Dictionnaire de données et références

Le dictionnaire de données fournit la définition des métriques et des informations supplémentaires si nécessaire.

Les informations supplémentaires peuvent inclure la mise en forme, les agrégats, GROUP BY, calculations, des conseils et des exemples.

A

Appel abandonné

Somme des interactions en attente dans la file d'attente et déconnectées par l'appelant avant d'être acceptées par un agent. Exclut les abandons dans le menu et les abandons de Shorts.

Calcul : Count of Calls Abandoned

Chat abandonné

Somme des interactions en attente dans la file d'attente et déconnectées par le consommateur avant d'être acceptées par un agent. Exclut les abandons courts.

Calcul : Count of Chats Abandoned

% d'appels abandonnés

Nombre total d'abandons dans la file d'attente, exprimé en pourcentage du nombre total d'interactions dans la file d'attente pour la période donnée. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte.

Calcul : Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

% de chats abandonnés

Pourcentage de discussions abandonnées dans la file d'attente. Calcul : Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

Appels actifs (en temps réel)

Nombre total d'appels actifs.

ACW

Consultez "Temps de clôture" (métrique d'interaction).

Date de fin de l'ACW

Date et heure de fin du travail après appel.

Date de début de l'ACW

Date et heure de début du travail après appel.

Équipe attribuée à l'agent

Sélection des personnes qui forment une équipe pour les appels et les discussions.

Adresse e-mail de l'agent

Adresse e-mail de l'agent attribué à l'interaction.

ID de l'agent

Identifiant unique généré par le système pour l'agent.

Nom de l'agent

Nom de l'agent attribué à l'interaction.

Emplacement de l'agent

Emplacement attribué à l'agent selon la configuration de l'administrateur.

Rôles d'agent

Rôles attribués à l'agent.

État de l'agent

État de l'agent.

Équipe d'agents

Équipes auxquelles l'agent est affecté.

Type d'agent

Type ou catégorie de l'agent (par exemple, "Agent" ou "Superviseur").

Type de réponse

Indique comment répondre à l'interaction. Les valeurs suivantes peuvent s'afficher :

Appels ou chats :

  • Manuel

  • Auto

Pour les discussions, les valeurs suivantes peuvent également s'afficher :

  • Déviation

  • Sortant

Réponse de

Entité d'agent ou de système ayant répondu à l'interaction.

Agent attribué

Indique l'agent le plus récent attribué à l'interaction. Par exemple, si l'agent A transfère la demande à l'agent B, le nom de l'agent B s'affiche dans la ligne de cette colonne.

Type d'attribution

Type d'attribution ou de répartition (par exemple, manuelle ou automatique).

Attachments count

Somme des pièces jointes associées à l'interaction.

Nombre de réponses automatiques

Nombre d'interactions auxquelles l'agent virtuel a répondu automatiquement.

Temps disponible

Durée totale (SOMME) pendant laquelle l'agent est connecté et à l'état Disponible dans l'adaptateur d'agent.

Temps moyen d'abandon (appels/chats)

Durée moyenne pendant laquelle les appels ou les chats sont restés dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent.

Temps de connexion moyen d'un agent

Temps moyen nécessaire à l'agent pour accepter l'interaction. Elle peut être au format H:M:S ou S (secondes).

Temps de réponse moyen des agents

Temps moyen de réponse des agents ou des consommateurs au message précédent de l'autre partie, calculé comme suit : Total Response Time / Total Response Count

Les métriques d'agent pour les réponses peuvent être regroupées par menu_path_id (chemin de menu), language (langue), agent (agent) ou chat (chat).GROUP BY

GROUP BY Les métriques sur les consommateurs pour les réponses peuvent être regroupées par consumer, menu_path_id (chemin de menu), language, agent ou chat.

Temps de rappel moyen

Temps moyen nécessaire à un conseiller du service client pour rappeler un client après une demande de rappel. Cette métrique est calculée en divisant le temps total consacré aux demandes de rappel par le nombre de demandes de rappel au cours d'une période donnée.

Durée moyenne du chat

Durée moyenne passée par les agents dans un chat avec un client.

GROUP BY : cette métrique peut être regroupée par chat, agent id, menu_path_id (chemin de menu) ou language.

Temps moyen de première réponse : e-mail

Mesure le temps moyen nécessaire pour répondre à l'e-mail pour la première fois. Les e-mails peuvent comporter plusieurs interactions, mais cette métrique ne mesure que la première réponse de l'agent.

Temps de traitement moyen

Temps de traitement moyen : appel

Durée moyenne des appels (en secondes) plus le temps moyen passé en temps de clôture. Temps moyen écoulé entre le moment où un agent accepte un appel/une discussion et le moment où il termine la phase de conclusion pour une période donnée. Le temps de traitement moyen commence lorsque l'appel est attribué à l'agent, et non lorsqu'il est mis en relation avec l'agent.

Calcul : Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

Temps de traitement moyen : chat

Temps moyen écoulé entre le moment où un agent s'est vu attribuer une discussion et celui où il a terminé la phase de clôture.

La durée moyenne de traitement peut être regroupée par menu_path_id (chemin d'accès au menu), language, agent, et Call ID ou Chat ID.GROUP BY

Temps de traitement moyen : e-mail

Mesure le temps de traitement moyen pour toutes les interactions par e-mail au cours d'une session d'e-mail, où chaque e-mail envoyé par le consommateur ou l'agent d'assistance représente une interaction.

Temps d'attente moyen

(autre nom : durée moyenne de rétention)

Temps moyen pendant lequel l'agent a mis le client en attente.

Calcul : SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

Temps d'attente moyen dans la file d'attente actuelle

Il s'agit d'une métrique en temps réel. Durée moyenne actuelle passée par les appels ou les chats dans une file d'attente avant d'être attribués à un agent.

Temps d'attente moyen (appels ou chats)

Autres noms : durée moyenne de la file d'attente, temps d'attente moyen

Temps moyen écoulé lorsque des appels ou des chats sont placés dans une file d'attente avant d'être attribués à un agent.

Nombre moyen de sessions traitées par heure

Autres noms : Volume d'appels moyen par heure Affiche le nombre moyen de sessions traitées par heure par les agents connectés.

Temps de réponse moyen

La vitesse de réponse moyenne (ASA, Average Speed of Answer) correspond au temps moyen pendant lequel une interaction reste dans la file d'attente avant d'être attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que lorsque l'interaction est finalement traitée par un agent.

