File di metadati della sessione

Per ogni sessione vocale e di chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) archivia i dettagli della sessione in un file JSON di metadati della sessione. Il file di metadati della sessione può essere archiviato in un servizio di archiviazione esterna che configuri o può essere allegato a un record CRM. Questo file contiene molti attributi di dati, tra cui informazioni sulla sessione, trasferimenti, durata della chiamata, partecipanti e informazioni diagnostiche. Il file di metadati della sessione può essere analizzato e utilizzato per il monitoraggio e l'analisi post-sessione.

Il file di metadati della sessione viene aggiornato 15 minuti dopo il completamento della sessione.

Il file di metadati della sessione può essere utilizzato nei seguenti modi:

• Forniti al tuo servizio di archiviazione esterno in formato JSON

• Utilizzato per aggiornare un record CRM tramite email

• Allegato a un record nel CRM integrato

Contenuti dei metadati delle sessioni

Dati	Descrizione	Valore di esempio
Lang	Lingua selezionata	en
ID sessione	L'identificatore di un'interazione.	12345
Tipo di sessione	Tipi di chiamate Chiamate vocali in entrata: chiamate PSTN standard. Chiamata in entrata vocale (IVR tramite dispositivo mobile): chiamate PSTN di riserva effettuate dall'SDK mobile. Inbound vocale (mobile): posizionato dagli utenti finali da un SDK mobile installato. Richiamata vocale (web): avviata dall'SDK web. Inbound vocale (API): avviato tramite API. Voce pianificata (mobile): pianificata utilizzando un SDK mobile installato. Voice pianificata (web): pianificata utilizzando un SDK web installato. Chiamata in uscita di Voice: avviata da un agente componendo un numero. Chiamata in uscita vocale (API): avviata tramite API. Campagna vocale: avviata da un dialer in uscita (campagna). Tipi di chat Messaggistica (WhatsApp): avviata tramite WhatsApp. In entrata (SMS) Messaggi in uscita (SMS) Messaggistica in uscita (SMS tramite API) Messaggistica (web): avviata da un SDK web installato. Messaggistica (mobile): avviata da un SDK mobile installato. Vedi Terminologia dei tipi di sessione.	Inbound vocale (IVR)
Stato della sessione	pianificata (0): la chiamata è pianificata per una data e un'ora specifiche future. in coda (1): la chiamata è in attesa in una coda, pronta per essere assegnata a un agente disponibile. assegnata (2): la chiamata è stata assegnata a un agente specifico per la gestione. Connessione (3): l'agente sta stabilendo una connessione con la chiamata. switching (4): indica che la chiamata sta passando da uno stato all'altro. connesso (5): è stata stabilita una connessione tra l'agente e l'utente finale. terminata (8): la chiamata è stata completata. failed (9): la chiamata non è andata a buon fine e viene fornito il codice specifico del motivo del mancato completamento. recuperata (10): un tentativo di chiamata precedente non riuscito è stato ripetuto e completato correttamente. deviata (11): la chiamata è stata completata con una deviazione. selezione (12): la chiamata è in fase di selezione delle opzioni da un menu prima di essere messa in coda (si applica solo alle chiamate IVR). va_assigned (13): la chiamata è stata assegnata a un agente virtuale per la gestione. va_connected (14): la chiamata è stata connessa correttamente a un agente virtuale. preview_pending (15): lo stato iniziale di una chiamata della campagna, che indica la connessione con il dialer per l'anteprima dei dati dei clienti. preview_ready (16): indica che i dati sono stati ricevuti dal dialer di anteprima e che la chiamata è pronta per l'ulteriore elaborazione. campaign_connecting (17): l'adattatore ha comunicato che l'agente intende rispondere alla chiamata della campagna e la procedura di connessione è in corso. campaign_connected (18): conferma che la connessione della chiamata della campagna è stata stabilita correttamente. riassegnata (19): una chiamata gestita in precedenza da un agente, ma non riuscita e aggiunta a una coda per essere gestita nuovamente. predictive_waiting (20): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata della campagna predittiva. progressive_waiting (21): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata di una campagna progressiva. preview_waiting (22): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata della campagna di anteprima. campaign_dialing (23): la chiamata della campagna dell'agente è in corso di composizione per l'utente finale. segreteria (80): la chiamata è in stato di segreteria. voicemail_received (81): il messaggio vocale è stato ricevuto dal chiamante e registrato.	81
Creato	La data in cui è stata creata l'interazione (chiamata o chat) nella piattaforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
In coda	Per le sessioni in entrata, mostra la coda da cui è arrivata la chiamata. Visualizza il nome della coda in cui è rimasta in attesa l'interazione.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Assegnata	L'ora in cui un agente è stato assegnato alla sessione.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Connesso	Ciò significa che l'interazione è connessa (stato Connesso). Ciò indica che la chiamata contiene sia un agente sia un utente finale.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Terminata	L'ora in cui è terminata la chiamata.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Pianificato	La chiamata è pianificata per una data futura specifica.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Aggiornato	L'ultima volta che questi metadati sono stati aggiornati	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tempo di gestione (durata della chiamata o della chat)	Il tempo trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata, incluso il lavoro pre-chiamata per le chiamate della campagna di anteprima, fino al termine della fase di riepilogo	245 secondi
