Mit den Dashboards Virtual Agent Dashboard Calls (Dashboard für Anrufe mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern) und Virtual Agent Dashboard Chats (Dashboard für Chats mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern) können Sie die Leistung Ihrer virtuellen Kundenservicemitarbeiter analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten finden.
Anwendungsfälle
Die Dashboards für virtuelle Kundenservicemitarbeiter können Ihnen bei Folgendem helfen:
Leistungsüberwachung: Analysieren Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten zur Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter, z. B. die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen, die durchschnittliche Reaktionszeit und die Kundenzufriedenheitsbewertungen. So können Sie die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter überwachen und bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Problemerkennung und ‑behebung: Muster oder Trends bei Endnutzerinteraktionen erkennen, bei denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter Schwierigkeiten haben könnten, Anfragen zu verstehen oder genaue Antworten zu geben. So können Sie Probleme erkennen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, z. B. die Aktualisierung von Scripts für virtuelle Kundenservicemitarbeiter oder zusätzliches Training.
Informationen zu Endnutzern: Durch die Analyse von Daten aus Virtual Agent-Interaktionen erhalten Sie wertvolle Informationen zum Verhalten, zu den Vorlieben und zu den Schwachstellen von Endnutzern. Mithilfe dieser Informationen können Sie die Bedürfnisse der Endnutzer besser nachvollziehen, die Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters anpassen und die Nutzererfahrung insgesamt verbessern.
Ressourcenzuweisung: Analysieren Sie Daten zu Arbeitslast, Verfügbarkeit und Leistung virtueller Agents, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren. So können Sie beispielsweise Spitzenzeiten ermitteln, in denen zusätzliche virtuelle Kundenservicemitarbeiter erforderlich sind, um mehr Anfragen zu bearbeiten, oder virtuelle Kundenservicemitarbeiter basierend auf ihrem Fachwissen zuweisen.
ROI-Analyse: Messen Sie den Return on Investment (ROI) von virtuellen Kundenservicemitarbeitern, indem Sie Daten zu ihrer Leistung, Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit analysieren. So können Sie den Wert und die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter beim Erreichen von Geschäftszielen besser einschätzen.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Virtual Agent / Calls (Virtueller Kundenservicemitarbeiter / Anrufe) oder Virtual Agent / Chats (Virtueller Kundenservicemitarbeiter / Chats). Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen
Virtual Agent: by virtual agent
Warteschlange: nach Warteschlange
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln für Anrufe und Chats.
Gesamtzahl der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter: Die Summe der Interaktionen, in denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter Endnutzern präsentiert wurde. Wenn ein Endnutzer beispielsweise ein Supportcenter kontaktiert und mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert und dann an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird, in der er mit einem anderen virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert, werden zwei Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern gezählt.
Von menschlichen Kundenservicemitarbeitern initiierte Interaktionen insgesamt: Die Summe der Interaktionen, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur weiteren Unterstützung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übertragen wurden.
Durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Sitzung: Die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Sitzung.
Gesamtzahl der ausgetauschten Nachrichten: Die Summe der Nachrichten, die zwischen dem Endnutzer und dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter ausgetauscht wurden.
Lösungsrate %: Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, die erfolgreich vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden.
Vom Verbraucher initiierte Interaktionen insgesamt: Die Summe der Interaktionen, die von einem Verbraucher gestartet wurden.
Virtual Agent Interactions (Virtual Agent-Interaktionen): bietet eine grafische Darstellung des Volumens der Virtual Agent-Interaktionen, damit Sie Nutzungsmuster und Trends im Zeitverlauf sehen können. Es kann ein wertvolles Tool sein, um die Effektivität virtueller Kundenservicemitarbeiter bei der Bearbeitung von Verbraucherinteraktionen zu bewerten und ihren Einsatz in Ihrem Contact Center zu optimieren. Das Diagramm wird in 30-Minuten-Intervallen angezeigt und bietet Einblicke in die Nutzung virtueller Kundenservicemitarbeiter im Laufe des Tages. Wenn Sie im Berichts-Dashboard einen Zeitraum von mehr als einem Tag auswählen, werden die Daten im Diagramm automatisch zusammengefasst, um die Gesamtzahl der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter pro Tag anzuzeigen.
