En esta página, se explica cómo asignar agentes virtuales a las colas de los canales de IVR, web, dispositivos móviles y SMS. Los procedimientos para asignar agentes virtuales de chat a las colas y agentes virtuales de voz a las colas difieren ligeramente.
Puedes asignar un agente virtual a una o más filas. Google recomienda asignar al menos un agente humano a cualquier fila que tenga un agente virtual. Esto proporciona una ruta de derivación directa a un agente humano en caso de que falle el agente virtual o se produzca una interrupción del servicio.
Asigna un agente virtual de chat a una cola
Los canales web, de chat para dispositivos móviles y de SMS usan agentes virtuales de chat.
Para asignar un agente virtual de chat a una cola, haz lo siguiente:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
Realiza una de las siguientes acciones según el canal para el que creaste tu agente virtual:
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel SMS Messaging, haz clic en Edit / View.
Haz clic en la cola a la que deseas asignar un agente virtual.
En Channel Settings, en la fila Virtual Agent Chat, haz clic en Assign Virtual Agent.
En la lista Agente virtual, selecciona un agente virtual de chat que hayas creado en Crea agentes virtuales. En esta lista, solo aparecen los agentes virtuales que activas.
En Horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:
24 horas: El agente virtual está disponible en cualquier momento. Cuando no hay agentes humanos disponibles, no es posible derivar los casos.
Horario de la fila: El agente virtual solo está disponible durante el horario de atención de la fila. Para obtener más información, consulta Configuración del horario de atención.
Solo para el chat web y para dispositivos móviles: Para mostrar un botón que permita a los usuarios finales conectarse directamente con un agente humano, selecciona la casilla de verificación Mostrar el botón Saltar al agente humano.
Solo para el chat web y móvil: Para dirigir a los usuarios de alta prioridad directamente a agentes humanos y omitir el agente virtual, haz lo siguiente:
Configura los segmentos de usuarios prioritarios en tu CRM.
Haz clic en el botón de activación Exclude users from Virtual Agent workflow para activarlo.
En la lista CRM Custom User Segment Field, selecciona un campo.
En el campo Valor del segmento de usuarios personalizado del CRM, ingresa un valor.
Los usuarios finales que pertenecen al segmento de usuarios especificado se dirigen directamente a un agente humano.
Para agregar parámetros de datos, sigue estos pasos:
Haz clic en el botón de activación Pasar parámetros de datos para activarlo.
Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.
Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.
Para agregar más parámetros de datos, haz clic en Agregar parámetro y, luego, repite estos pasos.
Para configurar si los parámetros de datos se incluyen en los archivos de metadatos o en los registros del CRM, en Registros de datos, selecciona o anula la selección de las casillas de verificación.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Volver a la configuración y, luego, selecciona la casilla de verificación Chat de agente virtual. Esto permite que las sesiones de SMS entrantes se enruten al agente virtual.
Asigna un agente virtual de voz a una cola
Los canales de voz para dispositivos móviles y el IVR usan agentes virtuales de voz.
Para asignar un agente virtual de voz a una fila, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
Realiza una de las siguientes acciones según el canal para el que creaste tu agente virtual:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola a la que deseas asignar un agente virtual.
En Channel Settings, en la fila Virtual Agent, haz clic en Assign Virtual Agent.
En la lista Agente virtual, selecciona un agente virtual de voz que hayas creado en Crear agentes virtuales. En esta lista, solo aparecen los agentes virtuales que activas.
En Horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:
24 horas: El agente virtual está disponible en cualquier momento. Cuando no hay agentes humanos disponibles, no es posible derivar los casos.
Horario de la fila: El agente virtual solo está disponible durante el horario de atención de la fila. Para obtener más información, consulta Configuración del horario de atención.
Solo para IVR: Para establecer una tecla de acceso rápido del teclado que permita a los usuarios finales conectarse directamente con un agente humano, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación Permitir que el usuario final omita el agente virtual.
En la lista Opción de tecla de acceso rápido, selecciona una tecla de acceso rápido.
Solo voz en dispositivos móviles: Para mostrar un botón que permita a los usuarios finales conectarse directamente con un agente humano, selecciona la casilla de verificación Mostrar el botón Saltar a un agente humano.
Para agregar parámetros de datos, sigue estos pasos:
Haz clic en el botón de activación Pasar parámetros de datos para activarlo.
Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.
Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.
Para agregar más parámetros de datos, haz clic en Agregar parámetro y, luego, repite estos pasos.
Para configurar si los parámetros de datos se incluyen en los archivos de metadatos o en los registros del CRM, en Registros de datos, selecciona o anula la selección de las casillas de verificación.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Volver a la configuración y, luego, selecciona la casilla de verificación Virtual Agent. Esto permite que las sesiones de SMS entrantes se enruten al agente virtual.
Asigna transferencias de agente virtual por voz a colas de nivel superior
Para habilitar esta capacidad, asegúrate de que el ID de la fila de nivel superior se ingrese como destino en Dialogflow CX. Puedes encontrar los IDs de las filas en el menú Configuración > Fila. Asegúrate de que todas las colas secundarias obligatorias estén activas.
En el IVR, el usuario final escucha todas las opciones de subcola y cola secundaria en el nivel superior. Si una cola de nivel superior no tiene subcolas o colas hoja activas, o bien está configurada de forma incorrecta, el mecanismo de Respaldo del IVR toma medidas. Redirige a la persona que llama a la cola anterior (si hay agentes humanos disponibles) o transmite un mensaje de error antes de desconectar la llamada (si la cola de derivación no tiene agentes humanos).