה. הערכים האפשריים הם: נכנסת, יוצאת, יוצאת מקמפיין או פנימית.

סטטוס הניתוק

הפעולה שהביאה לסיום הפלח. התוצאות האפשריות הן:

  • הנציג ניתק את השיחה

  • ניתוק של צרכן

  • שגיאה

החיבור נותק על ידי {disconnected-by}

הגורם שסיים את האינטראקציה.

מחיקה

הקוד שהנציג מחיל על האינטראקציה כשהיא מסתיימת, לזיהוי הנושא או התוצאה של השיחה או הצ'אט.

הגדרת קודים של סטטוס השיחה מתבצעת בהגדרות > ניהול פעולות.

סגירה (Chat)

סיום הצ'אט מתרחש כשלקוח לא מגיב במשך פרק זמן מסוים, כפי שהוגדר בהגדרות הפורטל.

מספר השיחות שנסגרו

סכום ההתעלמויות מהצ'אט.

זמן שנדחה

סכום הזמן שבו הצ'אט היה במצב סגור. מצב ההסתרה מסתיים כשהצ'אט מופעל מחדש או מסתיים.

E

מזהה אימייל

המזהה הייחודי של האינטראקציה עם האימייל.

כתובת של תיבת דואר נכנס

כתובת האימייל שמשויכת לתיבת הדואר הנכנס.

התאריך שבו נוצרה תיבת הדואר הנכנס

התאריך והשעה שבהם נוצרה תיבת הדואר הנכנס.

שם המשתמש בתיבת הדואר הנכנס

שם המשתמש שמשויך לתיבת הדואר הנכנס.

הסתיים בתאריך {ended-at-date}

התאריך והשעה שבהם הסתיימה האינטראקציה.

שעת סיום

חותמת הזמן של סיום האינטראקציה (במקרים מסוימים יופיע גם התאריך).

הועברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

המדד הזה מייצג את סכום האינטראקציות שבהן הסוכן הווירטואלי לא הצליח לטפל בבעיה והעביר אותה לתור שבו מוקצה סוכן אנושי.

סטטוס של אירוע

הקטגוריה של האינטראקציה.

בשיחות או בצ'אטים, הערכים האפשריים כוללים: Call Finished, ACW Ended, BCW Ended, Chat Finished, ACW Ended.

הערכים האפשריים עבור תורים כוללים: Answered, ‏ Abandoned, ‏ Deflected, ‏ Failed.

F

נכשל

שמות נוספים: סה"כ נכשל

מתייחס לשיחה או לצ'אט שלא התחברו בהצלחה לנציג תמיכה או לנציג.

יכולות להיות לכך סיבות שונות, כמו העברה שפג תוקפה, העברה שלא נענתה או העברה שנדחתה על ידי הצרכן.

אינטראקציות שנכשלו

המספר הכולל של אינטראקציות שנכשלו.

הסיבה לכישלון

הסיבה לכשל, אם רלוונטי.

קוד סיבת הכישלון

קוד השגיאה שמשויך לאינטראקציה שנכשלה.

תיאור הסיבה לכשל

תיאור הסיבה לכישלון.

מספר התשובות החלופיות

המדד הזה מציין את המספר הכולל של תגובות ברירת מחדל של הסוכן הווירטואלי במקרים של חוסר מענה. הוא מייצג את סכום האינטראקציות שבהן הסוכן הווירטואלי לא הצליח להבין את השאילתה של הלקוח ונאלץ לחזור לתשובה שמוגדרת כברירת מחדל.

שיעור התגובה לגיבוי (%)

המדד הזה מייצג את אחוז האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי שבהן הסוכן הווירטואלי מציין שהוא לא הבין את השאילתה של הלקוח, והאינטראקציה הובילה לתשובת ברירת מחדל. הוא מחושב כך: מספר התשובות שמוגדרות כברירת מחדל חלקי המספר הכולל של התשובות של הסוכן הווירטואלי, כפול 100.

מנציג בשם {from-agent-name}

שם הנציג שהעביר את האינטראקציה.

ממזהה הסוכן / ממזהה הסוכן המותאם אישית

המזהה הייחודי או המזהה המותאם אישית הייחודי של הסוכן שהעביר את האינטראקציה.

מאימייל של נציג

כתובת האימייל של הנציג שהעביר את האינטראקציה.

מהתפקיד של נציג

התפקידים של הנציג שממנו התחילה האינטראקציה.

שפת המקור

השפה שבה השתמש הנציג שאיתו התנהלה האינטראקציה.

משם התור

השם של התור שממנו התחילה האינטראקציה. בשיחות יוצאות, שם התור לא מוצג.

H

טופלו

סכום האינטראקציות (שיחות או צ'אטים) שטופלו על ידי סוכן.

זה כולל עבודה שנציג מקבל מתור ועבודה שהוקצתה ישירות לנציג ולא נכנסה לתור.

חישוב: Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

זמן טיפול

משך הזמן שחל מרגע שהוקצתה לנציג שיחה, כולל עבודה לפני השיחה (BCW) לשיחות בקמפיין תצוגה מקדימה, ועד לסיום שלב הסיכום.

