In diesem Dashboard findest du allgemeine Informationen zur Leistung deiner Channels. Sie können die Leistung schnell bewerten und potenzielle Probleme erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. eine Verschlechterung des SLA oder Staus in der Warteschlange.
Bewegen Sie den Mauszeiger in Diagrammkacheln über die Abschnitte des Diagramms, um weitere Informationen zu erhalten.
Dashboard verwenden
So verwenden Sie das Dashboard „Leistungsübersicht“:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Erweiterte Berichte. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint. Die Landingpage für erweiterte Berichte wird angezeigt.
Klicken Sie auf Leistungsübersicht / Anrufe und Chats. Das Dashboard wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen voreingestellten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Klicken Sie auf
Aktualisieren.
Anrufe
Der Bereich Anrufe enthält die folgenden Messwertkacheln:
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe: Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe.
Service Level – Anrufe: Das aggregierte Service Level, das für alle Anrufwarteschlangen in Ihrer Umgebung erreicht wurde, wie durch die Warteschlangenkonfiguration bestimmt
Derzeit in der Warteschlange: Die Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange, die darauf warten, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden
Maximale Wartezeit in der Warteschleife: Die Wartezeit des Anrufs, der am längsten in der Warteschleife war. Wenn die Warteschlange leer ist, wird dieser Messwert auf null zurückgesetzt.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Warteschleife verbracht hat, bis er von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen oder vom Endnutzer beendet wurde.
ASA: die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA). Dies ist die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen eines Anrufs in einer Warteschlange und der Zuweisung zu einem Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wird nur gemessen, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
Warteschlange verlassen: Anzahl der Anrufe, die während des Wartens in einer Warteschlange verworfen wurden, bevor eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter hergestellt wurde
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Auflegen: Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe in einer Warteschleife gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Kundenservicemitarbeiter sie angenommen hat.
Durchschnittliches Anrufvolumen pro Stunde: Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die pro Stunde abgeschlossen wurden.
CSAT: Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert für Anrufe
Sentimentwert: Der durchschnittliche Sentimentwert für Anrufe.
Verteilung der Anruftypen: die Verteilung der verschiedenen Anruftypen
Service Level – Calls (Service-Level – Anrufe): Das aggregierte Service-Level für alle Anrufwarteschlangen, das durch die Warteschlangenkonfiguration bestimmt wird.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe.
Chats
Der Bereich Chats enthält die folgenden Messwertkacheln:
Chats insgesamt: Anzahl der bearbeiteten Chats
Service Level – Chats: Das aggregierte Service Level für alle Chatwarteschlangen in Ihrer Umgebung, das durch die Warteschlangenkonfiguration bestimmt wird.
Derzeit in der Warteschlange: Die Gesamtzahl der Chats in der Warteschlange, die darauf warten, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.
Maximale Wartezeit in der Warteschlange: Die Wartezeit des Chats, der am längsten in der Warteschlange war. Wenn die Warteschlange leer ist, wird dieser Messwert auf null zurückgesetzt.
Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Chat in einer Warteschlange verbracht hat, bis ein Kundenservicemitarbeiter ihn angenommen oder der Endnutzer ihn abgebrochen hat.
ASA: die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA). Das ist die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Eintreffen eines Chats in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. Die durchschnittliche Antwortzeit wird nur gemessen, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Chat bearbeitet.
Warteschlange verlassen: Die Anzahl der Chats, die beim Warten in einer Warteschlange verlassen wurden, bevor eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter hergestellt wurde.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Kundenservicemitarbeiter sie angenommen hat.
Durchschnittliches Volumen pro Stunde: Die durchschnittliche Anzahl der abgeschlossenen Chats pro Stunde.
CSAT: Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert für Chats
Sentimentwert: Der durchschnittliche Sentimentwert für Chats
Verteilung der Chattypen: die Verteilung der verschiedenen Chattypen
Service Level – Chats: Das aggregierte Service Level für alle Chatwarteschlangen, das durch die Warteschlangenkonfiguration bestimmt wird
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats
Sprach- und Chat-Funktionen für virtuelle Kundenservicemitarbeiter
Die folgenden Messwerte werden für die Leistung virtueller Kundenservicemitarbeiter erfasst. Messwerte für virtuelle Kundenservicemitarbeiter werden nur angezeigt, wenn virtuelle Kundenservicemitarbeiter konfiguriert sind.
Interaktionen mit virtuellem Kundenservicepersonal insgesamt: die Gesamtzahl der Interaktionen, die von virtuellem Kundenservicepersonal bearbeitet wurden
Eskalierungen insgesamt: Die Gesamtzahl der Interaktionen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurden.
Fallback-Rate %: Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter angegeben hat, dass er die Anfrage des Endnutzers nicht verstanden hat, und die Interaktion zu einer Fallback-Antwort geführt hat. Er wird berechnet, indem die Anzahl der Standard-Fallback-Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Durchschnittliche Antworten pro Sekunde: Die durchschnittliche Anzahl von Antworten des virtuellen Kundenserviceagents pro Sekunde.
Lösungsrate: Anzahl der Anrufe oder Chats, die von einem virtuellen Agenten gelöst wurden, ohne dass eine Eskalierung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter erforderlich war.
Agent-Status
Der Abschnitt Agent Status (Agent-Status) enthält die folgenden Messwertkacheln:
Agent-Status: Ein Kreisdiagramm, in dem die Verteilung der Agent-Status für den von Ihnen angegebenen Zeitraum dargestellt wird. Dazu gehören auch benutzerdefinierte Status, die Sie erstellen.
Auslastungsrate: ein Balkendiagramm, das die Auslastungsrate des Kundenservicemitarbeiters zeigt
Mailbox
Der Abschnitt Voicemail enthält die folgenden Messwertkacheln:
Mailboxnachrichten in der Warteschlange: Die Anzahl der Mailboxnachrichten, die in der Warteschlange stehen und darauf warten, von einem Kundenservicemitarbeiter abgerufen zu werden.
Bearbeitete Mailboxnachrichten: Die Anzahl der Mailboxnachrichten, auf die ein Kundenservicemitarbeiter zugegriffen hat.