Mit den Virtual Agent Dashboard Calls und Virtual Agent Dashboard Chats Dashboards können Sie die Leistung Ihrer virtuellen Kundenservicemitarbeiter bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial finden.
Anwendungsfälle
Die Dashboards für virtuelle Kundenservicemitarbeiter können bei Folgendem helfen:
Leistungsmonitoring: Analysieren Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten zur Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter, z. B. die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen, die durchschnittliche Antwortzeit und die Bewertungen zur Kundenzufriedenheit. So können Sie die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter beobachten und bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial finden.
Problemerkennung und ‑behebung: Erkennen Sie Muster oder Trends bei Endnutzer interaktionen, bei denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten haben, Anfragen zu verstehen oder genaue Antworten zu geben. So können Sie Probleme erkennen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, z. B. Skripts für virtuelle Kundenservicemitarbeiter aktualisieren oder zusätzliche Schulungen anbieten.
Endnutzerstatistiken: Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten von Endnutzern, Präferenzen und Schwachstellen, indem Sie Daten aus Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern analysieren. So können Sie die Bedürfnisse von Endnutzern besser verstehen, die Antworten virtueller Kundenservicemitarbeiter anpassen und die Endnutzererfahrung insgesamt verbessern.
Ressourcenzuweisung: Analysieren Sie Daten zur Arbeitslast virtueller Kundenservicemitarbeiter, Verfügbarkeit und Leistung, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren. So können Sie beispielsweise Zeiten hoher Nachfrage erkennen, in denen möglicherweise zusätzliche virtuelle Kundenservicemitarbeiter erforderlich sind, um mehr Anfragen zu bearbeiten, oder virtuelle Kundenservicemitarbeiter basierend auf ihrem Fachwissen zuweisen.
ROI-Analyse: Messen Sie den Return on Investment (ROI) virtueller Kundenservicemitarbeiter indem Sie Daten zu ihrer Leistung, zu Kosteneinsparungen und zur Kundenzufriedenheit analysieren. So können Sie den Wert und die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter bei der Erreichung von Geschäftszielen bewerten.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Virtual Agent / Calls oder Virtual Agent / Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf „“ Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf „
“ Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Sie erhalten nur Ergebnisse aus diesem Zeitraum.
Virtual Agent: Nach virtuellem Kundenservicemitarbeiter filtern.
Warteschlange: Nach Warteschlange filtern.
VA-Eskalation in Warteschlange: Filtern Sie nach Eskalationen durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter in der Warteschlange.
Klicken Sie auf „
“ Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln für Anrufe und Chats.
Interaktionen mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter insgesamt: Die Summe der Interaktionen, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter Endnutzern präsentiert wurde. Wenn ein Endnutzer beispielsweise ein Supportcenter kontaktiert und mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert und dann an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird, in der er mit einem anderen virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert, umfasst das zwei Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern.
Interaktionen insgesamt, die von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter initiiert wurden: Die Summe der Interaktionen, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wurden, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Sitzung: Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Sitzung.
Ausgetauschte Nachrichten insgesamt: Die Summe der Nachrichten, die ausgetauscht wurden zwischen dem Endnutzer und dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Lösungsrate in %: Der Prozentsatz der Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter erfolgreich gelöst wurden.
Interaktionen insgesamt, die von einem Kunden initiiert wurden: Die Summe der Interaktionen, die von Kunden gestartet wurden.
Interaktionen insgesamt mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter in der Warteschlange (nur Anrufe): Die Anzahl der Anrufe, bei denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden.
Gesamtzeit mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter in der Warteschlange (nur Anrufe): Die Gesamtzeit, in der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden.
Durchschnittliche Zeit mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter in der Warteschlange (nur Anrufe): Die durchschnittliche Zeit, in der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden.
