Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) vous permettent de recueillir les commentaires des utilisateurs finaux à la fin d'une session de l'API Chat. Grâce à cette fonctionnalité, les administrateurs peuvent activer et configurer des enquêtes CSAT au niveau global et au niveau de la file d'attente, personnaliser et localiser les messages de l'enquête, et s'assurer que les données CSAT sont transmises aux tableaux de bord de création de rapports et aux intégrations CRM.
Ce document explique comment effectuer les opérations suivantes :
Activer ou désactiver la CSAT pour l'API Chat au niveau global et par file d'attente
Personnaliser et localiser les messages de l'enquête CSAT
Comprendre la logique d'héritage entre les paramètres globaux et ceux au niveau de la file d'attente
Avant de commencer
Avant de commencer, assurez-vous de respecter les exigences suivantes.
Configuration du système et de l'utilisateur
Vous devez disposer d'autorisations d'administrateur.
Le bouton Customer Satisfaction Ratings (Évaluations de la satisfaction client) sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) doit être activé. Si ce bouton principal est désactivé, tous les boutons CSAT de l'API Chat dans les paramètres globaux et de la file d'attente seront désactivés.
Si vous souhaitez que les utilisateurs finaux laissent des commentaires écrits, l'option Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback (Activer les commentaires qualitatifs sur la satisfaction client) sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) doit être activée.
Si vous souhaitez que les résultats CSAT soient publiés dans les tickets CRM, l'option Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (Activer la publication de l'évaluation de la satisfaction client dans l'enregistrement CRM) sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) doit être activée.
Configurer la CSAT au niveau global
Emplacement : Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT (Paramètres > Chat > API Chat > CSAT de l'API Chat)
Configuration:
Accédez à Settings > Chat (Paramètres > Chat).
Accédez à la section Chat API (API Chat).
Localisez le bouton Chat API CSAT (CSAT de l'API Chat).
Activez-le pour activer les enquêtes CSAT pour toutes les sessions de l'API Chat par défaut.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Lorsque cette option est activée, toutes les files d'attente de chat qui utilisent l'API Chat héritent de ce paramètre CSAT global. Une enquête CSAT sera envoyée aux utilisateurs finaux à la fin de leurs sessions de chat, sauf si elle est remplacée au niveau de la file d'attente.
Configurer la CSAT au niveau de la file d'attente
Emplacement : Settings > Queue > Web/Mobile > [sélectionner la file d'attente] > Chat API > Chat API CSAT (Paramètres > File d'attente > Web/Mobile > [sélectionner la file d'attente] > API Chat > CSAT de l'API Chat)
Configuration:
Accédez à Settings > Queues (Paramètres > Files d'attente), puis sélectionnez la file d'attente de chat souhaitée (Web ou Mobile).
Faites défiler la page jusqu'à la section Chat API (API Chat).
Localisez le bouton Chat API CSAT (CSAT de l'API Chat).
Pour remplacer le paramètre global de cette file d'attente, activez ou désactivez le bouton selon vos besoins.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Le paramètre au niveau de la file d'attente est prioritaire par rapport au paramètre global. Si le bouton global est activé, mais que le bouton d'une file d'attente spécifique est désactivé, les utilisateurs finaux de cette file d'attente ne recevront pas d'enquête CSAT.
Logique d'héritage
La configuration de la CSAT suit un modèle d'héritage File d'attente > Parent > Global :
Si aucun remplacement au niveau de la file d'attente n'est défini, la file d'attente hérite de son paramètre CSAT du parent, qui à son tour hérite du paramètre global.
Si un remplacement au niveau de la file d'attente est défini, il est prioritaire, quel que soit le paramètre global ou parent.
Si le bouton Customer Satisfaction Ratings (Évaluations de la satisfaction client) sous Operation Management (Gestion des opérations) est désactivé, tous les boutons CSAT sont désactivés et en lecture seule à tous les niveaux.
Personnaliser et localiser les messages CSAT
Modifier les messages de l'enquête
Emplacement :
Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT (Paramètres > Chat > API Chat > CSAT de l'API Chat) (global)
Settings > Queues > [Nom de la file d'attente] > Chat API > Chat API CSAT (Paramètres > Files d'attente > [Nom de la file d'attente] > API Chat > CSAT de l'API Chat) (file d'attente)
Configuration :
Dans la section des paramètres CSAT (au niveau global ou de la file d'attente), localisez les champs de message.
Personnalisez les champs suivants selon vos besoins. Consultez le tableau ci-dessous.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
| Champ | Valeur par défaut | Description |
|---|---|---|
| Form Title | Donnez votre avis | Titre affiché en haut du formulaire d'enquête. |
| Form Feedback | Dites-nous comment nous améliorer. | Sous-titre affiché sous le titre du formulaire. |
| Result Title | Merci ! | Titre affiché une fois que l'utilisateur final a envoyé une évaluation. |
| Result Subtitle | Nous vous remercions pour vos commentaires. | Sous-titre affiché après l'envoi. |
| Feedback Label | Autres commentaires | Libellé du champ de saisie de texte facultatif pour les commentaires. |
Les messages personnalisés seront affichés aux utilisateurs finaux dans l'enquête CSAT à la fin de leurs sessions de l'API Chat. Si aucune valeur personnalisée n'est fournie, les messages par défaut sont utilisés.