Durée moyenne dans l'état (En ligne)

Durée moyenne pendant laquelle les agents sont dans l'état de travail actuel. Elle peut être exprimée en secondes (s) ou en heures, minutes et secondes.

Temps moyen de clôture des appels

Temps moyen passé à la finalisation après l'appel.

Calcul : Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

Temps de finalisation moyen (chat)

Temps moyen passé à la clôture d'un chat (ACW).

Calcul : Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

Travail avant appel (BCW, Before Call Work)

Le temps de travail avant contact (BCW) correspond au temps pendant lequel un agent a été utilisé lors d'un appel, mais en l'absence d'un client. Il s'agit d'une métrique capturée uniquement pour les campagnes d'appel. La définition des heures de début et de fin de la période de couverture et de la période de visibilité peut varier légèrement selon le type de campagne.

Prévisualiser BCW

Temps passé par l'agent à rechercher des informations sur le client et / ou à prévisualiser des informations / notes dans le CRM.

BCW prédictif

Temps pendant lequel l'agent attend que le client rejoigne l'appel.

Exemple :

Pour mieux comprendre comment le BCW s'affiche en fonction du mode de numérotation sélectionné (aperçu ou prédictif), consultez la section sur son affichage dans le calcul du temps de traitement.

Aperçu du mode Campagne de prévisualisation

Dans le calcul du temps de traitement, le temps de traitement après contact n'est pas inclus dans le temps d'interaction.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

CPV prédictif (mode campagne prédictive)

La durée de la conversation est incluse dans le calcul du temps d'interaction, car l'appel a déjà commencé. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

Appel

Un appel est une session vocale unique qui comprend plusieurs interactions.

Nombre de tentatives d'appel ou de chat

Il s'agit du nombre de fois où un agent tente de répondre à une interaction. Cela inclut la tentative de récupération de Deltacast ou Multicast.

Appel ou discussion manqués

Si un agent manque un appel ou un chat, cet état lui est attribué.

File d'attente d'appel ou de chat attribuée

Indique si l'appel ou la discussion ont été attribués à une file d'attente. La réponse sera "OUI" ou "NON".

Rappel

Un rappel est proposé.

Cela se produit lorsque l'appel est redirigé, car la capacité maximale de la file d'attente a été atteinte. L'appelant se voit proposer un rappel.

L'appel est marqué comme redirigé. La position dans la file d'attente est conservée. Une fois que l'interaction atteint le haut de la file d'attente, le rappel est effectué auprès du consommateur.

Rappels en attente (en temps réel)

Nombre d'interactions mises en file d'attente et classées comme rappels.

Temps d'attente des rappels

Temps écoulé entre le moment où le client a rejoint une file d'attente et le moment où le rappel a été lancé.

Appel renvoyé

Nombre total d'interactions auxquelles aucun agent n'a répondu et qui ont été réacheminées vers l'agent disponible ayant le plus long délai d'inactivité.

Appel connecté

Autres noms : appels connectés

Cela signifie que l'interaction est connectée (état Connecté). Cela indique que l'appel contient à la fois un agent et un consommateur.

Intervalle de 30 minutes de la date de l'appel

Intervalle de 30 minutes au cours duquel l'appel a eu lieu.

Durée de l'appel ou du chat

Consultez Temps de traitement pour connaître la durée des appels ou des discussions, et Temps de traitement moyen pour connaître la durée moyenne des appels ou des discussions.

ID de l'appel ou de la discussion

Identifiant unique de l'interaction par appel ou par chat.

Notification d'appel

Il s'agit d'une notification qui s'affiche sur l'adaptateur d'agent. Cela informe l'agent qu'un appel lui a été attribué.

État de l'appel

L'état d'un appel représente son étape dans la plate-forme. Les valeurs suivantes sont disponibles :

  • scheduled (0) : l'appel est prévu à une heure spécifique dans le futur.

  • queued (1) : l'appel est en attente dans une file d'attente et prêt à être attribué à un agent disponible.

  • assigned (2) : l'appel a été attribué à un agent spécifique pour traitement.

  • connecting (3) : l'agent est en train d'établir une connexion avec l'appel.

  • switching (4) : indique que l'appel passe d'un état à un autre.

  • connected (5) : une connexion a été établie avec succès entre l'agent et le consommateur.

  • finished (8) : l'appel est terminé.

  • failed (9) : l'appel a échoué et le code de motif d'échec spécifique est fourni.

  • recovered (10) : un appel ayant échoué précédemment a été relancé et a abouti.

  • deflected (11) : l'appel a été terminé avec une redirection.

  • selecting (12) : l'appel est en train de sélectionner des options dans un menu avant d'être mis en file d'attente (s'applique uniquement aux appels IVR).

  • va_assigned (13) : l'appel a été attribué à un agent virtuel pour traitement.

  • va_connected (14) : l'appel a bien été mis en relation avec un agent virtuel.

  • preview_pending (15) : état initial d'un appel de campagne, indiquant la connexion au composeur pour prévisualiser les données client.

  • preview_ready (16) : indique que des données ont été reçues du Preview Dialer et que l'appel est prêt à être traité.

  • campaign_connecting (17) : l'adaptateur a indiqué que l'agent avait l'intention de prendre l'appel de la campagne et que le processus de connexion était en cours.

  • campaign_connected (18) : confirmation que la connexion d'appel de la campagne a bien été établie.

  • requeued (19) : appel précédemment traité par un agent, mais qui a échoué et a été ajouté à une file d'attente pour être traité à nouveau.

  • predictive_waiting (20) : l'agent attend qu'un appel de campagne prédictive soit connecté.

  • progressive_waiting (21) : l'agent attend qu'un appel de campagne progressive soit connecté.

  • preview_waiting (22) : l'agent attend qu'un appel de campagne d'aperçu soit connecté.

  • campaign_dialing (23) : l'agent est en train d'appeler l'utilisateur final pour la campagne.

  • voicemail (80) : l'appel est à l'état de messagerie vocale.

  • voicemail_received (81) : un message vocal a été reçu de l'appelant et enregistré.

  • voicemail_read (82) : le message vocal a été attribué à un agent.

Transfert d'appel (en temps réel)

Nombre total de transferts liés à l'appel en cours.

Type d'appel ou de discussion

Consultez les types d'appels ou de chats listés sous Type d'interaction.

Nom de la campagne

Nom de la campagne tel qu'il a été saisi dans les paramètres Campaign Manager (Nom de la campagne).

