Limiti di trasferimento per le chat

Puoi configurare il numero massimo di volte in cui una chat può essere trasferita. Quando il limite viene raggiunto per una sessione, puoi configurare se non sono consentiti ulteriori trasferimenti o se è consentito un ultimo trasferimento a una coda specificata.

Per configurare i limiti di trasferimento per le chat:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai ad App web e mobile.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Usa la chat web e mobile.

4. Nel riquadro Impostazioni chat web e mobile, per Limiti di trasferimento, esegui le seguenti operazioni per Web o Mobile o entrambi, a seconda dei tuoi requisiti:

   1. Seleziona la casella di controllo **Limita il numero totale di trasferimenti in una singola sessione di chat**.

   2. Nel campo numerico, inserisci il numero massimo di trasferimenti consentiti.

   3. Per Quando il conteggio dei trasferimenti supera il limite, seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Disattiva tutte le opzioni di trasferimento: quando viene raggiunto il limite, questa opzione impedisce a un agente di effettuare ulteriori trasferimenti

      • Consenti un ultimo trasferimento alla coda: quando viene raggiunto il limite, questa opzione consente a un agente di eseguire un ultimo trasferimento a una coda specificata. Vengono visualizzate le lingue attivate nella tua istanza. Svolgi le seguenti operazioni:

        1. Fai clic sul campo Coda di ricerca accanto alla prima lingua dell'elenco. Viene visualizzato un elenco di code disponibili per quella lingua.

        2. Fai clic sulla coda in cui vuoi ricevere il trasferimento finale. Puoi digitare il nome di una coda per restringere la ricerca.

        3. Ripeti l'operazione per ogni lingua nell'elenco.

   4. Per completare la configurazione:

      • Seleziona la casella di controllo Includi i trasferimenti tramite agente virtuale nel conteggio totale dei trasferimenti se vuoi che i trasferimenti tramite agenti virtuali vengano conteggiati.

      • Seleziona la casella di controllo Includi il trasferimento da parte di un operatore umano nel conteggio totale dei trasferimenti se vuoi che i trasferimenti da parte di operatori umani vengano conteggiati.

      • Seleziona la casella di controllo Reimposta i conteggi dei trasferimenti su "0" quando la chat viene chiusa se vuoi che i trasferimenti vengano reimpostati dopo la chat.

   5. Fai clic su Salva dettagli chat.

Metadati della sessione

Il file di metadati della sessione contiene il campo transfer_limit, che fornisce informazioni sul limite di trasferimento per la sessione. Per saperne di più, consulta la sezione File di metadati della sessione.

Ecco un esempio di campo transfer_limit:

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

Esperienza con l'agente

Se selezioni Disattiva tutte le opzioni di trasferimento durante la configurazione del limite di trasferimento, il pulsante Trasferimento chat nell'adattatore dell'agente è inattivo quando viene raggiunto il limite di trasferimento per una sessione di chat. Se selezioni Consenti un ultimo trasferimento a una coda, il pulsante Trasferimento chat è attivo, ma per il trasferimento è disponibile solo la coda che hai specificato. Dopo il trasferimento della chat, il pulsante Trasferimento chat è inattivo.