キューレベルのまとめ設定を使用すると、コンタクト センター内のキューごとにまとめ時間の通知をカスタマイズできます。これにより、エージェントはサービスレベル契約に違反したり、準備が整う前に別の通話やチャットに対応したりすることなく、タスクを完了するのに十分な時間を確保できます。これは、エスカレーションや複雑な問題など、さまざまな種類の問題に対応するキューで特に役立ちます。このようなキューでは、対応に時間がかかることがあります。
キューの最終確認設定は、単一のリーフキューに対して明示的に定義することも、親レベルで定義してすべての子リーフキューと設定を共有することもできます。
まとめキューレベルの設定を定義する
まとめ設定は、キューレベルまたは親キューレベルでオーバーライド（再定義）しない限り、デフォルトですべてのキューにグローバルに継承されます。グローバル設定はオペレーション管理で定義します。
キューのまとめ設定を調整するには、そのキューに移動する必要があります。
- そのキューの [設定] パネルで、[まとめ設定] に移動します。
- [最終確認] の横にある [設定] をクリックします。そのキューの [まとめ設定] パネルが開きます。
継承された設定
これは、設定がキューレベルで継承されるか再定義されるかを示します。つまり、そのキューレベルで明示的に定義されます。[再定義] は、その特定のキューのまとめ設定がカスタマイズされ、グローバルまたは親キューレベルから継承されたデフォルト設定とは異なることを示します。
グローバルにリセット
キューレベルでキューのまとめ設定が再定義 され、親キューから継承されていない場合は、[グローバルにリセット] ボタンを使用できます。このボタンをクリックすると、管理者はキューの設定に対する変更を元に戻し、グローバル レベルから継承された設定に戻すことができます。
まとめ設定
まとめ機能に関する設定と構成。
まとめの超過
この設定を使用すると、エージェントがまとめのしきい値時間を超え、進行中のセッションをすべてクリアした後に、エージェントを [まとめの超過] ステータスに移行できます。エージェントが [まとめの超過] ステータスに移行すると、エージェント レベルの通知が表示されます。このステータスは、メモと処理コードが有効になっている場合にのみ使用できます。
詳細については、エージェントのステータスをご覧ください。
通話の自動まとめ
着信と発信の両方の通話に対して自動まとめを設定できます。これにより、設定された時間が経過すると通話セッションが自動的に終了します。この機能は通常、エージェントが時間をより効率的に管理し、すべてのセッションが適切に記録され、終了するようにするために使用されます。
通話の自動まとめを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[**設定**] ペインで、[**まとめ設定**] に移動し、 [**構成**] をクリックします。[まとめ] ペインが表示されます。
要件に応じて、次のいずれかまたは両方を行います。
着信通話の自動まとめを設定するには、次の操作を行います。
[着信通話の自動まとめ] 切り替えをクリックしてオンにします。
エージェントのステータスが [対応可能] に切り替わるまでの秒数を設定します。
発信通話の自動まとめを設定するには、次の操作を行います。
[発信通話の自動最終確認] 切り替えをクリックしてオンにします。
エージェントのステータスが [対応可能] に切り替わるまでの秒数を設定します。
[保存] をクリックします。
手動まとめ
エージェントがエージェント アダプタでステータスを [まとめ] に手動で変更すると、まとめアクティビティがエージェントの最後に完了した通話またはチャット セッションに自動的に割り当てられます。
処理コードとメモ
[通話の自動まとめ] が [オン] に切り替わると、処理メモとコードの設定を使用できるようになります。処理コードとメモは、エージェントが顧客とのやり取りの最終結果を記録できるツールです。
[コード] は、着信セッションと発信セッションを分類してラベル付けするために使用されます。一方、[メモ] は、セッションの結果に関する追加のコンテキストを提供します。この機能は、セッションのコンテキストをチームに通知し、効率を高めるためにフォローアップ プロセスを効率化するのに役立ちます。
詳細については、 処理コードとメモをご覧ください。