Durata della sospensione o Tempo di attesa	La somma del tempo (in secondi) in cui un agente ha messo in attesa un consumatore durante un'interazione. L'attesa viene registrata nel totale per una singola interazione. Un agente che mette in attesa un consumatore più volte mostrerà solo la durata totale dell'attesa per l'interazione. Quando l'agente trasferisce la chiamata, viene avviata una nuova interazione che tiene traccia del proprio tempo di attesa.	23 secondi
Tipo di risposta	Agente umano o agente virtuale
OutTicket ID	ID applicato dal CRM	12345
URL OutTicket	URL del ticket CRM	https://example.com/
Autorizzazione di registrazione	L'autorizzazione alla registrazione viene acquisita per l'intera sessione di una chiamata e viene memorizzata insieme al record della chiamata stesso. Nella colonna relativa all'autorizzazione alla registrazione nei report storici possono essere visualizzati i seguenti valori: Concesso: l'utente finale ha acconsentito alla registrazione della chiamata. Rifiutata: l'utente finale ha disattivato la registrazione della chiamata. Non richiesto: all'utente finale non è stato chiesto se acconsente alla registrazione.	granted, denied, not asked
URL di registrazione	L'URL della registrazione specifica per questo record.	www.example.examplecrm.com/23453732
Numero di telefono assistenza	Il numero pubblico assegnato alla coda che un utente finale contatterà. Solo in entrata.	[phone]
Numero in uscita	Questo è il numero di telefono in uscita dell'agente, come riportato nel report sulla cronologia chiamate individuale. Il numero da cui l'agente sta chiamando.	[phone]
Percorso del menu	Il nodo foglia di un percorso di menu, con il tipo di menu che indica il canale attraverso cui è stata indirizzata l'interazione.
ID percorso menu	L'ID che rappresenta un percorso di menu materializzato univoco. Un percorso di menu materializzato è l'albero degli ID coda che una chiamata attraversa.	2420/4563/6205
Priorità della coda	L'ordine di routing con priorità della coda.	1-8 (valore numerico)
Valutazione CSAT	I punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'interazione. Acquisito al termine di un'interazione.	1-4 (valore numerico)
Commento	Il commento sulla soddisfazione del cliente (CSAT) assegnato all'interazione. Acquisito al termine di un'interazione.	"Ottimo lavoro, adoro il mio agente"
va_assigned	La chiamata è stata assegnata a un agente virtuale per la gestione.
va_connected	La chiamata è stata connessa correttamente a un agente virtuale.
Smart Actions | Stato di verifica	Indica se il proprietario del dispositivo o l'utente finale è stato verificato tramite una Smart Action.
Smart Actions | Foto e screenshot caricati	Indica se le foto e gli screenshot sono stati inviati tramite un'Azione intelligente.
SmartActions | Video files uploaded	Indica se i file video caricati sono stati inviati tramite una Smart Action.
Smart Actions | Inserimento testo	Indica se l'input di testo è stato inviato tramite un'Azione intelligente.
Menu e percorso del menu selezionati	L'ID che rappresenta un percorso di menu materializzato univoco. Un percorso di menu materializzato è l'albero degli ID coda attraversati da una chiamata.	2420/4563/6205
Informazioni agente	Il nome dell'agente assegnato all'interazione.	Noam B
Informazioni sul trasferimento	Se il cliente è stato trasferito durante la sessione di chiamata. Mostra se un cliente è stato trasferito a un altro agente/menu
Informazioni sulla deviazione	Uno stato che si verifica in base alla configurazione della coda per le code in sovraccarico o per le chiamate fuori orario. Indica se la richiesta del cliente è stata deviata e a quale canale. Le opzioni di deviazione includono la segreteria, la pianificazione della chiamata e altre. La deviazione varia in base al canale (web, IVR, mobile).	after_hours_message_only
Codici e note di disposizione	Il codice che l'agente applica all'interazione al termine, identificando l'oggetto della chiamata o della chat o il risultato. Le note sono formattate con testo normale. Per ulteriori informazioni, consulta Note, codici ed elenchi di disposizione.	Risolto; Il cliente aveva bisogno di conoscere i nostri orari di apertura, che gli sono stati forniti. Il cliente non aveva altre domande.
SMS durante la chiamata	Invia e ricevi foto, video e screenshot dagli utenti finali, nonché scambia messaggi di testo tramite MMS e SMS.
SMS con tempo di attesa	Invia messaggi SMS ai chiamanti in attesa di essere collegati a un agente.
Partecipanti	Agente, utenti finali e/o terze parti che hanno partecipato a una o più chiamate specifiche. Ogni membro di una chiamata viene registrato come call_participant. Se lo stesso utente esce e rientra, viene creato un nuovo record call_participant. Questi record sono stateful e in genere non vengono utilizzati per le metriche.