Interaktionen mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter: Bietet eine grafische Darstellung des Volumens der Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern, sodass Sie die Nutzungsmuster und Trends im Zeitverlauf sehen können. Dies kann ein wertvolles Tool sein, um die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen zu bewerten und ihren Einsatz in Ihrem Contact Center zu optimieren. Das Diagramm wird in 30-Minuten-Intervallen angezeigt und bietet Einblicke in die Nutzung virtueller Kundenservicemitarbeiter im Laufe des Tages. Wenn Sie im Berichts-Dashboard einen Zeitraum von mehr als einem Tag auswählen, werden die Daten im Diagramm automatisch zusammengefasst, um die Gesamtzahl der Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern pro Tag anzuzeigen.
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst: Gibt die Anzahl der Anrufe oder Chats an, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden. Das bedeutet, dass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem erfolgreich bearbeiten und lösen konnte, ohne es zu eskalieren.
Geplante Weiterleitung: Die Fälle, in denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter einen Anruf oder Chat aus der Warteschlange beantwortet und an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter in derselben Warteschlange weiterleitet. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde angefordert hat, und ihn an die richtige Warteschlange, den richtigen Kundenservicemitarbeiter, die richtige Telefonnummer oder den richtigen SIP-Endpunkt weitergeleitet.
Eskaliert: Die Summe der Interaktionen, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem nicht bearbeiten konnte und es an eine Warteschlange eskaliert wurde, in der ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist. Das kann an der Komplexität des Problems oder daran liegen, dass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage nicht verstanden hat.
Abbrüche insgesamt : Die Anzahl der Anrufsitzungen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern, bei denen der Endnutzer aufgelegt hat, bevor der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Anruf lösen oder an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten konnte.
Durchschnittliche Abbruchzeit: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats gewartet haben in der Warteschlange, bevor sie vom Anrufer getrennt wurden, ohne angenommen zu werden von einem Kundenservicemitarbeiter. So können Sie die Effizienz Ihrer Warteschlangenverwaltung bewerten und die Wartezeiten optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Anrufdauer in Sekunden plus die durchschnittliche Zeit für die Nachbereitung. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, nicht wenn der Anruf mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
Durchschnittlicher Sentiment-Score: Der durchschnittliche Sentiment-Score für alle Interaktionen , die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden. Mit der Sentimentanalyse können Sie den emotionalen Zustand des Kunden während der Interaktion einschätzen und das allgemeine Zufriedenheitsniveau bewerten.
CSAT: Die Kundenzufriedenheitswerte (KZUF), die für die gesamte Anruf oder Chat-Interaktion vergeben wurden. KZUF-Werte werden nach Ende der Interaktion erfasst und geben Aufschluss darüber, wie zufrieden Kunden mit dem Service des virtuellen Kundenservicemitarbeiters waren. Dieser Messwert wird als Messgerät angezeigt, sodass Sie die Kundenzufriedenheit schnell einschätzen können. Dies gilt nur, wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Interaktion gelöst hat.
Fallback-Antwortrate: Der Prozentsatz der Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern , bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter angibt, dass er die Anfrage des Kunden nicht verstanden hat, und die Interaktion zu einer Fallback-Antwort geführt hat. Sie wird als Anzahl der Standard-Fallback-Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters berechnet und mit 100 multipliziert.
Anzahl der Fallback-Antworten: Die Gesamtzahl der Standard- Fallback-Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Sie ist die Summe der Interaktionen, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage des Kunden nicht verstanden hat und auf eine Standardantwort zurückgreifen musste.
Fallback-Antworten: Eine visuelle Darstellung der Fälle, in denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter Probleme nicht lösen können, was zu Eskalationen an menschliche Kundenservicemitarbeiter führt. Wenn Sie einen Zeitraum von mehr als einem Tag auswählen, zeigt das Diagramm die Gesamtzahl der Fallback-Antworten pro Tag. Klicken Sie auf einen Tag, um zusätzliche Daten zu erhalten.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die Beschreibung zu sehen.
Tabelle mit Leistungsmesswerten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter: Die Tabelle enthält die Messwerte für jeden virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Interaktionen insgesamt pro virtuellem Kundenservicemitarbeiter: Die Gesamtzahl der Interaktionen für jeden virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Lösungsrate pro virtuellem Kundenservicemitarbeiter: Die Lösungsrate für jeden virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Top-Warteschlangen: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter in den Top-Warteschlangen.
Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters: Der Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.