O painel de chat mostra dados em tempo real e agregados. O painel pode ser filtrado para várias configurações, e você pode detalhar os dados clicando para ver páginas filtradas de chats conectados, na fila ou concluídos, ou a página de monitoramento de agentes.
Taxa de atualização de dados
Os dados são atualizados em taxas diferentes:
A cada 20 segundos: dados em tempo real
A cada 60 segundos: dados de nível de serviço
A cada 5 minutos: dados agregados diários
Filtros
Grupo de filas: filtra por grupo de filas.
Fila
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione o idioma primeiro e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, você pode detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila folha.
Equipe: filtra por equipes de usuários.
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para todas as filas e agentes a que as subequipes estão atribuídas.
Se uma equipe de nível superior estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para as filas a que a equipe de nível superior está atribuída E todas as filas a que as subequipes estão atribuídas.
Data: filtra por período. O painel mostra dados agregados em relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas em tempo real (marcadas com um asterisco abaixo).
Social: permite filtrar e visualizar as métricas da sessão de chat de mensagens sociais. No momento, apenas o WhatsApp é mostrado. Esse filtro só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.
Métricas
Chats:número total de interações de chat.
Gráfico de volume de chat:padrões de volume de interação de chat ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Nível de serviço:monitora a porcentagem de chats respondidos em x segundos.
Agente conectado : número de agentes conectados.
Chat ao vivo : número de chats conectados, na fila ou no menu.
Tempo de espera mais longo do chat:o tempo de espera mais longo de um chat na fila.
% de transferências:porcentagem de chats que foram transferidos.
Volume por hora:volume médio de interações de chat por hora.
Chats atendidos:número de interações de chat concluídas.
Tempo médio de atendimento:duração média da interação [tempo de atendimento] + [tempo de espera].
Fila: mais CIQ:filas com o maior número de chats aguardando atribuição a um agente.
Duração média da fila (AO VIVO) : dos chats atualmente nas filas, mostra a duração média que um consumidor passa esperando ser atribuído a um agente.
Filas: maior EWT:filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego:filas com o maior número de chats no período especificado. Inclui chats com falha e abandonados.
Média de resposta do agente:tempo médio para um agente responder à mensagem de um usuário final.
Chats por agente:número médio de interações de chat simultâneas por agente.
Proporção de status:status do chat (concluído, abandonado etc.).
Contatos repetidos: número de pessoas que ligaram e tiveram várias sessões recebidas que terminaram na mesma fila dentro do período de contato repetido configurado em Configurações> Gerenciamento de operações.
CSAT:CSAT médio das interações de chat atendidas por agentes humanos.
Social: mostra a contagem total de todas as sessões de chat de mensagens sociais para o período selecionado no filtro Tempo. Observação: no momento, apenas o WhatsApp é mostrado. Esse bloco só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.