צבירות: ממוצע

‫GROUP BY: אפשר לקבץ את משך הטיפול לפי menu_path_id(נתיב בתפריט), language, agent ו-Call ID או Chat ID.

השהיית מכונות

מספר המקרים של השהיות שהופעלו על ידי הסוכן.

זמן ההמתנה

סכום הזמן (בשניות) שבו סוכן העביר צרכן למצב המתנה במהלך אינטראקציה. הזמן הכולל של ההמתנה מתועד לאינטראקציה אחת. אם נציג מעביר צרכן להמתנה כמה פעמים, יוצג רק משך ההמתנה הכולל של האינטראקציה הזו. אם הסוכן הזה יעביר את השיחה לסוכן אחר, תתחיל אינטראקציה חדשה שבה יתבצע מעקב אחרי זמן ההמתנה שלה.

חישוב: SUM (hold_duration)

צבירות: ממוצע, מקסימום

I

משך השיחה

שם נוסף: זמן בסטטוס השיחה

אינטראקציה

אינטראקציה היא רגל אחת של סשן.

לדוגמה: שיחה נכנסת לתור ומקבלת מענה מסוכן. השיחה מועברת לתור אחר ומסתיימת על ידי נציג אחר. בדוגמה הזו היו שתי (2) אינטראקציות בהמתנה, שתי (2) אינטראקציות שטופלו על ידי נציגים ואינטראקציה אחת (1) עם לקוח. כל האינטראקציות יוצרות סשן.

מועד האינטראקציה

סכום הזמן שחלף מהרגע שבו האינטראקציה התחילה ועד הרגע שבו היא הסתיימה.

סוגי אינטראקציה (סוגי סשן, שיחות וצ'אטים)

סוגי שיחות:

  • שיחות נכנסות: שיחות רגילות ברשת PSTN.

  • שיחות נכנסות ב-Voice (IVR באמצעות אפליקציה): שיחות PSTN שמועברות אוטומטית שמתבצעות מ-Mobile SDK.

  • שיחות נכנסות (אפליקציה): שיחות שמתבצעות על ידי צרכנים באמצעות Mobile SDK מותקן.

  • בקשה לשיחת טלפון (אינטרנט): מתבצעת דרך Web SDK.

  • שיחות נכנסות(API): שיחות שהתחילו באמצעות API.

  • הודעה קולית מתוזמנת (באפליקציה): מתוזמנת באמצעות Mobile SDK מותקן.

  • הודעה קולית מתוזמנת (אינטרנט): מתוזמנת באמצעות Web SDK מותקן.

  • Voice Outbound: שיחה שיוצאת מנציג על ידי חיוג למספר.

  • שיחות יוצאות (API): שיחות שמופעלות באמצעות API.

  • קמפיין לשיחות קוליות: קמפיין שמופעל באמצעות חיוג יוצא (קמפיין).

סוגי הצ'אטים:

  • הודעות (וואטסאפ): התחלת השיחה באמצעות וואטסאפ.

  • הודעות (SMS): הודעות שנשלחו או התקבלו באמצעות SMS.

  • העברת הודעות (אינטרנט): מופעלת באמצעות SDK לאינטרנט שהותקן.

  • הצגת הודעות (באפליקציה): מתבצעת באמצעות Mobile SDK מותקן.

סוג השיחה או הצ'אט

  • סשן של גלישה משותפת: סשן שמתחיל על ידי הנציג או משתמש הקצה, ויכול להיות סשן נפרד שמתרחש כחלק משיחה או כחלק מצ'אט.

האם זה תור שיחות

מציין אם האינטראקציה קשורה לתור המתנה לשיחה.

האם זה תור לצ'אט

מציין אם האינטראקציה קשורה לתור צ'אטים.

L

שפה

השפה שהוקצתה (הוגדרה) לתור.

תאריך הסגירה האחרונה

התאריך והשעה שבהם האינטראקציה נסגרה לאחרונה.

תאריך הכניסה האחרונה

התאריך והשעה של הכניסה האחרונה של הנציג.

תאריך ההשלמה האחרון

התאריך והשעה שבהם האינטראקציה נפתרה לאחרונה.

נטישות ארוכות

שיחות נטושות ארוכות הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל הופסקו על ידי הלקוח אחרי מספר שניות מוגדר כפי שהוגדר על ידי הלקוח (בפורטל של פלטפורמת CCAI).

M

זמן התגובה המקסימלי של הסוכן

זמן התגובה המקסימלי שנרשם על ידי נציג או לקוח באינטראקציות תואמות.

זמן המתנה המקסימלי לקריאה חוזרת

משך הזמן הכי ארוך שסוכן נאלץ להמתין עד שהלקוח ענה לשיחה אחרי שהסוכן התקשר אליו חזרה.

זמן צ'אט מקסימלי

משך הזמן הארוך ביותר שתועד שסוכן בילה בצ'אט עם לקוח.

GROUP BY אפשר לקבץ את המדד הזה לפי chat,‏ agent id,‏ menu_path_id (נתיב בתפריט) או language.

