Mit den Dashboards Channel Interval Dashboard Calls und Channel Interval Dashboard Chats können Sie wichtige Contact Center-KPIs für Anruf- und Chat-Interaktionen einsehen. Du kannst dir Kanaldaten für die aktuelle Woche in 30‑Minuten-Intervallen ansehen. Daten, die älter als eine Woche sind, werden nach Datum angezeigt. Verwenden Sie Dashboard-Daten für Trendberichte, Vergleichsstudien, Ressourcenplanung und Prognosen.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Channel Interval / Calls (Channelintervall / Anrufe) oder Channel Interval / Chats (Channelintervall / Chats). Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
Warteschlange: nach Warteschlange
Warteschlangengruppe: nach Warteschlangengruppe
Team: von einem oder mehreren Teams
Standort: nach Standort des Kundenservicemitarbeiters
Interaktionstyp: nach Interaktionstyp
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange waren und vom Anrufer getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Abbrüche im Menü und kurze Abbrüche sind nicht enthalten. Außerdem sind die Zahl aus dem vorherigen Quartal und die prozentuale Änderung enthalten.
Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange gewartet und die Verbindung getrennt haben, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Das gilt nicht für Nutzer, die das Menü verlassen haben, oder für kurze Abbrüche. Außerdem sind die Zahl aus dem vorherigen Quartal und die prozentuale Änderung enthalten.
Service Level Trend: Der SLA-Prozentsatz über Zeitintervalle hinweg
AHT Trend (Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit): die Bearbeitungszeit über Zeitintervalle hinweg
Warteschlangentrend: Die Zeit, die Kontakte in Warteschlangen verbringen, über Zeitintervalle hinweg
CSAT-Trend: Die Kundenzufriedenheit über Zeitintervalle hinweg
Transfer Trend (Trend bei Übertragungen): die Anzahl der Übertragungen über Zeitintervalle hinweg