创建和集成 Dialogflow 代理

您必须先创建 Customer Experience Agent Studio 代理或 Dialogflow 代理，并将其与 Contact Center AI 平台集成，然后才能创建任何类型的虚拟客服。本文档介绍了如何与 Dialogflow 集成。

虚拟客服 Dialogflow 平台

Dialogflow ES：此平台仅支持为 Chat 渠道设置代理。选择此选项可导入使用 Dialogflow ES 构建的虚拟客服。

Dialogflow CX：此选项支持为聊天和语音渠道设置代理。客服人员互动包括 DTMF 支持、消费者打断、通话助手、语音分析、Customer Experience Insights 等高级功能。选择此选项可启用使用 Dialogflow CX 构建的虚拟客服。

渠道专属回答

(CCAI Platform) 会在调用 Dialogflow API 时自动设置渠道值。语音通话的渠道设置为 voice，聊天对话设置为 chat。这适用于移动聊天、网络聊天和 IVR 的虚拟客服支持。借助这些功能，您可以在虚拟客服中创建特定于渠道的回答。如需了解详情，请参阅渠道专用响应消息。

创建 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 虚拟客服

有关创建 Dialogflow CX 虚拟客服和 Dialogflow ES 虚拟客服的具体说明。

为 Dialogflow CX 虚拟客服创建对话配置文件

创建虚拟客服后，如需将其添加到 CCAI Platform 门户，您必须在 Agent Assist 控制台中创建对话配置文件。

1. 前往 Agent Assist。

2. 从菜单中选择对话配置文件。

3. 在顶部的“项目”下拉列表中，选择创建 Dialogflow CX 虚拟客服的项目。

4. 在顶部的“位置”下拉列表中，选择虚拟客服所在的 Google Cloud 区域。

5. 点击新建。系统会显示新对话配置文件页面。

6. 输入对话配置文件的名称。请注意，此名称将显示在 CCAI 平台门户的可用虚拟客服人员列表中。

7. 如需将现有 Dialogflow CX 虚拟客服关联到对话配置文件，请执行以下操作：

   1. 前往选择使用 Dialogflow CX 部分。

   2. 将启用虚拟客服切换开关切换到开启。

   3. 在代理字段中输入 Dialogflow CX Agent ID。

8. 系统会显示代理字段，选择您在 Dialogflow CX 中创建的虚拟客服。

如需了解详情，请参阅 Agent Assist 对话配置文件。

对话配置文件可让您使用 Dialogflow CX 版本和环境。环境是隔离的空间，您可以在其中部署不同版本的 Dialogflow CX 智能体。这样，您就可以通过可控的方式管理和测试虚拟客服的多个版本。

注意：在对话配置文件中启用双向流式传输 (useBidiStreaming) 后，对话会使用 BidiStreamingAnalyzeContent 方法，并且对话配置文件（而非 CCAI Platform 队列）会决定语言。当对话使用 StreamingAnalyzeContent 方法（默认）时，CCAI Platform 会根据队列语言在 StreamingAnalyzeContentRequest 消息中设置语言。

创建服务账号和密钥。

CCAI Platform 使用 Dialogflow API 与 Dialogflow CX 集成。对 API 的访问权限通过 Google Cloud服务账号和关联的服务账号密钥进行控制。服务账号和关联的密钥是项目专属的，因此，如果从单个项目中使用多个虚拟客服，则可以重复使用同一服务账号和密钥。

以下步骤将引导您完成在Google Cloud中创建服务密钥的过程。如需详细了解 Google 服务账号，请参阅什么是服务账号？

如果您已创建有权访问 Dialogflow CX 的服务密钥，则可以跳过此部分，但请注意，您必须在 CCAI Platform 门户中输入服务密钥，才能关联 Dialogflow CX 虚拟客服。

注意：请遵循 Google 的管理服务账号的最佳实践。

如需创建服务账号，请授予正确的权限并生成服务账号密钥。请按照以下步骤操作：

1. 前往 Google Cloud 控制台。系统会显示默认项目。

2. 在工具栏下拉菜单中，选择您用于设置 Dialogflow CX 智能体的 Google 项目。

3. 选择 IAM 和管理。

4. 在侧边导航栏中，选择服务账号。系统会加载服务账号控制台。

5. 点击 +创建服务账号。

在 Google Cloud 服务中输入服务账号详细信息

1. 输入服务账号详细信息。

   1. 此服务账号的显示名称。

   2. 必须要填写唯一的服务账号 ID。

   3. 说明此服务账号的用途。

   4. 向此服务账号授予对项目的访问权限。

2. 在选择角色下拉菜单中：为服务账号分配 Dialogflow API Admin 角色。

3. 点击继续。

“服务账号”页面中的修改操作

Google Cloud 服务账号页面会显示与您的项目关联的所有服务账号。

注意： Google Cloud 服务账号页面可能会显示多个服务账号。请先通过“代理设置”页面中的服务账号链接验证服务账号 Name，然后再选择该账号。

如需创建服务账号密钥，请参阅创建服务账号密钥。遵循 Google 推荐的最佳实践来存储密钥。

根据贵公司在 Dialogflow CX 中处理细分的方式，您可以创建多个虚拟客服平台条目并添加特定的 Dialogflow CX CX 智能体，也可以创建一个包含多个 Dialogflow CX CX 智能体的平台。

对需要添加到 CCAI Platform 门户的每个 Dialogflow CX 智能体重复上述步骤。

添加虚拟客服平台

Dialogflow ES：此平台仅支持为 Chat 渠道设置代理。选择此选项可导入使用 Dialogflow ES 构建的代理。

Dialogflow CX：此选项支持为 Chat 和语音渠道设置代理。代理互动包括高级功能，例如 DTMF 支持、消费者插话、CCAI Insights 跟踪、通话助手、情感分析等。选择此选项可导入使用 Dialogflow CX 构建的代理。

选择此选项可启用使用 Dialogflow CX 构建的虚拟客服。

1. 依次前往设置 > 开发者设置 > 虚拟客服平台。

2. 点击 + 添加平台。

   系统会显示添加虚拟客服平台对话框。

   

3. 为新平台输入名称，建议使用创建虚拟客服的项目名称。

4. 从以下服务中进行选择：

   • Dialogflow ES

   • Dialogflow CX

5. 点击创建。

6. 在虚拟客服平台列表中，将新虚拟客服平台旁边的开关切换到开启。

注意：您可以使用之前为现有虚拟客服使用的同一服务账号密钥文件。通常，您不需要任何新凭证。不过，建议生成新的服务账号密钥，以免处理过期/停用的密钥。

使用 Dialogflow CX 初始配置的虚拟客服将使用 StreamingAnalyzeContent API，该 API 将最有效地支持 DTMF 输入和未来的虚拟客服升级。

虚拟客服平台状态

CCAI Platform 会根据 JSON 结构和密钥有效性来验证服务账号密钥。只有当 Dialogflow CX 虚拟客服的密钥处于有效状态时，该虚拟客服才完全通过身份验证：

• 有效：平台中的所有工作流均有效。

• 需要注意：平台中的一个或多个工作流无效。 请替换为有效的服务账号密钥，以解决此问题。

• 无效：平台中的所有工作流均无效。当平台状态无效时，平台会自动停用。将无效的服务账号密钥替换为有效密钥即可解决此问题。

如果状态为无效或需要注意，请为所有无效密钥生成服务账号密钥，并将无效密钥替换为新密钥。如需了解详情，请参阅创建和删除服务账号。

完成配置步骤后，您的虚拟客服就准备就绪了。如需详细了解如何管理这些虚拟客服，请参阅将虚拟客服分配到队列。

Dialogflow CX 支持只答完一部分的回答

CCAI Platform 支持 Dialogflow CX 中的部分响应功能。当您的虚拟客服需要调用可能需要一段时间才能运行并返回响应的 webhook 时，此功能特别有用。启用部分响应后，Dialogflow CX 可以立即向最终用户发送初始 fulfillment 消息，例如“请稍等，我正在查找”。这样，在 webhook 运行并生成最终执行消息时，最终用户会预期短暂等待，而不是认为存在问题。如需了解详情，请参阅流式传输 API 的部分回答。

Dialogflow CX 还允许您指定在向 CCAI Platform 返回最终执行结果时，是否应取消播放部分回答。如果启用了取消只答完一部分的回答功能，CCAI Platform 会终止播放初始执行方式（如果仍在播放），然后开始播放最终执行方式。这样，您就可以使用部分响应执行方式进行响应，其中可能包含语音合成标记语言 (SSML) 代码，用于播放音频文件（例如模拟打字声）。以下示例是一个 Dialogflow CX 执行方式，它会执行以下操作：

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>