זמן ההמתנה המקסימלי

(שם אחר: משך ההמתנה הארוך ביותר)

משך הזמן המקסימלי (הזמן הארוך ביותר) שבו צרכן הושם בהמתנה על ידי סוכן.

קיבוץ לפי

אפשר לקבץ את הנתונים של זמן ההמתנה, זמן ההמתנה הממוצע וזמן ההמתנה המקסימלי לפי menu_path_id (נתיב בתפריט), language (שפה), agent (נציג), Call ID (מזהה שיחה) או Chat ID (מזהה צ'אט).

זמן המתנה מקסימלי בתור

(שם אחר: זמן המתנה מקסימלי, משך זמן מקסימלי בתור)

משך הזמן המקסימלי שחלף בזמן ששיחות או צ'אטים המתינו בתור להקצאה לנציג.

לא מתייחס לשיחות שנענו.

חישוב: max (queue_duration)

מהירות מקסימלית של מענה

הזמן המקסימלי שחלף מרגע שהאינטראקציה נכנסה לתור ועד שהוקצתה לנציג. מדדי מהירות המענה נמדדים רק במקרים שבהם השיחה מטופלת בסופו של דבר על ידי נציג.

זמן מקסימלי בין שיחות

(שמות אחרים: זמן הטיפול הארוך ביותר)

משך הזמן המקסימלי שבו הסוכן היה במצב 'המתנה לטיפול' בטווח הזמן הנתון.

אפשר לקבץ את זמן הסיכום של האינטראקציות לפי menu_path_id (נתיב בתפריט), language, call או chat וגם agent.GROUP BY

צומת העלה של נתיב התפריט, עם סוג התפריט שמציין לאיזה ערוץ הועברה האינטראקציה.

המזהה שמייצג נתיב ייחודי בתפריט. נתיב תפריט מגולם הוא עץ של מזהי תורים שהשיחה עוברת דרכם (לדוגמה: 1/2/3).

שיחות שלא נענו בגלל איכות הרשת

המספר הכולל של שיחות שהוצעו לסוכן אבל לא נענו כי איכות הרשת של הסוכן הייתה ירודה או לא שמישה.

N

שם

השם הכללי או המזהה שמשויכים לאינטראקציה.

הסטטוס הבא

זה הסטטוס הבא שיוגדר לסוכן (לדוגמה, אם הסוכן נמצא בשיחה ואז בוחר הפסקה כסטטוס הבא).

O

תפוסה

הנוסחה הזו מחשבת את היחס בין הזמן הכולל שבו נציג מבלה בטיפול פעיל באינטראקציות עם לקוחות (בשיחה או בצ'אט) לבין הזמן הכולל שבו הנציג מטפל באינטראקציות או זמין לקבלת שיחות. המדד הזה מצביע על מידת היעילות של הסוכן בניצול הזמן שלו. ערך גבוה יותר של שיעור התפוסה מצביע על כך שהסוכן מבלה יותר זמן באינטראקציה פעילה עם לקוחות.

חישוב [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

להעברת נתונים

שיחה או צ'אט שהתחילו על ידי נציג ולא על ידי צרכן.

שיחות יוצאות שטופלו

סכום האינטראקציות של שיחות יוצאות שטופלו על ידי נציג.

מספר טלפון לשיחות יוצאות

זה מספר הטלפון היוצא של הנציג, כפי שמופיע בדוח היסטוריית השיחות האישיות. המספר שממנו הסוכן מוציא שיחה.

אחוז ההסכם הכולל לרמת השירות

הערך הזה מייצג את האחוז הכולל של הסכם רמת השירות (SLA), שמודד את אחוז השיחות או האינטראקציות שנענו בתוך מסגרת זמן מוגדרת על סמך ההגדרה שלכם.

כדי לחשב את אחוז ה-SLA הכולל למוקד טלפוני, בדרך כלל מחלקים את מספר השיחות שנענו במסגרת הזמן שצוינה במספר הכולל של השיחות שהתקבלו במהלך תקופת המדידה, ואז מכפילים ב-100 כדי לקבל את האחוז.

לדוגמה, אם במהלך שבוע מרכז שירות הלקוחות קיבל 1,000 שיחות ו-800 מהן נענו תוך 20 שניות, אחוז ה-SLA יהיה:

חישוב: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

המשמעות היא ש-80% מהשיחות נענו במסגרת הזמן שצוינה, בהתאם להסכם רמת השירות.

P

סטטוסים של תשלומים

סטטוס התשלום. הערכים האפשריים כוללים:

  • הפעולה הצליחה

  • נכשל

העברה מתוכננת

מציין מתי הסוכן הווירטואלי הקולי העביר את השיחה לנציג אנושי באמצעות אינטראקציה מתוכננת.

לדוגמה, הסוכן הווירטואלי הבין מה הלקוח ביקש והעביר אותו לתור המתאים, לסוכן, למספר טלפון או לנקודת קצה של SIP.

הפורמט הוא True או False.

ק'

נטישות של תורים

שמות אחרים: נטישות תור כוללות

המספר הכולל [sum] של אינטראקציות שנכשלו בזמן ההמתנה בתור להקצאה לסוכן.

שיעור העזיבה מהתור % {queue-abandon-rate-percent}

שיעור השיחות הנטושות או שיעור הצ'אטים הנטושים.

