処理コードは、エージェントがまとめ中に使用する、事前定義された短いラベルで、カスタマー セッションの結果を分類するために使用します。処理コードは、解決された問題の種類、ユーザーのリクエストのステータス、エンドユーザーの満足度などを示すことができます。たとえば、Issue Resolved、Follow-up required、Escalated、Satisfied、Unsatisfied などがあります。処理コードを使用すると、組織はカスタマー インタラクションの質を把握し、必要なフォローアップを特定できます。
処理コードは、インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットなど、セッション タイプごとに処理リストに整理できます。その後、グローバル レベルとキューレベルの両方で、これらのセッション タイプのいずれかのデフォルト リストとして処理リストを割り当てることができます。
多数の処理コードを整理するには、既存のリストに子リストを追加して、処理リストの階層を作成します。子処理リストは、クリックして内容を表示するフォルダのように機能します。子リストには、他の子リストを含めることができます。リスト階層は、最上位のリストを含めて最大 5 レベルまで作成できます。処理リストの整理された階層により、エージェントは適切な処理コードに誘導され、処理プロセスが簡素化されます。
処理データは、セッション終了後 15 分で CRM コメント、メタデータ ファイル、API で使用できるようになります。
処理コードを作成する
処理コードは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットのまとめに使用できます。
処理コードを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動し、[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[処理コードを管理] をクリックします。[処理コード] ページが表示されます。
[コード] タブをクリックします。
[処理コードを作成] をクリックします。[処理コードを作成] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処理コードの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドにカスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい処理コードが表示されます。
処理リストを作成する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットのまとめに使用できます。
手順
処理リストを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動し、[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[処理コードを管理] をクリックします。[処理コード] ページが表示されます。
[リスト] タブで、[処理リストを作成] をクリックします。[リストを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処理リストの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドにカスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい処理リストが表示されます。
リストに処理コードを追加するには、処理リストにコードを追加する の手順 4 に進みます。
処理リストにコードを追加する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットのまとめに使用できます。
処理リストにコードを追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動し、[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[処理コードを管理] をクリックします。[処理コード] ページが表示されます。
[リスト] タブで、コードを追加するリストをクリックします。
処理コードを追加する手順は次のとおりです。
[処理コード > 処理コードを追加] をクリックします。[処理コードを追加] ダイアログが表示されます。
[コード] リストで、処理コードを作成するで作成した処理コードを選択し、[保存] をクリックします。コードが処理リストに追加されます。
別の処理コードを追加するには、この手順を繰り返します。
処理コードを作成して追加する手順は次のとおりです。
[処理コード > 処理コードを作成] をクリックします。[処理コードを作成] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処理コードの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドにカスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。コードが作成され、処理リストに追加されます。
別の処理コードを作成して追加するには、この手順を繰り返します。
リストに子処理リストを追加するには、既存のリストに子処理リストを追加するの手順 4 に進みます。
既存のリストに子処理リストを追加する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットのまとめに使用できます。
既存のリストを子リストとして複数の親リストに追加できます。これにより、共有子リストが作成されます。子リストに加えた変更は、すべての子リストに反映されます。
リストをリスト自体の子リストに追加しようとするなど、ループを作成することはできません。
既存のリストに子処理リストを追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動し、[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[処理コードを管理] をクリックします。[処理コード] ペインが表示されます。
[リスト] タブで、[処理リスト] ペインが表示されていることを確認します。 表示されていない場合は、パンくずリストの [処理リスト] をクリックして [処理リスト] ペインに移動します。
[**処理リスト**] で、子リストを追加するリストをクリックします 。リストの内容と、リスト階層内の位置を示すパンくずリストが表示されます。パンくずリストをクリックして、リスト階層を移動できます。
このリストに子処理リストを追加する手順は次のとおりです。
[処理リスト > 処理リストを追加] をクリックします。[処理リストを追加] ダイアログが表示されます。
[リスト] リストで処理リストを選択し、[保存] をクリックします。子処理リストがリストに追加されます。
別の処理リストを追加するには、この手順を繰り返します。子リストは、最上位レベルを含めて最大 5 レベルまで追加できます。
このリストに子処理リストを作成して追加する手順は次のとおりです。
[処理リスト > 処理リストを作成] をクリックします。[リストを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処理リストの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドにカスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい処理リストが表示されます。
別の処理リストを作成して追加するには、この手順を繰り返します。 子リストは、最上位レベルを含めて最大 5 レベルまで追加できます。
デフォルトの処理リストを割り当てる
後処理中にエージェント アダプタにデフォルトで表示される処理リストを構成できます。インバウンド通話、アウトバウンド通話、チャットのデフォルト リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で割り当てることができます。
デフォルトの処理リストを割り当てる手順は次のとおりです。
次のいずれかを行います。
グローバル レベルでデフォルトの処理リストを割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動します。
キューレベルでデフォルトの処理リストを割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。 [設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ]、または [SMS] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[まとめの設定] セクションに移動し、[設定] をクリックします。[まとめ] ペインが表示されます。
[まとめ] ペインで、次のいずれかを行います。キューレベルの設定の場合、表示されるオプションはチャネルによって異なります。
[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[アウトバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[チャットの自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[デフォルトの処理コードリスト] で、まとめ中にエージェント アダプタに表示する処理リストを選択します。
グローバル レベルの設定か キューレベルの設定かに応じて、[**後処理を保存**] または [**保存**] をクリックします。
処理リストの階層を表示する
ネストされた処理リストの階層全体を 1 つのページで確認できます。
処理リストの階層を表示する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインに移動し、[インバウンド通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
[処理コードを管理] をクリックします。[処理コード] ページが表示されます。
[ツリー] タブをクリックします。
リストを開いて内容を表示します。
エージェントのエクスペリエンス
まとめ中、エージェント アダプタに [処理] ペインが表示されます。このペイン には、デフォルトの処理リストを割り当てるで管理者が割り当てたデフォルトの処理リストの内容が表示されます。必要な処理コードが表示されない場合は、次のいずれかを行います。
コードを検索するには、検索フィールドにキーワードを入力して Enter キーを押します。
コードを手動で検索する手順は次のとおりです。
子処理リストのフォルダをクリックして内容を表示します。
必要な処理コードが表示されない場合は、子処理リストの別のフォルダをクリックして内容を表示します。
必要なコードが表示されるまで続けます。