Crea e integra agentes de Dialogflow

Antes de crear cualquier tipo de agente virtual, debes crear un agente de Customer Experience Agent Studio o un agente de Dialogflow y, luego, integrarlo con la Contact Center AI Platform. En este documento, se explica cómo realizar la integración con Dialogflow.

Plataformas de agentes virtuales de Dialogflow

Dialogflow ES: Esta plataforma solo admite la configuración de agentes para canales de chat. Selecciona esta opción para incorporar agentes virtuales creados con Dialogflow ES.

Dialogflow CX: Esta opción admite la configuración de agentes para canales de chat y de voz. Las interacciones del agente incluyen funciones avanzadas, como compatibilidad con DTMF, interrupción del consumidor, acompañamiento de llamadas, análisis de voz, estadísticas de experiencia del cliente y muchas otras. Selecciona esta opción para incorporar agentes virtuales creados con Dialogflow CX.

Respuestas específicas del canal

La plataforma de CCAI establece automáticamente el valor del canal cuando se llama a la API de Dialogflow. Las llamadas de voz tienen el canal configurado en voice, y las conversaciones de chat se configuran en chat. Esto se aplica a la compatibilidad con agente virtual para chat móvil, chat web y IVR. Estas capacidades te permiten crear respuestas específicas del canal dentro de tus agentes virtuales. Para obtener más información, consulta Mensajes de respuesta específicos del canal.

Crea agentes virtuales de Dialogflow ES y Dialogflow CX

Instrucciones específicas para la creación de agentes virtuales de Dialogflow CX y para agentes virtuales de Dialogflow ES.

Crea un perfil de conversación para agentes virtuales de Dialogflow CX

Después de crear un agente virtual, para incorporarlo al portal de la plataforma de CCAI, debes crear un perfil de conversación en la consola de Agent Assist.

1. Navega a Agent Assist.

2. Selecciona Perfiles de conversación en el menú.

3. En la lista desplegable Proyecto, en la parte superior, selecciona el proyecto en el que se creó el agente virtual de Dialogflow CX.

4. En la lista desplegable Ubicación, en la parte superior, selecciona la Google Cloud región en la que se encuentra el agente virtual.

5. Haz clic en Crear nueva. Se mostrará la página Nuevo perfil de conversación.

6. Asigna un nombre a tu perfil de conversación. Ten en cuenta que este es el nombre que aparecerá en el portal de la plataforma de CCAI para la lista de agentes virtuales disponibles.

7. Para vincular el agente virtual de Dialogflow CX existente al perfil de conversación, haz lo siguiente:

   1. Navega a la sección Elige usar Dialogflow CX.

   2. Activa el interruptor Habilitar agente virtual.

   3. Ingresa el Dialogflow CX Agent ID en el campo Agentes.

8. Aparecerá el campo Agentes . Selecciona el agente virtual que creaste en Dialogflow CX.

Para obtener más información, lee sobre los perfiles de conversación de Agent Assist.

Los perfiles de conversación permiten usar versiones y entornos de Dialogflow CX. Los entornos son espacios aislados en los que puedes implementar diferentes versiones de tu agente de Dialogflow CX. Esto te permite administrar y probar varias versiones de tu agente virtual de forma controlada.

Crea una cuenta de servicio y una clave

La plataforma de CCAI se integra a Dialogflow CX mediante la API de Dialogflow. El acceso a la API se controla con Google Cloud cuentas de servicio y la clave de cuenta de servicio asociada. La cuenta de servicio y la clave asociada son específicas del proyecto, por lo que, si se usan varios agentes virtuales desde un solo proyecto, se pueden volver a usar la misma cuenta de servicio y clave.

Los siguientes pasos te guiarán a través del proceso de creación de la clave de servicio en Google Cloud. Para obtener más información sobre las cuentas de servicio de Google, consulta ¿Qué son las cuentas de servicio?

Si ya creaste una clave de servicio con acceso a Dialogflow CX, puedes omitir esta sección. Ten en cuenta que debes ingresar una clave de servicio en el portal de la plataforma de CCAI para vincular un agente virtual de Dialogflow CX.

**Precaución:** Sigue las prácticas recomendadas de Google para administrar las claves de cuentas de servicio.

Para crear una cuenta de servicio, otorga los permisos correctos y genera una clave de cuenta de servicio. Lleva a cabo los pasos siguientes:

1. Navega a la Google Cloud consola. Aparecerá un proyecto predeterminado.

2. En el menú desplegable de la barra de herramientas, selecciona el proyecto de Google que usaste para configurar tu agente de Dialogflow CX.

3. Selecciona IAM y administrador.

4. En la navegación lateral, selecciona Cuentas de servicio. Se cargará la consola de cuentas de servicio.

5. Haz clic en +Crear cuenta de servicio.

Ingresa los detalles de la cuenta de servicio en Google Cloud service

1. Ingresa los detalles de la cuenta de servicio.

   1. Nombre visible de esta cuenta de servicio

   2. El ID de la cuenta es obligatorio y debe ser único.

   3. Describe lo que hará esta cuenta de servicio.

   4. Otorga acceso al proyecto a esta cuenta de servicio.

2. En el menú desplegable Seleccionar un rol , asigna el rol Dialogflow API Admin a la cuenta de servicio.

3. Haz clic en Continuar.

Edita acciones en la página de cuentas de servicio

En lapágina de cuentas de servicio, se muestran las cuentas de servicio asociadas a tu proyecto. Google Cloud

Nota: Lapágina de cuentas de servicio puede mostrar varias cuentas de servicio. Google Cloud Verifica el Name de la cuenta de servicio con el vínculo de la cuenta de servicio de la página Configuración del agente antes de seleccionarla.