État de la campagne

L'état d'avancement de la campagne en production.

Voici les états (valeurs) qui peuvent s'afficher :

  • Terminée : la campagne est terminée.

  • En veille : la campagne est en veille ou suspendue.

  • Ready (Prêt) : la campagne est prête à commencer.

  • En cours d'exécution : la campagne est en cours.

Chat

Un chat est une session unique qui comprend de nombreuses interactions.

Chat renvoyé

Nombre total d'interactions auxquelles aucun agent n'a répondu et qui ont été réacheminées vers l'agent disponible ayant le plus long délai d'inactivité.

Après trois tentatives d'activité refusées, l'agent sera marqué comme indisponible. L'agent devra redevenir disponible pour recevoir de nouvelles conversations.

Conversation simultanée

Dans l'utilisation du chat, le nombre de discussions simultanées gérées par un agent à un moment donné.

Temps de réponse dans le chat

Temps nécessaire à l'agent pour répondre à la dernière communication du consommateur (le dernier message qu'il a envoyé).

Disponibilité

L'état du chat représente l'étape d'une discussion sur la plate-forme. Les valeurs suivantes sont disponibles :

  • queued (0) : le chat est en attente dans une file d'attente, prêt à être attribué à un agent disponible.

  • assigned (1) : la discussion a été attribuée à un agent.

  • finished (2) : la discussion est terminée.

  • canceled (3) : la discussion a été annulée.

  • failed (4) : la discussion a échoué et un motif d'échec est fourni.

  • dismissed (10) : la discussion a été fermée.

  • selecting (11) : le consommateur est en train de sélectionner une file d'attente de chat.

  • va_assigned (20) : un agent virtuel a été attribué au chat.

  • va_dismissed (21) : un agent virtuel a mis fin à la discussion.

Heure du chat

Temps passé par les agents dans une discussion avec un client. Exclut le temps de clôture de l'agent.

Agrégats : moyenne (durée moyenne de chat), total, maximum (durée du segment le plus long, durée d'interaction la plus longue)

GROUP BY : cette métrique peut être regroupée par chat, agent id, menu_path_id (chemin du menu) ou language.

Transferts de chat (en temps réel)

Nombre total de transferts liés au chat en direct.

L'abonnement a été résilié

Somme des discussions ou des appels au cours desquels le consommateur a décidé de mettre fin à la session avant qu'elle ne soit résolue par l'agent virtuel.

Date et heure de début de la conversation.

Code temporel de début de l'interaction de l'agent avec le client.

Date et heure de fin de la conversation.

Code temporel de fin de l'interaction de l'agent avec le client (y compris la durée de l'appel ou du chat, et le temps d'attente).

Nombre dans le SLA

Nombre de durées de file d'attente de chat où le temps d'attente est inférieur au seuil du SLA

SLA expiré

Nombre de durées de files d'attente pour lesquelles le temps d'attente est supérieur ou égal au seuil du SLA.

CSAT

Scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Ces informations sont enregistrées à la fin d'une interaction.

Qualité du réseau de l'agent actuel

Indique une évaluation de la qualité du réseau de l'agent lors des appels.

Les valeurs possibles sont les suivantes :

  • 5 : Excellent

  • 4 : Bon

  • 3 : Moyenne

  • 2 : Mauvais

  • 1 : inutilisable

Tableau de bord de surveillance des agents trouvé

Score de sentiment actuel

Le score de sentiment actuel correspond au score de sentiment moyen du dernier segment d'un appel.

Durée de l'état actuel (en temps réel)

Temps total écoulé depuis la dernière modification de l'état. Elle peut être au format H:M:S ou en secondes (S).

Temps d'attente maximal actuel (temps réel)

Durée maximale écoulée pendant laquelle les appels ou les chats sont restés dans une file d'attente avant d'être attribués à un agent.

ID d'agent personnalisé

Identifiant personnalisé associé à l'agent (le cas échéant).

D

Date

Date de l'interaction ou de l'événement.

Déviation

État qui se produit en fonction de la configuration de la file d'attente pour les files d'attente en surcapacité ou les appels hors horaires d'ouverture. Indique si le client a été redirigé et vers quel canal.

Les options de redirection incluent, entre autres, la messagerie vocale et la planification d'un appel.

La déviation varie en fonction du canal (Web, IVR, mobile).

Deltacast

Méthode de projection des appels, un par un, vers les agents d'un groupe en cascade de files d'attente.

Tentatives d'appel Deltacast

Nombre de fois où l'agent a été sélectionné pour le deltacast.

Appels Deltacast connectés

Nombre de fois où l'agent a répondu à l'appel Deltacast.

Appels Deltacast proposés

Nombre de fois où l'agent a été sélectionné pour le Deltacast et a reçu la notification d'appel dans l'adaptateur.

Direction

Sens de l'interaction. Les valeurs possibles sont : "Entrant", "Sortant", "Sortant (campagne)" ou "Interne".

État de la déconnexion

Action qui a mis fin au segment. Voici les résultats possibles :

  • Déconnexion de l'agent

  • Déconnexion de l'utilisateur

  • Erreur

Déconnecté par {disconnected-by}

Entité qui a mis fin à l'interaction.

Disposition

Code que l'agent applique à l'interaction une fois celle-ci terminée, identifiant l'objet de l'appel ou du chat, ou le résultat.

Les codes d'état sont configurés dans Paramètres > Gestion des opérations.

Fermer (Chat)

Une conversation est clôturée lorsqu'un consommateur ne répond pas pendant une durée donnée, telle qu'elle est configurée dans les paramètres de votre portail.

Nombre de discussions fermées

Somme des fermetures de chat.

Heure de fermeture

Somme du temps pendant lequel le chat a été ignoré. L'état "Fermé" prend fin lorsque le chat est réactivé ou terminé.

E

ID d'adresse e-mail

Identifiant unique de l'interaction par e-mail.

Adresse de la boîte de réception

Adresse e-mail associée à la boîte de réception.

Boîte de réception créée le

Date et heure de création de la boîte de réception.

Nom d'utilisateur de la boîte de réception

Nom d'utilisateur associé à la boîte de réception.

Terminée le {ended-at-date}

Date et heure de fin de l'interaction.

Heure de fin

Code temporel de fin de l'interaction (dans certains cas, la date s'affiche également).

Escaladé

Cette métrique correspond à la somme des interactions pour lesquelles l'agent virtuel n'a pas pu traiter le problème et l'a escaladé vers la file d'un agent humain.

