Mit den Dashboards Real Time Calls Performance (Echtzeitleistung von Anrufen) und Real Time Chats Performance (Echtzeitleistung von Chats) erhalten Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), die einen Echtzeitüberblick über die Anruf- und Chatleistung bieten.
Diese Dashboards werden standardmäßig alle 60 Sekunden aktualisiert.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Real Time Channel Performance / Calls (Channel-Leistung in Echtzeit / Anrufe) oder Real Time Channel Performance / Chats (Channel-Leistung in Echtzeit / Chats). Das Dashboard wird angezeigt.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Name der Warteschlange: nach Name der Warteschlange
Warteschlangengruppe: nach der Gruppe, der die Warteschlange zugewiesen ist
Teams-Filter: nach einem oder mehreren Teams
Richtung: die Richtung der Interaktion
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
SLA: Der Prozentsatz aller Interaktionen, die in die Warteschlange gelangt sind und innerhalb des konfigurierten SLA-Grenzwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter gestartet haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des Konfigurationsschwellenwerts für Abbrüche abgebrochen werden, nicht gezählt.
Warteschlange: Die Anzahl der Anrufe oder Chats, die sich in der Warteschlange befinden und darauf warten, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden. Das ist ein Live-Messwert.
Aufschlüsselung des Agent-Status: die Verteilung der verschiedenen Agent-Status. So erhalten Sie beispielsweise Einblick in den Echtzeitanteil von Kundenservicemitarbeitern in verschiedenen Status, z. B. verfügbar, beschäftigt, in einem Anruf oder in der Pause.
Top 10 queued now (Die 10 wichtigsten Anfragen in der Warteschlange): Gibt die Gesamtzahl der Anrufe oder Chats in jeder Warteschlange an, sortiert von der höchsten zur niedrigsten. In dieser Visualisierung werden die 10 wichtigsten Warteschlangen angezeigt. So können Teams ihre Reaktionen priorisieren, um auf den wichtigsten Traffic zu reagieren.
Aktive Anrufe oder Aktive Chats: Die Anzahl der aktiven Interaktionen (Anrufe oder Chats)
Maximale Wartezeit in der Warteschleife: Die maximale Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschleife verbracht haben, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurden.
Insgesamt bearbeitet: Die Anzahl der Interaktionen (Anruf oder Chat), die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Abbrüche in der Warteschlange: Die Anzahl der Abbrüche in der Warteschlange als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeninteraktionen für den angegebenen Zeitraum. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als abgebrochen behandelt. Short Abandons sind nicht enthalten.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Eintreffen eines Anrufs oder Chats in einer Warteschlange und der Annahme durch einen Kundenservicemitarbeiter oder dem Abbruch
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für Anrufe. Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen einer Interaktion in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wird nur in Fällen gemessen, in denen der Anruf letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Durchschnittlicher CSAT: Der Durchschnitt aller Kundenzufriedenheitsfaktoren (CSAT), die der Interaktion zugewiesen wurden. Diese werden nach Abschluss einer Interaktion erfasst.
Durchschnittliche Sprechzeit: Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Endnutzer gesprochen hat.
Durchschnittliche Wartezeit: Die Zeit in Sekunden, die ein Kundenservicemitarbeiter einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gelegt hat. Bei einem Kundenservicemitarbeiter, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife legt, wird nur die Gesamtdauer der Warteschleife für diese Interaktion angezeigt. Wenn dieser Kundenservicemitarbeiter den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, für die eine eigene Wartezeit erfasst wird.
Durchschnittliche Abschlusszeit: Die durchschnittliche Zeit, die zwischen der Annahme eines Anrufs oder Chats durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Abschlussphase vergeht.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen der Annahme eines Anrufs oder Chats durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase für einen bestimmten Zeitraum. Dies beginnt, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, nicht wenn der Anruf mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird. Bei Anrufen ist das die Wartezeit.
Top 10 queues by Wait Time (Top 10 der Warteschlangen nach Wartezeit): Hier werden die Warteschlangen nach der Dauer sortiert, die Anrufe oder Chats in der Warteschlange verbracht haben. Diese Informationen können entscheidend sein, um die dringendsten Fälle zu bearbeiten.
Übertragungen insgesamt: Die Anzahl der Interaktionen, die an andere Warteschlangen übertragen wurden.
Mailbox in der Warteschlange: Anzahl der Mailboxnachrichten, die in der Warteschlange stehen und auf den Zugriff warten
Gelesene Mailboxnachrichten: Die Anzahl der bearbeiteten Mailboxnachrichten