אפשר לשלב מערכת CRM עם Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) כדי ליצור ולעדכן רשומות, שנקראות גם מקרים או כרטיסים.
אדמינים יכולים להגדיר ולשלוט בהיבטים של יצירת רשומות בחלונית פרטים על יצירת רשומות ב-CRM בפורטל של פלטפורמת CCAI. כדי להציג את החלונית פרטים על יצירת רשומה ב-CRM, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות.
פרטים על יצירת רשומות ב-CRM
הוספת שיחה או סשן צ'אט לרשומה הפתוחה האחרונה [CRM Record] באותו תור עלים: בוחרים באפשרות הזו כדי שמערכת CCAI Platform תוסיף סשנים לרשומה פתוחה קיימת אם היא הגיעה מאותו תור מדויק ("תור עלים").
Salesforce: כברירת מחדל, ההגדרה הזו חלה כשכרטיס Case, חשבון או הזדמנות נמצאים בסטטוס New, Working, Escalated או בסטטוס אחר שאינו Closed.
אפשרות משנית לצירוף לכרטיס תמיכה סגור למשך זמן שניתן להגדרה. לוחצים כדי להפעיל את האפשרות ומזינים את מספר הימים שבהם אפשר לסגור את בקשת התמיכה אבל עדיין לצרף אליה סשן חדש.
אחרי צירוף הפעילות באתר, סטטוס הבקשה משתנה לסטטוס הפתוח שמוגדר כברירת מחדל.
השהיית הקלטת השיחה עד לחיבור השיחה: יצירת ההקלטה הרגילה מתבצעת כשהשיחה מוקצית. כשההגדרה הזו מופעלת, ההקלטה מתחילה כשהשיחה מתחברת לנציג, אחרי שהיא משויכת אליו. הפעלת התכונה הזו מכסה את המקרה הקיצוני שבו המתקשרים מנתקים את השיחה אחרי שהיא שויכה לסוכן אבל לפני שהיא התחברה אליו. כשההגדרה הזו משולבת עם ההגדרה של שיחות נטושות, רק שיחות שמחוברות לנציג יפעילו את יצירת הרשומה.
בדרך כלל, יצירת הרשומה מתרחשת כשהשיחה מוקצית, ולכן נראה שחל עיכוב של 5-10 שניות ביצירת הכרטיס או הפנייה. חשוב להודיע לסוכנים על שינוי כזה.
השהיית יצירת פנייה בצ'אט עד שיהיו בצ'אט לפחות ___ הודעות שנשלחו על ידי הלקוח: כברירת מחדל, הרשומות נוצרות כשהצ'אט מוקצה לנציג, ואז הצ'אט מתחבר לנציג. אם הצרכן לא שולח הודעות, נוצרים רשומות ריקות. הפעלת האפשרות הזו:
ההגדרה הזו גורמת לכך שהמערכת לא תיצור רשומה עד שהלקוח ישלח את מספר ההודעות שנקבע, וכך נמנעות רשומות ריקות.
ההקלטה של השיחה עם הסוכן ב-CRM מתחילה באיחור של 5-10 שניות אחרי שהתקבל מספר ההודעות שהוגדר. חשוב לעדכן את הנציגים לגבי שינוי כזה.
יצירת כרטיסים ב-CRM לשיחות נטושות: יצירת רשומה חדשה ב-CRM גם אם המתקשר נוטש את השיחה לפני שהוא מגיע לסוכן. מומלץ להשתמש בהגדרה הזו אם רוצים לדווח על "מי" נטש את השיחה, כי פלטפורמת CCAI לא שומרת מידע ספציפי על המתקשר.
יצירת כרטיסים ב-CRM לצ'אטים שהמשתמשים הפסיקו באמצע
כשההגדרה מושבתת: לא נוצרים כרטיסים לשיחות צ'אט שהמשתמשים ניתקו או ניתקו אחרי זמן קצר. ההגדרה של צ'אטים קצרים שהשיחה בהם ננטשה מבוססת על ההגדרה של צ'אטים קצרים.
כשהיא מופעלת: מופיעות שתי אפשרויות:
כל הצ'אטים הנטושים: יונפקו כרטיסים לצ'אטים קצרים ונטושים.
צ'אטים שננטשו עם מספר מינימלי של ____ הודעות שנשלחו על ידי המשתמש: כרטיסים ייווצרו רק לצ'אטים שננטשו עם מספר ההודעות שהוגדר בצ'אט.
שם הרשומה ב-CRM
כדי להתאים אישית את הכותרת של הרשומות (כרטיסים/פניות), משנים את הטקסט בקטע הזה.
אפשר לכלול משתני התאמה אישית בשם הפריט, והמערכת תמשוך מידע זמין:
CALL_TYPE
שיחה ל-IVR
שיחה נכנסת (אפליקציה)
שיחה נכנסת (באינטרנט)
Voice Scheduled (App)
שיחה מתוזמנת (אינטרנט)
שיחה יוצאת
CALL_ID
: CCAI Platform Call ID value
MENU_PATH
: Menu end-user selected
PHONE_NUMBER
: מספר הטלפון שאליו התקשרת
שפה
: השפה שנבחרה או שהשיחה מנותבת אליה על סמך המספר שהוקש וה-DAP המשויך.
TIMESTAMP
: Time session started
תגים של רשומות ב-CRM
בנוסף לשמות הרשומות שהוגדרו, אפשר להוסיף תגים עם שם סוג הסשן לרשומות ב-CRM. כך תוכלו למיין בין סוגים שונים של סשנים לפי התיוג של הרשומות. תגי רשומות CRM זמינים ב-Zendesk, ב-Kustomer וב-Freshdesk.
דוגמאות לאופן שבו כל מערכת CRM מחילה את סוגי הסשנים כתגים
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
אפשרויות להגדרות אישיות
הוספת תגים של סוג הסשן לכרטיסי פנייה: מוסיפים תג לרשומה עם סוג הסשן, לדוגמה, Scheduled Call (Web) (שיחה מתוזמנת (אינטרנט)) או Incoming Call (App) (שיחה נכנסת (אפליקציה)).
הוספת תג CCAI Platform לכרטיסי פנייה: מוסיף את התג UJET לכל כרטיסי הפנייה שנוצרו על ידי השילוב של CCAI Platform.