In den Dashboards Alle Interaktionen – Anrufe und Alle Interaktionen – Chats finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Alle Interaktionen / Anrufe oder Alle Interaktionen / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf „“ Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und
Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur aus diesem Zeitraum abrufen
Name der Warteschlange: nach dem Namen der Warteschlange filtern
Warteschlangengruppe: nach der Warteschlangengruppe filtern
Anruf-ID (nur Anrufe): nach der Anruf-ID filtern
Chat-ID (nur Chats): nach der Chat-ID filtern
Anruftyp (nur Anrufe): nach dem Anruftyp filtern
Chattyp (nur Chats): nach dem Chattyp filtern
Standort: nach einem oder mehreren Standorten filtern
Sprache: nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache filtern
Richtung: nach der Richtung der Sitzung filtern
Warteschlangenzeit, Zeit bis zum Abbruch, Gesprächszeit (nur Anrufe), Chat zeit (nur Chats), Wartezeit (nur Anrufe) und Nachbearbeitungszeit: nach einer bestimmten Dauer verschiedener Phasen der Sitzung filtern
Telefonnummer des Supports (nur Anrufe): nach der öffentlichen Telefonnummer des Supports filtern, die der Warteschlange zugewiesen ist. Dies gilt nur für eingehende Interaktionen.
Ausgehende Nummer (nur Anrufe): nach der ausgehenden Telefonnummer filtern
Telefonnummer des Kunden (nur Anrufe): nach der Telefonnummer filtern, mit der der Endnutzer angerufen hat
Fehlgeschlagene Interaktion: filtern, ob die Sitzung fehlgeschlagen ist
Grund für Fehler: nach dem Grund filtern, warum die Sitzung fehlgeschlagen ist
Fehlgeschlagene Interaktion : filtern, ob die Sitzung fehlgeschlagen ist
Grund für Fehler: nach dem Grund filtern, warum die Sitzung fehlgeschlagen ist.
Klicken Sie auf
Neu laden.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Kacheln mit Messwerten:
SLA in %: der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt und beantwortet wurden innerhalb der für jede Warteschlange festgelegten Grenzwerte, wie im Portal konfiguriert. Die angezeigten Daten sind die aggregierten Gesamtdaten.
Insgesamt bearbeitet: die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Interaktionen die beantwortet wurden
Insgesamt eingehend bearbeitet: die Gesamtzahl der bearbeiteten eingehenden Interaktionen.
Insgesamt ausgehend bearbeitet: die Gesamtzahl der bearbeiteten ausgehenden Interaktionen.
Insgesamt abgebrochene Warteschlangen: die Gesamtzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange gestellt, aber abgebrochen wurden, bevor eine Verbindung zu einem Agent hergestellt wurde
Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch in der Warteschlange: die durchschnittliche Zeit, die ein Endnutzer in der Warteschlange gewartet hat, bevor er die Sitzung abgebrochen hat
Durchschnittliche Warteschlangenzeit: die durchschnittliche Zeit, die ein Endnutzer in einer Warteschlange gewartet hat, bevor eine Verbindung zu einem Agent hergestellt wurde
ASA: die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in einer Warteschlange gewartet haben, bevor eine Verbindung zu einem Agent hergestellt wurde. Die Berechnung basiert nur auf bearbeiteten Interaktionen und berücksichtigt keine Abbrüche.
Durchschnittliche Gesprächszeit oder Durchschnittliche Chatzeit: die durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei allen Interaktionen aktiv gesprochen oder gechattet hat
Durchschnittliche Wartezeit: der Durchschnitt aller Interaktionen, bei denen ein Agent den Kontakt in die Warteschleife gestellt hat. Diese Option ist nur für Anrufe verfügbar.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: die durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Anrufs oder Chats an einen Agent bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Für
Anrufe ist dies die Summe aus Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit. Für Chats ist dies die Summe aus Chatzeit und Nachbearbeitungszeit.
CSAT: die Endnutzerzufriedenheit, die der Sitzung zugewiesen wurde. Bei Weiterleitungen ist diese Option nur für die letzte Interaktion verfügbar.
Maximale Anzahl gleichzeitiger Annahmen: die maximale Anzahl der Interaktionen, die während des durch die Filter festgelegten Datums- oder Zeitlimits angenommen wurden
Erhaltene Sprachnachrichten: die Anzahl der erhaltenen Sprachnachrichten
Bearbeitete Sprachnachrichten: die Anzahl der Sprachnachrichten, die einem Agent zugewiesen wurden
SLA nach 30-Minuten-Intervall: zeigt die SLA-Erfolge in 30-Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Intervalle angepasst, um die täglichen Ergebnisse anzuzeigen.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Tabellen mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die Beschreibung aufzurufen.
IVR-Interaktionen (nur Anrufe): Informationen zu IVR-Anrufen.
Details zu Anrufwerten (nur Anrufe): Informationen zu Anrufen aller Art.
Details zu Chatwerten (nur Chats): Informationen zu Chats aller Art. Wenn Sie die Speicherung von Chatprotokollen für Ihr CRM konfigurieren, werden die Werte in der Spalte Chat-ID zu Links zu den Chatprotokollen.
Interaktionen mit virtuellen Agenten (nur Anrufe): Informationen zu Anrufen mit virtuellen Agenten.
Chats mit virtuellen Agenten (nur Chats): Informationen zu Chats mit virtuellen Agenten.