Dashboards für Übertragungen

Mit den Dashboards Transfers – Anrufe und Transfers – Chats erhalten Sie einen Überblick über Transferinteraktionen, einschließlich Warteschlangennamen, Agent-Namen, Zeit, die in Interaktionen mit Drittanbietern verbracht wurde, und ob es sich um warme oder kalte Transfers handelt.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf Transfers / Anrufe oder Transfers / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf „“ Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf „Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen.“ Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Startzeit und Endzeit. Sie erhalten nur Ergebnisse aus diesem Zeitraum.

    • Von Warteschlange. Filtern Sie nach der Warteschlange, aus der der Kontakt weitergeleitet wurde.

    • An Warteschlange. Filtern Sie nach der Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet wurde.

    • Anruf-ID oder Chat-ID. Filtern Sie nach der Sitzungs-ID.

    • Standort. Filtern Sie nach einem oder mehreren Standorten.

    • Interaktionstyp. Filtern Sie nach dem Interaktionstyp.

    • Antwort von (An Agent) (nur Anrufe). Filtern Sie nach dem Agent-Typ, der den Anruf angenommen hat.

    • Von Agent-Name, Von Agent-ID, Von Agent-E-Mail, Von benutzerdefinierter Agent-ID, An Agent-Name, An Agent-ID, An Agent E-Mail, An benutzerdefinierter Agent-ID. Filtern Sie nach dem Agent, von dem die Sitzung weitergeleitet wurde.

    • Von Agent-Name, Von Agent-ID, Von Agent-E-Mail, Von benutzerdefinierter Agent-ID, An Agent-Name, An Agent-ID, An Agent E-Mail, An benutzerdefinierter Agent-ID. Filtern Sie nach dem Agent, an den die Sitzung weitergeleitet wurde.

    • Transfertyp. Filtern Sie nach dem Transfertyp.

    • Richtung. Filtern Sie nach der Richtung der Interaktion.

  5. Klicken Sie auf „Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die App zu aktualisieren.“ Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln.

  • Gesamtzahl der Transfers: Anzahl der Interaktionen, die an eine andere Warteschlange oder direkt an einen Agent weitergeleitet wurden

  • Warteschlangeninteraktionen: Anzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Dazu gehört das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange eingegangen ist, und nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Aufgabe von einem Agent angenommen wurde.

  • Eingehende Interaktionen bearbeitet: Anzahl der eingehenden Interaktionen, die von einem Agent bearbeitet wurden. Dazu gehören Aufgaben, die ein Agent aus einer Warteschlange erhält, und Aufgaben, die direkt einem Agent zugewiesen wurden und nie in eine Warteschlange eingegangen sind.

  • Ausgehende Interaktionen bearbeitet: Anzahl der ausgehenden Interaktionen, die von einem Agent bearbeitet wurden

  • Gesamtzahl der Abbrüche: Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange abgebrochen wurden bevor eine Verbindung zu einem Agent hergestellt wurde

  • Fehlgeschlagene Interaktionen: Ein Anruf oder Chat, der nicht erfolgreich mit einem Agent oder Vertreter verbunden wurde. Dies kann aus Gründen wie abgelaufener Transfer, keine Antwort oder Ablehnung durch den Endnutzer auftreten.

  • Durchschnittliche Abbruchzeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe bei allen Warteschlangen abbrüchen gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne von einem Agent angenommen zu werden

  • Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die bei allen Interaktionen in der Warteschlange vergangen ist, von dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf oder Chat in eine Warteschlange eingegangen ist, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er von einem Agent angenommen wurde oder der Anrufer aufgelegt hat.

  • Übertragene Warteschlangeninteraktionen (Top 10): Zeigt die 10 häufigsten Warteschlangen transfers vom höchsten zum niedrigsten Wert an

Tabellen

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die Beschreibung zu sehen.

  • Anruf-Transfers oder Chat-Transfers: Zeigt die Messwerte für den ausgewählten Interaktionstyp an. Hier finden Sie weitere Informationen zu einer Spaltenüberschrift in dieser Tabelle:

    • Wartezeit (H:M:S): Die Zeit (in Stunden, Minuten und Sekunden) die ein Agent einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gesetzt hat. Die Wartezeit wird für eine einzelne Interaktion insgesamt erfasst. Bei einem Agent, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife setzt, wird nur die Gesamtdauer der Wartezeit für diese Interaktion angezeigt. Wenn dieser Agent den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, bei der die Wartezeit separat erfasst wird.

  • Interaktionen mit Drittanbietern: Die Messwerte für die Interaktionen mit Drittanbietern. Hier finden Sie weitere Informationen zu den Spaltenüberschriften in dieser Tabelle:

    • Agent-Name: Der Name des letzten Agent, der dem Chat zugewiesen wurde. Wenn der Chat weitergeleitet wurde, wird nur der zuletzt zugewiesene Agent angezeigt.

    • Interaktionstyp: Der Interaktionstyp

      • Anruftypen:

        • Eingehender Sprachanruf: Standard-PSTN-Anrufe

        • Eingehender Sprachanruf (IVR über Mobilgerät): Fallback-PSTN-Anrufe, die über das Mobile SDK getätigt wurden

        • Eingehender Sprachanruf (Mobilgerät): Von Endnutzern über ein installiertes Mobile SDK getätigt

        • Sprach-Callback (Web): Über das Web SDK initiiert

        • Eingehender Sprachanruf (API): Über die API initiiert

        • Geplanter Sprachanruf (Mobilgerät): Über ein installiertes Mobile SDK geplant

        • Geplanter Sprachanruf (Web): Über ein installiertes Web SDK geplant

        • Ausgehender Sprachanruf: Von einem Agent durch Wählen einer Nummer initiiert

        • Ausgehender Sprachanruf (API): Über die API initiiert

        • Sprachkampagne: Über einen Outbound Dialer (Kampagne) initiiert

        • Interner Sprachanruf (eingehender Anruf): Anruf von Agent zu Agent. Dieser Anruftyp ist in den Sitzungs- und Dashboard-Daten verfügbar.

      • Chattypen:

        • Messaging (WhatsApp): Über WhatsApp initiiert.

        • Eingehende Nachrichten (SMS)

        • Ausgehende Nachrichten (SMS)

        • Ausgehende Nachrichten (SMS über die API)

        • Messaging (Web): Über ein installiertes Web SDK initiiert.

        • Messaging (Mobilgerät): Über ein installiertes Mobile SDK initiiert.