Mit dem Dashboard Agent Activity Timeline (Zeitachse der Agentenaktivitäten) können Sie die Aktivitäten eines Agenten anhand der Änderungen seines Status im Zeitverlauf verfolgen. So lassen sich Muster bei den Agentenaktivitäten erkennen, z. B. wie viel Zeit ein Agent mit der Sitzungsbearbeitung, der Nachbearbeitung oder mit Pausen verbringt. Diese Informationen können für datengestütztes Coaching verwendet werden, um die Leistung der Agenten zu optimieren.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Agent Activity Timeline (Zeitachse der Agentenaktivitäten). Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Date (Datum), um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen
klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Start Time (Startzeit) und End Time (Endzeit): Ergebnisse nur aus diesem Zeitraum abrufen
Agent Name (Agentenname): nach Agentennamen filtern Dieser Wert wird mit dem Wert in der Liste Agent Email (E‑Mail-Adresse des Agenten) synchronisiert. Sie müssen einen einzelnen Agenten auswählen, für den Daten abgerufen werden sollen.
Agent Email (E‑Mail-Adresse des Agenten): nach der zugewiesenen E‑Mail-Adresse des Agenten filtern Dieser Wert wird mit dem Wert in der Liste Agent Name (Agentenname) synchronisiert. Sie müssen einen einzelnen Agenten auswählen, für den Daten abgerufen werden sollen.
Agent Status (Agentenstatus): nach Agentenstatus filtern
Activity Status (Aktivitätsstatus): nach Aktivitätsstatus filtern
Total Duration (Gesamtdauer): nach Sitzungsdauer filtern
Call ID (Anruf-ID): nach Anruf-ID filtern
Chat ID (Chat-ID): nach Chat-ID filtern
Wählen Sie im Feld Time Format (Zeitformat) ein Zeitformat aus.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgende Tabelle mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenspalte, um die Beschreibung aufzurufen.
- Historical Data (Verlaufsdaten): zeigt die bisherigen Aktivitäten eines Agenten.