音声セッションとチャット セッションごとに、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）はセッションの詳細をセッション メタデータ JSON ファイルに保存します。セッション メタデータ ファイルは、構成した外部ストレージ サービスに保存するか、CRM レコードに添付できます。このファイルには、セッション情報、転送、処理時間、参加者、診断情報など、多くのデータ属性が含まれています。セッション メタデータ ファイルは、解析してセッション後の分析やトラッキングに使用できます。
セッション メタデータ ファイルは、セッションが完了してから 15 分後に更新されます。
セッション メタデータ ファイルは、次の方法で使用できます。
JSON 形式で外部ストレージ サービスに配信されます
メールを使用して CRM レコードを更新するために使用されます
統合 CRM のレコードに添付されている
セッション メタデータの内容
データ |
説明 |
値の例 |
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Lang |
選択した言語 |
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セッション ID |
インタラクションの識別子。 |
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セッション タイプ |
通話タイプ
チャットの種類
セッション タイプの用語をご覧ください。 |
Voice Inbound（IVR） |
セッション ステータス |
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作成日時 |
プラットフォームでやり取り（通話またはチャット）が作成された日付。 |
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キューに格納済み |
インバウンド セッションの場合、通話が着信したキューを表示します。インタラクションが待機していたキューの名前が表示されます。 |
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割り当て済み |
エージェントがセッションに割り当てられた時刻。 |
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接続済み |
これは、インタラクションが接続されている（Connected ステータス）ことを示します。これは、通話にエージェントとエンドユーザーの両方が含まれていることを示します。 |
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終了 |
通話が終了した時刻。 |
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スケジュール設定済み |
通話は将来の特定の時間に予定されています。 |
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更新 |
このメタデータが最後に更新された日時 |
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対応時間（通話またはチャットの継続時間） |
エージェントが通話に割り当てられてから（プレビュー キャンペーンの通話の通話前作業（BCW）を含む）、終了フェーズを終了するまでの経過時間 | 245 秒 |
Hold duration（保留時間）または Hold time（保留時間） |
エージェントがやり取り中にお客様を保留にした時間の合計（秒単位）。保留は、1 回のやり取りの合計時間として記録されます。 お客様を複数回保留にしたエージェントには、そのやり取りの合計保留時間のみが表示されます。エージェントが通話を転送すると、新しいやり取りが開始され、独自の保留時間が追跡されます。 |
23 秒 |
回答の種類 |
人間のエージェントまたは仮想エージェント |
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OutTicket ID |
CRM によって適用される ID |
12345 |
OutTicket URL |
CRM チケットの URL |
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録音の権限 |
録音の権限は通話のセッション全体で取得され、通話記録自体とともに保存されます。 履歴レポートの録音権限列には、次の値が表示されます。
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録画 URL |
このレコードの特定の録音の URL。 |
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サポート窓口の電話番号 |
エンドユーザーが連絡するキューに割り当てられた公開番号。これはインバウンドのみです。 |
+12223334444 |
発信番号 |
これは、個々の通話履歴レポートに記載されているエージェントの発信電話番号です。エージェントがダイヤルしている番号。 |
+12223335555 |
メニューパス |
メニューパスのリーフノード。メニュータイプは、インタラクションがどのチャネル経由で転送されたかを示します。 |
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メニューパス ID |
一意のマテリアライズド メニューパスを表す ID。マテリアライズされたメニューパスは、通話が通過するキュー ID のツリーです。 |
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キューの優先度 |
キューの優先度ルーティングの順序。 |
1 ～ 8（数値） |
CSAT 評価 |
インタラクションに付与された顧客満足度スコア（CSAT）。やり取りの終了後に取得されます。 |
1 ～ 4（数値） |
コメント |
インタラクションに付与された顧客満足度コメント（CSAT）。やり取りの終了後に取得されます。 |
「素晴らしい対応でした。担当してくれたエージェントに感謝します」 |
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この通話は処理のために仮想エージェントに割り当てられました。 |
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通話が仮想エージェントに正常に接続されました。 |
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SmartActions | 確認ステータス |
デバイス所有者またはエンドユーザーが SmartAction を通じて確認したかどうかを示します。 |
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SmartActions | 写真とスクリーンショットがアップロードされた |
写真とスクリーンショットが SmartAction を介して送信されたかどうかを示します。 |
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SmartActions | 動画ファイルがアップロードされました |
アップロードされた動画ファイルがスマート アクションを通じて送信されたかどうかを示します。 |
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SmartActions | テキスト入力 |
テキスト入力が SmartAction を介して送信されたかどうかを示します。 |
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選択したメニューとメニューパス |
一意のマテリアライズド メニューパスを表す ID。マテリアライズされたメニューパスは、通話が通過するキュー ID のツリーです。 |
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エージェント情報 |
インタラクションに割り当てられたエージェントの名前。 |
Noam B |
移行情報 |
通話セッション中にお客様が転送された場合。お客様が別のエージェントやメニューに転送されたかどうかを示します |
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Deflection 情報 |
容量超過キューまたは営業時間外の通話のキュー構成に基づいて発生する状態。 お客様がどのチャネルに転送されたかを表示します。 転送オプションには、ボイスメールや通話のスケジュール設定などがあります。チャネル（ウェブ、IVR、モバイル）によって回避率は異なります。 |
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Disposition Codes and Notes（処分コードとメモ） |
通話やチャットの件名や結果を特定するために、エージェントがやり取りの終了時に適用するコード。 メモは書式なしテキストで書式設定されます。 詳細については、Disposition Notes, Codes & Lists（処分に関するメモ、コード、リスト）をご覧ください。 | 解決済み。お客様が営業時間を知りたいとのことだったので、お伝えしました。お客様から追加の質問はありませんでした。 |
通話中の SMS |
エンドユーザーから写真、動画、スクリーンショットを送受信したり、MMS や SMS でテキストをやり取りしたりできます。 |
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待ち時間 SMS |
エージェントへの接続を待っている発信者に SMS メッセージを送信します。 |
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参加者 |
特定の通話に参加したエージェント、エンドユーザー、第三者。 通話の各メンバーは call_participant として記録されます。同じユーザーが退出して再度参加すると、新しい |