Si votre intégration ne fournit pas de remplacement de message à l'aide de l'API Chat, l'enquête CSAT utilise les messages configurés dans le portail de la plate-forme CCAI (avec l'héritage Global > Parent > File d'attente).
Ajouter des traductions pour plusieurs langues
Emplacement : même section des paramètres CSAT (au niveau global ou de la file d'attente)
Configuration:
En haut de la liste des champs de message, sélectionnez une langue dans le menu déroulant Language (Langue).
Saisissez ou mettez à jour le texte traduit pour chacun des cinq champs de message dans la langue sélectionnée.
Répétez l'opération pour chaque langue que vous prenez en charge.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Lorsqu'une session de chat est menée dans une file d'attente spécifique, l'enquête CSAT est envoyée dans la langue configurée pour cette file d'attente. Si aucune traduction personnalisée n'est fournie pour une langue donnée, le système revient à la traduction par défaut.
Flux de l'enquête CSAT : expérience de l'utilisateur final
L'expérience CSAT pour l'utilisateur final est la suivante :
Lorsqu'une session de l'API Chat se termine et que la CSAT est activée (au niveau global ou de la file d'attente), le formulaire d'enquête CSAT est présenté à l'utilisateur final.
L'enquête affiche les messages localisés correspondant à la langue de la file d'attente.
L'utilisateur final sélectionne une évaluation de 1 à 5.
Si l'option Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback (Activer les commentaires qualitatifs sur la satisfaction client) est activée sous Operation Management (Gestion des opérations), un champ de saisie de texte supplémentaire s'affiche pour que l'utilisateur final puisse laisser des commentaires écrits.
Une fois l'envoi effectué, l'utilisateur final voit les messages de confirmation configurés pour Result Title (Titre du résultat) et Result Subtitle (Sous-titre du résultat).
Facultatif : Remplacer les messages CSAT à l'aide de l'API Chat
Les chaînes de message CSAT peuvent être remplacées au moment de la requête lors de la récupération de la configuration CSAT pour un chat. Tous les champs de message que vous ne remplacez pas reviennent à la configuration du portail de la plate-forme CCAI (héritage Global > Parent > File d'attente).
Point de terminaison (existant) : GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat
Champs remplaçables (facultatifs indépendamment) :
form_titleform_feedbackresult_titleresult_subtitlefeedback_label
Exemple de requête (remplace deux champs, laisse les autres par défaut) :
{
"messages": {
"form_title": "How was your shopping experience?",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
}
Exemple de réponse (remplacée lorsqu'elle est fournie, par défaut partout ailleurs) :
{
"form_title": "How was your shopping experience?",
"form_feedback": "Let us know how we can improve.",
"result_title": "Thank you!",
"result_subtitle": "We appreciate your feedback",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
Reporting et intégration CRM
CSAT dans les tableaux de bord de création de rapports
Les scores CSAT et les commentaires textuels recueillis lors des sessions de l'API Chat sont stockés dans les métadonnées de la session de chat.
Les résultats sont disponibles dans les tableaux de bord CSAT NRP standards.
CSAT dans les enregistrements CRM
Lorsque l'option Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (Activer la publication de l'évaluation de la satisfaction client dans l'enregistrement CRM) est activée sous Operation Management (Gestion des opérations), les évaluations CSAT et les commentaires textuels sont automatiquement publiés dans le ticket CRM associé à la session de chat.
Cette intégration fonctionne avec tous les CRM compatibles.
Dépannage
| Problème constaté | Cause possible | Solution |
|---|---|---|
| Le bouton CSAT n'est pas disponible / est en lecture seule | Le bouton Customer Satisfaction Ratings (Évaluations de la satisfaction client) sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) est désactivé. | Accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) et activez le bouton Customer Satisfaction Ratings (Évaluations de la satisfaction client). |
| Le champ de commentaires textuels n'apparaît pas dans l'enquête | L'option Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback (Activer les commentaires qualitatifs sur la satisfaction client) est désactivée. | Activez l'option sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). |
| Les données CSAT n'apparaissent pas dans le ticket CRM | L'option Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (Activer la publication de l'évaluation de la satisfaction client dans l'enregistrement CRM) est désactivée. | Activez l'option sous Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations) et vérifiez que l'intégration CRM est active. |
| Les messages de l'enquête s'affichent dans la mauvaise langue | Les traductions n'ont pas été configurées pour la langue de la file d'attente. | Dans les paramètres CSAT de la file d'attente, sélectionnez la langue appropriée dans le menu déroulant et saisissez les traductions. |
| L'enquête CSAT ne s'affiche pas dans la file d'attente, même si l'option globale est activée | La file d'attente comporte un remplacement local qui est désactivé. | Accédez aux paramètres CSAT de la file d'attente et activez-la ou réinitialisez-la pour qu'elle hérite de l'option globale. |