Vom virtuellen Kundenserviceagenten gelöst: Gibt die Anzahl der Anrufe oder Chats an, die vom virtuellen Kundenserviceagenten gelöst wurden. Das bedeutet, dass der virtuelle Kundenserviceagent das Problem ohne Eskalierung erfolgreich bearbeiten und lösen konnte.
Geplante Weiterleitung: Die Fälle, in denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter einen Anruf oder Chat aus der Warteschlange beantwortet und an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter in derselben Warteschlange eskaliert. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde wollte, und ihn an die richtige Warteschlange, den richtigen Kundenservicemitarbeiter, die richtige Telefonnummer oder den richtigen SIP-Endpunkt weitergeleitet.
Eskaliert: Die Summe der Interaktionen, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem nicht beheben konnte und es an eine Warteschlange eskaliert wurde, in der ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist. Das kann an der Komplexität des Problems oder daran liegen, dass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage nicht versteht.
Total Abandons (Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe): Die Anzahl der Anrufsitzungen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, in denen der Endnutzer die Verbindung getrennt hat, bevor der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Anruf beenden oder an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskalieren konnte.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Auflegen: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie vom Anrufer getrennt wurden, ohne von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden. So können Sie die Effizienz Ihres Warteschlangenmanagements bewerten und die Wartezeiten optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Anrufdauer in Sekunden plus die durchschnittliche Zeit, die für die Nachbereitung aufgewendet wurde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, nicht wenn der Anruf mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
Durchschnittliche Sentiment-Punktzahl: Die durchschnittliche Sentiment-Punktzahl für alle Interaktionen, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden. Mithilfe der Sentimentanalyse können Sie den emotionalen Zustand des Kunden während der Interaktion und das allgemeine Zufriedenheitsniveau einschätzen.
CSAT: Die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), die für die gesamte Anruf- oder Chatinteraktion vergeben wurden. Die Kundenzufriedenheitswerte werden nach Ende der Interaktion erfasst und geben Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden mit dem Service des virtuellen Kundenservicemitarbeiters waren. Dieser Messwert wird als Messgerät angezeigt, sodass Sie die Kundenzufriedenheit schnell einschätzen können. Dies gilt nur, wenn der virtuelle Assistent die Interaktion beendet hat.
Fallback-Antwortrate: Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter angibt, dass er die Anfrage des Kunden nicht verstanden hat, und die Interaktion zu einer Fallback-Antwort geführt hat. Er wird berechnet, indem die Anzahl der Standard-Fallback-Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Anzahl der Fallback-Antworten: Gesamtzahl der Standard-Fallback-Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Die Summe der Interaktionen, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage des Kunden nicht verstanden hat und auf eine Standardantwort zurückgreifen musste.
Fallback-Antworten: eine visuelle Darstellung von Fällen, in denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter Probleme nicht lösen können, was zu Eskalierungen an menschliche Kundenservicemitarbeiter führt. Wenn Sie einen Zeitraum von mehr als einem Tag auswählen, wird im Diagramm die Gesamtzahl der Fallback-Antworten pro Tag angezeigt. Klicken Sie auf einen Tag, um zusätzliche Daten zu erhalten.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Tabelle mit Leistungsmesswerten für Virtual Agents: In der Tabelle werden die Messwerte für jeden Virtual Agent angezeigt.
Interaktionen insgesamt pro virtuellem Kundenservicemitarbeiter: die Gesamtzahl der Interaktionen für jeden virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Lösungsrate pro virtuellen Agenten: Die Lösungsrate für jeden virtuellen Agenten.
Top Queues (Häufigste Warteschlangen): Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter in den häufigsten Warteschlangen
Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters: Der Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters