Kampagnen-Dashboard

Im Dashboard Kampagnen finden Sie Leistungsstatistiken für Anrufkampagnen in Echtzeit und im Zeitverlauf, darunter Anrufergebnisse, Kampagnenvolumen und Statistiken zu Kundenservicemitarbeitern. Manager können diese Informationen nutzen, um Anrufkampagnen im Blick zu behalten und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kampagnenleistung zu treffen.

Dashboard verwenden

So verwenden Sie das Dashboard:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf Kampagnen. Das Dashboard wird angezeigt.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen voreingestellten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf  Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

      Wenn Sie einen Zeitraum auswählen, der Verlaufsdaten enthält (alles außer Heute), werden im Dashboard nur Anrufdaten für abgeschlossene Anrufe angezeigt.

    • Geben Sie einen benutzerdefinierten Bereich an. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf  Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Kampagnenmodus: Filtern Sie nach dem Dialer-Modus der Kampagne.

    • Warteschlangenname: Filtern Sie nach der Warteschlange, der die Kampagne zugeordnet ist.

    • Sprache: Nach der Sprache filtern, die der Warteschlange zugewiesen ist.

    • Kampagnen-ID: Filtern Sie nach der Kampagnen-ID.

    • Ergebnis des Kampagnenstatus: Filtern Sie nach dem Status der Kampagne.

    • Agent-Name: Nach dem Namen des Agents filtern.

    • Agent-ID: Nach Agent-ID filtern.

    • E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters: Filtern Sie nach der E-Mail-Adresse eines Kundenservicemitarbeiters.

    • Benutzerdefinierte Agent-ID: Nach der benutzerdefinierten ID eines Agents filtern.

    • Agent Location (Standort des Kundenservicemitarbeiters): Filtern Sie nach dem Standort des Kundenservicemitarbeiters.

  5. Klicken Sie auf  Aktualisieren.

Kacheln

Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwertkacheln:

  • Erfolgsrate: Der Prozentsatz der Anrufe, die mit dem Status Finished beendet wurden.

  • Kampagnenvolumen: die Gesamtzahl der Anrufversuche in der Kampagne

  • Von Kunden beantwortete Anrufe: Die Anzahl der Anrufe, die mit dem Status Finished endeten.

  • Total Failed (Insgesamt fehlgeschlagen): Anzahl der fehlgeschlagenen Anrufe

  • Ergebnisse des Anrufstatus: Ein Balkendiagramm, das zeigt, wie Anrufe abgeschlossen wurden, nach Anrufstatus

  • Aktive Anrufe: Die Anzahl der Anrufe, die gerade laufen. Auf dieser Kachel werden nur Daten angezeigt, wenn der Filter Datum auf Heute festgelegt ist.

  • Campaign Volume Remaining (Verbleibendes Kampagnenvolumen): Die Anzahl der Anrufe in der Kampagne, die noch nicht versucht wurden.

  • Insgesamt abgebrochene Anrufe: Die Anzahl der Anrufe, die vom Kunden abgebrochen wurden, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurde.

  • Mailbox aufgelegt: Die Anzahl der Anrufe, die nach dem Erreichen der Mailbox beendet wurden.

  • Aufschlüsselung nach Ergebnis: Ein Diagramm, in dem die Aufschlüsselung der abgeschlossenen Anrufe nach dem Ergebnis angezeigt wird, das jedem Anruf zugewiesen ist.

  • Avg BCW (durchschnittliche Zeit vor der Kontaktaufnahme): die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter mit der Bestätigung von Kontaktdetails im CRM verbracht haben, bevor ihre Anrufe verbunden wurden

  • Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbracht haben.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Anrufe. Die Bearbeitungszeit beginnt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf annimmt, und endet, wenn er die Nachbearbeitung abgeschlossen hat. Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Arbeitszeit vor dem Kontakt + Wartezeit + Sprechzeit + Abschlusszeit) / Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

  • Durchschnittliche Sprechzeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter mit Kunden gesprochen haben. Das schließt die Zeit vor dem Kontakt, die Wartezeit, die Sprechzeit und die Nachbearbeitungszeit aus.

  • Durchschnittliche Abschlusszeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter im Status Wrap-up verbracht haben.

  • Durchschnittliche Anzahl der Versuche, bis der Kunde erreicht wurde: Die durchschnittliche Anzahl der Anrufversuche, die erforderlich waren, um einen Kunden zu erreichen.

Tabellen

Dieses Dashboard enthält die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Spaltenüberschriften, um die zugehörigen Beschreibungen aufzurufen.

  • Bisherige Daten: Hier werden Leistungsmesswerte für bisherige Anrufkampagnen angezeigt.