Mit dem Dashboard für Anrufweiterleitung und dem Dashboard für Chatweiterleitung erhalten Sie einen Überblick über Weiterleitungsinteraktionen, einschließlich Warteschlangennamen, Namen des Kundenservicemitarbeiters, Zeitaufwand für Interaktionen mit Drittanbietern und ob es sich um eine warme oder kalte Weiterleitung handelt.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Übertragungen / Anrufe oder Übertragungen / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
From Queue Name (Name der Warteschlange): nach der Warteschlange, aus der der Kontakt weitergeleitet wurde
An Warteschlangennamen: nach der Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet wurde
Anruf-ID oder **Chat-ID: nach der Sitzungs-ID
Interaktionstyp: nach Interaktionstyp
Beantwortet von (An Kundenservicemitarbeiter) (nur Anrufe): vom Typ des Kundenservicemitarbeiters, der den Anruf beantwortet hat
From Agent Name (Name des Quell-Agents), From Agent ID (ID des Quell-Agents), From Agent Email (E-Mail-Adresse des Quell-Agents), From Custom Agent ID (benutzerdefinierte ID des Quell-Agents), To Agent Name (Name des Ziel-Agents), To Agent ID (ID des Ziel-Agents), To Agent Email (E-Mail-Adresse des Ziel-Agents), To Custom Agent ID (benutzerdefinierte ID des Ziel-Agents): nach dem Agent, von dem die Sitzung übertragen wurde
From Agent Name (Name des ursprünglichen Agenten), From Agent ID (ID des ursprünglichen Agenten), From Agent Email (E-Mail-Adresse des ursprünglichen Agenten), From Custom Agent ID (benutzerdefinierte ID des ursprünglichen Agenten), To Agent Name (Name des Ziel-Agenten), To Agent ID (ID des Ziel-Agenten), To Agent Email (E-Mail-Adresse des Ziel-Agenten), To Custom Agent ID (benutzerdefinierte ID des Ziel-Agenten): nach dem Agenten, an den die Sitzung übertragen wurde
Übertragungstyp: nach Übertragungstyp
Richtung: anhand der Richtung der Interaktion
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln.
Gesamtzahl der Weiterleitungen: Die Anzahl der Interaktionen, die an eine andere Warteschlange oder direkt an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wurden.
Warteschlangeninteraktionen: Die Anzahl der Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Dazu gehört das erste Mal, dass die Interaktion in eine Warteschlange eingereiht wurde, sowie nachfolgende Einträge in eine Warteschlange, nachdem die Arbeit von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurde.
Eingehend – bearbeitet: Die Anzahl der eingehenden Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden. Dazu gehören Aufgaben, die ein Kundenservicemitarbeiter aus einer Warteschlange erhält, und Aufgaben, die einem Kundenservicemitarbeiter direkt zugewiesen wurden und nie in eine Warteschlange gelangt sind.
Ausgehend bearbeitet: Die Anzahl der ausgehenden Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Gesamtzahl der abgebrochenen Anfragen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange abgebrochen wurden, bevor eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter hergestellt wurde.
Fehlgeschlagene Interaktionen: Ein Anruf oder Chat, der nicht erfolgreich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurde. Das kann verschiedene Gründe haben, z. B. dass die Übertragung abgelaufen ist, der Endnutzer nicht geantwortet oder die Übertragung abgelehnt hat.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Auflegen: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie getrennt wurden, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeit, die bei allen Interaktionen in der Warteschlange vergangen ist, von dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf oder Chat in eine Warteschlange eingegangen ist, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen oder vom Anrufer abgebrochen wurde.
Queue Interactions Tranferred In (Top 10) (Übertragene Interaktionen in der Warteschlange – Top 10): Hier werden die zehn häufigsten Warteschlangenübertragungen in absteigender Reihenfolge angezeigt.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Anrufweiterleitungen oder Chatweiterleitungen: Hier werden die Messwerte für den ausgewählten Interaktionstyp angezeigt. Hier finden Sie zusätzliche Informationen zu einer Spaltenüberschrift in dieser Tabelle:
- Wartezeit (H:M:S): Die Zeit (in Stunden, Minuten und Sekunden), die ein Kundenservicemitarbeiter einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gestellt hat. Die Wartezeit wird insgesamt für eine einzelne Interaktion erfasst. Bei einem Kundenservicemitarbeiter, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife legt, wird nur die Gesamtdauer der Warteschleife für diese Interaktion angezeigt. Wenn dieser Kundenservicemitarbeiter den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, für die eine eigene Wartezeit erfasst wird.
Interaktionen mit Drittanbietern: Die Messwerte für die Interaktionen mit Drittanbietern. Hier finden Sie weitere Informationen zu den Spaltenüberschriften in dieser Tabelle:
Agent Name (Name des Kundenservicemitarbeiters): Der Name des letzten Kundenservicemitarbeiters, der dem Chat zugewiesen wurde. Wenn der Chat übertragen wurde, wird hier nur der zuletzt zugewiesene Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Interaktionstyp: Der Typ der Interaktion
Anruftypen:
Eingehende Sprachanrufe: Standard-PSTN-Anrufe
Eingehende Sprachanrufe (IVR über Mobilgerät): Fallback-PSTN-Anrufe, die über das Mobile SDK getätigt werden
Eingehende Sprachanrufe (Mobil): Von Endnutzern über ein installiertes Mobile SDK getätigt
Voice Callback (Web): Über das Web-SDK initiiert
Eingehende Anrufe (API): Über die API initiiert
Sprachanruf geplant (Mobilgerät): Über ein installiertes Mobile SDK geplant
Voice Scheduled (Web): Über ein installiertes Web-SDK geplant
Voice Outbound: Vom Kundenservicemitarbeiter durch Wählen einer Nummer initiiert
Ausgehende Anrufe (API): Über die API initiiert
Sprachkampagne: Über einen Outbound Dialer (Kampagne) initiiert
Voice Internal (Inbound Call): Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter an einen anderen. Dieser Anruftyp ist in Sitzungs- und Dashboarddaten verfügbar.
Chattypen:
Messaging (WhatsApp): Über WhatsApp gestartet.
Eingehende Nachrichten (SMS)
Ausgehende Nachrichten (SMS)
Ausgehende Nachrichten (SMS über die API)
Mitteilungen (Web): Werden über ein installiertes Web-SDK initiiert.
Messaging (Mobilgeräte): Wird über ein installiertes Mobile SDK initiiert.