Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie eine Vielzahl von Dashboards für erweiterte Berichte verwenden, um Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten. Über das Menü Dashboard können Sie schnell auf die Dashboards zugreifen. Um auf die erweiterten Funktionen der Dashboards zuzugreifen, müssen Sie sie jedoch über die Landingpage für erweiterte Berichte aufrufen.
Hinweise
Bevor Sie erweiterte Berichts-Dashboards verwenden können, müssen Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte aktivieren.
So aktivieren Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte:
Rufen Sie in der Google Cloud Console das Dashboard für die Projektauswahl auf und wählen Sie das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite Details zur CCAI Platform-Instanz wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Erweiterte Berichte aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn das Kästchen Erweiterte Berichte inaktiv ist, sind erweiterte Berichte in dieser Region nicht verfügbar.
Dashboard über das Dashboard-Menü öffnen
Sie können schnell über das Menü Dashboard des CCAI Platform-Portals auf alle Dashboards zugreifen. Wenn Sie auf diese Weise auf Dashboards zugreifen, können Sie Filtereinstellungen ändern und die Ergebnisse ansehen. Sie können die Dashboards jedoch nicht bearbeiten oder benutzerdefinierte Dashboards erstellen. Informationen zur Verwendung erweiterter Dashboard-Funktionen finden Sie unter Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten.
So öffnen Sie ein Dashboard über das Menü Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard und dann auf das gewünschte Dashboard. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Optional: Ändern Sie die Filtereinstellungen und klicken Sie dann auf
Aktualisieren.
Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten
Wenn Sie über die Landingpage für erweiterte Berichte starten, haben Sie Zugriff auf erweiterte Funktionen. Hier können Sie neue benutzerdefinierte Dashboards auf Grundlage von Kacheln aus anderen Dashboards erstellen, Looks erstellen und mit Dashboards verknüpfen sowie leistungsstarke Bearbeitungsfunktionen verwenden, um Dashboards an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der erweiterten Berichts-Dashboards. Klicken Sie auf einen Link, um Details zu einem Dashboard und eine Anleitung zum Öffnen des Dashboards über die Landingpage für erweiterte Berichte aufzurufen.
Leistungsübersicht: Hier finden Sie allgemeine Leistungsdaten für Ihre Channels. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. eine Verschlechterung des SLA oder Staus in der Warteschlange.
Kanalleistung in Echtzeit: Sie erhalten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die einen Echtzeitüberblick über die Anruf- und Chatleistung bieten.
Warteschlangenmonitoring: Sie können die Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit überwachen. Sie können erkennen, wann ein Vorfall auftritt und wann er behoben wird. Sprechzeit, Abschlusszeit und bisherige Trends im Blick behalten
Agent-Monitoring: <x0A> Sie erhalten sofortigen Einblick in den Status und die Leistung von Agents auf Ihrer Plattform. Sehen, wer gerade telefoniert oder chattet und wer verfügbar ist. Bewerten Sie die Leistung des KI-Agenten während der Interaktionen, um sofortiges Feedback zu geben. Einzelne Leistungsmesswerte abrufen
Status verbundener Anrufe: Hier sehen Sie Anrufdauern, Wartezeiten, aktuelle Sentiment-Werte und welche Kundenservicemitarbeiter Interaktionen bearbeiten.
Status verbundener Chats: Hier sehen Sie die Chatdauer, Wartezeiten, aktuellen Stimmungsbewertungen und welche Kundenservicemitarbeiter Interaktionen bearbeiten.
Channel-Intervall: Hier finden Sie wichtige Kontaktcenter-KPIs für Anruf- und Chat-Interaktionen. Du kannst dir Kanaldaten für die aktuelle Woche in 30‑Minuten-Intervallen ansehen. Daten, die älter als eine Woche sind, werden nach Datum angezeigt. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen.
Weiterleitung: Hier erhalten Sie einen Überblick über Weiterleitungsinteraktionen, einschließlich Warteschlangennamen, Namen des Kundenservicemitarbeiters, Zeit, die in Interaktionen mit Drittanbietern verbracht wurde, und ob es sich um eine direkte oder indirekte Weiterleitung handelt.
Warteschlangengruppe: Hier finden Sie eine Übersicht über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Hier sehen Sie die Anzahl der Anrufe, die in Warteschleifen warten, und die Häufigkeit, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Kundenservicemitarbeiter erreichen. Mithilfe von Daten zu unter- und überdurchschnittlich leistungsstarken Warteschleifen können Sie Anpassungen bei der Weiterleitung oder der Personalbesetzung vornehmen.
Warteschlangenintervall: Hier sehen Sie, wie gut Warteschlangen die Ziele des Service Level Agreement (SLA) in 30-Minuten-Intervallen über einen ganzen Tag hinweg erreichen. Hier sehen Sie die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die abgebrochenen Kontakte nach Intervall.
Alle Interaktionen: Hier finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Abbrüche: Hier erhalten Sie Informationen zu abgebrochenen Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und Art der Abbrüche.
Kundenservicemitarbeiterleistung: Hier erhalten Sie eine Zusammenfassung der Gesamtleistung Ihres Contact Centers, ohne Leistungsberichte erstellen zu müssen. Sie können sich ansehen, was in der Warteschlange ist, maximale Wartezeiten, Anruf- oder Chatvolumen, Reaktionszeiten, Agentenstatus, die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter und vieles mehr. Anhand dieser Daten können Sie die Leistung des Agents bewerten und Bereiche mit Optimierungsbedarf identifizieren.
Agent-Verfügbarkeit: Hier finden Sie Informationen zu Agents, die sich beim Agent-Adapter an- und abmelden, einschließlich des Abmeldegrunds. Sie können auch nachverfolgen, wann Kundenservicemitarbeiter ihre Verfügbarkeitseinstellungen ändern.
Zeitachse für Agentenaktivitäten: Hier können Sie die Aktivitäten eines Agenten anhand der Statusänderungen im Zeitverlauf nachverfolgen.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter: Bewerten Sie die Leistung Ihrer virtuellen Kundenservicemitarbeiter, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
E-Mail-Leistung: Mit Messwerten wie abgeschlossene Sitzungen, ungeöffnete Sitzungen und durchschnittliche Reaktionszeit beim ersten Mal erhalten Sie Einblicke in E-Mail-Vorgänge.
Kampagnen: Hier finden Sie Echtzeit- und historische Leistungsmesswerte für Anrufkampagnen, einschließlich Anrufergebnissen, Kampagnenvolumen und Agentenmesswerten. Manager können diese Informationen nutzen, um Anrufkampagnen im Blick zu behalten und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kampagnenleistung zu treffen.