File di metadati della sessione

Per ogni sessione vocale e di chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) memorizza i dettagli della sessione in un file JSON di metadati della sessione. Il file di metadati della sessione può essere archiviato in un servizio di archiviazione esterno che configuri o può essere allegato a un record CRM. Questo file contiene molti attributi di dati, tra cui informazioni sulla sessione, trasferimenti, durata della gestione, partecipanti e informazioni diagnostiche. Il file di metadati della sessione può essere analizzato e utilizzato per l'analisi e il monitoraggio post-sessione.

Il file di metadati della sessione viene aggiornato 15 minuti dopo il completamento della sessione.

Il file di metadati della sessione può essere utilizzato nei seguenti modi:

• Fornito al servizio di archiviazione esterno in formato JSON

• Utilizzato per aggiornare un record CRM tramite email

• Allegato a un record nel CRM integrato

Contenuto dei metadati delle sessioni

Dati	Descrizione	Valore di esempio
Lang	Lingua selezionata	en
ID sessione	L'identificatore di un'interazione.	12345
Tipo di sessione	Tipi di chiamate Chiamata vocale in entrata: chiamate PSTN standard. Chiamata vocale in entrata (IVR tramite dispositivo mobile): chiamate PSTN di fallback effettuate dall'SDK mobile. Chiamata vocale in entrata (dispositivo mobile): effettuate dagli utenti finali tramite un SDK mobile installato. Richiamata vocale (web): avviata dall'SDK web. Chiamata vocale in entrata (API): avviata tramite API. Chiamata vocale pianificata (dispositivo mobile): pianificata utilizzando un SDK mobile installato. Chiamata vocale pianificata (web): pianificata utilizzando un SDK web installato. Chiamata vocale in uscita: avviata da un agente componendo un numero. Chiamata vocale in uscita (API): avviata tramite API. Campagna vocale: avviata da un dialer in uscita (campagna). Tipi di chat Messaggi (WhatsApp): avviati tramite WhatsApp. Messaggi in entrata (SMS) Messaggi in uscita (SMS) Messaggi in uscita (SMS tramite API) Messaggi (web): avviati da un SDK web installato. Messaggi (dispositivo mobile): avviati da un SDK mobile installato. Vedi: terminologia del tipo di sessione	Chiamata vocale in entrata (IVR)
Stato della sessione	Pianificata (0): la chiamata è pianificata per un orario specifico in futuro. In coda (1): la chiamata è in attesa in una coda, pronta per essere assegnata a un agente disponibile. Assegnata (2): la chiamata è stata assegnata a un agente specifico per la gestione. Connessione in corso (3): l'agente sta stabilendo una connessione con la chiamata. Passaggio (4): indica che la chiamata è in transizione tra stati diversi. Connessa (5): è stata stabilita una connessione tra l'agente e l'utente finale. Terminata (8): la chiamata è stata completata. Non riuscita (9): la chiamata non è riuscita e viene fornito il codice del motivo specifico dell'errore. Recuperata (10): è stato ritentato di effettuare una chiamata non riuscita in precedenza ed è stata completata correttamente. Deviata (11): la chiamata è stata completata con una deviazione. Selezione (12): la chiamata è in fase di selezione delle opzioni da un menu prima di essere messa in coda (si applica solo alle chiamate IVR). va_assigned (13): la chiamata è stata assegnata a un agente virtuale per la gestione. va_connected (14): la chiamata è stata connessa correttamente a un agente virtuale. preview_pending (15): lo stato iniziale di una chiamata di campagna, che indica la connessione con il dialer per l'anteprima dei dati dei clienti. preview_ready (16): indica che sono stati ricevuti dati dal dialer di anteprima e che la chiamata è pronta per l'ulteriore elaborazione. campaign_connecting (17): l'adattatore ha comunicato che l'agente intende rispondere alla chiamata della campagna e la procedura di connessione è in corso. campaign_connected (18): conferma che la connessione alla chiamata della campagna è stata stabilita correttamente. requeued (19): una chiamata gestita in precedenza da un agente, ma non riuscita, è stata aggiunta a una coda per essere gestita di nuovo. predictive_waiting (20): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata di campagna predittiva. progressive_waiting (21): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata di campagna progressiva. preview_waiting (22): l'agente è in attesa che venga connessa una chiamata di campagna di anteprima. campaign_dialing (23): la chiamata di campagna dell'agente è in fase di composizione del numero dell'utente finale. voicemail (80): la chiamata è in stato di segreteria telefonica. voicemail_received (81): è stato ricevuto e registrato un messaggio vocale dal chiamante.	81
Creato	La data in cui l'interazione (chiamata o chat) è stata creata nella piattaforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
In coda	Per le sessioni in entrata, mostra la coda da cui è arrivata la chiamata. Visualizza il nome della coda in cui è stata messa in attesa l'interazione.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Assegnata	Il periodo di tempo in cui un agente è stato assegnato alla sessione.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Connesso	Indica che l'interazione è connessa (in stato Connesso). Indica che la chiamata include sia un agente sia un utente finale.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Terminata	L'ora in cui è terminata la chiamata.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Pianificata	La chiamata è pianificata per un orario specifico in futuro.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Aggiornato	L'ultima volta che questi metadati sono stati aggiornati.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tempo di gestione (durata della chiamata o della chat)	Il periodo di tempo trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata, incluso il lavoro prima della chiamata (BCW) per le chiamate di campagna di anteprima, a quando ha terminato la fase di completamento.	245 secondi
