Les paramètres de gestion des fuseaux horaires simplifient la gestion des différents fuseaux horaires et des normes d'heures d'appel. Grâce à ces paramètres, les campagnes peuvent être configurées pour n'appeler que les numéros autorisés pendant les périodes autorisées. Cela peut vous aider à respecter les réglementations régionales sur le télémarketing.
Vous devez disposer des autorisations Queues Manager View/Edit (Afficher/Modifier le gestionnaire de files d'attente) pour configurer les paramètres de gestion des fuseaux horaires.
Comprendre les composants des fuseaux horaires
Avant de configurer la gestion des fuseaux horaires, il est important de comprendre les composants clés suivants :
Règle de fuseau horaire : règle spécifiant quand un appel sortant peut être passé, composée d'un code de fuseau horaire et d'une période
Schéma de fuseau horaire : ensemble de règles de fuseau horaire regroupées sous un nom unique, utilisé pour organiser et gérer les paramètres de fuseau horaire
Code : libellé de la règle de fuseau horaire
Fuseau horaire : chaque règle ne peut contenir qu'un seul fuseau horaire
Période : plage d'heures qui s'applique à des jours spécifiques
Accéder aux paramètres de gestion des fuseaux horaires
Pour accéder aux paramètres de gestion des fuseaux horaires, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Sélectionnez Manage setting (Gérer les paramètres) pour ouvrir le menu des paramètres de gestion des fuseaux horaires.
Créer une règle de fuseau horaire
Sélectionnez le bouton Add time zone rule (Ajouter une règle de fuseau horaire) en haut à droite.
Sélectionnez un Fuseau horaire dans le menu déroulant du champ Fuseau horaire. Les fuseaux horaires correspondent aux fuseaux horaires des heures d'ouverture existantes.
Saisissez un nom pour votre règle de fuseau horaire dans le champ "Code".
Choisissez une période en cochant la case d'option à côté de votre sélection :
Période par défaut : cette option sélectionne par défaut tous les jours de la semaine. Il vous suffit de sélectionner la période de la règle (au format 24 heures).
Période personnalisée : cette option vous permet d'ajuster les heures de chaque jour de la semaine individuellement (au format 24 heures).
Cliquez sur Enregistrer. Cette règle s'affiche alors dans l'onglet "Règles de fuseau horaire" et vous pourrez la sélectionner lors de la création d'un schéma de fuseau horaire.
Modifier une règle de fuseau horaire
Pour modifier une règle de fuseau horaire, procédez comme suit :
Dans la liste des règles de fuseau horaire, sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite de la règle de fuseau horaire à modifier. Vous verrez l'option permettant de supprimer ou de modifier chaque règle.
Cliquez sur Modifier la règle. Une nouvelle boîte de dialogue s'affiche, dans laquelle vous pouvez modifier la règle.
Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une règle de fuseau horaire
Si vous supprimez une règle de fuseau horaire utilisée dans un schéma de fuseau horaire, un message d'avertissement s'affiche. Vous pouvez continuer, mais la règle sera exclue de tous les schémas qui la contiennent.
Pour supprimer une règle de fuseau horaire, procédez comme suit :
Sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite de la page de menu des règles de fuseau horaire.
Cliquez sur Supprimer la règle.
Créer un schéma de fuseau horaire
Vous pouvez regrouper un ensemble de règles de fuseau horaire pour créer un schéma de fuseau horaire. Vous pouvez créer jusqu'à 100 schémas différents si vous avez plusieurs campagnes et que chacune nécessite un ensemble de règles différent.
Pour créer un schéma de fuseau horaire :
Accédez au schéma de fuseau horaire.
Sélectionnez le bouton Add time zone schema (Ajouter un schéma de fuseau horaire) en haut à droite.
Saisissez un nom pour votre schéma de fuseau horaire dans le champ Nom. Les noms doivent être uniques et ne pas dépasser 64 caractères alphanumériques.
Sélectionnez un Fuseau horaire dans le menu déroulant du champ Fuseau horaire.
Choisissez une Période en cochant la case d'option à côté de votre sélection :
Période par défaut : cette option sélectionne par défaut tous les jours de la semaine. Il vous suffit de sélectionner la période de la règle (au format 24 heures).
Période personnalisée : cette option vous permet d'ajuster les heures de chaque jour de la semaine individuellement (au format 24 heures).
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le schéma. Vous pouvez ensuite ajouter d'autres règles si nécessaire.
Ajouter de nouvelles règles à un schéma de fuseau horaire existant
Pour ajouter de nouvelles règles à un schéma de fuseau horaire existant :
Accédez à l'onglet Schéma de fuseau horaire.
Sélectionnez le nom du schéma de fuseau horaire auquel vous souhaitez ajouter la règle.
Vous verrez alors la liste de toutes les règles de fuseau horaire contenues dans le schéma. Sélectionnez Ajouter une règle de fuseau horaire pour ajouter une règle existante ou Créer une règle de fuseau horaire pour en créer une.
Si vous choisissez Ajouter une règle de fuseau horaire :
Une liste déroulante s'affiche, dans laquelle vous pouvez sélectionner une règle existante.
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter la règle au schéma.
Si vous choisissez Créer une règle de fuseau horaire :
Sélectionnez un fuseau horaire dans le menu déroulant du champ "Fuseau horaire".
Saisissez un nom pour votre règle de fuseau horaire dans le champ "Code".
Sélectionnez la case d'option du champ "Période du fuseau horaire" pour créer une règle (Tous les jours de la semaine + période ou Période personnalisée).
