In una campagna progressiva, gli agenti vengono riservati agli utenti finali in un elenco di campagne. L'adattatore per chiamate mostra le informazioni dell'utente finale durante la composizione della chiamata.
Combinazione di chiamate
Anche con gli agenti riservati a una campagna in uscita, puoi configurare le code IVR in modo che gli agenti vengano liberati automaticamente dall'assegnazione di chiamate della campagna in uscita quando le code soddisfano determinate condizioni configurabili. Queste condizioni includono la disponibilità dell'agente, la profondità della coda e l'SLA. Per ulteriori informazioni, vedi Combinazione di chiamate.
Chiamate progressive della campagna (esperienza dell'agente)
In una campagna progressiva, un agente viene prenotato dalla campagna e attende in linea per chiamare un utente finale specifico. Le informazioni dell'utente finale vengono visualizzate mentre l'agente sta componendo il numero, consentendogli di studiare il profilo dell'utente finale mentre attende che la chiamata riceva risposta. In background viene visualizzata anche la pagina CRM dell'utente finale, che l'agente può esaminare.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente può completarla, inserire le note e chiuderla. A questo punto, l'agente riceve le informazioni per l'utente finale successivo della campagna mentre la chiamata viene composta e poi ripete la procedura. Se la chiamata non riceve risposta, viene inoltrata alla segreteria o non va a buon fine, l'agente visualizza automaticamente il successivo utente finale della campagna e ripete la procedura.
Per consentire a un agente di gestire una chiamata di una campagna progressiva:
Accedi al portale della piattaforma CCAI.
Nell'adattatore per chiamate dell'agente, seleziona Disponibile dal menu a discesa Stato.
Se è presente una chiamata di prenotazione, questa verrà indirizzata automaticamente all'agente. Fai clic su Fai clic per rispondere.
Le informazioni per l'utente finale successivo vengono visualizzate durante la composizione della chiamata, consentendo all'agente di visualizzare in anteprima le informazioni mentre attende la risposta alla chiamata.
Fai clic sulla Freccia giù a destra del nome dell'utente finale per visualizzare l'anteprima del suo profilo dal file CSV.
Fai clic sul link Visualizza richiesta per visualizzare il record CRM del cliente se non viene più visualizzato.
L'agente può fare clic su Interrompi per terminare la chiamata prima che l'utente finale risponda e passare all'utente finale successivo nella campagna.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente viene connesso e la barra di stato diventa verde.
Se l'utente finale non risponde alla chiamata, l'agente ricomincia la procedura con il nome successivo della campagna.
Una volta che l'agente ha completato la chiamata o l'ha trasferita a un altro agente, fai clic su Fine.
Nella schermata Riepilogo: esito e nota, seleziona un codice di esito dal menu a discesa e inserisci eventuali note aggiuntive relative alla chiamata. Fai clic su Salva.
Il dialer della campagna chiama l'utente finale successivo della campagna e fornisce all'agente un'anteprima delle informazioni dell'utente finale durante la connessione della chiamata.
Requisiti per i file della campagna
I file della campagna contengono un elenco di consumatori (colonna Nome) che vengono chiamati e i relativi numeri di telefono (colonna Telefono). Queste colonne sono obbligatorie.
Questi file vengono caricati nelle tue campagne e le informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI durante le chiamate della campagna.
I file della campagna devono soddisfare i seguenti requisiti:
I file della campagna devono essere in formato CSV
Massimo 10.000 righe
Ogni file deve contenere una colonna con i nomi e una colonna con i numeri di telefono.
I nomi delle intestazioni devono essere esatti: NAME (REQUIRED) e PHONE (REQUIRED).
Tutti i numeri di telefono vengono inseriti nel formato E.164, ad esempio
+12223334444.
Se uno di questi requisiti non viene soddisfatto, la procedura di convalida restituisce un messaggio di errore durante l'elaborazione e il file non viene caricato.
Creare una campagna progressiva
Tutti gli elenchi delle campagne devono essere confrontati con i registri DNC nazionali e aziendali prima del caricamento.
Per creare una campagna progressiva:
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Campagne.
Fai clic su Aggiungi campagna. Viene visualizzata la finestra Aggiungi campagna.
Nel campo Nome campagna, inserisci un nome univoco per la campagna.
Per caricare un elenco di campagne, fai clic su Scegli file.
Si apre Esplora file. Seleziona il file CSV o Excel da caricare e poi fai clic su Apri.
Nel campo Assegna coda, utilizza l'elenco per selezionare la coda a cui vuoi assegnare questa campagna. Puoi anche inserire il nome della coda per restringere le opzioni disponibili nell'elenco. Quando assegni una campagna a una coda, la campagna non è limitata all'orario di apertura della coda.
Fai clic su Salva. La nuova campagna viene salvata e si torna alla pagina Gestione campagne.