État de l'événement

Catégorie de l'interaction.

Pour les appels ou les chats, les valeurs possibles sont les suivantes : "Appel terminé", "ACW terminé", "BCW terminé", "Chat terminé", "ACW terminé".

Pour les files d'attente, les valeurs possibles sont les suivantes : "Répondu", "Abandonné", "Dévié" et "Échec".

F

Échec

Autres noms : nombre total d'échecs

Fait référence à un appel ou à une discussion qui n'a pas pu être mis en relation avec un agent ou un représentant.

Cela peut se produire pour diverses raisons, par exemple si le transfert a expiré, si le consommateur n'a pas répondu ou s'il a refusé.

Échec des interactions

Nombre total d'interactions ayant échoué.

Motif de l'échec

Motif de l'échec, le cas échéant.

Code du motif de l'échec

Code d'erreur associé à l'interaction ayant échoué.

Description du motif de l'échec

Description de la raison de l'échec.

Nombre de réponses de remplacement

Cette métrique indique le nombre total de réponses de secours par défaut de l'agent virtuel. Elle représente la somme des interactions au cours desquelles l'agent virtuel n'a pas pu comprendre la demande du client et a dû se rabattre sur une réponse par défaut.

Taux de réponse de remplacement (%)

Cette métrique représente le pourcentage d'interactions avec l'agent virtuel au cours desquelles l'agent virtuel indique qu'il n'a pas compris la requête du consommateur et où l'interaction a abouti à une réponse de remplacement. Il est calculé en divisant le nombre de réponses de secours par défaut par le nombre total de réponses de l'agent virtuel, puis en multipliant le résultat par 100.

De l'agent {from-agent-name}

Nom de l'agent qui a transféré l'interaction.

ID d'agent / ID d'agent personnalisé

ID unique ou ID personnalisé unique de l'agent qui a transféré l'interaction.

Adresse e-mail de l'agent

Adresse e-mail de l'agent qui a transféré l'interaction.

Rôle de l'agent

Rôles de l'agent à l'origine de l'interaction.

Langue source

Langue utilisée par l'agent à partir duquel l'interaction a été initiée.

À partir du nom de la file d'attente

Nom de la file d'attente d'où provient l'interaction. Pour un appel sortant, le nom de la file d'attente ne s'affiche pas.

H

Traitée

Somme des interactions (appels ou chats) traitées par un agent.

Cela inclut les tâches qu'un agent reçoit d'une file d'attente et celles qui lui ont été directement attribuées sans jamais entrer dans une file d'attente.

Calcul : Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

Temps de traitement

Temps écoulé entre le moment où un agent s'est vu attribuer un appel (y compris le temps de préparation avant l'appel pour les appels de campagnes d'aperçu) et le moment où il a terminé la phase de clôture.

Agrégats : moyenne

GROUP BY : la durée de la poignée peut être regroupée par menu_path_id(chemin du menu), language, agent et Call ID ou Chat ID.

Instances de la conservation

Nombre d'instances de blocage initiées par l'agent.

Durée de retenue

Somme de la durée (en secondes) pendant laquelle un agent a mis un client en attente lors d'une interaction. La durée de mise en attente est enregistrée au total pour une seule interaction. Un agent qui met un client en attente à plusieurs reprises ne verra que la durée totale de mise en attente pour cette interaction. Lorsque cet agent transfère l'appel, une nouvelle interaction commence et son propre temps d'attente est enregistré.

Calcul : SUM (hold_duration)

Agrégats : moyenne, maximum

I

Durée de l'appel

Autre nom : Temps d'état en cours d'appel

Interaction

Une interaction correspond à une seule partie d'une session.

Exemple : un appel entre dans une file d'attente et un agent y répond. L'appel est ensuite transféré vers une autre file d'attente et traité par un autre agent. Dans cet exemple, il y a eu deux interactions mises en file d'attente, deux interactions traitées par des agents et une interaction avec un consommateur. Toutes les interactions forment une session.

Durée d'interaction

Somme du temps écoulé entre le début et la fin de l'interaction.

Types d'interaction (types de sessions, d'appels et de discussions)

Types d'appels :

  • Appel entrant : appels RTCP standards.

  • Appel vocal entrant (SVI à l'aide de l'application) : appels RTC de remplacement effectués à partir du SDK Mobile.

  • Entrant vocal (application) : placé par les consommateurs à l'aide d'un SDK mobile installé.

  • Rappel vocal (Web) : initié à partir du SDK Web.

  • Appel vocal entrant(API) : appel initié à l'aide de l'API.

  • Programmé par commande vocale (application) : programmé à l'aide d'un SDK mobile installé.

  • Voix programmée (Web) : programmée à l'aide d'un SDK Web installé.

  • Appel sortant : appel initié par un agent en composant un numéro.

  • Sortant vocal (API) : initié à l'aide de l'API.

  • Campagne vocale : lancée à l'aide d'un système d'appel sortant (campagne).

Types de discussions :

  • Messagerie (WhatsApp) : initiée à l'aide de WhatsApp.

  • Messagerie (SMS) : initié ou reçu par SMS.

  • Messagerie (Web) : initiée à l'aide d'un SDK Web installé.

  • Messagerie (application) : initiée à l'aide d'un SDK pour mobile installé.

Type d'appel ou de discussion

  • Session de navigation conjointe : session initiée par l'agent ou l'utilisateur final. Elle peut être distincte et se dérouler pendant un appel ou une discussion.

File d'attente des appels

Indique si l'interaction est liée à une file d'attente téléphonique.

File d'attente du chat

Indique si l'interaction est liée à une file d'attente de chat.

L

Langue

Langue attribuée (configurée) à la file d'attente.

Date de la dernière fermeture

Date et heure de la dernière clôture de l'interaction.

Date de la dernière connexion

Date et heure de la dernière connexion de l'agent.

Date de la dernière résolution

Date et heure de la dernière résolution de l'interaction.

Abandons longs

Les abandons longs sont des interactions qui ont été placées dans une file d'attente, mais qui ont été interrompues par le client après un certain nombre de secondes, tel que configuré par le client (dans le portail de la plate-forme CCAI).

M

Temps de réponse maximal de l'agent

Temps de réponse maximal enregistré par un agent ou un consommateur pour les interactions correspondantes.

Temps d'attente maximal pour un rappel

Temps d'attente le plus long d'un agent avant que le consommateur ne décroche après avoir demandé à être rappelé.

