Dieses Dashboard enthält allgemeine Informationen zur Leistung Ihrer Kanäle. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern, z. B. eine Verschlechterung des SLA oder Warteschlangenstaus.
Bewegen Sie in den Diagrammkacheln den Mauszeiger auf die Abschnitte des Diagramms, um weitere Informationen zu erhalten.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard „Leistungsübersicht“:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard angezeigt wird. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Leistungsübersicht / Anrufe und Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf „“ Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Anrufe
Der Abschnitt Anrufe enthält die folgenden Messwertkacheln:
Anrufe insgesamt: Anzahl der bearbeiteten Anrufe
Service Level – Anrufe: Aggregiertes Service Level für alle Anrufwarteschlangen in Ihrer Umgebung, wie durch die Warteschlangenkonfiguration festgelegt
Aktuell in der Warteschlange: Gesamtzahl der Anrufe, die sich derzeit in der Warteschlange befinden und darauf warten, einem Agent zugewiesen zu werden
Aktuelle maximale Wartezeit in der Warteschlange: Aktuelle Wartezeit des Anrufs, der sich am längsten in der Warteschlange befindet. Wenn die Warteschlange leer ist, wird dieser Messwert auf null zurückgesetzt.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: Durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Warteschlange verbracht hat, bis er von einem Agent angenommen oder vom Endnutzer beendet wurde
ASA: Durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer, ASA) Dies ist die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen eines Anrufs in einer Warteschlange und der Zuweisung durch einen Agent vergangen ist. Die ASA wird nur gemessen, wenn ein Agent den Anruf bearbeitet.
Anrufe in der Warteschlange beendet: Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während der Anrufer in einer Warteschlange gewartet hat bevor er mit einem Agent verbunden wurde
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange bis zum Beenden: Durchschnittliche Zeit, die Anrufe in einer Warteschlange gewartet haben bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Agent sie angenommen hat
Durchschnittliches Volumen pro Stunde: Durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die pro Stunde abgeschlossen wurden
CSAT: Durchschnittlicher Kundenzufriedenheitswert für Anrufe
Sentimentwert: Durchschnittlicher Sentimentwert für Anrufe
Verteilung der Anruftypen: Verteilung der verschiedenen Anruftypen
Service Level – Anrufe: Aggregiertes Service Level für alle Anrufwarteschlangen, wie durch die Warteschlangenkonfiguration festgelegt
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe
Chats
Der Abschnitt Chats enthält die folgenden Messwertkacheln:
Chats insgesamt: Anzahl der bearbeiteten Chats
Service Level – Chats: Aggregiertes Service Level für alle Chatwarteschlangen in Ihrer Umgebung, wie durch die Warteschlangenkonfiguration festgelegt
Aktuell in der Warteschlange: Gesamtzahl der Chats, die sich derzeit in der Warteschlange befinden und darauf warten, einem Agent zugewiesen zu werden
Maximale Wartezeit in der Warteschlange: Wartezeit des Chats, der sich am längsten in der Warteschlange befindet. Wenn die Warteschlange leer ist, wird dieser Messwert auf null zurückgesetzt.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: Durchschnittliche Zeit, die ein Chat in einer Warteschlange verbracht hat, bis er von einem Agent angenommen oder vom Endnutzer beendet wurde
ASA: Durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer, ASA) Dies ist die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen eines Chats in einer Warteschlange und der Zuweisung durch einen Agent vergangen ist. Die ASA wird nur gemessen, wenn ein Agent den Chat bearbeitet.
Chats in der Warteschlange beendet: Anzahl der Chats, die beendet wurden, während der Nutzer in einer Warteschlange gewartet hat bevor er mit einem Agent verbunden wurde
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange bis zum Beenden: Durchschnittliche Zeit, die Chats in einer Warteschlange gewartet haben bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Agent sie angenommen hat
Durchschnittliches Volumen pro Stunde: Durchschnittliche Anzahl der Chats, die pro Stunde abgeschlossen wurden
CSAT: Durchschnittlicher Kundenzufriedenheitswert für Chats
Sentimentwert: Durchschnittlicher Sentimentwert für Chats
Verteilung der Chattypen: Verteilung der verschiedenen Chattypen
Service Level – Chats: Aggregiertes Service Level für alle Chatwarteschlangen, wie durch die Warteschlangenkonfiguration festgelegt
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats
Sprach- und Chat-Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern
Die folgenden Messwerte werden für die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter erfasst. Messwerte für virtuelle Kundenservicemitarbeiter werden nur angezeigt, wenn virtuelle Kundenservicemitarbeiter konfiguriert sind.
Interaktionen mit virtuellen Agenten insgesamt: Gesamtzahl der Interaktionen, die von virtuellen Agenten bearbeitet wurden
Eskalationen insgesamt: Gesamtzahl der Interaktionen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurden an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter
Fallback-Rate in %: Prozentsatz der Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter angegeben hat, dass er die Anfrage des Endnutzers nicht verstanden hat, und die Interaktion zu einer Fallback-Antwort geführt hat. Sie wird als Anzahl der Standard-Fallback-Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Agenten berechnet und mit 100 multipliziert.
Durchschnittliche Antworten pro Sekunde: Durchschnittliche Anzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters pro Sekunde
Lösungsrate: Anzahl der Anrufe oder Chats, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden, ohne dass eine Eskalation an einen menschlichen Agent erforderlich war
Agent-Status
Der Abschnitt Agent-Status enthält die folgenden Messwertkacheln:
Agent-Status: Ein Kreisdiagramm, das die Verteilung der Agent Status für den von Ihnen angegebenen Zeitraum anzeigt. Dazu gehören auch benutzerdefinierte Status, die Sie erstellen.
Belegungsrate: Ein Balkendiagramm, das die Belegungsrate der Agenten zeigt
Mailbox
Der Abschnitt Mailbox enthält die folgenden Messwertkacheln:
Mailboxnachrichten in der Warteschlange: Anzahl der Mailboxnachrichten, die sich in der Warteschlange befinden und darauf warten, von einem Agent abgerufen zu werden
Bearbeitete Mailboxnachrichten: Anzahl der Mailboxnachrichten, die von einem Agent abgerufen wurden