创建和集成 Dialogflow 代理

在创建任何类型的虚拟客服之前，您必须先创建 Dialogflow 代理并将其与 CCAI Platform 集成。本部分将介绍如何执行此操作。

虚拟代理 Dialogflow 平台

Dialogflow ES：此平台仅支持为 Chat 渠道设置代理。选择此选项可载入使用 Dialogflow ES 构建的虚拟客服。

Dialogflow CX：此选项支持为聊天渠道和语音渠道设置客服。代理互动包括高级功能，例如 DTMF 支持、消费者插话、通话助手、语音分析、客户体验数据分析等。选择此选项可启用使用 Dialogflow CX 构建的虚拟客服。

频道专用回答

(CCAI 平台) 在调用 Dialogflow API 时自动设置渠道值。语音通话的渠道设置为 voice，聊天对话的渠道设置为 chat。这适用于移动聊天、网页聊天和 IVR 的虚拟客服支持。借助这些功能，您可以在虚拟客服中创建特定于渠道的回答。如需了解详情，请参阅渠道专属响应消息。

创建 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 虚拟客服

有关创建 Dialogflow CX 虚拟客服和 Dialogflow ES 虚拟客服的具体说明。

为 Dialogflow CX 虚拟客服创建对话配置文件

创建虚拟客服后，如需将其加入 CCAI 平台门户，您必须在 Agent Assist 控制台中创建对话配置文件。

  1. 前往 Agent Assist。

  2. 从菜单中选择对话配置文件。

  3. 在顶部的“项目”下拉列表中，选择创建 Dialogflow CX 虚拟客服的项目。

  4. 在顶部的“位置”下拉列表中，选择虚拟客服所在的 Google Cloud 区域。

  5. 点击新建。系统会显示新建对话配置文件页面。

  6. 为对话配置文件输入一个名称。请注意，此名称将显示在 CCAI 平台门户中，用于列出可用的虚拟代理。

  7. 如需将现有 Dialogflow CX 虚拟客服关联到对话个人资料，请执行以下操作：

    1. 前往选择使用 Dialogflow CX 部分。

    2. 将启用虚拟代理切换开关切换为开启。

    3. 在代理字段中输入 Dialogflow CX Agent ID。

  8. 系统会显示代理字段，选择您在 Dialogflow CX 中创建的虚拟客服。

如需了解详情，请参阅“Agent Assist”对话配置文件。

对话配置文件可用于使用 Dialogflow CX 版本和环境。环境是独立的空间，您可以在其中部署不同版本的 Dialogflow CX 代理。这样，您就可以以受控方式管理和测试虚拟客服的多个版本。

创建服务账号和密钥。

CCAI 平台使用 Dialogflow API 与 Dialogflow CX 集成。对 API 的访问权限通过 Google Cloud服务账号和关联的服务账号密钥进行控制。服务账号和关联的密钥是特定于项目的，因此如果从单个项目中使用多个虚拟代理，则可以重复使用同一服务账号和密钥。

以下步骤将引导您完成在Google Cloud中创建服务密钥的过程。如需详细了解 Google 服务账号，请参阅什么是服务账号？

如果您已创建具有 Dialogflow CX 访问权限的服务密钥，可以跳过此部分。请注意，您必须在 CCAI 平台门户中输入服务密钥，才能关联 Dialogflow CX 虚拟客服。