Durata di attesa o tempo di attesa	La somma del tempo (in secondi) in cui un agente ha messo in attesa un consumatore durante un'interazione. L'attesa viene registrata in totale per una singola interazione. Un agente che mette in attesa un consumatore più volte mostrerà solo la durata totale dell'attesa per quell'interazione. Quando l'agente trasferisce la chiamata, viene avviata una nuova interazione che monitora il proprio tempo di attesa.	23 secondi
Tipo di risposta	Agente umano o agente virtuale
ID ticket in uscita	ID applicato dal CRM	12345
URL ticket in uscita	URL del ticket CRM	https://example.com/
Autorizzazione alla registrazione	L'autorizzazione alla registrazione viene acquisita per l'intera sessione di una chiamata e viene memorizzata insieme al record della chiamata stessa. Nella colonna relativa all'autorizzazione alla registrazione nei report storici possono essere visualizzati i seguenti valori: Concessa: l'utente finale ha attivato la registrazione della chiamata. Negata: l'utente finale ha disattivato la registrazione della chiamata. Non richiesta: all'utente finale non è stato chiesto se acconsentiva alla registrazione.	granted, denied, not asked
URL di registrazione	L'URL della registrazione specifica per questo record.	www.example.examplecrm.com/23453732
Numero di telefono assistenza	Il numero pubblico assegnato alla coda che un utente finale contatterà. Si tratta solo di chiamate in entrata.	[phone]
Numero in uscita	È il numero di telefono in uscita dell'agente riportato nel report della cronologia chiamate individuale. Il numero da cui l'agente sta chiamando.	[phone]
Percorso del menu	Il nodo foglia di un percorso del menu, con il tipo di menu che indica il canale attraverso il quale è stata indirizzata l'interazione.
ID percorso del menu	L'ID che rappresenta un percorso del menu materializzato univoco. Un percorso del menu materializzato è l'albero degli ID coda attraversati da una chiamata.	2420/4563/6205
Priorità della coda	L'ordine di indirizzamento della priorità della coda.	1-8 (valore numerico)
Valutazione CSAT	I punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'interazione. Acquisiti al termine di un'interazione.	1-4 (valore numerico)
Commento	Il commento sulla soddisfazione del cliente (CSAT) assegnato all'interazione. Acquisiti al termine di un'interazione.	"Ottimo lavoro, adoro il mio agente"
va_assigned	La chiamata è stata assegnata a un agente virtuale per la gestione.
va_connected	La chiamata è stata connessa correttamente a un agente virtuale.
SmartAction | Stato della verifica	Indica se il proprietario del dispositivo o l'utente finale ha eseguito la verifica tramite una SmartAction.
SmartAction | Foto e screenshot caricati	Indica se le foto e gli screenshot sono stati inviati tramite una SmartAction.
SmartAction | File video caricati	Indica se i file video caricati sono stati inviati tramite una SmartAction.
SmartAction | Inserimento testo	Indica se l'inserimento di testo è stato inviato tramite una SmartAction.
Menu e percorso del menu selezionati	L'ID che rappresenta un percorso del menu materializzato univoco. Un percorso del menu materializzato è l'albero degli ID coda attraversati da una chiamata.	2420/4563/6205
Informazioni agente	Il nome dell'agente assegnato all'interazione.	Noam B
Informazioni sul trasferimento	Se il cliente è stato trasferito durante la sessione di chiamata. Indica se un cliente è stato trasferito a un altro agente/menu.
Informazioni sulla deviazione	Uno stato che si verifica in base alla configurazione della coda per le code con capacità eccessiva o per le chiamate fuori orario. Indica se il cliente è stato deviato e a quale canale. Le opzioni di deviazione includono, tra le altre, la segreteria telefonica e la pianificazione della chiamata. La deviazione varia in base al canale (web, IVR, mobile).	after_hours_message_only
Codici e note di disposizione	Il codice che l'agente applica all'interazione al termine, identificando l'oggetto o il risultato della chiamata o della chat. Le note sono formattate in testo normale. Per ulteriori informazioni, vedi Note, codici ed elenchi di disposizione.	Risolto; Il cliente aveva bisogno di conoscere i nostri orari di apertura, che gli sono stati forniti. Il cliente non aveva altre domande.
SMS nella chiamata	Invia e ricevi foto, video e screenshot dagli utenti finali, nonché scambia testi tramite MMS e SMS.
SMS con tempo di attesa	Invia messaggi SMS ai chiamanti in attesa di essere connessi a un agente.
Partecipanti	Agente, utenti finali e/o terze parti che hanno partecipato a una o più chiamate specifiche. Ogni membro di una chiamata viene registrato come call_participant. Se lo stesso utente abbandona e si unisce di nuovo, viene creato un nuovo record call_participant. Questi record sono stateful e in genere non vengono utilizzati per le metriche.