Mit den Dashboards Abbrüche – Anrufe und Abbrüche – Chats erhalten Sie Einblicke in Abbrüche bei Anrufen und Chats, einschließlich der Anzahl und Art der Abbrüche.
Ein Abbruch tritt auf, wenn ein Kontakt während der Customer Journey die Verbindung trennt. Ein Endnutzer kann die Verbindung trennen, wenn er in IVR-Menüs navigiert, die unübersichtlich sind oder zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Ein Endnutzer kann die Verbindung trennen, wenn er in einer Warteschlange wartet und die Wartezeit zu lang ist. Um die Anzahl der Abbrüche zu reduzieren, können Sie eine Rückrufnummer anbieten oder geschätzte Wartezeiten angeben.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard angezeigt wird. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Abbrüche / Anrufe oder Abbrüche / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf „“ Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Warteschlangengruppe: nach Warteschlangengruppe
Name der Warteschlange: nach Name der Warteschlange
Sprache: nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache
Interaktionstyp: nach Interaktionstyp
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur aus diesem Zeitraum abrufen
Zeitpunkt des Abbruchs in der Warteschlange und Gesamtdauer des Abbruchs im IVR: nach Zeitpunkt des Abbruchs
ANI des Kunden: nach ANI des Endnutzers
Legen Sie im Feld Zeitformat das Zeitformat fest.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
Abbrüche im IVR insgesamt: Anzahl der Interaktionen, die abgebrochen wurden, bevor eine Warteschlange ausgewählt und betreten wurde
Durchschnittliche Dauer des Abbruchs im IVR: Durchschnittliche Zeit aller Interaktionen, in denen sich Kontakte im IVR befanden, bevor sie die Interaktion beendet haben
Abbrüche in der Warteschlange insgesamt: Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet und vom Anrufer beendet wurden, bevor sie von einem Agenten angenommen wurden
Durchschnittliche Dauer des Abbruchs in der Warteschlange: Durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor sie beendet wurden, ohne von einem Agenten angenommen zu werden
Interaktionen in der Warteschlange insgesamt: Anzahl aller eingehenden Interaktionen, die in eine Warteschlange eingetreten sind. Diese Zahl umfasst alle Weiterleitungen, Eskalationen und Umleitungen zu einer anderen Warteschlange.
Eingehende Interaktionen insgesamt bearbeitet: Anzahl der eingehenden Anrufe oder Chat-Interaktionen , die von einem Agenten bearbeitet wurden
Fehlerhafte Interaktionen insgesamt: Anzahl der Anrufe oder Chats, die nicht erfolgreich mit einem Agenten oder Mitarbeiter verbunden wurden
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die Beschreibung zu sehen.
Zusammenfassung der Abbrüche in der Warteschlange: Ergebnisse für Abbrüche in der Warteschlange und die Warteschlange, mit der sie verknüpft sind, in Tabellenform
Abbrüche in der Warteschlange nach 30-Minuten-Intervall: Visualisierung der Abbrüche in der Warteschlange in 30-Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn im Filter mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Daten nach Tag angezeigt. Sie können auch Details zu den Intervallen aufrufen.
Details zu Abbrüchen in der Warteschlange: Alle Abbrüche in der Warteschlange, die im Zeitraum aufgetreten sind, den Sie mit dem Filter anwenden
Abbrüche im IVR nach 30-Minuten-Intervall: Intervalldiagramm für Abbrüche im IVR nach 30-Minuten-Intervallen für einen einzelnen Tag. Wenn im Filter mehrere Tage ausgewählt sind, werden die Daten nach Tag angezeigt. Sie können auch alle Details zu den Intervallen aufrufen.
Details zu Abbrüchen im IVR: Alle Interaktionen, die während der IVR-Phase abgebrochen wurden