Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie eine Vielzahl von Dashboards für erweiterte Berichte nutzen, um Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten. Über das Menü Dashboard können Sie schnell auf die Dashboards zugreifen. Wenn Sie jedoch auf die erweiterten Funktionen der Dashboards zugreifen möchten, müssen Sie sie über die Landingpage für erweiterte Berichte aufrufen.
Erweiterte Berichts-Dashboards sind nur in den folgenden Regionen verfügbar: us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1, northamerica-northeast1, australia-southeast1 und southamerica-east1. Sie können die Erweiterung für erweiterte Berichte nur aktivieren, wenn sich Ihre Instanz in einer dieser Regionen befindet.
Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.
Hinweis
Bevor Sie erweiterte Berichts-Dashboards verwenden können, müssen Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte aktivieren.
So aktivieren Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte:
Rufen Sie in der Google Cloud Console das Dashboard für die Projektauswahl auf und wählen Sie das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite Details zur CCAI Platform-Instanz wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Erweiterte Berichterstellung aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn das Kästchen Erweiterte Berichte inaktiv ist, sind erweiterte Berichte in dieser Region nicht verfügbar.
Berechtigungen
Die einem Nutzer zugewiesene Rolle bestimmt, ob er Dashboards ansehen oder bearbeiten kann:
Admin: Administratoren können alle Dashboards aufrufen und bearbeiten.
Manager Admin. Manager-Administratoren können alle Dashboards aufrufen. Sie können Dashboards nicht bearbeiten.
Manager, Manager Team und Manager Data. Diese Manager können Dashboards für Warteschlangen aufrufen, denen sie zugewiesen sind. Sie können keine Dashboards bearbeiten.
Agents. Kundenservicemitarbeiter können Dashboards nicht aufrufen oder bearbeiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Nutzerrollen und Berechtigungen.
Dashboard über das Dashboard-Menü öffnen
Über das Menü Dashboard des CCAI Platform-Portals können Sie schnell auf alle Dashboards zugreifen. Wenn Sie so auf Dashboards zugreifen, können Sie Filtereinstellungen ändern und die Ergebnisse ansehen. Sie können die Dashboards jedoch nicht bearbeiten oder benutzerdefinierte Dashboards erstellen. Informationen zur Verwendung erweiterter Dashboard-Funktionen finden Sie unter Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten.
So öffnen Sie ein Dashboard über das Menü Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard und dann auf das gewünschte Dashboard. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü .
Optional: Ändern Sie die Filtereinstellungen und klicken Sie dann auf
Aktualisieren.
Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten
Sie erhalten Zugriff auf erweiterte Funktionen, wenn Sie auf der Landingpage für erweiterte Berichte beginnen. Hier können Sie neue benutzerdefinierte Dashboards basierend auf Tiles aus anderen Dashboards erstellen, Looks erstellen und mit Dashboards verknüpfen sowie leistungsstarke Bearbeitungsfunktionen verwenden, um Dashboards an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Dashboards für die erweiterte Berichterstellung. Klicken Sie auf einen Link, um Details zu einem Dashboard und eine Anleitung zum Öffnen des Dashboards über die Landingpage für erweiterte Berichte aufzurufen.
Leistungsübersicht: Hier erhalten Sie allgemeine Leistungsinformationen zu Ihren Kanälen. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die möglicherweise behoben werden müssen, z. B. SLA-Verschlechterungen oder Warteschlangenstaus.
Kanalleistung in Echtzeit: Sie erhalten Leistungskennzahlen (KPIs), die einen Echtzeitüberblick über die Anruf- und Chatleistung bieten.
Warteschlangenmonitoring: Überwachen Sie die Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit. Sie können feststellen, wann ein Vorfall auftritt und wann er behoben wird. Sprechzeit, Nachbereitungszeit und historische Trends im Blick behalten.