Para crear una clave de cuenta de servicio, consulta Crea una cuenta de servicio clave. Sigue las prácticas recomendadas de Google para almacenar tu clave.

Según cómo maneje tu empresa la segmentación en Dialogflow CX, puedes crear varias entradas de plataformas de agente virtual y agregar agentes específicos de Dialogflow CX, o bien crear una plataforma con muchos agentes de Dialogflow CX.

Repite los pasos anteriores para cada agente de Dialogflow CX que necesites incorporar al portal de la plataforma de CCAI.

Agrega una plataforma de agente virtual

Dialogflow ES: Esta plataforma solo admite la configuración de agentes para canales de chat. Selecciona esta opción para incorporar agentes creados con Dialogflow ES.

Dialogflow CX: Esta opción admite la configuración de agentes para canales de chat y de voz. Las interacciones del agente incluyen funciones avanzadas, como compatibilidad con DTMF, interrupción del consumidor, seguimiento de estadísticas de CCAI, acompañamiento de llamadas, análisis de opiniones y otras. Selecciona esta opción para incorporar agentes creados con Dialogflow CX.

Selecciona esta opción para incorporar agentes virtuales creados con Dialogflow CX.

1. Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > Plataforma de agente virtual.

2. Haz clic en + Agregar plataforma.

   Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar una plataforma de agente virtual.

   

3. Ingresa un nombre para la nueva plataforma. Considera usar el nombre del proyecto en el que se crearon los agentes virtuales.

4. Selecciona uno de los siguientes servicios:

   • Dialogflow ES

   • Dialogflow CX

5. Haz clic en Crear.

6. Junto a la nueva plataforma de agente virtual en la lista de plataformas de agentes virtuales, activa la plataforma de agente virtual para activarla.

Nota: Puedes usar el mismo archivo de claves de cuenta de servicio que usaste antes para el agente virtual existente. En general, no necesitas credenciales nuevas. Sin embargo, se recomienda generar claves de cuentas de servicio nuevas para evitar problemas con claves vencidas o desactivadas.

Los agentes virtuales incorporados con Dialogflow CX usarán la API de StreamingAnalyzeContent, que admitirá mejor las entradas DTMF y las futuras actualizaciones de agente virtual.

Estados de la plataforma de agentes virtuales

La plataforma de CCAI valida las claves de cuentas de servicio según la estructura de JSON y la validez de la clave. Un agente virtual de Dialogflow CX está autenticado solo cuando su clave está en estado Válido:

• Válido: Todos los flujos de trabajo de la plataforma son válidos.

• Necesita atención: Uno o más flujos de trabajo de la plataforma no son válidos. Reemplaza las claves de cuentas de servicio válidas para resolver el problema.

• No válido: Todos los flujos de trabajo de la plataforma no son válidos. Si el estado es “No válido”, la plataforma se inhabilita automáticamente. Cambia las claves de cuentas de servicio no válidas por claves válidas para resolver el problema.

Si el estado es No válido o Necesita atención, genera claves de cuentas de servicio para las claves no válidas y reemplaza las claves no válidas por las nuevas. Para obtener más información, consulta Crea y borra claves de cuentas de servicio keys.

Cuando se completen los pasos de configuración, tus agentes virtuales estarán listos. Para obtener más información sobre cómo administrarlos, consulta Asigna agentes virtuales a colas.

Compatibilidad con respuestas parciales en Dialogflow CX

La plataforma de CCAI admite la función de respuesta parcial en Dialogflow CX. Esto es particularmente útil cuando tu agente virtual necesita llamar a un webhook que probablemente tardará un tiempo en ejecutarse y mostrar una respuesta. Con la respuesta parcial habilitada, Dialogflow CX puede enviar de inmediato un mensaje de entrega inicial al usuario final, como “Un momento mientras lo busco”. De esta manera, mientras se ejecuta el webhook y se genera el mensaje de entrega final, el usuario final espera una espera breve en lugar de suponer que hay un problema. Para obtener más información, consulta Respuesta parcial para la API de transmisión.

Dialogflow CX también te permite especificar si se debe cancelar la reproducción de la respuesta parcial cuando se muestra la entrega final a la plataforma de CCAI. Si se habilita la cancelación de la respuesta parcial, la plataforma de CCAI finaliza la reproducción de la entrega inicial si aún se está reproduciendo y, luego, inicia la reproducción de la entrega final. Esto te permite responder con una entrega de respuesta parcial que podría incluir código del lenguaje de marcación de síntesis de voz (SSML) para reproducir un archivo de audio, como un sonido de escritura simulado. En el siguiente ejemplo, se muestra una entrega de Dialogflow CX que hace esto:

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>