זמן נטישה בתור

משך הזמן ששיחות המתינו בתור לפני שהתנתקו בלי שאף נציג קיבל אותן.

ערכים מצטברים: ממוצע (זמן נטישה ממוצע)

הוספה לתור

הספירה הייחודית של סשן שלם. סשן יכול לכלול כמה אינטראקציות, אבל רשומה בתור סופרת רק אינטראקציה אחת.

הספירה הזו כוללת רק את הרשומה הראשונה בתור לאינטראקציה.

תאריך הסיום של התור

התאריך והשעה שבהם הסתיים הסשן בתור.

קבוצת תורים

הקבוצה או הקטגוריה שאליהן התור שייך.

אינטראקציות בתור

סכום כל האינטראקציות הנכנסות שהועברו לתור. המספר הזה כולל את כל ההעברות, ההסלמות וההפניות לתור אחר.

חישוב: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed). כולל התקשרות חזרה.

שם התור

השם של התור שמשויך לאינטראקציה.

בהמתנה בתור

המספר הכולל של שיחות צ'אט או שיחות טלפון שנמצאות בתור.

תאריך ההתחלה של התור

התאריך והשעה שבהם התור התחיל.

זמן בתור

שם אחר: משך ההמתנה בתור

משך הזמן הכולל שעבר מרגע שהשיחה או הצ'אט נכנסו לתור ועד שהם התקבלו על ידי נציג או שהמתקשר ניתק.

צבירות: ממוצע, מקסימום, סה"כ

GROUP BY אפשר לקבץ את המדד הזה לפי call או chat ID,‏ menu_path_id (נתיב בתפריט) ו-language.

R

הרשאת הקלטה

ההרשאה להקלטה מתועדת לכל משך השיחה ונשמרת יחד עם רשומת השיחה עצמה.

בעמודה 'הרשאת הקלטה' בדוחות היסטוריים יכולים להופיע הערכים הבאים:

  • הוענקה: הלקוח הסכים שהשיחה תוקלט.

  • נדחתה: הלקוח ביטל את ההסכמה להקלטת השיחה.

  • לא נשאל: הצרכן לא נשאל אם הוא מסכים להקלטה.

מידע נוסף על הצגת נתונים בדוחות רגילים זמין במאמר הדרכה: הצגת נתונים על הרשאת הקלטה בדוחות רגילים.

שיעור הפתרונות (%)

המדד הזה מייצג את אחוז השיחות או הצ'אטים עם סוכן וירטואלי שהסתיימו בהצלחה. החישוב: סכום האינטראקציות שטופלו חלקי סך האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי.

נפתרה על ידי נציג וירטואלי

המדד הזה מציין את מספר האינטראקציות בצ'אט או בשיחה שהסוכן הווירטואלי פתר, כלומר בלי להעביר את השיחה לטיפול של נציג.

תשובה (זמן ומספר)

הזמן שחלף באינטראקציה מסוימת בין שליחת הודעה בצ'אט (מהצד השני) לבין התגובה של הנציג או הלקוח.

צבירות: ממוצע, מקסימום, סה"כ

GROUP BY אפשר לקבץ את מדדי הצרכנים של התגובות לפי consumer,‏ menu_path_id(נתיב בתפריט), language,‏ agent או chat.

GROUP BYאפשר לקבץ את מדדי הסוכן לגבי תגובות לפי menu_path_id (נתיב בתפריט), language (שפה), agent (סוכן) או chat (צ'אט).

דוגמה: הסבר על מספר התשובות וזמן התגובה

  • הצרכן שולח הודעה בשעה 10:00:00

  • הנציג עונה להודעה בשעה 10:00:05

  • הנציג שולח הודעה נוספת בשעה 10:00:06

  • הלקוח משיב להודעה בשעה 10:00:09

בדוגמה הזו, מספר התשובות יהיה 1 וזמן התגובה יהיה 3 שניות עבור הצרכן, כי הוא הגיב להודעה רק בשעה 10:00:06.

במקרה כזה, מספר התשובות של הנציג יהיה 1 וזמן התגובה יהיה 5 שניות, כי ההודעה השנייה שנשלחה על ידי הנציג לא משפיעה על זמן התגובה כי היא לא נשלחה מיד אחרי הודעה מהלקוח.

מספר המשתמשים החוזרים

(שמות אחרים: אנשי קשר חוזרים)

מספר המשתמשים החוזרים. משתמש חוזר פונה לאותו תור פעמיים או יותר בפרק זמן שהוגדר על ידי הלקוח. מסגרת הזמן מוגדרת בהגדרות > ניהול פעולות.

תפקיד

שמות נוספים: תפקידי סוכנים, תפקידים בהתאמה אישית.

זוהי רשימת התפקידים שהוקצו לנציג היחיד הזה.

S

שיחות ברמת השירות

עומדת בקריטריונים של רמת השירות לפגישות.

אירוע

סשן הוא רצף תקשורת אחד.

