Mit den Dashboards Warteschlangen-Monitoring in Echtzeit – Anrufe und Warteschlangen-Monitoring in Echtzeit – Chats können Sie die Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit überwachen. Sie können erkennen, wann ein Vorfall auftritt und wann er behoben wird. Sprechzeit, Abschlusszeit und bisherige Trends im Blick behalten
Diese Dashboards werden standardmäßig alle 60 Sekunden aktualisiert.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Warteschlangen-Monitoring / Anrufe oder Warteschlangen-Monitoring / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe Nach Warteschlangengruppe filtern.
Name der Warteschlange Nach Warteschlangennamen filtern.
Sprache: Nach der Sprache filtern, die der Warteschlange zugewiesen ist.
Teamfilter: Nach einem oder mehreren Teams filtern
Standort. Nach dem Standort des Kundenservicemitarbeiters filtern.
Interaktionstyp: Nach dem Interaktionstyp filtern.
Richtung: Nach der Richtung der Interaktion filtern.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
Aktive Anrufe: Die Gesamtzahl der aktiven Anrufe oder Chats
Aktuell in der Warteschlange: Die Anzahl der Anrufe oder Chats, die in der Warteschlange darauf warten, beantwortet zu werden. Wenn Interaktionen in der Warteschlange sind, wird die Kachel hellblau.
Aktuelle maximale Wartezeit in der Warteschlange: Die aktuelle längste Zeit, die ein Anruf oder Chat in einer Warteschlange wartet, bis er einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird. Gibt an, wie lange Ihre Kontakte warten, bis eine Verbindung hergestellt wird.
SLA-Prozentsatz insgesamt: Das Dashboard enthält ein aggregiertes SLA, das allen Warteschlangen zugeordnet ist. Wenn Filter für das Dashboard für nur wenige Warteschlangen angewendet werden, wird das Widget aktualisiert und zeigt die SLA für die ausgewählten Warteschlangen an.
Warteschlangeninteraktionen insgesamt: Gesamtzahl der Anrufe oder Chats, die in der Warteschlange auf Unterstützung durch einen Kundenservicemitarbeiter warten, einschließlich Weiterleitungen
Übertragungen insgesamt: Das kumulative Volumen der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter oder einer Warteschlange an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbringen, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen oder abgebrochen werden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme: Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbleibt, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird. Die durchschnittliche Reaktionszeit wird nur in Fällen gemessen, in denen die Interaktion letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Gesamtzahl der Interaktionen, die fehlgeschlagen sind, während sie in der Warteschlange darauf gewartet haben, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Auflegen: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Verarbeitete Interaktionen insgesamt: Die Summe der von einem Kundenservicemitarbeiter verarbeiteten Interaktionen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Anrufs an einen Kundenservicemitarbeiter, einschließlich der Vorbereitungszeit für Anrufe in Preview-Kampagnen, bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist. Umfasst die Sprech-/Chatzeit + Wartezeit + Nachbereitungszeit.
Gesamtzahl fehlgeschlagener Interaktionen: bezieht sich auf einen Anruf oder Chat, der nicht erfolgreich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurde. Das kann aus verschiedenen Gründen passieren, z. B. weil die Übertragung abgelaufen ist, der Verbraucher nicht geantwortet hat oder die Übertragung abgelehnt wurde.
Wartende Rückrufe: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange stehen und als Rückrufe klassifiziert wurden.
Rückrufe abgeschlossen: Die Anzahl der Interaktionen, die als Rückrufe klassifiziert und abgeschlossen wurden
Durchschnittliche Rückruf-Wartezeit: Ein Messwert, der die durchschnittliche Dauer angibt, die ein Anrufer in einer Warteschleife verbringt, bevor er einen Rückruf erhält.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Echtzeitdaten: Echtzeit-Warteschlangendaten
Verlaufsdaten: Verlaufsdaten „am Tag“