直接访问点 (DAP)

借助直拨电话，您可以将语音通话直接转接到队列结构中的特定队列。通过将最终用户直接路由到特定队列，而不是强制他们浏览冗长的队列树，DAP 可加快最终用户的通话流程。例如，您可以配置 DAP，将新最终用户转送到专门的新手入门队列。

您可以通过多种方式设置 DAPs，可以使用 API 或 CRM（或同时使用两者）。本部分概述了 DAP 的配置选项。

DAP 类型

您可以配置系统以创建具有以下接入点类型之一的 DAP，具体取决于您使用的频道。多种类型使用不同的信息来检测匹配项并转接最终用户的来电。

DAP 类型 IVR 移动设备 Web
用户细分 DAP：根据 CRM 中的最终用户账号数据键值对匹配并路由最终用户。 ✔ ✔ ✔
常规 DAP：开发者在应用或 SDK 设置中放置的接入点。当最终用户到达此接入点时，系统会将他们转到特定队列。 ✔ ✔ ✔
支持手机号码 DAP：根据最终用户拨打的支持手机号码，将最终用户转接到呼叫中心的特定队列。 ✔
API 响应 DAP：根据 API 响应键值对匹配最终用户并将其转接到特定队列。 ✔
移动应用 DAP：根据移动应用将最终用户转接到特定队列。仅适用于已启用多个移动应用功能的环境。 ✔

DAP 匹配顺序和互动

如果您使用多种 DAP 类型，Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 会先根据 DAP 类型检查匹配项，然后再根据创建 DAP 的顺序检查匹配项。如果您在环境中使用了一个或多个移动应用，DAP 顺序会有所不同。如果特定 DAP 类型中满足了两个 DAP 条件，CCAI 平台会根据先创建的条件来路由通话。

标准 IVR 渠道 DAP 类型和顺序

  1. 移动 PSTN 后备（如果使用移动 SDK）

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. 电话号码 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  3. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  4. API DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  5. 用户细分 SAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 无匹配项：路由到队列的最顶部。

备选 IVR DAP 顺序

如需获取访问权限，请与支持团队联系。

  1. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. API DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  3. 移动 PSTN 后备（如果使用移动 SDK）

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  4. 电话号码 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  5. 用户细分受众群 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 无匹配项：路由到队列的最顶部。

移动渠道 DAP 类型和顺序

  1. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. 用户细分受众群 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  3. 移动应用 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 无匹配项：路由到队列的最顶部。

其他 DAP 订单

如需获取访问权限，请与支持团队联系。

  1. 用户细分受众群 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  3. 移动应用 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 无匹配项：路由到队列的最顶部。

网站渠道 DAP 类型和顺序

  1. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. 用户细分受众群 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

其他 DAP 订单

如需获取访问权限，请与支持团队联系。

  1. 用户细分受众群 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

  2. 一般 DAP

    • 匹配：路由到该队列。
    • 不匹配：移至下一个。

用户细分 DAPs

所有 CRM 软件都有联系人对象（名为“联系人”“人员”“客户”或类似名称）。每当最终用户使用 IVR 或 SDK 联系时，CCAI Platform 都会自动查看联系对象，并将其与您用于配置 DAP 的键值对进行比较。

如果系统检测到匹配项，最终用户会立即被路由到指定的队列。 您可以配置 CRM 以包含您想用于最终用户路由的字段，例如包含 VIP 字段。

用户细分 DAP 示例

因此，为了将最终用户自动路由到升级队列，您需要了解他们是否有多个未解决的支持服务工单。

  1. 在 CRM 中，创建一个用于统计未解决的支持请求的计算字段。

  2. 创建 DAP，以查找该计算字段中指示多个支持服务工单处于打开状态的特定值。

如果 DAP 检测到匹配项，最终用户会被直接转到指定的升级队列，并且支持请求的详细信息会传递给客服人员。

用户细分 DAP 前提条件示例

  1. 您必须在 CRM 中设置细分用户群。如需了解详情，请参阅优先用户细分中的说明。

  2. 启用 CRM 访问权限

    1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。

    2. 在 CRM 访问权限下，勾选允许 CRM 访问用户细分信息复选框。

    3. 点击保存常规以保存。

  3. 如需设置用户细分 DAP，请参阅创建 DAP 部分。

支持手机号码 DAPs

支持手机号码 DAPs 会根据最终用户拨打的手机号码将他们转接到专用队列。电话号码可以是 CCAI 平台管理的任何号码。您可以使用的手机号码数量不受限制，并且可以为多种语言和语言区域设置手机号码 DAP。

支持手机号码 DAPs 示例

  • 某最终用户怀疑自己遭遇了信用卡欺诈，于是拨打了卡背面列出的电话号码。该手机号码与一个 DAP 相关联，该 DAP 配置为将呼叫者转接到专门的欺诈防范队列。

  • 您可以向特定人群（例如 VIP 或员工）提供不同的手机号码。当最终用户来电时，DAP 会识别手机号码，并自动将他们转接到 VIP 队列或员工菜单。

支持的格式

  • 采用 E164 格式的号码：+(国家/地区代码)(电话号码)
  • 采用传入 SIP 地址格式的 SIP 手机号码：sip:[number]@[domain]

支持手机号码示例 DAP 前提条件

  1. 确保您要使用的手机号码已为您的 CCAI 平台环境配置。

  2. 请参阅创建 DAP 部分，了解如何设置支持手机号码 DAP。

API DAP

您可以配置 API DAP 来捕获 CRM 内外存在的条件。这是唯一一个可以评估多个条件以路由会话的 DAP（例如，手机号码和键值对）。当最终用户来电时，系统会将联系人数据与 API 数据进行比较，然后将呼叫转接到队列结构中的特定位置。

系统会使用 JSON 处理请求。支持 POST 和 GET HTTP 请求方法。与其他 DAP 选项不同，您还可以将 AND 逻辑与多个键值对搭配使用。检测到键值对匹配时，CCAI 平台会立即根据您的配置路由通话。

DAP API 的使用示例

您有一个 API，其中包含的数据显示最终用户是 Super-user，产品类型是 International，并且他们符合其他特定条件。如果 DAP 配置为识别特定的键值对，则会将这些键值对路由到特定队列。

DAP API 前提条件示例

必需的元素：

  • API 网址：能够接收手机号码请求并返回 JSON 响应的网址端点。

  • 测试手机号码：设置 DAP 后，您必须使用测试手机号码来确保配置正确返回结果（通常为 JSON 格式）。

  • API 凭据：非 Salesforce 端点需要基本身份验证。

    或

  • Salesforce 配置：如需了解 Salesforce 中的初始设置，请参阅 Salesforce 文档。

配置 API DAP

如需配置 API DAP，请执行以下操作：

  1. 依次点击 菜单和设置 > 开发者设置。

  2. 前往 API 请求直接访问点窗格。

  3. 在 POST 请求网址字段中，输入 DAP 的 API 端点。每个环境只能使用一个端点。

  4. 在身份验证方法区域，选择以下身份验证方法之一：

    • 基本身份验证。如果您选择此选项，请输入您的用户名和密码。

    • OAuth。只有在使用 Salesforce 时，才能使用 OAuth。如需了解详情，请参阅 API 直接访问点 - Salesforce REST API。

    • 自定义标头：使用 HTTP 标头进行身份验证。如果您选择此选项，请执行以下操作：

      1. 点击添加字段。系统会显示添加字段对话框。

      2. 在字段键字段中，输入身份验证标头名称。

      3. 在字段值字段中，输入身份验证标头值。

      4. 可选：添加其他标头。

      5. 点击保存。

  5. 在 API 请求超时区域中，点击 展开更多，以选择 API 请求超时值（以秒为单位）。如需确定最佳超时时间，请考虑以下因素：

    • 最佳 API 请求超时时间在一定程度上取决于服务器响应时间。Postman 等工具可帮助您确定服务器响应时间。

    • API 请求超时时间应足够长，以适应预期的 API 响应时间，但也要足够短，以确保最终用户的等待时间合理。

    • 如果 API 请求超时，并且第一个 DAP 类型没有匹配项，则检查下一个 DAP 类型是否有匹配项。如果没有任何 DAP 类型匹配，则将调用发送到队列顶部。如需了解详情，请参阅 DAP 匹配顺序和互动。

    • 如果您启用了多种语言，系统会向来电者播放语言选择消息。

  6. 在 API 请求方法区域中，根据您要发出的请求类型，选择 Post 或 Get。

  7. 在手机号码格式区域中，点击 展开更多，选择您用于在服务器上存储手机号码的手机号码格式。

  8. 在请求参数字段中，输入手机号码请求参数的名称。该值可以是任何字符串，并且区分大小写。如果请求参数与服务器上的相应参数不匹配，则路由失败。以下是 GET 方法的 API 请求网址示例：

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    将 PARAMETER_NAME 替换为手机号码形参的名称。

  9. 可选：如需将数据从传入的会话发起协议 (SIP) 调用的标头传递到交互式语音响应 (IVR) 队列，请执行以下操作：

    1. 点击传递数据参数切换开关，将其切换到开启位置。

    2. 在数据参数区域中，添加传递数据所需的参数。如需了解详情，请参阅向虚拟代理和虚拟任务助理传递数据参数。

    3. 在数据记录区域中，选中相应复选框，以在元数据文件、CRM 记录中包含数据参数，或同时包含两者。

  10. 在将 API 响应数据推送到 CRM 区域中，选择相应复选框，将 API 响应数据格式设置为键值对、将 API 响应保留为原始 JSON 格式，或同时执行这两项操作。