הדוגמה הזו כוללת סשן אחד. בסשנים יש כמה אינטראקציות

לדוגמה:

  • השיחה נכנסת לתור

  • תשובה מנציג/ה

  • הועבר לתור אחר

  • השיחה הסתיימה על ידי נציג אחר

סשנים שהוקצו: אימייל

המספר הכולל של הסשנים שהוקצו לסוכן.

סשנים שהושלמו: אימייל

הסכום הכולל של הסשנים שנסגרו או נפתרו.

סשנים בהשהיה

המספר הכולל של הודעות אימייל שנמצאות בסטטוס 'בהשהיה'. ההגדרה מוחלת על ידי הנציג כשהסשן באימייל מושהה בגלל חוסר תגובה מצד הלקוחות. הסטטוס מוקצה אוטומטית על ידי המערכת כשסשן אימייל נמצא במצב פעיל ללא פעילות או חילופי אימיילים במשך 10 ימים רצופים.

ההקצאה של הסשן בוטלה

מציג את הסכום הכולל של סשנים שלא הוקצו.

סשנים שלא נפתחו

הסכום הכולל של השרשורים שעדיין לא נפתחו.

נטישות קצרות

נטישות קצרות הן אינטראקציות שנכנסו לתור אבל הצרכן ניתק אותן לפני מספר שניות מוגדר כפי שהוגדר על ידי הלקוח.

הצגת מספר הטלפון

מציין אם מספר הטלפון צריך להיות מוצג.

כניסה

התאריך והשעה שבהם הסוכן נכנס למתאם הסוכן.

SLA %‎

מתוך כל האינטראקציות שנכנסו לתור, אחוז האינטראקציות שהתחילו שיחה פעילה עם נציג במסגרת סף ה-SLA שהוגדר. אם לא כוללים נטישות קצרות בהגדרת ה-SLA, אינטראקציות שננטשות לפני סף הנטישה שמוגדר לא נספרות.

בגלל שהשיחות ששוחזרו לא נכללות בחישוב, אם המחלק נמוך מהמחולק, אנחנו משווים את המחולק למחלק כדי ליצור מכסה של 100%.

חישוב של שיחות במסגרת הסכם רמת שירות (SLA):

מונה: Count of call queue durations

מכנה: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

חישוב: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

חישוב של צ'אטים עם הסכם רמת שירות (SLA):

מונה: Count of chat queue durations

מכנה: Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

חישוב: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

ספירה בהסכם רמת השירות

מספר משכי הזמן של תורים בצ'אט שבהם זמן ההמתנה בתור קצר יותר מסף ה-SLA

מספר ההודעות שלא עומדות בהסכם רמת השירות

מספר משכי ההמתנה בתור לשיחות שבהם זמן ההמתנה בתור שווה לסף ה-SLA או גדול ממנו.

נפח הודעות ה-SMS

המספר הכולל של אינטראקציות ב-SMS.

תאריך ההתחלה

התאריך והשעה שבהם האינטראקציה התחילה.

תאריך השינוי בסטטוס

התאריך והשעה של שינוי הסטטוס האחרון של הסוכן.

תווית סטטוס

התווית שמציינת את סטטוס האינטראקציה.

מספר התמיכה

המספר הציבורי שהוקצה לתור שאליו הלקוח יפנה. ההגדרה הזו רלוונטית רק לשיחות נכנסות.

T

זמן שיחה

משך הזמן הכולל שבו הסוכן דיבר עם הלקוח. המספר הזה לא כולל BCW ו-ACW.

חישוב: Interaction duration minus hold duration.

אחוז השירות ברמת היעד

אחוז האינטראקציות שהטיפול בהן הסתיים על ידי נציגים בתוך זמן היעד שנקבע בהגדרות הפלטפורמה.

שם הצוות

השם של הצוות שמשויך לאינטראקציה.

שעת התחלה של צד שלישי

חותמת הזמן שבה הצד השלישי הצטרף לאינטראקציה.

שעת סיום של צד שלישי

חותמת הזמן שבה הצד השלישי עזב את האינטראקציה.

זמן צד שלישי

הזמן הכולל שהצד השלישי הקדיש לאינטראקציה.

כתובת האימייל של הסוכן

כתובת האימייל של הנציג שקיבל את האינטראקציה שהועברה.

מזהה הנציג / מזהה אישי של הנציג

המזהה או המזהה המותאם אישית של הסוכן שקיבל את האינטראקציה שהועברה.

שם הסוכן

השם של הנציג שקיבל את האינטראקציה שהועברה.

לסוכן

התפקידים או תחומי האחריות של הנציג שאליו מופנית האינטראקציה.

שפת היעד

השפה שבה משתמש הסוכן שאליו מופנית האינטראקציה.

שם התור

זהו שם התור שאליו הועברה האינטראקציה.

סה"כ נטישות: VA

המדד הזה מציין את סכום האינטראקציות שהצרכן ניתק במהלך האינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי.

סה"כ נציגים (בזמן אמת)

המספר הכולל הנוכחי של נציגים שמחוברים למתאם.

סה"כ זמן שהנציג לא זמין

משך הזמן הכולל (SUM) שבו הסוכן היה מחובר ובסטטוס 'לא זמין' במתאם הסוכן.

הזמן הכולל שזמין

הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר ובסטטוס 'זמין' במתאם הסוכן.

