処理タイミングを使用すると、エージェントがステータスを手動でまとめに変更したときのコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）の動作を制御できます。デフォルトでは、エージェントがまとめステータスになると、システムはまとめ処理コードとメモを最新の通話またはチャットセッションに割り当てます。処理タイミングを使用すると、エージェントが処理コードとメモを以前に完了したセッションに割り当てることができます。また、エージェントが以前に完了したセッションの処理コードとメモを変更することもできます。
始める前に
キューのまとめと処理コードを構成します。詳細については、 キューレベルのまとめの設定と 処理コードとリストをご覧ください。
手動まとめの割り当てを構成する
手動まとめ処理中に CCAI プラットフォームが処理コードとメモを割り当てる方法を構成できます。つまり、エージェントがステータスを手動でまとめに変更した場合です。システムが処理コードとメモを最後のセッションに自動的に割り当てるようにすることも、エージェント アダプタに以前のセッションのリストを表示して、エージェントが処理コードとメモを割り当てられるようにすることもできます。
手動まとめの割り当てを構成する手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定 > オペレーション 管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ > 手動まとめ] セクションに移動します。
手動まとめを最後のセッションに割り当てるには、[手動まとめを最後の通話またはチャット セッションに自動的に割り当てる] チェックボックスをオンにします。
エージェントが手動まとめを割り当てる以前のセッションのリストをエージェント アダプタに表示するには、[手動まとめを割り当てる通話またはチャット セッションを選択する] チェックボックスをオンにします。
エージェント アダプタで以前のセッションのリストを構成するには、次のいずれかを選択します。
最後の [INTEGER] 件の通話と チャットのリストを表示する。エージェント アダプタに表示する通話セッションとチャット セッションの数を設定します。
過去 [整数][INTEGER] 時間以内の通話とチャットのリストを表示する。期間を時間単位で設定します。 その期間内に終了したセッションがエージェント アダプタに表示されます。
[終了処理を保存] をクリックします。
エージェントが以前のセッションの処理コードとメモを編集できるようにする
以前のセッションの処理コードとメモは、セッション終了後 15 ～ 30 分間のみエージェント アダプタに表示されます。それ以降は編集できません。ただし、エージェントは新しいメモを入力できます。これは新しい CRM レコードに表示されます。
エージェントが以前のセッションの処理コードとメモを変更できるようにする手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定 > オペレーション 管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ > 手動まとめ] セクションに移動します。
[エージェントが以前に完了したセッションの処理コードとメモを変更できるようにする] チェックボックスをオンにします。
[終了処理を保存] をクリックします。
変更は新しい CRM レコードに保存されます。元の CRM レコードは変更されません。システムは、既存のセッション メタデータ ファイルを新しいセッション メタデータ ファイルで上書きします。
CRM レコードの自動読み込みをオンにする
CRM レコードの自動読み込みは、CRM に埋め込まれたエージェント アダプタを使用するエージェント向けです。CRM の自動読み込みでは、エージェントが終了処理を割り当てる以前のセッションを選択すると、関連する CRM レコードが自動的に表示されます。
CRM レコードの自動読み込みをオンにする手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定 > オペレーション 管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ > 手動まとめ] セクションに移動します。
[通話とチャットを切り替えるときに CRM レコードを自動的に読み込む] チェックボックスをオンにします。
[終了処理を保存] をクリックします。
レポート
システムは、手動終了処理の送信ごとに、開始時刻と終了時刻が異なる個別の終了処理期間として追跡します。
エージェントが手動まとめを頻繁に使用する場合、セッションあたりのまとめレコード数が増えることがあります。最新の処理を最終結果とみなしてください。
システムは、各まとめ期間の経過時間を、エージェントが処理を送信したときに選択したセッションに割り当てます。