Les tableaux de bord Performances des files d'attente – Appels et Performances des files d'attente – Discussions vous permettent d'obtenir des métriques de performances par file d'attente pour vos sessions d'appel et de discussion. Cela inclut le volume d'interactions avec la file d'attente, les abandons, le temps de traitement, les rappels, le sentiment et le CSAT.
Les données ne s'affichent que pour les fonctionnalités activées sur votre instance. Par exemple, les valeurs Numéro de téléphone du consommateur ne s'affichent que si l'avenant juridique permettant de consulter les numéros de téléphone des clients a été signé pour votre compte.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Tableau de bord> Performances des files d'attente. Le tableau de bord Performances de la file d'attente / Appels s'affiche.
Pour afficher le tableau de bord Performances des files d'attente / Chats, cliquez sur l'onglet Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Nom de la file d'attente : Filtrez par nom de file d'attente.
Files d'attente enfant : Indiquez si vous souhaitez inclure les files d'attente enfants.
Queue Group : Filtrer par groupe de files d'attente.
Langue. Filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Emplacement. Filtrer par un ou plusieurs établissements
Direction (discussions uniquement). Filtrez par sens de la session.
ID de l'appel (appels uniquement). Filtrez par ID d'appel.
ID du chat (chats uniquement). Filtrez par ID de discussion.
Type d'interaction : Filtrez par type d'interaction.
Code de disposition. Filtrez par code de disposition.
Numéro de téléphone du consommateur (appels uniquement). Filtrez par numéro de téléphone utilisé par l'utilisateur pour appeler.
Escalade VA dans la file d'attente (appels uniquement). Filtrez les escalades d'agents virtuels dans la file d'attente.
Numéro de téléphone de l'assistance (appels uniquement). Filtrez par numéro de téléphone de l'assistance.
Cliquez sur
Actualiser.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Pourcentage de SLA : pourcentage d'interactions qu'un agent a commencées dans le seuil de SLA que vous avez configuré
Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre d'interactions en attente d'être mises en relation avec un agent
Nombre total d'abandons dans la file d'attente : nombre d'interactions en attente dans la file d'attente qui ont été abandonnées avant d'être mises en relation avec un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel un utilisateur a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'interaction
Taux d'abandon (%) : pourcentage d'interactions que les utilisateurs ont abandonnées dans la file d'attente au cours de la période spécifiée.
Temps de traitement moyen : temps moyen entre le moment où les agents ont été affectés à un appel et celui où ils ont terminé le traitement
Score de sentiment : mesure quantitative du ton émotionnel et de l'opinion subjective exprimés lors d'une interaction avec un client
CSAT : score moyen de satisfaction client attribué par les utilisateurs au cours de la période spécifiée
Échecs totaux : nombre total d'interactions ayant échoué
Nombre total d'appels pris dans la file d'attente (appels uniquement) : nombre total d'appels pris dans la file d'attente
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel en file d'attente (appels uniquement) : nombre d'appels où des agents virtuels étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient en file d'attente
Durée moyenne d'attente des agents virtuels (appels uniquement) : durée moyenne pendant laquelle les agents virtuels étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Temps total d'attente des agents virtuels (appels uniquement) : temps total pendant lequel les agents virtuels étaient actifs alors que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Nombre total de rappels effectués (appels uniquement) : nombre de rappels effectués
Nombre total de rappels terminés reportés (appels uniquement) : nombre de rappels terminés reportés.
Nombre total de rappels en attente reportés (appels uniquement) : nombre de rappels en attente reportés
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'une colonne pour afficher sa description.
Tableau récapitulatif des files d'attente : récapitulatif des métriques de session
Tableau détaillé des files d'attente : détails des interactions de session. Pour accéder à un enregistrement d'appel depuis votre CRM, cliquez sur un lien dans la colonne ID de l'appel. Pour accéder à une transcription de chat depuis votre CRM, cliquez sur un lien dans la colonne ID du chat.