转接信息中心

借助这些信息中心，您可以按队列获取分流信息，也可以获取整个联络中心的分流信息。

使用信息中心

如需使用信息中心，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 转化。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。

2. 点击通话或聊天。

3. 点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

   • 选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：

     1. 点击 更多可查看所有预设的日期范围。

     2. 点击所需的日期范围。

   • 选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：

     1. 点击 Custom（自定义）。

     2. 在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击 打开日历来选择开始日期和结束日期。

        注意：您可以指定的最长日期范围为 45 天。如果您指定的日期范围超过 45 天，该信息中心会返回错误。

4. 您可以使用以下字段过滤结果：

   • 开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果

   • 队列名称：按队列名称

   • 支持号码：通过分配给通话的客户支持手机号码（仅限通话信息中心）

   • 语言：按已配置并分配给队列的语言

   • 虚拟代理名称：按虚拟客服的名称

   • 通话 ID 或聊天 ID：按通话或聊天的 ID

   • 转接类型：按转接类型

5. 点击 Update。

功能块

这些信息中心包含以下指标块：

• 排队互动总数：已进入队列的入站互动次数。此数字包括所有转接、升级和改道至其他队列的情况。

• 虚拟客服分流的互动次数：虚拟客服分流的互动次数

• 非工作时间转接：因非工作时间而转接的互动次数

• 外部转接次数：转接到外部来源的互动次数

• 队列放弃总数：在队列中被放弃的互动次数

• 总分流次数：分流的互动次数

• 会话前短信改道：

• 超容量分流：因超容量而分流的互动次数

• 临时重定向偏转：重定向的互动次数

• 失败的互动次数：失败的互动次数

• 改道次数 / 前 5 个队列：改道次数最多的 5 个队列

表

此信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。

• “解决率”表格数据：每次解决的详细信息

如需了解详情，请参阅使用信息中心。