Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie eine Vielzahl von Dashboards für erweiterte Berichte nutzen, um Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten. Sie können über das Menü Dashboard schnell auf die Dashboards zugreifen. Wenn Sie jedoch auf die erweiterten Funktionen der Dashboards zugreifen möchten, müssen Sie dies über die Landingpage für erweiterte Berichte tun.
Dashboards für erweiterte Berichte sind nur in den folgenden Regionen verfügbar: us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1, northamerica-northeast1 und australia-southeast1. Sie können die Erweiterung für erweiterte Berichte nur aktivieren, wenn sich Ihre Instanz in einer dieser Regionen befindet.
Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.
Vorbereitung
Bevor Sie Dashboards für erweiterte Berichte verwenden können, müssen Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte aktivieren.
So aktivieren Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte:
Rufen Sie in der Google Cloud Console das Dashboard für die Projektauswahl auf und wählen Sie das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite Details zur CCAI Platform-Instanz wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Erweiterte Berichte aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn das Kästchen Erweiterte Berichte inaktiv ist, sind erweiterte Berichte in dieser Region nicht verfügbar.
Berechtigungen
Die einem Nutzer zugewiesene Rolle bestimmt, ob er Dashboards ansehen oder bearbeiten kann:
Admin : Administratoren können alle Dashboards ansehen und bearbeiten.
Manager-Admin : Manager-Administratoren können alle Dashboards ansehen. Sie können Dashboards nicht bearbeiten.
Manager, Manager-Team und Manager-Daten. Diese Manager können Dashboards für Warteschlangen ansehen, denen sie zugewiesen sind. Sie können Dashboards nicht bearbeiten.
Agents : Agents können Dashboards weder ansehen noch bearbeiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Nutzerrollen und Berechtigungen.
Dashboard über das Menü „Dashboard“ öffnen
Sie können über das Menü Dashboard im CCAI Platform-Portal schnell auf alle Dashboards zugreifen. Wenn Sie auf diese Weise auf Dashboards zugreifen, können Sie Filtereinstellungen ändern und die Ergebnisse ansehen. Sie können die Dashboards jedoch nicht bearbeiten oder benutzerdefinierte Dashboards erstellen. Informationen zu den erweiterten Dashboard-Funktionen finden Sie unter Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten.
So öffnen Sie ein Dashboard über das Menü Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard und dann auf das gewünschte Dashboard. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Optional: Ändern Sie die Filtereinstellungen und klicken Sie dann auf
Aktualisieren.
Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten
Sie erhalten Zugriff auf erweiterte Funktionen, wenn Sie auf der Landingpage für erweiterte Berichte beginnen. Hier können Sie neue benutzerdefinierte Dashboards auf Grundlage von Kacheln aus anderen Dashboards erstellen, Looks erstellen und mit Dashboards verknüpfen sowie leistungsstarke Bearbeitungsfunktionen verwenden, um Dashboards an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Dashboards für erweiterte Berichte. Klicken Sie auf einen Link, um Details zu einem Dashboard und eine Anleitung zum Öffnen des Dashboards über die Landingpage für erweiterte Berichte zu erhalten.
Leistungsübersicht: Hier finden Sie allgemeine Leistungsinformationen für Ihre Kanäle. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. eine Verschlechterung des SLA oder Warteschlangenstaus.
Kanalleistung in Echtzeit: Hier finden Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die einen Echtzeitüberblick über die Anruf- und Chatleistung bieten.
Warteschlangenmonitoring: Hier können Sie die Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit beobachten. Sie können erkennen, wann ein Vorfall auftritt und wann er behoben wird. Sie können die Gesprächszeit, die Nachbearbeitungszeit und historische Trends beobachten.
Agentenmonitoring: Hier erhalten Sie sofort Einblick in den Status und die Leistung der Agents auf Ihrer Plattform. Sie können sehen, wer gerade telefoniert oder chattet und wer verfügbar ist. Sie können die Leistung der Agents während der Interaktionen bewerten, um sofort Feedback zu geben. Sie erhalten individuelle Leistungsmesswerte.