משך הזמן הכולל של הצ'אט

משך הזמן הכולל שבו סוכנים מנהלים צ'אטים עם לקוחות.

GROUP BY אפשר לקבץ את המדד הזה לפי chat, ‏ agent id, ‏ menu_path_id (נתיב בתפריט) או language.

סך כל האינטראקציות שהתחילו על ידי הצרכנים

במדד הזה מוצג סכום האינטראקציות שהתחילו על ידי הצרכנים עצמם.

המספר הכולל של שיחות שלא נענו ב-Deltacast

מספר הפעמים שהסוכן עבר למצב המשתמש בפועל של שיחה שלא נענתה בגלל שפספס הקרנת Deltacast.

סך הכול הושלמו

המספר הכולל של סשנים שלא נכשלו וטופלו.

סך כל האינטראקציות שהתחילו עם נציג תמיכה אנושי

במדד הזה מוצג סכום האינטראקציות שהועברו מהסוכן הווירטואלי לנציג אנושי לקבלת עזרה נוספת.

סה"כ זמן ההתחברות

הזמן הכולל שבו הסוכן מחובר וזמין לטיפול באינטראקציות עם לקוחות.

המספר הכולל של התראות על שיחות ב-Deltacast

כשסוכן נבחר ל-Deltacast, הוא מקבל הודעה על שיחה צפויה. הם שולחים אישור בחזרה לשרת כדי לציין שהם קיבלו את ההתראה.

היא נספרת כהתראה שהוצעה רק כשההתראה מתקבלת במתאם של הסוכן.

המספר הכולל של שיחות Deltacast שהובילו לשיחות שלא נענו בגלל רשת חלשה

המספר הכולל של שיחות Deltacast שהוצעו לסוכן אבל לא נענו בזמן שאיכות הרשת של הסוכן הייתה ירודה או לא שמישה.

המספר הכולל של שיחות Deltacast לסוכן

מספר הפעמים שהסוכן נבחר להקרנת Deltacast.

סה"כ פריטים מוצעים

סכום התחזיות שמוצגות לנציג בתור לשיחות או בצ'אט.

הצעות מרובות משתתפים מועברות לכמה סוכנים.

שניהם מוגבלים לקבוצות של תצוגה מדורגת.

הזמן הכולל בתור

(שמות אחרים: זמן ההמתנה הכולל, משך ההמתנה הכולל בתור)

הזמן הכולל שחלף בזמן ששיחות או צ'אטים המתינו בתור להקצאה לסוכן.

סה"כ נטישות בתור

המספר הכולל של אינטראקציות שנכשלו בזמן ההמתנה בתור להקצאה לנציג.

מספר התגובות הכולל

סכום כל התשובות של סוכנים או צרכנים במהלך אינטראקציות תואמות.

זמן התגובה הכולל

סכום כל זמני התגובה של הסוכנים או הצרכנים במהלך אינטראקציות של שידוך. במקרה של זמני תגובה של סוכנים, זה יהיה סך הזמן שהלקוח חיכה לתגובה של הסוכן להודעה הקודמת שלו.

סך כל הסשנים: אימייל

הסכום הכולל של שרשורי האימייל שהתקבלו. הנתונים האלה לא כוללים את נתוני הבורסות הספציפיות.

הזמן הכולל בסטטוס (בזמן אמת)

הזמן הכולל שהסוכנים מבלים בסטטוס העבודה הנוכחי. אפשר להגדיר את הפורמט של השדה הזה כשניות (s) או כשעות, דקות ושניות.

סה"כ העברות (היסטוריות)

המספר הכולל של העברות שיחות או צ'אטים שהתרחשו.

סה"כ העברות (בזמן אמת)

המספר הכולל הנוכחי של העברות שקשורות לשיחה או לצ'אטים בשידור חי.

סך כל הזמן שהסטטוס שלו היה 'לא פנוי'

הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר ושהסטטוס שלו היה 'לא זמין' במתאם הסוכן.

סה"כ אינטראקציות עם נציג וירטואלי

המדד הזה מציג את סכום האינטראקציות שבהן הוצע לצרכנים סוכן וירטואלי.

לדוגמה, אם צרכן פונה למרכז תמיכה ומקיים אינטראקציה עם סוכן וירטואלי אחד, ואז מועבר לתור אחר שבו הוא מקיים אינטראקציה עם סוכן וירטואלי אחר, זו נחשבת אינטראקציה עם שני סוכנים וירטואליים.

נפח כולל

סכום כל האינטראקציות שהגיעו לפורטל באמצעות תור, סוכן או שיחות יוצאות (נכנסות ויוצאות). הנתונים האלה כוללים שיחות חוזרות, שיחות שנכשלו, שיחות שהמשתמש ניתק ושיחות שטופלו.

הזמן הכולל בין שיחות

הסכום הכולל של זמן סיכום השיחה (כשהסוכן היה בסטטוס סיכום שיחה) לאינטראקציות.

העברה

מציין אם האינטראקציה הועברה.

העברת תאריך החיבור

התאריך והשעה שבהם נוצר החיבור להעברה.