Durée maximale du chat

Durée maximale enregistrée d'une conversation par chat entre un agent et un client.

GROUP BY : cette métrique peut être regroupée par chat, agent id, menu_path_id (chemin du menu) ou language.

Durée de retenue maximale

(Autre nom : durée de pression la plus longue)

Durée maximale (temps le plus long) pendant laquelle un agent a mis un client en attente.

Grouper par

Le temps d'attente, le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal peuvent être regroupés par menu_path_id (chemin du menu), language (langue), agent (agent), Call ID (ID de l'appel) ou Chat ID (ID du chat).

Temps d'attente maximal

(Autre nom : Temps d'attente maximal, Durée maximale de la file d'attente)

Durée maximale écoulée lorsque des appels ou des chats passent du temps dans une file d'attente pour l'attribution d'un agent.

Ne tient pas compte du fait que l'appel ait reçu une réponse ou non.

Calcul : max (queue_duration)

Temps de réponse le plus rapide

Temps maximal écoulé entre le moment où une interaction est entrée dans une file d'attente et le moment où elle a été attribuée à un agent. Les métriques sur la vitesse de réponse ne mesurent que les cas où l'appel est finalement traité par un agent.

Délai de finalisation maximal

(autres noms : Temps de clôture le plus long)

Durée maximale pendant laquelle l'agent était en état de clôture pour la plage de temps donnée.

Le temps de conclusion des interactions GROUP BY peut être regroupé par menu_path_id (chemin du menu), language, call ou chat, et agent.

Nœud feuille d'un chemin de menu, avec le type de menu indiquant le canal utilisé pour le routage de l'interaction.

ID représentant un chemin de menu matérialisé unique. Un chemin de menu matérialisé est l'arborescence des ID de file d'attente qu'un appel traverse (par exemple, 1/2/3).

Appels manqués en raison de la qualité du réseau

Affiche le nombre total d'appels proposés à l'agent, mais manqués en raison d'une qualité de réseau médiocre ou inutilisable.

N

Nom

Nom ou identifiant générique associé à l'interaction.

État suivant

Il s'agit de l'état suivant de l'agent (par exemple, si l'agent est en appel et sélectionne ensuite "Pause" comme état suivant).

O

Occupation

Cette formule calcule le ratio entre le temps total qu'un agent passe à gérer activement les interactions avec les clients (au téléphone ou par chat) et le temps total pendant lequel l'agent gère des interactions ou est disponible pour prendre des appels. Cette métrique indique l'efficacité avec laquelle un agent utilise son temps. Une occupation plus élevée signifie que l'agent passe plus de temps à interagir activement avec les clients.

Calcul [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

Sortant

Appel ou discussion initiés par un agent, et non par un client.

Appels sortants traités

Somme des interactions d'appels sortants traitées par un agent.

Numéro de téléphone sortant

Il s'agit du numéro de téléphone sortant de l'agent, tel qu'il figure dans le rapport individuel sur l'historique des appels. Numéro à partir duquel l'agent appelle.

SLA global (%)

Il s'agit du pourcentage total du contrat de niveau de service, qui mesure le pourcentage d'appels ou d'interactions auxquels il est répondu dans un délai spécifié en fonction de votre configuration.

Pour calculer le pourcentage global de SLA d'un centre de contact, vous devez généralement diviser le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le délai spécifié par le nombre total d'appels reçus au cours de la période de mesure, puis multiplier le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.

Par exemple, si au cours d'une semaine, le centre de contact a reçu 1 000 appels et que 800 d'entre eux ont été pris dans les 20 secondes, le pourcentage de SLA sera le suivant :

Calcul : text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

Cela signifie que 80% des appels ont reçu une réponse dans le délai spécifié, ce qui respecte le contrat de niveau de service.

P

États des paiements

État du paiement. Les valeurs possibles sont les suivantes :

  • Opération réussie

  • Échec

Transfert planifié

Indique quand l'agent virtuel vocal a transféré l'appel à un agent humain de façon planifiée.

Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du client et l'a redirigé vers la file, l'agent, le numéro de téléphone ou le point de terminaison SIP appropriés.

Ce fichier est au format "True" ou "False".

Q

Abandons de file d'attente

Autres noms : Total Queue Abandons

Nombre total [sum] d'interactions ayant échoué lors de l'attente dans la file d'attente pour être attribuées à un agent.

Pourcentage de clients ayant abandonné la file d'attente : {queue-abandon-rate-percent}

Consultez % d'appels abandonnés ou % de chats abandonnés.

Durée d'abandon de la file d'attente

Durée pendant laquelle les appels sont restés dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent.

Agrégats : moyenne (temps moyen d'abandon)

Entrée de file d'attente

Nombre distinct d'une session entière. Une session peut comporter plusieurs interactions, mais une entrée dans la file d'attente ne les comptabilise qu'une seule fois.

Cette métrique ne comptabilise que la première entrée dans une file d'une interaction.

Date de fin de la file d'attente

Date et heure de fin de la session de file d'attente.

Groupe de files d'attente

Groupe ou catégorie auxquels la file d'attente appartient.

Interactions avec la file d'attente

Il s'agit de la somme de toutes les interactions entrantes qui ont été placées dans une file d'attente. Ce nombre inclut tous les transferts, escalades et redirections vers une autre file d'attente.

Calcul : Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed). Inclut les rappels.

Nom de la file d'attente

Nom de la file d'attente associée à l'interaction.

En file d'attente

Nombre total de chats ou d'appels en file d'attente.

Date de début de la file d'attente

Date et heure de début de la file d'attente.

Temps de mise en file d'attente

Autre nom : durée de la file d'attente

Temps total écoulé entre le moment où un appel ou un chat est entré dans une file d'attente et le moment où il a été accepté par un agent ou abandonné par l'appelant.

Agrégats : moyenne, maximum, total

GROUP BY : cette métrique peut être regroupée par call ou chat ID, menu_path_id (chemin d'accès au menu) et language.

R

Autorisation d'enregistrement

L'autorisation d'enregistrement est enregistrée pour toute la durée d'un appel et stockée avec l'enregistrement de l'appel lui-même.

Les valeurs suivantes peuvent apparaître dans la colonne "Autorisation d'enregistrement" des rapports historiques :

  • Accordé : le client a accepté que l'appel soit enregistré.

  • Refusé : le consommateur a refusé que l'appel soit enregistré.

