Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie eine Vielzahl von Dashboards für erweiterte Berichte nutzen, um Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten. Über das Menü Dashboard können Sie schnell auf die Dashboards zugreifen. Wenn Sie auf die erweiterten Funktionen der Dashboards zugreifen möchten, müssen Sie sie jedoch über die Landingpage für erweiterte Berichte aufrufen.
Erweiterte Berichts-Dashboards sind nur in den folgenden Regionen verfügbar: us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1, northamerica-northeast1, australia-southeast1 und southamerica-east1. Sie können die Erweiterung für erweiterte Berichte nur aktivieren, wenn sich Ihre Instanz in einer dieser Regionen befindet.
Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.
Hinweis
Bevor Sie erweiterte Berichts-Dashboards verwenden können, müssen Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte aktivieren.
So aktivieren Sie die Erweiterung für erweiterte Berichte:
Rufen Sie in der Google Cloud Console das Dashboard für die Projektauswahl auf und wählen Sie das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite CCAI Platform-Instanzdetails wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Erweiterte Berichte aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn das Kästchen Erweiterte Berichte inaktiv ist, sind erweiterte Berichte in dieser Region nicht verfügbar.
Berechtigungen
Die Rolle, die einem Nutzer zugewiesen ist, bestimmt, ob er Dashboards ansehen oder bearbeiten kann:
Admin: Administratoren können alle Dashboards ansehen und bearbeiten.
Administrator des Verwaltungskontos Manager-Administratoren können alle Dashboards aufrufen. Sie können keine Dashboards bearbeiten.
Manager, Manager Team und Manager Data. Diese Manager können Dashboards für Warteschlangen aufrufen, denen sie zugewiesen sind. Sie können keine Dashboards bearbeiten.
Agents KI-Agenten können Dashboards weder aufrufen noch bearbeiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Nutzerrollen und Berechtigungen.
Dashboard über das Dashboard-Menü öffnen
Über das Menü Dashboard im CCAI Platform-Portal können Sie schnell auf alle Dashboards zugreifen. Wenn Sie auf diese Weise auf Dashboards zugreifen, können Sie Filtereinstellungen ändern und die Ergebnisse ansehen. Sie können die Dashboards jedoch nicht bearbeiten oder benutzerdefinierte Dashboards erstellen. Informationen zur Verwendung erweiterter Dashboard-Funktionen finden Sie unter Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten.
So öffnen Sie ein Dashboard über das Menü Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard und dann auf das gewünschte Dashboard. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Optional: Ändern Sie die Filtereinstellungen und klicken Sie dann auf
Aktualisieren.
Zugriff auf erweiterte Funktionen erhalten
Sie erhalten Zugriff auf erweiterte Funktionen, wenn Sie über die Landingpage für erweiterte Berichte starten. Hier können Sie neue benutzerdefinierte Dashboards auf Grundlage von Kacheln aus anderen Dashboards erstellen, Looks erstellen und mit Dashboards verknüpfen sowie leistungsstarke Bearbeitungsfunktionen nutzen, um Dashboards an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Dashboards für erweiterte Berichte. Klicken Sie auf einen Link, um Details zu einem Dashboard und eine Anleitung zum Öffnen des Dashboards über die Landingpage für erweiterte Berichte zu erhalten.
Leistungsübersicht: Hier finden Sie allgemeine Leistungsdaten für Ihre Channels. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. eine Verschlechterung des SLA oder Warteschlangenstaus.
Kanalleistung in Echtzeit: Sie erhalten Leistungsindikatoren (KPIs), die einen Echtzeitüberblick über die Leistung von Anrufen und Chats bieten.
Warteschlangenmonitoring: Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit überwachen. Ermitteln Sie, wann ein Vorfall auftritt und wann er behoben wird. Sprechzeit, Abschlusszeit und bisherige Trends im Blick behalten
Agentenmonitoring: Sie erhalten sofort Einblick in den Status und die Leistung von Agenten auf Ihrer Plattform. Sehen Sie, wer gerade telefoniert oder chattet und wer verfügbar ist. Bewerten Sie die Leistung des Kundenservicemitarbeiters während der Interaktionen, um sofortiges Feedback zu geben. Einzelne Leistungsmesswerte abrufen
Status verbundener Anrufe: Hier sehen Sie Anrufdauern, Wartezeiten, aktuelle Sentiment-Werte und welche Kundenservicemitarbeiter Interaktionen bearbeiten.
