שביעות רצון לקוחות ב-Chat API

סקרים בנושא שביעות רצון לקוחות (CSAT) מאפשרים לכם לאסוף משוב ממשתמשי קצה בסוף סשן של API לצ'אט. התכונה הזו מאפשרת לאדמינים להפעיל ולהגדיר סקרים למדידת שביעות רצון לקוחות ברמה הגלובלית וברמת התור, להתאים אישית את ההודעות בסקר ולתרגם אותן, ולוודא שנתוני שביעות רצון הלקוחות מועברים ללוחות בקרה של דוחות ולשילובים של מערכות CRM.

במאמר הזה נסביר איך:

• הפעלה או השבתה של CSAT עבור Chat API באופן גלובלי ולכל תור

• התאמה אישית של הודעות סקר שביעות רצון והתאמה לשוק המקומי

• הסבר על לוגיקת ההורשה בין הגדרות גלובליות להגדרות ברמת התור

לפני שמתחילים

לפני שמתחילים, חשוב לוודא שהדרישות הבאות מתקיימות.

הגדרת המערכת והמשתמשים

• צריכות להיות לכם הרשאות אדמין.

• המתג Customer Satisfaction Ratings (דירוגי שביעות רצון לקוחות) צריך להיות מופעל בהגדרות > ניהול פעולות. אם המתג הראשי הזה מושבת, כל המתגים של שביעות רצון הלקוחות (CSAT) ב-API של Chat בהגדרות הגלובליות ובהגדרות התור מושבתים.

• כדי לאפשר למשתמשי הקצה להשאיר משוב כתוב, צריך להפעיל את האפשרות הפעלת משוב איכותי על שביעות רצון לקוחות בקטע הגדרות > ניהול פעולות.

• אם רוצים שהתוצאות של CSAT יפורסמו בכרטיסים של CRM, צריך להפעיל את האפשרות Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (הפעלת פרסום של דירוג שביעות רצון לקוחות ברשומה ב-CRM) בSettings > Operation Management (הגדרות > ניהול פעולות).

הגדרה של CSAT ברמה הגלובלית

• מיקום: הגדרות > Chat > Chat API > Chat API CSAT

• הגדרה:

  1. עוברים אל הגדרות > Chat.

  2. עוברים לקטע Chat API.

  3. מאתרים את המתג Chat API CSAT.

  4. כדי להפעיל סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) לכל הסשנים של Chat API כברירת מחדל, מעבירים את המתג למצב מופעל.

  5. לוחצים על Save.

אם ההגדרה הזו מופעלת, כל תורי הצ'אט שמשתמשים ב-API של הצ'אט יקבלו בירושה את ההגדרה הגלובלית הזו של שביעות רצון הלקוחות. סקר שביעות רצון יישלח למשתמשי הקצה בסיום סשן הצ'אט שלהם, אלא אם יוגדר אחרת ברמת התור.

חשוב: אם המתג Customer Satisfaction Ratings (דירוגי שביעות רצון לקוחות) ב-Operation Management (ניהול פעולות) מושבת, המתג Chat API CSAT (שביעות רצון לקוחות ב-Chat API) יופיע כלא זמין. צריך להפעיל קודם את המתג הראשי.

הגדרה של CSAT ברמת התור

• מיקום: הגדרות > תור > אינטרנט/נייד > [בחירת תור] > Chat API > Chat API CSAT

• הגדרה:

  1. מנווטים אל הגדרות > תורים ובוחרים את תור הצ'אט הרצוי (אינטרנט או נייד).

  2. גוללים לקטע Chat API.

  3. מאתרים את המתג Chat API CSAT.

  4. כדי לשנות את ההגדרה הגלובלית של התור הזה, מפעילים או משביתים אותה לפי הצורך.

  5. לוחצים על Save.

ההגדרה ברמת התור מקבלת עדיפות על פני ההגדרה הגלובלית. אם המתג הכללי מופעל אבל המתג של תור ספציפי מושבת, משתמשי הקצה בתור הזה לא יקבלו סקר שביעות רצון לקוחות.

