Mit den Leistungsdashboards für Warteschlangengruppen erhalten Sie einen Überblick über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Hier sehen Sie die Anzahl der Anrufe, die in Warteschleifen warten, und die Häufigkeit, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Kundenservicemitarbeiter erreichen. Mithilfe von Daten zu unter- und überdurchschnittlich leistungsstarken Warteschleifen können Sie Anpassungen bei der Weiterleitung oder der Personalbesetzung vornehmen.
Diese Dashboards werden standardmäßig alle 60 Sekunden aktualisiert.
Alle Dashboards für Warteschlangengruppen
Das Dashboard Queue Group Performance All (Leistung aller Warteschlangengruppen) enthält zwei Leistungstabellen für Warteschlangengruppen, eine für Anrufe und eine für Chats. Sie können nicht nur nach Warteschlangengruppe, sondern auch nach Warteschlangennamen filtern. Auf diesem Dashboard werden Messwerte angezeigt, die entweder in Echtzeit oder vom aktuellen Tag stammen.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard Queue Group Dashboards All:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Queue Groups (Dashboard > Warteschlangengruppen). Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, vergrößern Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint. Das Dashboard Queue Group Dashboards All wird angezeigt.
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe: Nach Warteschlangengruppe filtern
Name der Warteschlange: Nach dem Namen der Warteschlange filtern
Lang: Nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache filtern
Standort: nach einem oder mehreren Standorten filtern
Klicken Sie auf
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Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Leistungsübersicht für Anrufe nach Warteschlangengruppe: Hier werden detaillierte Leistungsdaten für Anrufe nach Warteschlangengruppe angezeigt.
Leistungsübersichten für Warteschlangengruppen: Hier werden detaillierte Leistungsdaten für Chats nach Warteschlangengruppe angezeigt.
Dashboard-Aufrufe für Warteschlangengruppen und Dashboard-Chats für Warteschlangengruppen
Die Dashboards Queue Groups Dashboard Calls (Dashboard für Anrufe in Warteschlangengruppen) und Queue Groups Dashboard Chats (Dashboard für Chats in Warteschlangengruppen) enthalten sowohl Live- als auch Verlaufsdaten. Sie können nicht nur nach Warteschlangengruppe, sondern auch nach Teams filtern.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards Queue Groups Dashboard Calls (Dashboard für Anrufe in Warteschlangengruppen) und Queue Groups Dashboard Chats (Dashboard für Chats in Warteschlangengruppen):
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Queue Groups (Dashboard > Warteschlangengruppen). Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, vergrößern Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint. Das Dashboard Queue Group Dashboards All wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Anrufe oder Chats.
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe: Nach Warteschlangengruppe filtern
Sprache: Nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache filtern
Teams: nach einem oder mehreren Teams filtern
Standort: nach einem oder mehreren Standorten filtern
Klicken Sie auf
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Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
Warteschlange: Die Anzahl der Anrufe oder Chats, die in der Warteschlange warten
Aktuelle maximale Warteschlangenzeit: Die aktuelle maximale Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbringen, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob der Anruf oder Chat beantwortet wurde.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Kundenservicemitarbeiter sie angenommen hat.
Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen (Anruf oder Chat), die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden. Dazu gehören Aufgaben, die ein Kundenservicemitarbeiter aus einer Warteschlange erhalten hat, und Aufgaben, die einem Kundenservicemitarbeiter direkt zugewiesen wurden und nie in eine Warteschlange gelangt sind. Dies ist die Anzahl aller Anruf-Interaktionen, bei denen das Ereignis Abgeschlossen oder Fehlgeschlagen ist.
Abbrüche: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange waren und vom Kunden getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Kurze Abbrüche sind davon ausgeschlossen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Chats an einen Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, nicht wenn die Verbindung hergestellt wird. Er wird als Summe aus BCW-Dauer, Anrufdauer und ACW-Dauer geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe berechnet.
Callbacks Waiting (nur Anrufe): Die Anzahl der Anrufe, die darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden.
Durchschnittliche Rückruf-Wartezeit (nur Anrufe): Die durchschnittliche Wartezeit für die Rückrufe in der Warteschlange, die darauf warten, wieder mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden.
SLA-Prozentsatz insgesamt: Der SLA-Prozentsatz für das aktuelle Intervall. Dies ist der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange eingereiht wurden und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter begonnen haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des in der Konfiguration festgelegten Abbruchschwellenwerts abgebrochen werden, nicht gezählt. Wiederhergestellte Anrufe werden nicht berücksichtigt. Wenn der Divisor niedriger als der Dividend ist, setzen wir den Dividend gleich dem Divisor, mit einem Maximum von 100%.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Beenden der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden. Der Wert wird so berechnet: Summe aus Dauer der BCW, Dauer des Anrufs und Dauer der ACW geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
Durchschnittliche Antwortzeit (nur Chats): Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter für eine Antwort benötigt.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Live-Daten: Hier werden Live-Daten für Anrufe oder Chats angezeigt.
Verlaufsdaten: Hier werden Verlaufsdaten für Anrufe oder Chats angezeigt.