Mit den Dashboards zur Leistung von Warteschlangengruppen erhalten Sie einen Überblick über Echtzeit- und Verlaufsdaten für Warteschlangengruppen. Sie sehen die Anzahl der Anrufe, die in Warteschlangen warten, und die Rate, mit der Kunden auflegen, bevor sie einen Agent erreichen. Anhand von Daten zu Warteschlangen mit schlechter und guter Leistung können Sie Anpassungen bei der Weiterleitung oder der Personalplanung vornehmen.
Diese Dashboards werden standardmäßig alle 60 Sekunden aktualisiert.
Dashboard „Warteschlangengruppen – Alle“
Das Dashboard Warteschlangengruppen – Leistung – Alle enthält zwei Tabellen zur Leistung von Warteschlangengruppen, eine für Anrufe und eine für Chats. Neben dem Filtern nach Warteschlangengruppe können Sie auch nach Warteschlangennamen filtern. Dieses Dashboard zeigt Messwerte an, die entweder in Echtzeit erhoben wurden oder vom aktuellen Tag stammen.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard Warteschlangengruppen – Alle:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Warteschlangengruppen. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Das Dashboard Warteschlangengruppen – Alle wird angezeigt.
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe : Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.
Warteschlangennamen : Filtern Sie nach Warteschlangennamen.
Sprache : Filtern Sie nach der Sprache, die der Warteschlange zugewiesen ist.
Standort : Filtern Sie nach einem oder mehreren Standorten.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgenden Tabellen mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die Beschreibung der Spalte zu sehen.
Warteschlangengruppen – Leistung – Anrufe: enthält detaillierte Leistungsdaten für Anrufe nach Warteschlangengruppe
Warteschlangengruppen – Leistung – Chats: enthält detaillierte Leistungsdaten für Chats nach Warteschlangengruppe
Dashboard „Warteschlangengruppen – Anrufe“ und Dashboard „Warteschlangengruppen – Chats“
Die Dashboards Warteschlangengruppen – Anrufe und Warteschlangengruppen – Chats enthalten sowohl Live- als auch Verlaufsdaten. Neben dem Filtern nach Warteschlangengruppe können Sie auch nach Teams filtern.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards Warteschlangengruppen – Anrufe und Warteschlangengruppen – Chats:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Warteschlangengruppen. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Das Dashboard Warteschlangengruppen – Alle wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Anrufe oder Chats.
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe : Filtern Sie nach Warteschlangengruppe.
Sprache : Filtern Sie nach der Sprache, die der Warteschlange zugewiesen ist.
Teams : Filtern Sie nach einem oder mehreren Teams.
Standort : Filtern Sie nach einem oder mehreren Standorten.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Kacheln mit Messwerten:
Aktuell in der Warteschlange: die Anzahl der Anrufe oder Chats, die in der Warteschlange warten
Aktuelle maximale Wartezeit in der Warteschlange: die aktuelle maximale Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange warten, bis sie einem Agent zugewiesen werden. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob der Anruf oder Chat beantwortet wurde.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass sie von einem Agent angenommen wurden.
Insgesamt bearbeitete Interaktionen: die Anzahl der Interaktionen (Anrufe oder Chats) die von einem Agent bearbeitet wurden. Dazu gehören Aufgaben, die ein Agent aus einer Warteschlange erhalten hat, und Aufgaben, die einem Agent direkt zugewiesen wurden und nie in einer Warteschlange waren. Dies ist die Anzahl aller Anruf -Interaktionen, bei denen das Ereignis Abgeschlossen oder Fehlgeschlagen ist.
Abbrüche: die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben und von den Kunden getrennt wurden, bevor sie von einem Agent angenommen wurden. Kurze Abbrüche sind ausgeschlossen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: die durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Chats an einen Agent bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Anruf dem Agent zugewiesen wird, nicht wenn die Verbindung hergestellt wird. Sie wird als Summe aus der Dauer der Wartezeit vor dem Anruf, der Anrufdauer und der Dauer der Nachbearbeitung berechnet und durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe dividiert.
Wartende Rückrufe (nur Anrufe): die Anzahl der Anrufe, die darauf warten, mit einem Agent verbunden zu werden
Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe (nur Anrufe): die durchschnittliche Wartezeit für die Rückrufe in der Warteschlange, die darauf warten, wieder mit einem Agent verbunden zu werden
Gesamt-SLA in %: der SLA-Prozentsatz für das aktuelle Intervall. Dies ist der Prozentsatz der Interaktionen, die in die Warteschlange eingegangen sind und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Agent begonnen haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des konfigurierten Abbruchschwellenwerts abgebrochen werden, nicht gezählt. Wiederhergestellte Anrufe werden nicht berücksichtigt. Wenn der Divisor kleiner als der Dividend ist, wird der Dividend gleich dem Divisor gesetzt, mit einem Maximum von 100%.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch in der Warteschlange: die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass sie von einem Agent angenommen wurden. Sie wird als Summe aus der Dauer der Wartezeit vor dem Anruf, der Anrufdauer und der Dauer der Nachbearbeitung berechnet und durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe dividiert.
Durchschnittliche Antwortzeit (nur Chats): die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um zu antworten
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Tabellen mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die Beschreibung der Spalte zu sehen.
Live-Daten: enthält Live-Daten für Anrufe oder Chats
Verlaufsdaten: enthält Verlaufsdaten für Anrufe oder Chats