לוגיקה של ירושה

הגדרת CSAT מתבצעת לפי מודל ההורשה תור > הורה > גלובלי:

• אם לא מוגדרת החלפה ברמת התור, התור מקבל בירושה את הגדרת שביעות הלקוחות מההורה, שבתורו מקבל בירושה את ההגדרה הגלובלית.

• אם מוגדרת הגדרה שונה ברמת התור, היא מקבלת עדיפות ללא קשר להגדרה הגלובלית או להגדרת ההורה.

• אם המתג Customer Satisfaction Ratings (דירוגי שביעות רצון לקוחות) מושבת בOperation Management (ניהול פעולות), כל המתגים של CSAT מושבתים בכוח ומוגדרים לקריאה בלבד בכל הרמות.

התאמה אישית של הודעות שביעות רצון לקוחות (CSAT) והתאמה לשוק המקומי

עריכת ההודעות בסקר

מיקום:

• הגדרות > צ'אט > Chat API > Chat API CSAT (גלובלי)

• הגדרות > תורים > [שם התור] > Chat API > Chat API CSAT (תור)

הגדרה:

• בקטע ההגדרות של CSAT (ברמה הגלובלית או ברמת התור), מאתרים את שדות ההודעה.

• משנים את השדות הבאים לפי הצורך. פרטים נוספים מופיעים בטבלה הבאה.

• לוחצים על Save.

שדה	ערך ברירת המחדל	תיאור
כותרת הטופס	דירוג החוויה	הכותרת שמוצגת בחלק העליון של טופס הסקר.
משוב על טופס	נשמח לשמוע ממך איך נוכל להשתפר.	טקסט של כותרת משנה שמוצג מתחת לכותרת הטופס.
כותרת של תוצאה	תודה!	כותרת שמוצגת אחרי שמשתמש הקצה שולח דירוג.
כותרת משנה של תוצאה	תודה על המשוב	הכתוביות מוצגות אחרי השליחה.
תווית המשוב	משוב נוסף	תווית לשדה הקלט האופציונלי של משוב טקסט.

ההודעות המותאמות אישית יוצגו למשתמשי הקצה בסקר שביעות הרצון בסוף הסשנים שלהם ב-Chat API. אם לא מספקים ערכים מותאמים אישית, המערכת משתמשת בהודעות ברירת המחדל.

אם האינטגרציה שלכם לא מספקת שינויים בהודעות באמצעות ה-API של הצ'אט, הסקר למדידת שביעות רצון הלקוחות משתמש בהודעות שהוגדרו בפורטל של CCAI Platform (עם ירושה של Global > Parent > Queue).

הוספת תרגומים לכמה שפות

• מיקום: אותו קטע הגדרות של CSAT (ברמה הגלובלית או ברמת התור)

• הגדרה:

  1. בחלק העליון של רשימת שדות ההודעה, בוחרים שפה מהתפריט הנפתח שפה.

  2. מזינים או מעדכנים את הטקסט המתורגם לכל אחד מחמשת שדות ההודעה בשפה שנבחרה.

  3. חוזרים על הפעולה הזו לכל שפה שאתם תומכים בה.

  4. לוחצים על Save.

כששיחת צ'אט מתנהלת בתור מסוים, סקר שביעות הלקוחות יוצג בשפה שהוגדרה לתור הזה. אם לא מספקים תרגום מותאם אישית לשפה מסוימת, המערכת חוזרת לתרגום ברירת המחדל.

זרימת סקר שביעות רצון – חוויית משתמש קצה

חוויית משתמש הקצה בסקר שביעות הרצון היא כזו:

1. כשסשן של Chat API מסתיים והסקר לשביעות רצון הלקוח מופעל (באופן גלובלי או ברמת התור), מוצג למשתמש הקצה טופס הסקר לשביעות רצון הלקוח.