Période par défaut : cette option sélectionne par défaut tous les jours de la semaine. Il vous suffit de sélectionner la période de la règle (au format 24 heures).
Période personnalisée : cette option vous permet d'ajuster les heures de chaque jour de la semaine (au format 24 heures).
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter la règle au schéma.
Modifier un schéma de fuseau horaire existant
Il existe deux méthodes pour modifier un schéma de fuseau horaire, selon que vous souhaitez modifier la règle par défaut ou une règle secondaire dans le schéma.
Pour modifier la règle par défaut dans le schéma :
Sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite de la page de menu des schémas de fuseau horaire. Vous verrez l'option permettant de supprimer ou de modifier le schéma.
Cliquez sur Modifier le schéma. Une nouvelle boîte de dialogue s'affiche, dans laquelle vous pouvez modifier le schéma.
Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour modifier une règle dans le schéma :
Si la règle s'applique à plusieurs schémas, elle sera modifiée pour tous les schémas qui la contiennent.
Sélectionnez le dossier contenant le schéma de fuseau horaire à modifier sur la page de menu des schémas de fuseau horaire.
Sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite des règles contenues dans le dossier. Le schéma s'ouvre et vous voyez la liste complète des règles de fuseau horaire.
Sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite de la liste des règles de fuseau horaire. Vous verrez l'option permettant de supprimer ou de modifier chaque règle.
Pour modifier la règle, cliquez sur Modifier la règle. Une nouvelle boîte de dialogue s'affiche, dans laquelle vous pouvez modifier la règle.
Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un schéma de fuseau horaire existant
Si vous supprimez un schéma de fuseau horaire utilisé dans une file d'attente, un message d'avertissement s'affiche. Vous pouvez continuer, mais le schéma sera dissocié de toutes les files d'attente qui le contiennent.
Pour supprimer un schéma de fuseau horaire existant :
Sélectionnez les options (trois points horizontaux) à droite de la page de menu des schémas de fuseau horaire. Vous verrez l'option permettant de supprimer ou de modifier le schéma.
Cliquez sur Supprimer le schéma.
Un écran de confirmation s'affiche, vous demandant si vous êtes sûr de vouloir supprimer le schéma.
Cliquez sur Annuler si vous décidez de conserver le schéma.
Cliquez sur Supprimer si vous souhaitez supprimer le schéma.
Appliquer des schémas de fuseau horaire à des files d'attente
Une fois créés, les schémas de fuseau horaire peuvent être appliqués à des files d'attente existantes ou nouvelles.
Pour appliquer un schéma à une file d'attente existante :
Accédez au gestionnaire de files d'attente.
Recherchez la file d'attente à laquelle appliquer le schéma dans la liste.
Pointez sur la file d'attente à modifier. Une icône en forme de crayon s'affiche dans la colonne la plus à droite du tableau. Sélectionnez l'icône en forme de crayon. Une fenêtre Modifier la file d'attente s'affiche.
Dans la fenêtre Modifier la file d'attente, un champ "Attribuer un schéma de fuseau horaire" s'affiche avec un sélecteur de menu déroulant.
Sélectionnez le schéma de fuseau horaire que vous souhaitez utiliser dans la liste.
Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos sélections.
Pour appliquer un schéma à une nouvelle file d'attente :
Les schémas ne sont pas appliqués aux files d'attente par défaut. Les files d'attente peuvent fonctionner avec ou sans schémas de fuseau horaire.
Pour appliquer un schéma de fuseau horaire à une file d'attente, procédez comme suit :
Accédez au gestionnaire de files d'attente.
Sélectionnez le bouton Créer une file d'attente en haut à droite de la page. Une fenêtre Ajouter une file d'attente s'affiche.
En bas de la fenêtre Ajouter une file d'attente, un champ Attribuer un schéma de fuseau horaire s'affiche avec un sélecteur de menu déroulant.
Sélectionnez le schéma de fuseau horaire que vous souhaitez utiliser dans la liste.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos sélections.
Utiliser des schémas de fuseau horaire dans des files d'attente
Voici comment les schémas de fuseau horaire se comportent lorsqu'ils sont appliqués à des files d'attente :
Lorsque vous importez un fichier CSV de file d'attente, pour que le fuseau horaire soit pris en compte, il doit être inclus en tant que valeur propre.
Les schémas de fuseau horaire ne sont pas appliqués par défaut. Si aucun schéma n'est attribué, le dialer appelle tous les contacts de la liste comme d'habitude.
Une fois appliqués, les schémas de fuseau horaire s'appliquent à tous les modes du dialer.
Si un schéma de fuseau horaire est attribué à une file d'attente, le dialer suit les règles contenues dans le schéma.
Le dialer compare la valeur du champ de fuseau horaire du contact au nom de chaque règle du schéma de fuseau horaire attribué.
Si les valeurs correspondent, la règle de fuseau horaire pertinente est appliquée, et le dialer ne passe un appel que pendant la période spécifiée dans la règle associée.
Si le champ de fuseau horaire d'un contact ne correspond à aucune des règles de fuseau horaire du schéma ou n'est pas défini, la règle de fuseau horaire par défaut de ce schéma est utilisée.
Le dialer ignore les contacts qu'il ne peut pas appeler et appelle ceux qu'il peut.
Une fois tous les contacts de la liste traités, le dialer recommence le processus pour voir s'il y a des appels ignorés qu'il peut passer.
De nouveaux contacts sont ajoutés à la liste sans déclencher de révision de la liste.