In den Dashboards Alle Interaktionen – Anrufe und Alle Interaktionen – Chats finden Sie Daten zu einer Vielzahl von Interaktionstypen für Anrufe und Chats.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Alle Interaktionen / Anrufe oder Alle Interaktionen / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen voreingestellten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
Name der Warteschlange: Nach dem Namen der Warteschlange filtern
Warteschlangengruppe: Nach Warteschlangengruppe filtern
Anruf-ID (nur Anrufe): nach Anruf-ID filtern
Chat-ID (nur Chats): nach Chat-ID filtern
Anruftyp (nur Anrufe): Nach Anruftyp filtern
Chattyp (nur Chats): Nach Chattyp filtern
Standort: nach einem oder mehreren Standorten filtern
Sprache: Nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache filtern
Richtung: nach der Richtung der Sitzung filtern
Wartezeit, Zeit bis zum Auflegen, Gesprächszeit (nur Anrufe), Chat-Zeit (nur Chats), Wartezeit (nur Anrufe) und Nachbearbeitungszeit: Filtern Sie nach einer bestimmten Dauer der verschiedenen Phasen der Sitzung.
Support Phone Number (calls only): Filtert nach der öffentlichen Support-Telefonnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist. Das gilt nur für eingehende Interaktionen.
Ausgehende Nummer (nur Anrufe): nach der ausgehenden Telefonnummer filtern
Telefonnummer des Kunden (nur Anrufe): Filtern Sie nach der Telefonnummer, die der Endnutzer für den Anruf verwendet hat.
Fehlgeschlagene Interaktion: Filtern Sie danach, ob die Sitzung fehlgeschlagen ist.
Grund für Fehler: Filtern Sie nach dem Grund für den Fehler bei der Sitzung.
Fehlgeschlagene Interaktion: Filtern Sie danach, ob die Sitzung fehlgeschlagen ist.
Grund für Fehler: Filtern Sie nach dem Grund, warum die Sitzung fehlgeschlagen ist.
Klicken Sie auf
Neu laden.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
SLA %: Der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange gestellt und innerhalb der für jede Warteschlange festgelegten Grenzwerte beantwortet wurden, wie im Portal konfiguriert. Die angezeigten Daten sind die insgesamt aggregierten Daten.
Insgesamt bearbeitet: Gesamtzahl der beantworteten eingehenden und ausgehenden Interaktionen
Total Inbound Handled (Insgesamt bearbeitete eingehende Anfragen): Die Gesamtzahl der bearbeiteten eingehenden Interaktionen.
Total Outbound Handled (Insgesamt bearbeitete ausgehende Interaktionen): Die Gesamtzahl der bearbeiteten ausgehenden Interaktionen.
Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Gesamtzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange eingereiht, aber abgebrochen wurden, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden.
Durchschnittliche Wartezeit im Chat: Die durchschnittliche Zeit, die ein Endnutzer in der Warteschlange gewartet hat, bevor er die Sitzung abgebrochen hat.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Wartezeit, die ein Endnutzer in einer Warteschlange verbracht hat, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurde.
ASA: Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in einer Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden. Die Berechnung basiert nur auf Interaktionen, die bearbeitet wurden, und berücksichtigt keine abgebrochenen Interaktionen.
Durchschnittliche Sprechzeit oder Durchschnittliche Chatzeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter bei allen Interaktionen aktiv gesprochen oder gechattet hat.
Durchschnittliche Wartezeit: Der Durchschnitt aller Interaktionen, bei denen ein Kundenservicemitarbeiter den Kontakt in die Warteschleife gelegt hat. Diese Funktion ist nur für Anrufe verfügbar.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die zwischen der Zuweisung eines Anrufs oder Chats an einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Für
Anrufe: Die Summe aus Sprechzeit, Wartezeit und Abschlusszeit. Bei Chats ist dies die Summe aus Chat- und Abschlusszeit.
CSAT: Die Kundenzufriedenheit, die der Sitzung zugewiesen wurde. Bei Weiterleitungen ist diese Option nur bei der letzten Interaktion verfügbar.
Max. Concurrent Accepts (Maximale Anzahl gleichzeitiger Annahmen): Die maximale Anzahl von Interaktionen, die während des durch die Filter angewendeten Datums- oder Zeitlimits akzeptiert wurden.
Erhaltene Sprachnachrichten: Die Anzahl der erhaltenen Sprachnachrichten
Bearbeitete Mailboxnachrichten: Die Anzahl der Mailboxnachrichten, die einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurden
SLA nach 30-Minuten-Intervall: Hier sehen Sie die SLA-Ergebnisse in 30-Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Intervalle angepasst, um die täglichen Ergebnisse anzuzeigen.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
IVR-Interaktionen (nur Anrufe): Informationen zu IVR-Anrufen.
Anrufwertdetails (nur Anrufe): Informationen zu Anrufen aller Typen.
Chat Metric Detail (nur Chats): Informationen zu Chats aller Art. Wenn Sie die Speicherung von Chat-Transkripten für Ihr CRM konfigurieren, werden die Werte in der Spalte Chat-ID zu Links zu den Chat-Transkripten.
Virtual Agent Interactions (nur Anrufe): Informationen zu Anrufen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern.
Chats mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern (nur Chats): Informationen zu Chats mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern.