Puoi configurare il numero massimo di volte in cui una chat può essere trasferita. Quando viene raggiunto il limite per una sessione, puoi configurare se non sono consentiti trasferimenti aggiuntivi o se è consentito un trasferimento finale a una coda specificata.
Per configurare i limiti di trasferimento per le chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai a Web e mobile.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Utilizza la chat web e mobile per attivarlo.
Nel riquadro Impostazioni chat web e mobile , per Limiti di trasferimento, esegui le seguenti operazioni per Web o Mobile o per entrambi, a seconda dei requisiti:
Seleziona la casella di controllo **Limita il numero totale di trasferimenti in una singola sessione di chat**.
Nel campo numerico, inserisci il numero massimo di trasferimenti consentiti.
Per Quando il numero di trasferimenti supera il limite, seleziona una delle seguenti opzioni:
Disattiva tutte le opzioni di trasferimento: quando viene raggiunto il limite, questa opzione impedisce a un agente di effettuare trasferimenti aggiuntivi.
Consenti un trasferimento finale alla coda: quando viene raggiunto il limite, questa opzione consente a un agente di effettuare un trasferimento finale a una coda specificata. Vengono visualizzate le lingue abilitate nella tua istanza. Esegui le seguenti operazioni:
Fai clic sul campo Cerca coda accanto alla prima lingua nell'elenco. Viene visualizzato un elenco di code disponibili per quella lingua.
Fai clic sulla coda a cui vuoi ricevere il trasferimento finale. Puoi digitare il nome di una coda per restringere la ricerca.
Ripeti l'operazione per ogni lingua nell'elenco.
Per completare la configurazione:
Seleziona la casella di controllo Includi il trasferimento da parte dell'agente virtuale nel conteggio totale dei trasferimenti se vuoi che vengano conteggiati i trasferimenti da parte degli agenti virtuali.
Seleziona la casella di controllo Includi il trasferimento da parte dell'agente umano nel conteggio totale dei trasferimenti se vuoi che vengano conteggiati i trasferimenti da parte degli agenti umani.
Seleziona la casella di controllo Reimposta i conteggi dei trasferimenti su "0" quando la chat viene chiusa se vuoi che i trasferimenti vengano reimpostati dopo la chat.
Fai clic su Salva dettagli chat.
Metadati di sessione
Il file di metadati di sessione contiene il campo transfer_limit, che fornisce informazioni sul limite di trasferimento per la sessione. Per saperne di più, consulta
File di metadati di sessione.
Ecco un esempio di un campo transfer_limit:
"transfer_limit": {
"enabled": true,
"limit_count": 10,
"limit_reached": "true"
},
Esperienza con l'agente
Se selezioni Disattiva tutte le opzioni di trasferimento durante la configurazione del limite di trasferimento, il pulsante Trasferimento chat nell'adattatore dell'agente è inattivo quando viene raggiunto il limite di trasferimento per una sessione di chat. Se selezioni Consenti un trasferimento finale a una coda, il pulsante Trasferimento chat è attivo, ma per il trasferimento è disponibile solo la coda che hai specificato. Dopo aver trasferito la chat, il pulsante Trasferimento chat è inattivo.