  11. 点击保存。

测试配置

CCAI 平台可让您快速验证连接是否已正确配置。您需要一个与联系人相关联的手机号码，并且您知道该联系人会从查询的服务器返回您要查找的值。

  1. 依次前往设置 > 开发者设置 > API 请求直接访问点。

  2. 在测试连接字段中输入测试手机号码，然后点击测试此连接。

  3. 查看来自 API 的 JSON 响应。

  4. 如果结果为 null 或没有结果，请检查以下各项：

    • 连接是否指向包含正确数据的数据库？

    • 手机号码是否与某个联系人相关联？

    • 手机号码格式是否正确？

    • 响应标头是否完全匹配？

    • 如果响应超时，请在测试部分上方的设置中增加超时值。如果超时时间过长，导致等待时间延长，请调查如何优化服务器响应时间。

API DAP 逻辑详细信息

CCAI 平台使用集合逻辑来路由通话（请参阅 DAP 匹配顺序和互动）。API DAP 还可以包含多个条件，以便在路由调用时进行评估。因此，您创建 API DAP 的具体顺序非常重要。如果您有现有的 API DAP，并且它们与您正在创建的新 API DAP 有任何重叠，您可能需要以新的顺序重新创建现有的 DAP，以实现所需的路由。

每个条件都可以是一组复合的键值对，也可以是单个键值对。满足条件后，CCAI 平台会停止检查匹配项，并立即路由通话。因此，请务必先创建最复杂的条件，然后再创建最简单的条件。这样可确保先检查更复杂的条件。

正确示例：先列出复杂条件

CCAI 平台将先匹配 1，然后匹配 2，最后匹配 3。

  1. “brand = Generico”AND“Customer type = lead”AND“product = retail”

  2. “brand = Generico”AND“Customer type = lead”

  3. "brand = Generico"

错误示例：先是简单条件

CCAI 平台将先匹配 1，然后匹配 2，最后匹配 3。如果按此顺序创建 API DAP，则永远不会达到条件 2 和 3，因为所有请求都会满足第一个条件。

  1. "brand = Generico"

  2. “brand = Generico”AND“Customer type = lead”

  3. “brand = Generico”AND“Customer type = lead”AND“product = retail”

DAP API 端点部署示例

您可以从 GitHub 下载示例实现，包括配置和部署说明。本部分介绍了如何部署 DAP API 端点，以及如何根据自己的需求配置实现。

GitHub 代码库位于以下网址：https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api。

创建 DAP

  1. 请确保您已完成您的 DAP 类型所需的所有前提条件。如需相关说明，请参阅 API DAP、支持手机号码 DAP 或用户细分 DAP 部分。

  2. 前往设置 > 队列。

  3. 选择您的渠道（IVR、网站或移动应用），然后点击修改 / 添加。

  4. 选择要向其添加直接访问点的队列。在设置面板中，滚动到接入点，然后点击 + 创建直接接入点。

  5. 选择接入点类型，然后在接入点名称中输入名称。 根据您的渠道和访问权限类型，输入以下信息：

    1. 支持服务手机号码

      • 支持手机号码：输入 CCAI 平台已为您的账号配置的手机号码，如果是国际手机号码，请包含国家/地区代码。格式为 E.164 (+[country_code][phone_number]) 或 SIP (sip:[number]@[domain])。
      • 问候消息：在相应字段中输入供 Text-to-Speech 功能朗读的最终用户消息，或上传您自己的音频文件。如需跳过问候消息，请在相应字段中输入 . 或上传空白文件。

    2. 用户细分

      • CRM 自定义用户细分字段：CRM 中的用户细分字段的名称。示例：“层级”
      • CRM 自定义用户细分价值：要定向到此队列的用户细分价值。示例。“黄金级”
      • 问候消息：在相应字段中输入供 Text-to-Speech 功能朗读的最终用户消息，或上传您自己的音频文件。如需跳过问候消息，请在相应字段中输入 . 或上传空白文件。

    3. API 响应

      • API 响应：点击添加键和值。输入在 API 中设置的键值对。针对 DAP 所需的每组键值对重复此操作。
      • （可选）支持手机号码：CCAI 平台预配的手机号码，供最终用户拨打以联系您的呼叫中心。除了 API 响应键值对之外，还需要此数字才能进行匹配。
      • 问候消息：在相应字段中输入供 Text-to-Speech 功能朗读的最终用户消息，或上传您自己的音频文件。 如需跳过问候消息，请在相应字段中输入 .，或上传空白文件。

    4. 常规

      • 常规接入点标签：开发者可在您的应用或 SDK 中使用的可识别标签。

    5. 移动应用

      • 移动应用：从下拉菜单中选择您的移动应用。

  6. 点击创建。

测试来电转接

  1. 使用手机号码或最终用户账号（包含您知道应触发 DAP 的参数）调用渠道。

  2. 确认通话已转接到正确的队列，并且系统会播放任何已输入的问候语。