  • Non demandé : le consommateur n'a pas été invité à donner son consentement pour être enregistré.

Pour savoir comment afficher les données dans les rapports standards, consultez Tutoriel : Afficher les données sur l'autorisation d'enregistrement dans les rapports standards.

Taux de résolution (%)

Cette métrique représente le pourcentage d'échanges par téléphone ou par chat avec un agent virtuel qui ont été résolus avec succès par l'agent virtuel. Calculé en divisant la somme des interactions résolues par le nombre total d'interactions des agents virtuels.

Résolu par l'agent virtuel

Cette métrique indique le nombre d'interactions par appel ou par chat résolues par l'agent virtuel, c'est-à-dire sans escalade.

Réponse (heure et nombre)

Temps nécessaire à un agent ou à un client pour répondre à un message de chat (de l'autre partie) lors d'une interaction donnée.

Agrégats : moyenne, maximum, total

Les métriques sur les consommateurs pour les réponses peuvent être regroupées par consumer, menu_path_id(chemin de menu), language, agent ou chat.GROUP BY

Les métriques d'agent pour les réponses peuvent être regroupées par menu_path_id (chemin de menu), language (langue), agent (agent) ou chat (chat).GROUP BY

Exemple : comprendre le nombre de réponses et le temps de réponse

  • Le consommateur envoie un message à 10h00

  • L'agent répond au message à 10h00:05

  • L'agent envoie un autre message à 10h00:06

  • Le consommateur répond au message à 10:00:09

Dans cet exemple, le nombre de réponses est de 1 et le temps de réponse est de 3 secondes pour le consommateur, car il n'a répondu au message qu'à 10h00:06.

L'agent aura un nombre de réponses de 1 et un temps de réponse de cinq secondes, tandis que le deuxième message envoyé par l'agent n'aura aucun impact sur le temps de réponse, car il ne précède pas directement un message du client.

Nombre d'utilisateurs connus

(Autres noms : contacts répétés)

Nombre d'utilisateurs connus. Un utilisateur connu contacte la même file d'attente deux fois ou plus au cours d'une période configurée par le client. La période est définie dans Paramètres > Gestion des opérations.

Rôle

Autres noms : Rôles d'agent, Rôles personnalisés.

Il s'agit de la liste des rôles attribués à cet agent.

S

Appels au niveau du service

Les appels répondent aux critères de niveau de service.

Session

Une session ne représente qu'un flux de communication unique.

Cet exemple englobe une session. Les sessions contiennent plusieurs interactions

Par exemple :

  • L'appel entre dans la file d'attente

  • Réponse d'un agent

  • Transféré vers une autre file d'attente

  • Terminé par un autre agent

Sessions attribuées : e-mail

Nombre total de sessions attribuées à un agent.

Sessions terminées : e-mail

Somme totale des sessions qui ont été clôturées ou résolues.

Sessions suspendues

Nombre total d'e-mails dont l'état est "En pause". Appliqué par l'agent lorsque la session d'e-mails est suspendue en raison de l'absence de réponse du consommateur. Le système applique automatiquement cet état lorsqu'une session d'e-mails est active, mais qu'aucune activité ni aucun échange d'e-mails n'ont eu lieu pendant 10 jours consécutifs.

Attribution de la session annulée

Affiche la somme totale des sessions non attribuées.

Sessions non ouvertes

Somme totale des fils de discussion qui n'ont pas encore été ouverts.

Abandons courts

Les abandons courts sont des interactions qui ont été mises en file d'attente, mais qui ont été interrompues par le client avant un nombre de secondes défini par le client.

Afficher le numéro de téléphone

Indique si le numéro de téléphone doit être affiché.

Connexion

Heure et date auxquelles l'agent s'est connecté à l'adaptateur.

% de SLA

Parmi toutes les interactions qui ont été placées dans la file d'attente, pourcentage de celles qui ont démarré une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré. Si les abandons brefs sont exclus de la configuration de votre contrat de niveau de service, les interactions qui sont abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées.

Étant donné que les appels récupérés sont exclus, si le diviseur est inférieur au dividende, nous définissons le dividende sur la même valeur que le diviseur, ce qui crée un plafond à 100%.

Calcul des appels SLA :

Numérateur : Count of call queue durations

Dénominateur : Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

Calcul : Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

Calcul des chats SLA :

Numérateur : Count of chat queue durations

Dénominateur : Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

Calcul : Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

Nombre dans le SLA

Nombre de durées de file d'attente de chat où le temps d'attente est inférieur au seuil du SLA

SLA expiré

Nombre de durées de files d'attente pour lesquelles le temps d'attente est supérieur ou égal au seuil du SLA.

Volume de SMS

Nombre total d'interactions par SMS.

Date de début

Date et heure de début de l'interaction.

Date de changement d'état

Date et heure de la dernière modification de l'état de l'agent.

Libellé d'état

Libellé indiquant l'état de l'interaction.

Numéro d'assistance

Numéro public attribué à la file d'attente qu'un consommateur contactera. Cette fonctionnalité est entrante uniquement.

T

Temps de conversation

Temps total passé par l'agent à parler à un client. Cela exclut les campagnes de notoriété de marque et de promotion d'applications.

Calcul : Interaction duration minus hold duration.

Pourcentage de service au niveau de la cible

Représente le pourcentage d'interactions résolues ou traitées par les agents dans un délai cible prédéterminé, tel que configuré dans les paramètres de la plate-forme.

Nom de l'équipe

Nom de l'équipe associée à l'interaction.

Heure de début tierce

Code temporel indiquant quand le tiers a rejoint l'interaction.

Heure de fin tierce

Code temporel indiquant quand le tiers a quitté l'interaction.

Temps tiers

Durée totale pendant laquelle le tiers a participé à l'interaction.

Adresse e-mail de l'agent

Adresse e-mail de l'agent qui a reçu l'interaction transférée.

ID de l'agent / ID personnalisé de l'agent

ID ou ID personnalisé de l'agent qui a reçu l'interaction transférée.

Nom de l'agent

Nom de l'agent ayant reçu l'interaction transférée.

Rôle d'agent

Rôles ou responsabilités de l'agent auquel l'interaction est adressée.

Langue cible

Langue utilisée par l'agent auquel l'interaction est adressée.

Nom de la file d'attente

Nom de la file d'attente vers laquelle l'interaction a été transférée.

Nombre total d'abandons : VA

Cette métrique indique la somme des interactions qui ont été interrompues par le consommateur lors de l'interaction avec l'agent virtuel.

