Puoi configurare CCAI Platform per caricare la trascrizione di una chat nel tuo CRM o in uno spazio di archiviazione esterno al termine della chat. Puoi anche configurare la piattaforma CCAI in modo che i tuoi agenti, i tuoi utenti finali o entrambi possano visualizzare la cronologia chat durante una chat.
Caricare le trascrizioni delle chat nel CRM
Per caricare le trascrizioni delle chat nel tuo CRM:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Trascrizione della chat.
A seconda del tuo caso d'uso, seleziona una o entrambe le seguenti caselle di controllo:
Pubblica la trascrizione della chat come commento nel record.
Aggiungi la trascrizione della chat come allegato al record.
Fai clic su Salva trascrizione della chat.
Visualizzare la cronologia della chat
Puoi configurare la tua istanza in modo che i tuoi agenti, i tuoi utenti finali o entrambi possano visualizzare la cronologia chat durante una chat.
Per visualizzare la cronologia della chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Trascrizione della chat.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Display previous chat interactions (Mostra le interazioni di chat precedenti) in modo che sia impostato su On.
Seleziona una delle seguenti opzioni:
Per l'agente e il consumatore: la cronologia della chat viene visualizzata nell'adattatore dell'agente per gli agenti. Per gli utenti finali, la cronologia della chat viene visualizzata nei widget di chat per l'SDK web e gli SDK mobile.
Solo per l'agente: la cronologia della chat viene visualizzata nell'adattatore dell'agente per gli agenti.
Solo per i consumatori: la cronologia della chat viene visualizzata nei widget di chat per l'SDK web e gli SDK mobile per gli utenti finali.
Fai clic su Salva trascrizione della chat.
Informazioni sulle trascrizioni
Questa sezione spiega il formato di una trascrizione della chat e la sua posizione dopo il caricamento.
Formato della trascrizione
La trascrizione di una chat contiene un'intestazione e un corpo separati da una linea tratteggiata. L'intestazione contiene l'ID chat e un timestamp con il fuso orario. Il corpo contiene segmenti di messaggio separati da linee tratteggiate. Ogni segmento del messaggio contiene un timestamp, un indicatore che mostra chi ha inviato il messaggio e un messaggio. Ecco alcune caratteristiche di una trascrizione della chat:
I segmenti del messaggio sono in ordine cronologico.
I messaggi consecutivi inviati dallo stesso partecipante vengono raggruppati nello stesso segmento di messaggio.
Se è disponibile il nome completo di un partecipante, viene visualizzata solo l'iniziale del cognome.
Se il nome di un partecipante non è disponibile, viene visualizzato Agente o Utente finale.
Se nella chat sono state incluse immagini o video, gli URL di questi file sono inclusi nella trascrizione della chat. Questi URL scadono sette giorni dopo la fine della chat.
Posizioni di caricamento delle trascrizioni in un CRM o in un'unità di archiviazione esterna
Al termine della chat, le trascrizioni vengono caricate nel CRM o nell'archivio esterno come file TXT. Le trascrizioni si trovano nella stessa posizione in cui sono archiviati l'ID chat e altre informazioni della chat.
- Zendesk: aggiunto in formato testo normale e, facoltativamente, allegato come file a un commento privato nel ticket.
- Salesforce: aggiunto in formato testo normale e, facoltativamente, allegato come file a un commento privato nel ticket.
- Kustomer: aggiunto sia come allegato che come commento.
- MS Dynamics: aggiunto come allegato nella cronologia del ticket.
- CRM personalizzato: dipende dalla configurazione. Per un CRM completamente personalizzato, la trascrizione della chat viene archiviata in uno spazio di archiviazione esterno, se configurato. Per un CRM personalizzato con un'API generica, la trascrizione della chat può essere aggiunta come allegato se è configurato l'endpoint Carica un file oppure pubblicata come commento se è configurato l'endpoint Commento. Per i CRM integrati, le trascrizioni delle chat vengono inviate a un archivio esterno tramite SFTP. Per maggiori informazioni, vedi Configurare l'archiviazione esterna per i CRM.