**Status verbundener Anrufe**: Hier sehen Sie die Anrufdauer, die Wartezeiten, die aktuellen Sentiment-Scores und die Agents, die Interaktionen bearbeiten.
Status verbundener Chats: Hier sehen Sie die Chatdauer, die Wartezeiten, die aktuellen Sentiment-Scores und die Agents, die Interaktionen bearbeiten.
Kanalintervall: Hier finden Sie wichtige Contact Center-KPIs für Anruf- und Chatinteraktionen. Sie können Kanaldaten in 30-Minuten-Intervallen für die aktuelle Woche oder nach Datum für Daten ansehen, die älter als eine Woche sind. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen.
Weiterleitung: Hier finden Sie eine Übersicht über Weiterleitungsinteraktionen, einschließlich Warteschlangennamen, Agentennamen, Zeit, die in Interaktionen mit Drittanbietern verbracht wurde, und ob es sich um eine warme oder kalte Weiterleitung handelt.
Warteschlangengruppe: Hier finden Sie eine Übersicht über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Sie sehen die Anzahl der Anrufe, die in Warteschlangen warten, und die Rate, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Anhand der Daten zu Warteschlangen mit schlechter und guter Leistung können Sie Anpassungen bei der Weiterleitung oder der Personalplanung vornehmen.
Warteschlangenleistung: Hier finden Sie Leistungsmesswerte nach Warteschlange für Ihre Anruf- und Chatsitzungen. Dazu gehören das Interaktionsvolumen der Warteschlange, Abbrüche, Bearbeitungszeit, Rückrufe, Sentiment und CSAT.
Warteschlangenintervall: Hier sehen Sie, wie erfolgreich Warteschlangen die Ziele des Service Level Agreement (SLA) in 30-Minuten- Intervallen für einen ganzen Tag erreichen. Sie sehen die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die Anzahl der abgebrochenen Kontakte nach Intervall.
Alle Interaktionen: Hier finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Abbrüche: Hier erhalten Sie Einblicke in Abbrüche bei Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und Art der Abbrüche.
Agentenleistung: Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Gesamtleistung Ihres Contact Centers, ohne Leistungsberichte ausführen zu müssen. Sie sehen unter anderem, was sich in der Warteschlange befindet, die maximalen Wartezeiten, das Anruf- oder Chatvolumen, die Reaktionszeiten, die Agentenstatus und die Leistung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Anhand dieser Daten können Sie die Leistung der Agents bewerten und Bereiche mit Optimierungsbedarf identifizieren.
Agentenverfügbarkeit: Hier finden Sie Informationen zu Agents, die sich beim Agentenadapter an- und abmelden, einschließlich des Grunds für die Abmeldung. Sie können auch nachverfolgen, wann Agents ihre Verfügbarkeitseinstellungen ändern.
Timeline der Agentenaktivität: Hier können Sie die Aktivitäten eines Agenten anhand der Änderungen seines Status im Zeitverlauf nachverfolgen.
Virtueller Agent: Hier können Sie die Leistung Ihrer virtuellen Agents bewerten, um Bereiche mit Optimierungsbedarf zu finden.
E-Mail-Leistung: Hier erhalten Sie Einblicke in E-Mail-Vorgänge mit Messwerten wie abgeschlossene Sitzungen, nicht geöffnete Sitzungen und durchschnittliche Reaktionszeit beim ersten Mal.
Kampagnen: Hier finden Sie Echtzeit- und bisherige Leistungsmesswerte für Anrufkampagnen, einschließlich Anrufergebnisse, Kampagnenvolumen und Agentenmesswerte. Manager können diese Informationen verwenden, um Anrufkampagnen zu beobachten und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Kampagnenleistung zu verbessern.
Voicemails: Hier erhalten Sie Einblicke in das Volumen der Voicemails, die in Ihrem Contact Center eingehen, und in die Leistung Ihrer Agents bei der Beantwortung dieser Voicemails.