Nombre total d'agents (temps réel)

Nombre total actuel d'agents connectés à l'adaptateur.

Temps total d'indisponibilité des agents

Durée totale (SOMME) pendant laquelle l'agent a été connecté et dans l'état "Indisponible" dans l'adaptateur d'agent.

Temps total disponible

Durée totale pendant laquelle l'agent est resté connecté et en état "Disponible" dans l'adaptateur d'agent.

Durée totale des discussions

Durée totale pendant laquelle les agents discutent avec un client.

GROUP BY : cette métrique peut être regroupée par chat, agent id, menu_path_id (chemin de menu) ou language.

Nombre total d'interactions lancées par les consommateurs

Cette métrique correspond à la somme des interactions lancées par les clients eux-mêmes.

Nombre total d'appels manqués (état Deltacast)

Nombre de fois où l'agent a été déplacé vers l'état utilisateur "Appel manqué" en raison d'une projection Deltacast manquante.

Total terminé

Nombre total de sessions qui n'ont pas échoué et qui ont été traitées.

Nombre total d'interactions lancées par un agent humain

Cette métrique correspond à la somme des interactions qui ont été transférées de l'agent virtuel à un agent humain pour obtenir de l'aide.

Durée totale de connexion

Temps total pendant lequel un agent est connecté et disponible pour gérer les interactions avec les clients.

Nombre total de notifications d'appel Deltacast proposées

Lorsqu'un agent est sélectionné pour le deltacast, il reçoit une notification d'appel prévu. Ils renvoient un accusé de réception au serveur pour indiquer qu'ils ont reçu la notification.

Elle n'est comptabilisée comme une notification proposée que lorsque la notification est reçue par l'adaptateur d'agent.

Nombre total d'appels Deltacast ayant entraîné un appel manqué en raison d'un réseau de mauvaise qualité

Affiche le nombre total d'appels Deltacast proposés à l'agent, mais manqués en raison d'une qualité de réseau médiocre ou inutilisable.

Nombre total d'appels Deltacast à l'agent

Nombre de fois où l'agent a été sélectionné pour une projection Deltacast.

Total proposé

Somme des prévisions proposées à un agent pour une file d'attente d'appels ou de chats.

Les offres de multidiffusion sont envoyées à plusieurs agents.

Les deux sont confinés dans des groupes en cascade.

Temps total en file d'attente

(Autres noms : temps d'attente total, durée totale de la file d'attente)

Temps total passé par les appels ou les chats dans une file d'attente en attendant d'être attribués à un agent.

Nombre total d'abandons de file d'attente

Nombre total d'interactions ayant échoué lors de l'attente dans la file d'attente pour être attribuées à un agent.

Nombre total de réponses

Somme de toutes les réponses des agents ou des consommateurs lors des interactions correspondantes.

Temps de réponse total

Somme de tous les temps de réponse des agents ou des consommateurs lors des interactions de mise en correspondance. Pour les délais de réponse des agents, il s'agit du temps total pendant lequel le client a attendu une réponse à son message précédent.

Nombre total de sessions : e-mail

Somme totale des fils de discussion reçus. Il ne s'agit pas des échanges individuels.

Durée totale dans l'état (temps réel)

Temps total passé par les agents dans l'état de travail actuel. Elle peut être exprimée en secondes (s) ou en heures, minutes et secondes.

Nombre total de transferts (historique)

Nombre total de transferts d'appels ou de chats.

Nombre total de transferts (en temps réel)

Nombre total actuel de transferts liés à l'appel ou aux discussions en direct.

Temps total d'indisponibilité

Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté et en état "Indisponible" dans l'adaptateur d'agent.

Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel

Cette métrique correspond à la somme des interactions entre les agents virtuels et les clients.

Par exemple, si un consommateur contacte un centre d'assistance et interagit avec un AV, puis est transféré vers une autre file d'attente où il interagit avec un autre AV, cela compte comme deux interactions avec un AV.

Volume total

Somme de toutes les interactions qui ont été enregistrées dans le portail à l'aide d'une file d'attente, d'un agent ou d'un appel sortant (entrant et sortant). Cela inclut les appels rappelés, manqués, abandonnés et traités.

Temps total de finalisation

Temps de clôture total (lorsque l'agent était en état de clôture) pour les interactions.

Transfert

Indique si l'interaction a été transférée.

Date de transfert de l'association

Date et heure auxquelles le transfert a été associé.

Type de transfert

Type de transfert. Les valeurs possibles sont "cold" (non annoncé) ou "warm" (annoncé).

U

État du compte utilisateur

Libellé de l'état de l'utilisateur auquel l'agent a été attribué.

Durée de l'état de l'utilisateur

Temps total passé par l'agent dans un état utilisateur. Cela inclut les statuts personnalisés et par défaut.

Utilisation

Mesure le temps pendant lequel l'agent était prêt à répondre à un appel, à un chat ou à une interaction. Ce chiffre est ensuite divisé par la durée totale du shift.

Exemple :

Calcul : 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

L'utilisation est de 62,5%. Hors utilisation : 37,5%.

V

Agent virtuel attribué à la file d'attente

Nom de l'agent virtuel attribué à une file d'attente spécifique.

Durée des appels des agents virtuels

Autres noms : durée de l'appel VA, temps de traitement VA

Il s'agit du temps de traitement de l'agent virtuel.

Durée du chat avec un agent virtuel

Autres noms : temps de traitement par l'agent virtuel, durée de la discussion avec l'agent virtuel

Temps passé par un agent virtuel dans une discussion avec un client.

CSAT des agents virtuels

Score indiquant le niveau de satisfaction d'un consommateur concernant son interaction avec l'agent virtuel.

Éviter le recours à un agent virtuel

Cela se produit lorsque l'agent virtuel a répondu à un appel ou à un chat provenant de la file d'attente et qu'il le transfère à un agent humain de la même file d'attente.

Toutefois, la file d'attente est configurée pour rediriger l'interaction. Par exemple, la déviation des rappels, la messagerie vocale ou les options en dehors des heures de travail.

Escalade d'agent virtuel

L'agent virtuel ne pouvant pas résoudre le problème, il l'escalade vers une file d'attente où un agent humain est affecté.

Réponse de remplacement de l'agent virtuel

Si l'agent virtuel n'a pas compris la question, une réponse générique de secours est configurée.

Par exemple, veuillez répéter la question, car je ne l'ai pas comprise.