Status verbundener Chats: Hier sehen Sie die Chatdauer, Wartezeiten, aktuellen Stimmungsbewertungen und welche Kundenservicemitarbeiter Interaktionen bearbeiten.
Channelintervalle: Hier finden Sie wichtige Kontaktcenter-KPIs für Anruf- und Chatinteraktionen. Du kannst dir Kanaldaten für die aktuelle Woche in 30‑Minuten-Intervallen ansehen. Bei Daten, die älter als eine Woche sind, kannst du sie nach Datum aufrufen. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen.
Weiterleitung: Hier erhalten Sie einen Überblick über Weiterleitungsinteraktionen, einschließlich Warteschlangennamen, Namen des Kundenservicemitarbeiters, Zeitaufwand für Interaktionen mit Drittanbietern und ob es sich um eine warme oder kalte Weiterleitung handelt.
Warteschlangengruppe: Hier sehen Sie eine Übersicht über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Hier sehen Sie die Anzahl der Anrufe, die in Warteschleifen warten, und die Häufigkeit, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Kundenservicemitarbeiter erreichen. Mithilfe von Daten zu unter- und überdurchschnittlich leistungsstarken Warteschlangen können Sie Anpassungen beim Routing oder bei der Personalplanung vornehmen.
Warteschlangenleistung: Sie erhalten Leistungsmesswerte für Ihre Anruf- und Chatsitzungen nach Warteschlange. Dazu gehören das Interaktionsvolumen in der Warteschlange, abgebrochene Anrufe, Bearbeitungszeit, Rückrufe, Stimmung und CSAT.
Warteschlangenintervall: Hier sehen Sie, wie gut Warteschlangen die Ziele des Service Level Agreement (SLA) in 30-Minuten-Intervallen über einen ganzen Tag hinweg erreichen. Hier sehen Sie die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die Anzahl der abgebrochenen Kontakte nach Intervall.
Alle Interaktionen: Hier finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Abbrüche: Hier erhalten Sie Informationen zu Abbrüchen bei Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und des Typs von Abbrüchen.
Agentenleistung: Hier erhalten Sie eine Zusammenfassung der Gesamtleistung Ihres Contact Centers, ohne Leistungsberichte erstellen zu müssen. Sie können sich ansehen, was in der Warteschleife ist, maximale Wartezeiten, Anruf- oder Chatvolumen, Antwortzeiten, Agentenstatus, die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter und vieles mehr. Anhand dieser Daten können Sie die Leistung von Kundenservicemitarbeitern bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Agent-Verfügbarkeit: Hier finden Sie Informationen zu Agents, die sich beim Agent-Adapter an- und abmelden, einschließlich des Abmeldegrunds. Sie können auch nachverfolgen, wann Kundenservicemitarbeiter ihre Verfügbarkeitseinstellungen ändern.
Zeitachse für Agentenaktivitäten: Hier können Sie die Aktivitäten eines Agenten anhand der Statusänderungen im Zeitverlauf nachverfolgen.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter: Bewerten Sie die Leistung Ihrer virtuellen Kundenservicemitarbeiter, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
E‑Mail-Leistung: Mithilfe von Messwerten wie abgeschlossene Sitzungen, ungeöffnete Sitzungen und durchschnittliche Reaktionszeit erhalten Sie Einblicke in E‑Mail-Vorgänge.
Kampagnen: Hier finden Sie Leistungsstatistiken für Anrufkampagnen in Echtzeit und im Zeitverlauf, einschließlich Anrufergebnissen, Kampagnenvolumen und Agentenstatistiken. Manager können diese Informationen nutzen, um Anrufkampagnen im Blick zu behalten und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kampagnenleistung zu treffen.
Sprachnachrichten: Hier erhalten Sie Informationen zum Volumen der Sprachnachrichten, die Ihr Contact Center empfängt, und zur Leistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter bei der Beantwortung dieser Nachrichten.