채팅 대시보드에는 실시간 데이터와 집계된 데이터가 모두 표시됩니다. 대시보드는 다양한 구성에 대해 필터링할 수 있으며, 클릭하여 연결됨, 대기 중 또는 완료된 채팅의 필터링된 페이지 또는 상담사 모니터링 페이지를 확인하여 데이터를 드릴다운할 수 있습니다.
데이터 새로고침 빈도
데이터는 다양한 빈도로 새로고침됩니다.
20초마다: 실시간 데이터
60초마다: 서비스 수준 데이터
5분마다: 일일 집계 데이터
필터
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
큐
언어: 여러 언어가 구성된 경우 먼저 언어를 선택한 다음 대기열을 선택합니다.
큐: 최상위 큐의 경우 하위 큐 또는 리프 큐 옆에 있는 적용을 클릭하여 드릴다운할 수 있습니다.
팀: 사용자 팀별로 필터링합니다.
최상위 팀이 선택된 경우:
최상위 팀이 대기열에 할당되지 않은 경우 대시보드에는 하위 팀이 할당된 모든 대기열 및 상담사에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당된 경우 대시보드에는 최상위 팀이 할당된 대기열과 하위 팀이 할당된 모든 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
날짜: 기간으로 필터링합니다. 대시보드에는 컴퓨터 시간대를 기준으로 한 집계 데이터가 표시됩니다. 날짜 필터는 실시간 측정항목 (아래에 별표로 표시됨)에 영향을 미치지 않습니다.
소셜: 소셜 메시지 채팅 세션 측정항목을 필터링하고 볼 수 있습니다. 현재는 WhatsApp만 표시됩니다. 이 필터는 WhatsApp이 사용 설정된 경우에만 표시됩니다.
측정항목
채팅: 총 채팅 상호작용 수입니다.
채팅 수 차트: 15분 단위로 시간 경과에 따른 채팅 상호작용 수 패턴입니다.
서비스 수준: x초 이내에 응답한 채팅의 비율을 모니터링합니다.
로그인한 상담사*: 로그인한 상담사 수입니다.
실시간 채팅*: 채팅 수: 연결됨, 대기 중 또는 메뉴 내
최장 채팅 대기 시간: 대기열에 있는 채팅의 최장 진행 중 대기 시간입니다.
트랜스퍼 비율(%): 트랜스퍼된 채팅의 비율입니다.
시간당 볼륨: 시간당 채팅 상호작용의 평균 볼륨입니다.
처리된 채팅 수: 완료된 채팅 상호작용 수입니다.
평균 처리 시간: 상호작용의 평균 길이([처리 시간] + [대기 시간])입니다.
대기열: CIQ가 가장 많은 대기열: 상담사에게 할당되기를 기다리는 채팅 수가 가장 많은 대기열입니다.
평균 대기열 시간 (실시간): 현재 대기열에 있는 채팅 중 소비자가 상담사에게 할당되기를 기다리는 평균 시간을 보여줍니다.
대기열: 최장 EWT: 예상 대기 시간이 가장 긴 대기열입니다.
대기열: 트래픽이 가장 많음: 지정된 기간에 채팅 수가 가장 많은 대기열입니다. 실패한 채팅과 중단된 채팅이 포함됩니다.
상담사 응답 평균: 상담사가 최종 사용자 메시지에 응답하는 평균 시간입니다.
상담사당 채팅 수: 상담사당 평균 동시 채팅 상호작용 수입니다.
상태 비율: 채팅 상태 (완료, 중단 등)입니다.
반복 문의: 설정> 운영 관리에 설정된 반복 문의 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 수신 세션이 여러 번 있었던 발신자 수입니다.
고객만족도(CSAT): 상담사가 처리한 채팅 상호작용의 평균 고객만족도(CSAT)입니다.
소셜: 시간 필터에서 선택한 기간의 모든 소셜 메시지 채팅 세션의 총 개수를 표시합니다. 참고: 현재는 WhatsApp만 표시됩니다. 이 타일은 WhatsApp이 사용 설정된 경우에만 표시됩니다.