ID de l'agent virtuel

Identifiant unique de l'agent virtuel.

Agent virtuel initié par

Indique qui a initié l'interaction. Les valeurs possibles incluent un agent virtuel ou humain.

Par exemple, un consommateur entre dans une file d'attente et se voit attribuer un agent virtuel. Ou un agent humain transfère la demande à une file d'attente qui dispose également d'un agent virtuel.

Interaction avec un agent virtuel

Un seul engagement utilisant l'agent virtuel pour un appel ou un chat.

Interaction avec l'agent virtuel par heure

Nombre moyen d'interactions traitées par l'agent virtuel par heure.

Nom de l'agent virtuel

Nom de l'agent virtuel.

Agent virtuel : nombre moyen de messages par session

Cette métrique calcule le nombre moyen de messages échangés tout au long d'une session d'agent virtuel pour toutes les sessions.

Agent virtuel : nombre moyen de messages par interaction

Cette métrique calcule le nombre moyen de messages échangés dans chaque interaction.

Taux de résolution de l'agent virtuel

Affiché avec les agents virtuels les plus performants, le taux de résolution des agents virtuels est calculé en divisant le nombre total d'interactions avec les agents virtuels par le nombre d'interactions résolues par les agents virtuels.

GROUP BY : ce nombre de résolutions ou le taux de résolution par VA peuvent être regroupés par call ou chat, virtual agent, menu_path_id ou language.

Problème résolu par l'agent virtuel

Nombre d'interactions résolues par l'agent virtuel. Un appel résolu est généralement un appel au cours duquel l'agent virtuel résout le problème du client et reçoit une confirmation de sa résolution.

Nombre de réponses de l'agent virtuel

Nombre de fois où l'agent virtuel a répondu à la dernière communication du consommateur.

Temps de réponse de l'agent virtuel

Temps nécessaire à l'agent virtuel pour répondre à la dernière communication du client (le dernier message qu'il a envoyé). Chat uniquement. Agrégats : min, max, moyenne

Nombre d'utilisateurs connus de l'agent virtuel

(Autres noms : VA Repeat Contacts)

Nombre d'utilisateurs connus. Un utilisateur connu contacte la même file d'attente deux fois ou plus au cours d'une période configurée par le client. La période est définie dans Paramètres > Gestion des opérations.

État de l'agent virtuel

État de l'agent virtuel.

Volume de l'agent virtuel

Nombre d'interactions traitées par un agent virtuel.

Temps total d'abandon de l'agent virtuel

Cette métrique calcule le temps total pendant lequel les appels ou les chats sont restés dans la file d'attente avant d'être interrompus par l'appelant sans avoir été acceptés par un agent virtuel.

Elle peut être exprimée en secondes (s) ou en heures, minutes et secondes.

Validé

Indique si le propriétaire de l'appareil ou l'utilisateur final a été validé par le biais d'une smart action.

Volume

Autres noms : nombre d'appels, nombre de chats

Somme totale d'un ensemble d'interactions.

Message vocal lu

Lorsqu'un client laisse un message enregistré, un agent est attribué à l'interaction. L'état "Lu" de la messagerie vocale indique uniquement si le message vocal a été attribué à un agent.

Message vocal reçu

Lorsqu'un client laisse un message enregistré, un agent est attribué à l'interaction. "Message vocal reçu" indique uniquement si le message vocal a été reçu.

La valeur est alors "True" (Vrai) ou "False" (Faux).

W

Temps d'attente

(Autre nom : Durée d'attente)

Consultez Temps d'attente dans la file d'attente pour connaître le temps d'attente, Temps d'attente moyen dans la file d'attente pour connaître le temps d'attente moyen et Temps d'attente maximal dans la file d'attente pour connaître le temps d'attente maximal ou le plus long.

Travail proposé

Nombre total d'interactions proposées à l'agent. Par exemple :

  • Notification d'appel Deltacast proposée

  • Notification d'appel répondu automatiquement proposée

  • Notification d'appel multicast proposée

Délai de finalisation

Le temps de clôture peut être divisé en deux types : métrique d'interaction et temps passé par l'agent dans un état.

Délai de finalisation (métrique d'interaction)

(Autres noms : After Call Work ACW)

Somme de la durée totale (en secondes) pendant laquelle l'interface de clôture a été ouverte pour un appel ou un chat donné. Le minuteur s'arrête lorsque l'agent clique sur "Terminer la clôture". Chaque interaction traitée aura un événement distinct enregistré pour capturer ce temps de clôture.

Calcul : SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

Agrégats : moyenne, maximum, total

Délai de finalisation (état de l'agent)

Le temps pendant lequel un agent est réellement en état de clôture est suivi séparément de la métrique d'interaction décrite dans l'entrée précédente. Pour les discussions, un agent ne peut pas toujours passer à l'état "Clôture" en raison d'autres discussions ou appels en cours. Le minuteur basé sur l'interaction représente donc mieux le temps de clôture.

Calcul : SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY Le temps de conclusion pour le temps passé par l'agent dans un état peut être regroupé par Agent.

Dépassement du temps de clôture

L'état Dépassement du temps de clôture et la métrique correspondante sont disponibles dans les rapports.

Dépassement du temps de clôture (état de l'agent)

L'état "Clôture dépassée" est défini par le système. Il permet de faire passer les agents à cet état lorsqu'ils ont dépassé un certain seuil de temps pour la clôture et fermé toutes les sessions en cours. Lorsqu'un agent passe à l'état "Délai de finalisation dépassé", une notification au niveau de l'agent s'affiche.

Dans le rapport sur la chronologie des activités, la mention "Dépassement de la durée de synthèse" s'affiche comme valeur d'état sous Journal d'activité.

Dépassement du temps de clôture (métrique)

Cela peut apparaître sous la forme d'un nombre dans le rapport "Récapitulatif des interactions par agent" ou d'une valeur booléenne (TRUE ou FALSE) dans le rapport individuel sur l'historique des appels ou des discussions.

(Nombre) Nombre total de fois où l'agent est passé à l'état Délai de conclusion dépassé.

(Booléen : TRUE ou FALSE) Indique si un état de dépassement de la durée de clôture s'est produit.

Temps de finalisation total dépassé

Durée totale pendant laquelle l'agent était dans l'état Délai de clôture dépassé. Il est calculé comme le temps écoulé entre la fin du minuteur de conclusion et le moment où l'agent envoie la conclusion.