Im E-Mail-Dashboard erhalten Sie Einblicke in E-Mail-Vorgänge mit Messwerten wie abgeschlossene Sitzungen, ungeöffnete Sitzungen und durchschnittliche Reaktionszeit beim ersten Mal.
E‑Mail-Terminologie
Hier sind einige wichtige Begriffe für das E‑Mail-Dashboard:
Sitzung: Eine Sitzung ist gleichbedeutend mit einer E‑Mail-Konversation. Sie besteht aus einer oder mehreren Interaktionen.
Interaktion: eine einzelne E‑Mail-Nachricht in einer Sitzung. Das kann eine Nachricht vom Endnutzer an den Agent oder vom Agent an den Endnutzer sein.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf E-Mail. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
E‑Mail-Posteingangsadresse: über die E‑Mail-Posteingangsadresse
Name der Warteschlange: nach dem Namen der Warteschlange
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Kacheln
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwertkacheln:
- Anzahl der Sitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen
- Nicht geöffnete Sitzungen: Anzahl der Sitzungen, die noch nicht geöffnet wurden
- Pausierte Sitzungen: Die Anzahl der E‑Mails mit dem Status
Paused. Ein Kundenservicemitarbeiter kann diesen Status auf eine E‑Mail-Sitzung mit einem nicht reagierenden Endnutzer anwenden. Dieser Status wird automatisch auf eine E‑Mail-Sitzung angewendet, in der seit 10 aufeinanderfolgenden Tagen keine Aktivität stattgefunden hat. - Abgeschlossene Sitzungen: Die Anzahl der Sitzungen, die geschlossen oder abgeschlossen wurden.
- Zugewiesene Sitzungen: Die Anzahl der Sitzungen, die einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind.
- Nicht zugewiesene Sitzungen: Die Anzahl der Sitzungen, die keinem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind.
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort: Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort auf eine E‑Mail. Sitzungen können aus mehreren Interaktionen bestehen, aber hier wird nur die erste Antwort des Kundenservicemitarbeiters gemessen.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Interaktionen in einer Sitzung.
Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Interaktionsdetails: Daten zu E-Mail-Interaktionen
Details zur Übertragung in der Warteschlange: Informationen zur E-Mail-Übertragung auf Instanz-, Warteschlangen- und Sitzungsebene