סוג ההעברה

סוג ההעברה. הערכים האפשריים הם cold או warm.

U

סטטוס המשתמש

התווית של סטטוס המשתמש שהסוכן הוקצה לו.

הזמן שחלף מאז שינוי הסטטוס של המשתמש

משך הזמן הכולל שהסוכן שהה במצב משתמש. זה כולל סטטוסים מותאמים אישית וסטטוסים שמוגדרים כברירת מחדל.

ניצול

מדד שמראה כמה זמן הנציג היה מוכן לקבל שיחה, צ'אט או אינטראקציה. התוצאה מחולקת בזמן המשמרת הכולל.

לדוגמה:

חישוב: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

הניצול: 62.5%. ניצול: 37.5%.

V

נציג וירטואלי שהוקצה לתור

השם של הסוכן הווירטואלי שהוקצה לתור מסוים.

משך השיחה עם נציג וירטואלי

שמות אחרים: משך שיחה עם סוכן וירטואלי, זמן טיפול של סוכן וירטואלי

זהו זמן הטיפול של הסוכן הווירטואלי.

זמן הצ'אט עם נציג וירטואלי

שמות אחרים: זמן הטיפול של הסוכן הווירטואלי, משך הצ'אט עם הסוכן הווירטואלי

משך הזמן שסוכן וירטואלי מבלה בצ'אט עם לקוח.

שביעות רצון מנציג וירטואלי

ציון שמציין את רמת שביעות הרצון של הלקוח מהאינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי.

הפניית שיחות מסוכן וירטואלי

המצב הזה קורה כשהסוכן הווירטואלי עונה לשיחה או לצ'אט מהתור ומעביר את השיחה לסוכן אנושי באותו תור.

עם זאת, התור מוגדר להפניית האינטראקציה. לדוגמה, העברת שיחה למוקד אחר, דואר קולי, אחרי שעות הפעילות.

העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר מנציג וירטואלי

הנציג הווירטואלי לא יכול לטפל בבעיה, ולכן הוא מעביר את הפנייה לתור שבו מוקצה נציג אנושי.

תשובת גיבוי של נציג וירטואלי

אם העוזר הווירטואלי לא הבין את השאלה, הוא ייתן תשובה כללית שהוגדרה מראש.

לדוגמה, תחזור על השאלה כי לא הבנתי אותה.

מזהה של נציג וירטואלי

המזהה הייחודי של הסוכן הווירטואלי.

הנציג הווירטואלי הופעל על ידי

מציין מי התחיל את האינטראקציה. הערכים האפשריים כוללים סוכן וירטואלי או סוכן אנושי.

לדוגמה, צרכן נכנס לתור ומוקצה לו סוכן וירטואלי. או, סוכן אנושי מעביר את השיחה לתור שכולל גם סוכן וירטואלי.

אינטראקציה עם נציג וירטואלי

אינטראקציה אחת באמצעות הסוכן הווירטואלי לשיחה או לצ'אט.

אינטראקציה עם נציג וירטואלי לשעה

המספר הממוצע של אינטראקציות שהסוכן הווירטואלי טיפל בהן בכל שעה.

שם הנציג הווירטואלי

השם של הסוכן הווירטואלי.

נציג וירטואלי: מספר ההודעות הממוצע לכל סשן

המדד הזה מחשב את המספר הממוצע של ההודעות שהוחלפו במהלך סשן שלם עם נציג וירטואלי בכל הסשנים.

נציג וירטואלי: מספר ההודעות הממוצע לכל אינטראקציה

המדד הזה מחשב את המספר הממוצע של ההודעות שהוחלפו בכל אינטראקציה.

שיעור הפניות שטופלו על ידי נציג וירטואלי

שיעור הפתרון של הסוכן הווירטואלי מוצג עם הסוכנים הווירטואליים המובילים, והוא מחושב על ידי חלוקת המספר הכולל של האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי במספר האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי שנפתרו על ידי הסוכן הווירטואלי.

GROUP BY אפשר לקבץ את הנתונים של מספר ההמרות בעזרת עוזר וירטואלי או את שיעור ההמרות בעזרת עוזר וירטואלי לפי call או chat,‏ virtual agent,‏ menu_path_id או language.

הנציג הווירטואלי פתר את הבעיה

מספר האינטראקציות בשיחות עם נציג וירטואלי שהנציג הווירטואלי פתר. בדרך כלל, שיחה שנפתרה היא שיחה שבה הסוכן הווירטואלי פתר את הבעיה של הלקוח וקיבל אישור במהלך השיחה שהוא עשה זאת.

מספר התשובות של הנציג הווירטואלי

מספר הפעמים (הספירה) שבהן הסוכן הווירטואלי הגיב לתקשורת האחרונה של הלקוח.

זמן התגובה של נציג וירטואלי

הזמן שלוקח לסוכן הווירטואלי להגיב לתקשורת האחרונה של הצרכן (ההודעה האחרונה שהצרכן שלח). רק בצ'אט. צבירות: מינימום, מקסימום, ממוצע

מספר המשתמשים החוזרים של הסוכן הווירטואלי

(שמות אחרים: VA Repeat Contacts)

מספר המשתמשים החוזרים. משתמש חוזר פונה לאותו תור פעמיים או יותר בפרק זמן שהוגדר על ידי הלקוח. מסגרת הזמן מוגדרת בהגדרות > ניהול פעולות.

