O painel de chat mostra dados agregados e em tempo real. O painel pode ser filtrado para várias configurações, e você pode detalhar os dados clicando para ver as páginas filtradas de chats conectados, em fila ou concluídos ou a página Monitoramento de agentes.
Taxa de atualização de dados
Os dados são atualizados em taxas variadas:
A cada 20 segundos: dados em tempo real
A cada 60 segundos: dados de nível de serviço
A cada 5 minutos: dados agregados diários
Filtros
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Queue
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione o idioma primeiro e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, é possível detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila de folha.
Equipe: filtre por equipes de usuários.
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados de todas as filas e agentes atribuídos às subequipes.
Se uma equipe de nível superior for atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para as filas atribuídas à equipe de nível superior E todas as filas atribuídas às subequipes.
Data: filtre por período. O painel mostra dados agregados com relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas em tempo real (marcadas com um asterisco abaixo).
Social: permite filtrar e visualizar as métricas da sessão de chat de mensagens sociais. Por enquanto, apenas o WhatsApp vai aparecer. Esse filtro só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.
Métricas
Chats: número total de interações por chat.
Gráfico de volume de chat: padrões de volume de interação de chat ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Nível de serviço: monitora a porcentagem de chats respondidos em x segundos.
Agente conectado*: número de agentes conectados.
Chat ao vivo*: número de chats conectados, em fila ou no menu.
Chat com maior tempo de espera: o maior tempo de espera em andamento para um chat na fila.
% de transferências: porcentagem de chats que foram transferidos.
Volume por hora: volume médio de interações de chat por hora.
Chats atendidos: número de interações de chat concluídas.
Tempo médio de atendimento: duração média da interação [tempo de atendimento] + [tempo de espera].
Fila: maior número de CIQ: filas com o maior número de chats aguardando atribuição a um agente.
Duração média da fila (AO VIVO): dos chats que estão em filas, mostra a duração média que um consumidor passa esperando para ser atribuído a um agente.
Filas: maior tempo de espera estimado: filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego: filas com o maior número de chats no período determinado. Inclui chats com falha e abandonados.
Média de resposta do agente: tempo médio que um agente leva para responder a uma mensagem do usuário final.
Chats por agente: número médio de interações de chat simultâneas por agente.
Proporção de status: status do chat (concluído, abandonado etc.).
Contatos repetidos: número de autores de chamadas que tiveram várias sessões de entrada que terminaram na mesma fila dentro do período de contato repetido configurado em Configurações> Gerenciamento de operações.
CSAT: CSAT médio das interações de chat processadas por agentes humanos.
Social: exibe a contagem total de todas as sessões de chat de mensagens sociais no período selecionado no filtro Tempo. Observação: por enquanto, apenas o WhatsApp vai aparecer. Esse bloco só vai aparecer se o WhatsApp estiver ativado.