Mit den Dashboards Abbrüche – Anrufe und Abbrüche – Chats erhalten Sie Informationen zu Abbrüchen bei Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und Art der Abbrüche.
Ein Abbruch erfolgt, wenn ein Kontakt während des Kaufprozesses die Verbindung trennt. Ein Endnutzer kann die Verbindung trennen, wenn er in IVR-Menüs navigiert, die verwirrend sind oder zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Ein Endnutzer kann die Verbindung trennen, während er in einer Warteschlange wartet, wenn die Wartezeit zu lang ist. Um die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern, können Sie eine Rückrufnummer anbieten oder die geschätzte Wartezeit angeben.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Abbrüche / Anrufe oder Abbrüche / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe: nach Warteschlangengruppe
Name der Warteschlange: nach Name der Warteschlange
Sprache: anhand der der Warteschlange zugewiesenen Sprache
Interaktionstyp: nach Interaktionstyp
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
Wartezeit bis zum Auflegen und Gesamtwartezeit bis zum Auflegen im IVR: Zeitpunkt des Auflegens
ANI des Kunden: anhand der ANI des Endnutzers
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
Gesamtzahl der abgebrochenen IVR-Anrufe: Die Anzahl der Interaktionen, die vor der Auswahl und Eingabe einer Warteschlange abgebrochen wurden.
Durchschnittliche Zeit bis zum Beenden des IVR: Der Durchschnitt der Zeit für alle Interaktionen, in denen sich Kontakte im IVR befanden, bevor die Interaktion getrennt wurde.
Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet und vom Anrufer getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Interaktionen insgesamt in der Warteschlange: Die Anzahl aller eingehenden Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Diese Zahl umfasst alle Weiterleitungen, Eskalierungen und Umleitungen zu einer anderen Warteschlange.
Eingehende Anrufe insgesamt (bearbeitet): Die Anzahl der eingehenden Anrufe oder Chat-Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Interaktionen: Die Anzahl der Anrufe oder Chats, die nicht erfolgreich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Zusammenfassung der abgebrochenen Warteschlangen: Hier werden die Ergebnisse für abgebrochene Warteschlangen und die Warteschlange, der sie zugeordnet sind, in Tabellenform angezeigt.
Queue Abandons by 30 Min Interval (Abbrüche in der Warteschlange nach 30‑Minuten-Intervall): Eine Visualisierung der Abbrüche in der Warteschlange in 30‑Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn im Filter mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Daten nach Tag angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, Intervalldetails aufzurufen.
Details zu abgebrochenen Warteschlangen: Alle abgebrochenen Warteschlangen, die im Zeitraum aufgetreten sind, den Sie mit dem Filter anwenden
IVR-Abbrüche nach 30-Minuten-Intervall: Ein Intervall-Diagramm für IVR-Abbrüche nach 30-Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn im Filter mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Daten nach Tag angezeigt. Sie können die Daten aber auch nach Intervall aufschlüsseln.
IVR Abandon Details (Details zu IVR-Abbrüchen): alle Interaktionen, die während der IVR-Phase abgebrochen wurden