Fitur ini mengundang penelepon untuk mengirimkan rating kepuasan pelanggan, atau skor CSAT, setelah panggilan IVR mereka selesai untuk mengumpulkan masukan berharga. Rating CSAT yang digunakan adalah skala tetap 1-5 dan hasil survei akan disimpan di CRM Anda. Admin dapat memilih apakah penelepon akan diberi tahu tentang survei sebelum terhubung ke agen, atau apakah survei CSAT tidak diumumkan hingga akhir panggilan. Karena survei diotomatiskan, mengaktifkan fitur ini tidak memerlukan pelatihan agen tambahan. Jika Anda menggunakan SDK Web atau Seluler, lihat: Rating Kepuasan Pelanggan (CSAT) Seluler dan Web
Detail
CSAT hanya ditawarkan untuk panggilan masuk.
Fitur ini dapat diaktifkan dan dinonaktifkan secara global atau per-antrean.
Opsi pesan Pra-panggilan dan Pasca-panggilan menawarkan kemampuan untuk mengonfigurasi apakah pengumuman survei CSAT terjadi sebelum terhubung dengan agen atau setelah sesi dukungan selesai.
Penelepon akan memiliki kesempatan untuk mengirimkan skor 3 kali. Jika mereka gagal memasukkan opsi yang valid 3 kali, panggilan akan berakhir tanpa skor CSAT yang direkam.
Konfigurasi
Bagian berikut memberikan detail tentang cara mengonfigurasi fitur CSAT.
Mengaktifkan survei CSAT secara global
Di portal Platform CCAI, buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Buka bagian Rating Kepuasan Pelanggan.
Aktifkan dengan mengalihkan tombol ke AKTIF.
Opsi untuk mengaktifkan:
Aktifkan Rating Kepuasan Pelanggan untuk diposting di tiket CRM (wajib).
Jika diaktifkan, rating 1-5 akan diposting sebagai komentar dalam data CRM.
Jika dinonaktifkan, rating tidak akan disimpan dengan Platform CCAI atau di CRM, sehingga setelan ini wajib.
Aktifkan masukan kualitatif Kepuasan Pelanggan (tidak berlaku).
Klik Tetapkan CSAT untuk menyimpan.
Buka Setelan > Panggilan.
Di bagian CallerAnnouncements, alihkan Aktifkan CSAT Setelah Panggilan untuk Semua Antrean IVR ke AKTIF.
Centang kotak di samping Aktifkan Pengumuman Notifikasi CSAT Sebelum Terhubung ke Agen untuk memutar pesan yang memberi tahu penelepon bahwa survei CSAT akan ditawarkan kepada mereka setelah panggilan. Pesan ini direkomendasikan untuk tingkat respons yang lebih tinggi karena penelepon dapat mengakhiri panggilan sebelum survei diputar jika tidak diberi tahu sebelumnya.
Klik Tetapkan Pengumuman Penelepon untuk menyimpan.
Mengaktifkan survei CSAT per-antrean
Buka Setelan > Antrean > IVR Edit/Lihat.
Pilih antrean - antrean tidak boleh berisi antrean turunan.
Di bagian setelan antrean di sebelah kanan, alihkan Aktifkan Survei CSAT Setelah Panggilan ke Aktif.
Setelan akan otomatis disimpan.
Menyesuaikan pesan
Pesan yang akan disesuaikan:
Notifikasi Pra-Panggilan Survei CSAT: Terjadi sebelum terhubung dengan agen dan memberi tahu penelepon bahwa akan ada survei CSAT setelah panggilan dengan agen selesai
Notifikasi Pasca-Panggilan untuk Rating CSAT: Terjadi setelah agen mengakhiri panggilan untuk menginstruksikan penelepon memasukkan angka 1 hingga 5 untuk rating kepuasan keseluruhan
Urutan pesan
Jika Pengumuman Perkiraan Waktu Tunggu diaktifkan, urutan pengumuman kepada penelepon adalah:
Perkiraan Waktu Tunggu
Pesan Koneksi
Pesan Merekam Panggilan
Notifikasi Pra-Panggilan Rating CSAT
Panggilan berlangsung
Notifikasi Pasca-Panggilan Rating CSAT
Mengupload pesan kustom
Dari Portal Admin, buka Setelan > Bahasa & Pesan.
Pilih bahasa yang ingin Anda konfigurasi jika menggunakan beberapa bahasa.
Scroll ke Notifikasi Pra-Panggilan Rating CSAT dan masukkan pesan Text-to-speech, atau upload rekaman.
- Pesan yang diusulkan: Harap tetap terhubung setelah panggilan untuk mengikuti survei singkat.
Scroll ke Notifikasi Pasca-Panggilan Rating CSAT dan masukkan pesan Text-to-speech, atau upload rekaman.
-Pesan yang diusulkan: "Menggunakan tombol angka, beri rating kepuasan Anda dalam skala 1 hingga 5 dengan 5 sebagai rating terbaik."
Klik Terapkan untuk menyimpan.
Melihat skor dalam data CRM
Pastikan untuk Mengaktifkan Rating Kepuasan Pelanggan untuk diposting di tiket CRM di Pengelolaan Operasi (seperti yang ditunjukkan di Mengaktifkan survei CSAT secara global) agar skor CSAT dapat disimpan ke data CRM. Platform CCAI tidak menyimpan rating CSAT Anda dan rating yang dikumpulkan dari panggilan IVR tidak akan tersedia dalam laporan Platform CCAI.
Di Zendesk: Rating CSAT diposting sebagai komentar pribadi yang diformat sebagai "Masukan rating pelanggan diterima - [skor]" dan dapat dipetakan ke kolom kustom.
Di Salesforce: Rating CSAT diposting sebagai komentar dalam tugas yang terkait dengan objek Kasus atau Sesi Platform CCAI.