Channel Interval-Dashboards

Mit den Dashboards Channel Interval Dashboard Calls (Dashboard für Channel-Intervalle – Anrufe) und Channel Interval Dashboard Chats (Dashboard für Channel-Intervalle – Chats) können Sie wichtige Contact Center-KPIs für Anruf- und Chat-Interaktionen einsehen. Du kannst dir Kanaldaten für die aktuelle Woche in 30‑Minuten-Intervallen ansehen. Daten, die älter als eine Woche sind, werden nach Datum angezeigt. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen. Messwerte für Interaktionen insgesamt in der Warteschlange und für bearbeitete, abgebrochene, fehlgeschlagene und weitergeleitete Interaktionen ansehen. Tägliche Trendlinien für SLA, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wartezeit, CSAT und Weiterleitungen ansehen. Diese Dashboards können bei der Geschäftsprognose und Ressourcenplanung helfen.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf Channel-Intervall / Anrufe oder Channel-Intervall / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen voreingestellten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:

      1. Klicken Sie auf  Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus:

      1. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können einen Zeitraum eingeben oder auf Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen. Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nach diesem Zeitraum filtern.

    • Warteschlange: Filtern Sie nach Warteschlange.

    • Warteschlangengruppe: Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.

    • Teamfilter: Filtern Sie nach einem oder mehreren Teams.

    • Standort: Nach einem oder mehreren Standorten filtern.

    • Interaktionstyp: Filtern Sie nach einem oder mehreren Interaktionstypen.

  5. Klicken Sie auf Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die App zu aktualisieren. Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden numerischen Kacheln. Der Vorheriger Wert ist der Wert aus dem letzten Quartal. Ein Pfeil gibt die prozentuale Steigerung oder Senkung im Vergleich zum letzten Quartal an.

  • Interaktionen in der Warteschlange insgesamt: Die Anzahl der Interaktionen in der Warteschlange.

  • Insgesamt bearbeitet: Die Anzahl der von Kundenservicemitarbeitern bearbeiteten Interaktionen. Dazu gehören Interaktionen, die Kundenservicemitarbeiter aus einer Warteschleife erhalten haben, und Interaktionen, die einem Kundenservicemitarbeiter direkt zugewiesen wurden und nie in eine Warteschleife gelangt sind.

  • Insgesamt abgebrochene Warteschlangen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet und vom Kontakt getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Das gilt nicht für Abbrüche im Menü und kurze Abbrüche.

  • Insgesamt fehlgeschlagen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange waren und vom Anrufer getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Das gilt nicht für Abbrüche im Menü und kurze Abbrüche.

  • Übertragungen insgesamt: Die Anzahl der Übertragungen.

Diese Dashboards enthalten die folgenden Kacheln mit Trendlinien. Wenn Sie nach einem einzelnen Tag filtern, werden auf der Trendlinie 30‑Minuten-Intervalle angezeigt. Wenn Sie nach mehreren Tagen filtern, werden auf der Trendlinie Intervalle von einem Tag angezeigt. Klicken Sie auf einen Punkt auf der Linie für ein beliebiges Intervall, um die Tabelle Service Level Trend für dieses Intervall aufzurufen.

  • Service Level Trend: Der Trend des SLA-Prozentsatzes.

  • AHT Trend (Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit): Der Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

  • Warteschlangentrend: Der Trend der Zeit, die Kontakte in der Warteschlange verbringen.

  • CSAT-Trend: Der Trend der Kundenzufriedenheitsbewertungen.

  • Transfer Trend (Trend bei Übertragungen): Der Trend bei der Anzahl der Übertragungen.