创建服务账号、授予正确的权限并生成服务账号密钥。请按照以下步骤操作：

  1. 前往 Google Cloud 控制台。系统会显示默认项目。

  2. 在工具栏下拉菜单中，选择您用于设置 Dialogflow CX 代理的 Google 项目。

  3. 选择 IAM 和管理。

  4. 在侧边导航栏中，选择服务账号。系统会加载服务账号控制台。

  5. 点击 +创建服务账号。

在 Google Cloud 服务中输入服务账号详细信息

  1. 输入服务账号详细信息。

    1. 此服务账号的显示名。

    2. 必须要填写唯一的服务账号 ID。

    3. 说明此服务账号的用途。

    4. 向此服务账号授予对项目的访问权限。

  2. 在选择角色下拉菜单中：将 Dialogflow API Admin 角色分配给服务账号。

  3. 点击继续。

在服务账号页面中修改操作

Google Cloud “服务账号”页面会显示与您的项目关联的所有服务账号。

“服务账号”页面

如需创建服务账号密钥，请参阅创建服务账号密钥。请遵循 Google 建议的密钥存储最佳实践。

根据贵公司在 Dialogflow CX 中处理细分的方式，您可以创建多个虚拟客服平台条目并添加特定的 Dialogflow CX 客服，也可以创建一个包含多个 Dialogflow CX 客服的平台。

针对需要加入 CCAI 平台门户的每个 Dialogflow CX 客服重复上述步骤。

添加虚拟客服平台

Dialogflow ES：此平台仅支持为 Chat 渠道设置代理。选择此选项可启用使用 Dialogflow ES 构建的代理。

Dialogflow CX：此选项支持为 Chat 渠道和语音渠道设置代理。智能体互动包括高级功能，例如 DTMF 支持、消费者插话、CCAI Insights 跟踪、通话助手、情绪分析等。选择此选项可启用使用 Dialogflow CX 构建的代理。

选择此选项可启用使用 Dialogflow CX 构建的虚拟客服。

  1. 依次前往设置 > 开发者设置 > 虚拟代理平台。

  2. 点击 + 添加平台。

    系统随即会显示添加虚拟客服对话框。

    添加虚拟客服平台页面

  3. 为新平台输入名称，建议使用创建虚拟代理的项目名称。

  4. 从以下服务中进行选择：

    • Dialogflow ES

    • Dialogflow CX

  5. 点击创建。

  6. 在虚拟客服平台列表中的新虚拟客服平台旁边，将该虚拟客服平台切换为开启。

使用 Dialogflow CX 完成初始配置的虚拟客服将使用 StreamingAnalyzeContent API，该 API 可为 DTMF 输入和未来的虚拟客服升级提供最佳支持。

虚拟客服平台状态

CCAI 平台会根据 JSON 结构和密钥有效性验证服务账号密钥。仅当 Dialogflow CX 虚拟客服的密钥处于有效状态时，该代理才完全经过身份验证：

  • 有效：平台中的所有工作流均有效。

  • 需要注意：平台中有一个或多个工作流无效。 请替换为有效的服务账号密钥以解决此问题。

  • 无效：平台中的所有工作流均无效。如果平台状态无效，系统会自动停用该平台。将无效的服务账号密钥替换为有效密钥以解决问题。

如果状态为无效或需要注意，请为所有无效密钥生成服务账号密钥，然后将无效密钥替换为新密钥。如需了解详情，请参阅创建和删除服务账号。

配置步骤完成后，虚拟代理即可投入使用。如需详细了解如何管理虚拟代理，请参阅创建和管理虚拟代理。

Dialogflow CX 中对部分响应的支持

CCAI 平台支持 Dialogflow CX 中的部分响应功能。当虚拟客服需要调用可能需要一段时间才能运行并返回响应的 Webhook 时，此功能特别有用。启用部分响应后，Dialogflow CX 可以立即向最终用户发送初始 fulfillment 消息，例如“请稍等，我正在查找相关信息”。这样一来，在网络钩子运行并生成最终履单消息时，最终用户会预期需要等待一小段时间，而不是认为出现了问题。如需了解详情，请参阅流式 API 的部分响应。

Dialogflow CX 还允许您指定在向 CCAI 平台返回最终履单时是否应取消部分响应的播放。如果启用了取消部分响应，CCAI 平台会终止初始执行方式的播放（如果仍在播放），然后开始播放最终执行方式。这样一来，您就可以通过部分响应执行方式进行响应，其中可以包含用于播放音频文件（例如模拟的打字声音）的语音合成标记语言 (SSML) 代码。以下示例是一个 Dialogflow CX 执行方式，可实现此目的：

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>