Les tableaux de bord Performances des files d'attente – Appels et Performances des files d'attente – Discussions vous permettent d'obtenir des métriques de performances par file d'attente pour vos sessions d'appel et de discussion. Cela inclut le volume d'interactions avec la file d'attente, les abandons, le temps de traitement, les rappels, le sentiment et le CSAT.
Les données ne s'affichent que pour les fonctionnalités activées sur votre instance. Par exemple, les valeurs Numéro de téléphone du consommateur ne s'affichent que si l'avenant juridique autorisant la consultation des numéros de téléphone des clients a été signé pour votre compte.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Tableau de bord> Performances des files d'attente. Le tableau de bord Performances des files d'attente / Appels s'affiche.
Pour afficher le tableau de bord Performances des files d'attente / Chats, cliquez sur l'onglet Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez les dates de début et de fin de votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Nom de la file d'attente Filtrez par nom de file d'attente.
Groupe de files d'attente : Filtrer par groupe de files d'attente.
Langue. Filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Emplacement. Filtrer par un ou plusieurs établissements
ID de l'appel (appels uniquement). Filtrez par ID d'appel.
ID du chat (chats uniquement). Filtrez par ID de discussion.
Code de disposition : filtrez les données par code de disposition.
Numéro de téléphone du consommateur (appels uniquement). Filtrez par numéro de téléphone utilisé par l'utilisateur pour appeler.
Escalade d'un agent virtuel dans la file d'attente : filtrez les résultats selon qu'une escalade d'agent virtuel a eu lieu ou non dans la file d'attente.
Direction (discussions uniquement). Filtrez par sens de la session.
Cliquez sur
Actualiser.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Pourcentage de SLA : pourcentage d'interactions qu'un agent a commencées dans le seuil de SLA que vous avez configuré
Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre d'interactions en attente d'être mises en relation avec un agent
Nombre total d'abandons dans la file d'attente : nombre d'interactions en attente dans la file d'attente qui ont été abandonnées avant d'être mises en relation avec un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel un utilisateur a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'interaction
Taux d'abandon (%) : pourcentage d'interactions que les utilisateurs ont abandonnées dans la file d'attente au cours de la période spécifiée.
Temps de traitement moyen : temps moyen entre le moment où les agents ont été affectés à un appel et celui où ils ont terminé le traitement.
Nombre total de rappels effectués (appels uniquement) : nombre de rappels effectués
Score de sentiment : mesure quantitative du ton émotionnel et de l'opinion subjective exprimés lors d'une interaction avec un client
CSAT : score moyen de satisfaction client attribué par les utilisateurs au cours de la période spécifiée
Nombre total d'appels entrants traités (appels uniquement) : nombre total d'appels entrants traités
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel en file d'attente (appels uniquement) : nombre d'appels où des agents virtuels étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient en file d'attente
Durée moyenne d'attente dans la file d'attente des agents virtuels (appels uniquement) : durée moyenne pendant laquelle les agents virtuels ont été actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Temps total d'attente des agents virtuels (appels uniquement) : temps total pendant lequel les agents virtuels étaient actifs alors que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'une colonne pour afficher sa description.
Tableau récapitulatif des files d'attente : récapitulatif des métriques de session
Tableau détaillé des files d'attente : détails des interactions de session. Pour accéder à un enregistrement d'appel depuis votre CRM, cliquez sur un lien dans la colonne ID de l'appel. Pour accéder à une transcription de chat depuis votre CRM, cliquez sur un lien dans la colonne ID du chat.