2. הסקר יציג את ההודעות המותאמות לשפה שמוגדרת בתור.

3. משתמש הקצה בוחר דירוג מ-1 עד 5.

4. אם האפשרות הפעלת משוב איכותי לשביעות רצון הלקוחות מופעלת בניהול פעולות, מוצג שדה נוסף להזנת טקסט שבו משתמש הקצה יכול להשאיר משוב בכתב.

5. אחרי השליחה, משתמש הקצה רואה את הודעות האישור שהוגדרו בשדות שם התוצאה וכותרת המשנה של התוצאה.

אופציונלי: החלפת הודעות CSAT באמצעות Chat API

אפשר לשנות את מחרוזות ההודעות של CSAT בזמן הבקשה, כשמאחזרים את הגדרות CSAT לצ'אט. כל שדות ההודעות שלא מבטלים את ברירת המחדל שלהם יחזרו להגדרות הפורטל של פלטפורמת CCAI (Global > Parent > Queue inheritance).

נקודת קצה (קיימת): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

שדות שאפשר לשנות (אופציונליים באופן עצמאי):

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

בקשה לדוגמה (שינוי של שני שדות, השארת שאר השדות כברירת מחדל):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

דוגמה לתשובה (מוחלפת במקרים שבהם היא מסופקת, ומוגדרת כברירת מחדל בכל שאר המקרים):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

חשוב: שינויים בהודעות לא נשמרים בסשן. כל קריאה ל-GET /csat מחליטה על ההחלפות שלה. אם קוראים לנקודת הקצה כמה פעמים באותו צ'אט, צריך לכלול את ההחלפות בכל בקשה אם רוצים שהן יחולו.

שילוב של דיווח ו-CRM

שביעות רצון לקוחות במרכזי בקרה של דוחות

• ציוני CSAT ומשוב טקסט שנאספו מסשנים של Chat API מאוחסנים במטא-נתונים של סשן הצ'אט.

• התוצאות זמינות בלוחות הבקרה הרגילים של NRP CSAT.

שביעות רצון ברשומות של מערכת CRM

• כשהאפשרות Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record מופעלת בOperation Management, דירוגי שביעות רצון לקוחות ומשוב טקסטואלי מתפרסמים באופן אוטומטי בכרטיס ה-CRM שמשויך לשיחת הצ'אט.

• השילוב הזה פועל עם כל מערכות ה-CRM הנתמכות.

פתרון בעיות

תיאור הבעיה	סיבה אפשרית	רזולוציה
המתג של CSAT לא זמין או שהוא לקריאה בלבד	המתג דירוגי שביעות רצון לקוחות בהגדרות > ניהול פעולות מושבת.	עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות ומפעילים את המתג דירוגי שביעות רצון לקוחות.
שדה משוב הטקסט לא מופיע בסקר	האפשרות הפעלה של משוב איכותי בנושא שביעות רצון לקוחות מושבתת.	מפעילים את האפשרות בהגדרות > ניהול פעולות.
נתוני CSAT לא מופיעים בכרטיס התמיכה במערכת ה-CRM	האפשרות Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (הפעלת דירוג שביעות רצון לקוחות לפרסום ברשומת CRM) מושבתת.	מפעילים את האפשרות בהגדרות > ניהול פעולות ומוודאים שהשילוב עם ה-CRM פעיל.
הודעות הסקר מופיעות בשפה הלא נכונה	לא הוגדרו תרגומים לשפה של התור.	בהגדרות CSAT של התור, בוחרים את השפה הנכונה מהתפריט הנפתח ומזינים את התרגומים.
הסקר למדידת שביעות רצון הלקוחות לא מוצג בתור, למרות שההגדרה הגלובלית מופעלת	בתור יש הגדרה מקומית שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוגדרת כהגדרה שמוג	עוברים להגדרות שביעות רצון הלקוחות בתור ומפעילים אותן או מאפסים אותן כדי שיקבלו את ההגדרות הגלובליות.