Mit den Dashboards Queue Interval Dashboard Calls (Dashboard für Anrufe nach Warteschlangenintervall) und Queue Interval Dashboard Chats (Dashboard für Chats nach Warteschlangenintervall) können Sie sehen, wie erfolgreich Warteschlangen die SLA-Ziele (Service Level Agreement) in 30-Minuten-Intervallen über einen ganzen Tag hinweg erreichen. Hier sehen Sie die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die abgebrochenen Kontakte nach Intervall.
Sie können Trendanalysen durchführen, indem Sie Daten regelmäßig exportieren und überwachen, um zu prüfen, ob SLAs eingehalten werden. Wenn Warteschlangen die SLAs überschreiten, können Sie beispielsweise in Erwägung ziehen, Kundenservicemitarbeitern zu erlauben, offline zu gehen, um andere Aufgaben zu erledigen.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Warteschlangenintervall / Anrufe oder Warteschlangenintervall / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen voreingestellten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit Ergebnisse nach diesem Zeitraum filtern.
Warteschlange Nach Warteschlange filtern.
Warteschlangengruppe Nach Warteschlangengruppe filtern.
Interaktionstyp Nach einem oder mehreren Interaktionstypen filtern
Richtung. Nach Interaktionsrichtung filtern.
Standort. Nach einem oder mehreren Standorten filtern
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
SLA nach Intervall: Hier wird der Prozentsatz der Interaktionen angezeigt, die nach Intervall im SLA waren. Wenn Sie nach einem einzelnen Tag filtern, steht jeder Balken für ein 30-Minuten-Intervall. Wenn Sie nach mehreren Tagen filtern, steht jeder Balken für einen Tag. Klicken Sie auf einen Balken, um die Tabelle SLA nach Intervall für dieses Intervall aufzurufen.
Service Level: Hier wird der Prozentsatz der Interaktionen angezeigt, die innerhalb und außerhalb des SLA lagen.
Im SLA: Zeigt die Anzahl der Interaktionen an, die im SLA enthalten waren.
Nicht mehr vom SLA abgedeckt: Zeigt die Anzahl der Interaktionen an, die nicht mehr vom SLA abgedeckt waren.
Warteschlangeninteraktionen im Vergleich zu Warteschleifenabbrüchen nach Intervall: Hier wird die Gesamtzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind, der Anzahl der Warteschleifenabbrüche gegenübergestellt. Wenn Sie nach einem einzelnen Tag filtern, steht jeder Balken für ein 30‑Minuten-Intervall. Wenn Sie nach mehreren Tagen filtern, steht jeder Balken für einen Tag.
Bearbeitete Interaktionen nach Intervall: Hier wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen nach Intervall angezeigt. Wenn Sie nach einem einzelnen Tag filtern, steht jeder Balken für ein 30-Minuten-Intervall. Wenn Sie nach mehreren Tagen filtern, steht jeder Balken für einen Tag.
Tabelle
Diese Dashboards enthalten die folgende Tabelle mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
- Messwerte für Warteschlangenintervalle: Daten zur Leistung von Warteschlangenintervallen.