Mit dem Dashboard Agent Performance (Agentenleistung) erhalten Sie eine Zusammenfassung der Gesamtleistung Ihres Contact Centers, ohne Leistungsberichte erstellen zu müssen. Sie können sich ansehen, was in der Warteschlange ist, maximale Wartezeiten, Anruf- oder Chatvolumen, Reaktionszeiten, Agentenstatus, die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter und vieles mehr. Anhand dieser Daten können Sie die Leistung des Agents bewerten und Bereiche mit Optimierungsbedarf identifizieren.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Agent Performance (Agent-Leistung). Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Kanal auswählen: nach Channel
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
Agent Name (Agent-Name), Agent ID (Agent-ID), Custom Agent ID (Benutzerdefinierte Agent-ID) und Agent Email (Agent-E-Mail-Adresse): nach Agent
Team: nach Team
Beantwortet von: nach Art des Kundenservicemitarbeiters
Standort: nach Standort
Richtung: entsprechend der Richtung der Sitzung
Gesamte Sprechzeit, Gesamte Chatzeit, Gesamte Wartezeit, Gesamte Nachbearbeitungszeit und Gesamte Bearbeitungszeit: nach Zeit, die in verschiedenen Phasen einer Sitzung verbracht wurde
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwertkacheln:
Total Inbound Handled (Insgesamt bearbeitete eingehende Anfragen): Die Anzahl der eingehenden Interaktionen, die vom Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Insgesamt bearbeitete ausgehende Anfragen: Die Anzahl der ausgehenden Interaktionen, die vom Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Insgesamt weitergeleitet: Die Gesamtzahl der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter an eine andere Warteschlange oder einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wurden.
Durchschnittliche Auslastungsrate (%): Der Prozentsatz der Zeit, in der der Kundenservicemitarbeiter aktiv Kundeninteraktionen (Anrufe oder Chats) bearbeitet, im Verhältnis zur Gesamtzeit, in der der Kundenservicemitarbeiter entweder Interaktionen bearbeitet oder für Anrufe verfügbar ist.
Durchschnittlicher CSAT-Wert: Die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), die der Interaktion zugewiesen wurden. Diese werden nach Abschluss einer Interaktion erfasst.
Durchschnittlich bearbeitete Anfragen pro Stunde: Die durchschnittliche Anzahl der Sitzungen, die von den angemeldeten Kundenservicemitarbeitern pro Stunde bearbeitet wurden.
Durchschnittliche Chat-/Gesprächszeit: Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. BCW und ACW sind ausgeschlossen . Wenn der Kundenservicemitarbeiter beispielsweise 10 Minuten lang telefoniert und die Wartezeit 1 Minute beträgt, beträgt die Sprechzeit 9 Minuten.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Endnutzer vom Kundenservicemitarbeiter in den Wartestatus versetzt wurde. Für Chatdaten ist diese Option nicht verfügbar. Es wird Nicht zutreffend angezeigt.
Durchschnittliche Nachbereitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Nachbereitung von Anrufen oder Chats aufgewendet wird.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Anrufs oder Chats an einen Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.
Grund für Zeit im Status: Hier werden die Grundcodes mit den höchsten Werten und die Zeit angezeigt, die die Kundenservicemitarbeiter in den einzelnen Status verbracht haben. Die Werte werden in Prozent angezeigt. Wenn ein Code ausgewählt ist, wird die Gesamtzeit (in Stunden) angezeigt.
Auslastungsrate (%): Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die Kundenservicemitarbeiter in einem Zeitraum von 30 Minuten mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen. Er wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die Kundenservicemitarbeiter mit Anrufen verbringen, durch die Gesamtzeit geteilt wird, in der sie für Anrufe verfügbar sind, und mit 100 multipliziert wird. Wenn Agents beispielsweise in einem bestimmten 30-Minuten-Intervall insgesamt 2 Stunden verfügbar sind und 1,5 Stunden mit Anrufen verbringen, beträgt die Auslastungsrate für dieses Intervall 75%. Wenn über den Filter mehrere Tage ausgewählt werden, werden die 30‑Minuten-Intervalle durch einzelne Tage ersetzt.
Bearbeitet nach Richtung: Hier wird die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (eingehend und ausgehend) in 30-Minuten-Intervallen angezeigt. In jedem Intervall wird die Summe der Anrufe und Chats angezeigt.
Von Kundenservicemitarbeiter bearbeitet (Top 20): Hier werden alle Kundenservicemitarbeiter und die Anzahl der Anrufe und Chats angezeigt, die sie bearbeitet haben. Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chats wird über der Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe angezeigt. Die Werte für die einzelnen Elemente werden angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Kundenservicemitarbeiter bewegen, sehen Sie die Aufschlüsselung der bearbeiteten Anrufe und Chats.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Kundenservicemitarbeiter (Top 20): Hier wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit der 20 Kundenservicemitarbeiter mit der höchsten Anzahl an Anfragen angezeigt.
Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Agent Productivity (Agentenproduktivität): Bietet einer Führungskraft Statistiken zur Leistung der einzelnen Kundenservicemitarbeiter. In dieser Tabelle sind alle verfügbaren Messwerte sowie die aggregierten Daten aufgeführt. Diese Informationen werden erst angezeigt, wenn Filter auf das Dashboard angewendet wurden.
Agent Productivity Detailed – Calls (Detaillierte Agentenproduktivität – Anrufe): enthält spezifische Leistungsdaten für Anrufe.
Agent Productivity Detailed – Chats: enthält spezifische Leistungsdaten für Chats.
Agent Activity Summary (Zusammenfassung der Agent-Aktivitäten): Hier finden Sie eine Leistungsübersicht für jeden Agent.