Mit den Dashboards Queue Interval Dashboard Calls und Queue Interval Dashboard Chats können Sie sehen, wie erfolgreich Warteschlangen die SLA-Ziele (Service Level Agreement) in 30-Minuten-Intervallen für einen ganzen Tag erreichen. Hier sehen Sie die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Bearbeitungszeiten und die abgebrochenen Kontakte nach Intervall.
Sie können Trendanalysen durchführen, indem Sie regelmäßig Daten exportieren und überwachen, um zu prüfen, ob SLAs eingehalten werden. Wenn Warteschlangen die SLAs überschreiten, können Sie beispielsweise in Erwägung ziehen, Kundenservicemitarbeitern zu erlauben, offline zu gehen, um andere Aufgaben zu erledigen.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Warteschlangenintervall / Anrufe oder Warteschlangenintervall / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit Ergebnisse aus diesem Zeitraum abrufen
Wiedergabeliste Nach Warteschlange filtern.
Warteschlangengruppe: Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.
Interaktionstyp: Nach Interaktionstyp filtern.
Richtung: Nach Interaktionsrichtung filtern.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
SLA nach Intervall: Hier werden standardmäßig alle 30‑Minuten-Intervalle von Mitternacht bis Mitternacht für den gestrigen Tag angezeigt. Wenn Ihr SLA eingehalten wird, wird es grün angezeigt. Wenn Ihr SLA nicht eingehalten wurde, wird er rot angezeigt. Wenn die Zeitachse auf einen Zeitraum von mehr als einem Tag eingestellt ist, werden die Daten in Tagen angezeigt. Wenn Sie die Daten eines bestimmten Tages im festgelegten Zeitraum im 30-Minuten-Intervall visualisieren, erhalten Sie eine detailliertere Ansicht.
Service Level: Hier wird jede 30-minütige Lücke zwischen Mitternacht und Mitternacht angezeigt. Das SLA wird grün angezeigt, wenn das Unternehmen es einhält, und rot, wenn das SLA nicht eingehalten wird.
Im SLA: Die Anzahl der 30-Minuten-Intervalle, die dem SLA entsprechen.
Nicht mehr vom SLA abgedeckt: Gibt die Anzahl der 30-Minuten-Intervalle an, die nicht dem SLA entsprechen.
Warteschlangeninteraktionen im Vergleich zu Warteschlangenabbrüchen nach Intervall: Hier wird die Gesamtzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind, der Anzahl der Warteschlangenabbrüche gegenübergestellt. Diese Daten werden nebeneinander und nach Zeitintervall angezeigt.
Bearbeitete Interaktionen nach Intervall: Hier wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen nach Intervall für Anrufe oder Chats angezeigt. Wenn die Zeitdauer auf mehr als einen Tag festgelegt ist, wird sie in Tagen angezeigt. Wenn Sie auf einen Tag klicken, werden die Daten in 30‑Minuten-Intervallen angezeigt.
Tabelle
Diese Dashboards enthalten die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
- Messwerte für das Warteschlangenintervall: Daten zur Leistung des Warteschlangenintervalls.