Questa funzionalità invita i chiamanti a inviare la valutazione della soddisfazione del cliente, o punteggio CSAT, al termine della chiamata IVR per raccogliere feedback preziosi. Il punteggio CSAT utilizzato è una scala fissa da 1 a 5 e i risultati del sondaggio verranno memorizzati nel tuo CRM. Gli amministratori possono scegliere se il chiamante viene avvisato del sondaggio prima di essere messo in contatto con un operatore o se il sondaggio CSAT viene annunciato solo al termine della chiamata. Poiché il sondaggio è automatizzato, l'attivazione di questa funzionalità non richiede ulteriori attività di formazione per gli agenti. Se utilizzi gli SDK web o per dispositivi mobili, consulta: Valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT) per il web e i dispositivi mobili
Dettagli
Il sondaggio CSAT viene offerto solo per le chiamate in entrata.
La funzionalità può essere attivata e disattivata a livello globale o per coda.
Le opzioni di messaggio pre-chiamata e post-chiamata offrono la possibilità di configurare se l'annuncio del sondaggio CSAT viene visualizzato prima di entrare in contatto con un agente o dopo il completamento della sessione di assistenza.
I partecipanti avranno la possibilità di inviare un punteggio 3 volte. Se non riescono a inserire un'opzione valida 3 volte, la chiamata terminerà senza che venga registrato alcun punteggio CSAT.
Configurazione
Le sezioni seguenti forniscono dettagli su come configurare la funzionalità CSAT.
Attivare i sondaggi CSAT a livello globale
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
Vai alla sezione Valutazioni della soddisfazione del cliente.
Attiva l'opzione impostando l'interruttore su ON.
Opzioni da attivare:
Enable Customer Satisfaction Rating to post in CRM ticket (Attiva la valutazione della soddisfazione del cliente da pubblicare nel ticket CRM) (obbligatorio).
Se questa opzione è abilitata, la valutazione da 1 a 5 stelle verrà pubblicata come commento nel record CRM.
Se disattivata, la valutazione non verrà memorizzata nella piattaforma CCAI o nel CRM, rendendo l'impostazione obbligatoria.
Abilita feedback qualitativo sulla soddisfazione del cliente (non si applica).
Fai clic su Imposta CSAT per salvare.
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Nella sezione CallerAnnouncements, imposta l'opzione Enable CSAT After Calls for All IVR Queues su ON.
Seleziona la casella di controllo accanto a Attiva annuncio di notifica CSAT prima di connettersi a un agente per riprodurre un messaggio che informa il chiamante che il sondaggio CSAT gli verrà offerto dopo la chiamata. Questo messaggio è consigliato per tassi di risposta più elevati, poiché i chiamanti potrebbero interrompere la chiamata prima che venga riprodotto il sondaggio se non vengono avvisati in anticipo.
Fai clic su Imposta annunci del chiamante per salvare.
Attiva i sondaggi CSAT per coda
Vai a Impostazioni > Coda > IVR Modifica/Visualizza.
Seleziona una coda. La coda non deve contenere code secondarie.
Nella sezione delle impostazioni della coda a destra, imposta l'opzione Attiva sondaggio CSAT dopo la chiamata su On.
L'impostazione viene salvata automaticamente.
Personalizzare i messaggi
Messaggi da personalizzare:
Notifica pre-chiamata del sondaggio CSAT: viene inviata prima della connessione con un agente e informa il chiamante che al termine della chiamata con l'agente verrà inviato un sondaggio CSAT
Notifica post-chiamata per la valutazione CSAT: viene visualizzata una volta che l'agente termina la chiamata per invitare il chiamante a inserire un valore da 1 a 5 per la valutazione della soddisfazione complessiva
Ordine dei messaggi
Se l'opzione Annuncio del tempo di attesa stimato è attiva, l'ordine degli annunci per un chiamante sarà:
Tempo di attesa stimato
Messaggio di connessione
Registrazione di un messaggio di chiamata
Notifica pre-chiamata della valutazione CSAT
La chiamata ha luogo
Notifica post-chiamata della valutazione CSAT
Caricamento di messaggi personalizzati
Nel portale di amministrazione, vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.
Seleziona la lingua che vuoi configurare se utilizzi più lingue.
Scorri fino a Pre-Call Notification of CSAT Rating (Notifica pre-chiamata della valutazione CSAT) e inserisci il messaggio di sintesi vocale o carica una registrazione.
- Messaggio proposto: Rimani in linea dopo la chiamata per rispondere a un breve sondaggio.
Scorri fino a Notifica post-chiamata della valutazione CSAT e inserisci il messaggio di sintesi vocale o carica una registrazione.
- Messaggio proposto: "Utilizzando il tastierino, valuta la tua soddisfazione su una scala da 1 a 5, dove 5 è la valutazione migliore".
Fai clic su Applica per salvare.
Visualizzazione dei punteggi nel record CRM
Assicurati di attivare la valutazione della soddisfazione dei clienti per pubblicare il ticket CRM in Operation Management (come mostrato in Attivare i sondaggi CSAT a livello globale) affinché i punteggi CSAT vengano salvati nel record CRM. La piattaforma CCAI non memorizza le valutazioni CSAT e le valutazioni raccolte dalle chiamate IVR non saranno disponibili nei report della piattaforma CCAI.
In Zendesk: la valutazione CSAT viene pubblicata come commento privato formattato come "Feedback sulla valutazione del cliente ricevuto - [punteggio]" e può essere mappata a un campo personalizzato.
In Salesforce: la valutazione CSAT viene pubblicata come commento all'interno di un'attività associata all'oggetto Richiesta o Sessione della piattaforma CCAI.