本页介绍了如何为 IVR、网站、移动应用和短信渠道将虚拟客服分配给队列。将聊天虚拟代理分配给队列和将语音虚拟代理分配给队列的程序略有不同。
您可以将虚拟客服分配给一个或多个队列。Google 建议为任何包含虚拟客服的队列分配至少一名人工客服。 这样一来，如果虚拟客服出现故障或服务中断，客户可以直接升级到人工代理。
将聊天虚拟客服分配给队列
网站、移动聊天和短信渠道使用聊天虚拟客服。
如需将聊天虚拟客服分配给队列，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
根据您为虚拟客服创建的渠道，执行以下操作之一：
在网站窗格中，点击修改 / 查看。
在移动设备窗格中，点击修改 / 查看。
在短信窗格中，点击修改 / 查看。
点击要向其分配虚拟客服人员的队列。
对于渠道设置，在虚拟客服聊天行中，点击分配虚拟客服。
在虚拟代理列表中，选择您在创建虚拟代理中创建的聊天虚拟客服。此列表中仅显示您开启的虚拟代理。
对于营业时间，请选择以下选项之一：
全天候：虚拟客服随时可供使用。如果没有人工客服人员，则无法升级问题。
排队时间：虚拟客服仅在队列的工作时间内提供服务。如需了解详情，请参阅营业时间设置。
仅限网站和移动聊天：如需显示一个按钮，让最终用户可以直接与人工客服人员联系，请选中显示“转接人工客服”按钮复选框。
仅限网页和移动聊天：如需将高优先级用户直接转接到人工客服，并跳过虚拟客服，请执行以下操作：
在 CRM 中设置优先用户细分。
点击从虚拟代理工作流中排除用户切换开关，将其切换到开启位置。
在 CRM 自定义用户细分字段列表中，选择一个字段。
在 CRM 自定义用户细分值字段中，输入一个值。
属于指定细分用户群的最终用户会直接转接到人工客服。
如需添加数据参数，请执行以下操作：
点击传递数据参数切换开关，将其切换到开启位置。
点击添加参数。系统会显示添加参数对话框。
根据向虚拟代理和虚拟任务助理传递数据参数中的说明填写相应字段，然后点击保存。
如需添加更多数据参数，请点击添加参数，然后重复上述步骤。
如需配置是否在元数据文件或 CRM 记录中包含数据参数，请在数据记录中选中或清除相应复选框。
点击保存。
点击返回到“设置”，然后选中虚拟客服聊天复选框。这样，传入的短信会话便可路由到虚拟代理。
将语音虚拟客服分配给队列
IVR 和移动语音渠道使用语音虚拟客服。
如需为队列分配语音虚拟客服，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
根据您为虚拟客服创建的渠道，执行以下操作之一：
在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。
在移动设备窗格中，点击修改 / 查看。
点击要向其分配虚拟客服人员的队列。
对于渠道设置，在虚拟代理行中，点击分配虚拟代理。
在虚拟代理列表中，选择您在创建虚拟代理中创建的语音虚拟客服。此列表中仅显示您开启的虚拟代理。
对于营业时间，请选择以下选项之一：
全天候：虚拟客服随时可供使用。如果没有人工客服人员，则无法升级问题。
队列工作时间：虚拟客服仅在队列的工作时间内提供服务。如需了解详情，请参阅营业时间设置。
仅限 IVR：如需设置键盘快捷键，以便最终用户直接与人工客服联系，请执行以下操作：
选中允许最终用户跳过虚拟代理复选框。
在快捷键选项列表中，选择一个快捷键。
仅限移动设备语音：如需显示一个按钮，让最终用户可以直接与人工客服联系，请选中显示“转接人工客服”按钮复选框。
如需添加数据参数，请执行以下操作：
点击传递数据参数切换开关，将其切换到开启位置。
点击添加参数。系统会显示添加参数对话框。
根据向虚拟代理和虚拟任务助理传递数据参数中的说明填写相应字段，然后点击保存。
如需添加更多数据参数，请点击添加参数，然后重复上述步骤。
如需配置是否在元数据文件或 CRM 记录中包含数据参数，请在数据记录中选中或清除相应复选框。
点击保存。
点击返回到“设置”，然后选中虚拟代理复选框。 这样，传入的短信会话便可路由到虚拟客服。
将语音虚拟客服转接分配给顶级队列
如需启用此功能，请确保在 Dialogflow CX 中将顶级队列 ID 输入为目的地。您可以在设置 > 队列菜单中找到队列 ID。确保所有必需的叶队列处于有效状态。
在 IVR 中，最终用户会听到顶级队列下的所有子队列和叶级队列选项。如果顶级队列没有有效的子队列或叶队列，或者配置不正确，IVR 回退机制就会采取行动。它会重定向呼叫者到之前的队列（如果有人工客服），或者在断开通话之前传达错误消息（如果升级队列中没有人客服）。