Agentenmonitoring: Sie erhalten sofortigen Einblick in den Status und die Leistung von Agenten auf Ihrer Plattform. Sie sehen, wer gerade telefoniert oder chattet und wer verfügbar ist. Bewerten Sie die Leistung von Kundenservicemitarbeitern während der Interaktionen, um sofortiges Feedback zu geben. Individuelle Leistungsmesswerte abrufen
Status verbundener Anrufe: Hier sehen Sie die Anrufdauer, die Wartezeiten, die aktuellen Stimmungswerte und welche Kundenservicemitarbeiter die Interaktionen bearbeiten.
Status der verbundenen Chats: Hier sehen Sie die Chatdauer, die Wartezeiten, die aktuellen Stimmungswerte und welche Kundenservicemitarbeiter die Interaktionen bearbeiten.
Kanalintervall: Hier sehen Sie wichtige KPIs für Anruf- und Chatinteraktionen im Kontaktcenter. Sie können Kanaldaten in 30-Minuten-Intervallen für die aktuelle Woche oder nach Datum für Daten, die älter als eine Woche sind, aufrufen. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen.
Weiterleitung: Hier erhalten Sie einen Überblick über Weiterleitungsinteraktionen, einschließlich Warteschlangenname, Agentenname, Zeit, die für Interaktionen mit Drittanbietern aufgewendet wurde, und ob es sich um eine Weiterleitung mit oder ohne Rücksprache handelt.
Warteschlangengruppe: Hier finden Sie eine Übersicht über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Sie können die Anzahl der Anrufe in Warteschlangen und die Rate sehen, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Kundenservicemitarbeiter erreichen. Nutzen Sie Daten zu Warteschlangen mit unter- und überdurchschnittlicher Leistung, um Anpassungen am Routing oder an der Personalbesetzung vorzunehmen.
Warteschlangenleistung: Hier erhalten Sie Leistungsmesswerte nach Warteschlange für Ihre Anruf- und Chatsitzungen. Dazu gehören das Interaktionsvolumen in der Warteschlange, Abbrüche, Bearbeitungszeit, Rückrufe, Stimmung und CSAT.
Warteschlangenintervall: Hier sehen Sie, wie erfolgreich Warteschlangen die Ziele des Service Level Agreements (SLA) über 30-Minuten-Intervalle für einen ganzen Tag erfüllen. Sie können die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die abgebrochenen Kontakte nach Intervall sehen.
Alle Interaktionen: Hier finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Abbrüche: Hier erhalten Sie Informationen zu Abbrüchen bei Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und Art der Abbrüche.
Agentenleistung: Sie erhalten eine Zusammenfassung der Gesamtleistung Ihres Contact Centers, ohne Leistungsberichte ausführen zu müssen. Sie können sich die Warteschlange, die maximalen Wartezeiten, das Anruf- oder Chatvolumen, die Antwortzeiten, den Status der Kundenservicemitarbeiter, die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter und mehr ansehen. Anhand dieser Daten können Sie die Leistung von Agenten bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Agentenverfügbarkeit: Informationen zur Anmeldung und Abmeldung von Agenten beim Agentenadapter, einschließlich des Grundes für die Abmeldung. Sie können auch nachverfolgen, wann Kundenservicemitarbeiter ihre Verfügbarkeitseinstellungen ändern.
Zeitachse der Agentenaktivität: Verfolgen Sie die Aktivitäten eines Agenten anhand der Statusänderungen im Laufe der Zeit.
Virtueller Agent: Bewerten Sie die Leistung Ihrer virtuellen Agenten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
E-Mail-Leistung: Sie erhalten Einblicke in E-Mail-Vorgänge mit Messwerten wie abgeschlossene Sitzungen, ungeöffnete Sitzungen und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.
Kampagnen: Sie erhalten Echtzeit- und Verlaufs-Leistungsmesswerte für Anrufkampagnen, einschließlich Anrufergebnissen, Kampagnenvolumen und Agentenmesswerten. Anhand dieser Informationen können Manager Anrufkampagnen im Blick behalten und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Kampagnenleistung zu verbessern.
Voicemails: Hier erhalten Sie Informationen zur Anzahl der Voicemails, die in Ihrem Contact Center eingehen, und zur Leistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter bei der Beantwortung dieser Voicemails.