סטטוס הנציג הווירטואלי

הסטטוס של הנציג הווירטואלי.

נפח השיחות עם נציגים וירטואליים

מספר האינטראקציות שטופלו על ידי סוכן וירטואלי.

הזמן הכולל של נטישת שיחות עם נציג וירטואלי

המדד הזה מחשב את משך הזמן הכולל ששיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהמתקשר ניתק אותם בלי שהם התקבלו על ידי סוכן וירטואלי.

הפורמט יכול להיות שניות (s) או שעות, דקות ושניות.

מאומתת

מציין אם בעל המכשיר או משתמש הקצה אומתו באמצעות פעולה חכמה.

עוצמת הקול

שמות אחרים: מספר השיחות, מספר הצ'אטים

הסכום הכולל של אוסף אינטראקציות.

הודעה קולית נקראה

כשלקוח משאיר הודעה מוקלטת, מוקצה נציג לאינטראקציה. הסטטוס 'הודעה קולית נקראה' מציין רק אם ההודעה הקולית הוקצתה לסוכן.

התקבל דואר קולי

כשלקוח משאיר הודעה מוקלטת, מוקצה נציג לאינטראקציה. האירוע 'התקבל דואר קולי' מציין רק אם הדואר הקולי התקבל.

הפורמט הוא True או False.

W

זמן המתנה

(שם אחר: משך ההמתנה)

בקטע זמן המתנה בתור אפשר לראות את זמן ההמתנה, בקטע זמן המתנה הממוצע בתור אפשר לראות את זמן ההמתנה הממוצע, ובקטע זמן המתנה המקסימלי בתור אפשר לראות את זמן ההמתנה המקסימלי או הארוך ביותר.

העבודה המוצעת

המספר הכולל של האינטראקציות שהוצעו לסוכן. למשל:

  • התראה על שיחה ב-Deltacast

  • התראה על שיחה שנענתה אוטומטית

  • התראה על שיחה קבוצתית

זמן בין שיחות

אפשר לחלק את זמן סיום הטיפול לשני סוגים: מדד אינטראקציה וזמן של נציג בסטטוס.

זמן בין שיחות (מדד אינטראקציה)

(Other Names: After Call Work ACW)

סכום הזמן הכולל (בשניות) שבו ממשק סיכום הטיפול היה פתוח לנציג/ה עבור שיחה או צ'אט מסוימים. הטיימר מפסיק לפעול כשהנציג לוחץ על סיום הטיפול. לכל אינטראקציה שטופלה יהיה אירוע נפרד למעקב אחרי זמן הסיכום הזה.

חישוב: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

צבירות: ממוצע, מקסימום, סה"כ

זמן בין שיחות (סטטוס הנציג)

הזמן שבו נציג נמצא בסטטוס 'סיכום שיחה' נמדד בנפרד ממדד האינטראקציה שמתואר ברשומה הקודמת. בצ'אטים, יכול להיות שהסוכן לא תמיד יעבור לסטטוס 'סיכום שיחה' בגלל צ'אטים או שיחות אחרות שמתנהלות במקביל. לכן, שעון העצר שמבוסס על האינטראקציה מייצג טוב יותר את הזמן שמוקדש לסיכום השיחה.

חישוב: SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY אפשר לקבץ את זמן הסיכום של זמן הסוכן לפי סטטוס לפי Agent.

הזמן לסיכום השיחה חרג מהזמן שהוגדר

הסטטוס 'זמן הסיכום חרג מהמותר' מופיע בדוחות כסטטוס וכמדד.

זמן הטיפול בחשבון חרג מהמותר (סטטוס הנציג)

חריגה מזמן סיכום השיחה הוא סטטוס שמוגדר על ידי המערכת ומאפשר להעביר סוכנים לסטטוס הזה אם הם חרגו מסף הזמן לסיכום השיחה וסיימו את כל הסשנים הפעילים. כשנציג עובר לסטטוס 'זמן הטיפול חרג מהמותר', מופיעה התראה ברמת הנציג.

בדוח ציר הזמן של הפעילות, הערך wrap-up exceeded מופיע כסטטוס בקטע יומן פעילות.

חריגה מזמן הסיכום (מדד)

הנתון הזה יכול להופיע כספירה בדוח סיכום האינטראקציות לפי נציג, או כערך בוליאני בדוח היסטוריית השיחות או הצ'אטים (TRUE או FALSE).

‫(Count) המספר הכולל של הפעמים שהסוכן נכנס לסטטוס Wrap-up Exceeded.

(ערך בוליאני – TRUE או FALSE) מציין אם חלף זמן הסיום של השיחה.

הזמן הכולל שחרג מהזמן בין שיחות

הזמן הכולל שהסוכן היה בסטטוס חריגה מסיום הטיפול. החישוב מתבצע כך: הזמן שחלף מסיום הספירה לאחור של הטיימר של סיכום השיחה ועד שהנציג שולח את סיכום השיחה.