In una campagna progressiva, un agente viene riservato agli utenti finali nell'elenco delle campagne. Poiché l'agente è riservato, non sono necessari aggiustamenti o un rapporto di sovracomposizione, in quanto gli agenti sono sempre in un rapporto 1:1 con gli utenti finali.
Quando utilizzi una campagna progressiva, agli agenti viene fornita automaticamente un'anteprima del record CRM dell'utente finale in background quando viene composto un numero. L'agente può anche visualizzare in anteprima le informazioni sul cliente fornite nel file della campagna facendo clic sulla freccia accanto al nome del cliente nell'adattatore dell'agente Contact Center AI Platform (CCAI Platform). L'adattatore dell'agente fornisce anche un link per visualizzare l'account del cliente nel CRM se l'anteprima iniziale non viene più visualizzata in background.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente la completa, inserisce le note e poi la termina. Viene quindi chiamato l'utente finale successivo della campagna e all'agente viene fornita un'anteprima delle informazioni dell'utente finale.
Se a una chiamata non viene risposto, viene chiamato l'utente finale successivo nella campagna e all'agente viene nuovamente mostrata un'anteprima delle informazioni dell'utente finale.
Chiamate progressive della campagna (esperienza dell'agente)
In una campagna progressiva, un agente viene riservato dalla campagna e attende in linea per chiamare un utente finale specifico. Le informazioni dell'utente finale vengono visualizzate mentre l'agente sta componendo il numero, consentendogli di studiare il profilo dell'utente finale mentre attende che la chiamata riceva risposta. Inoltre, sullo sfondo viene visualizzata la pagina CRM dell'utente finale, che l'agente può esaminare.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente può completarla, inserire le proprie note e chiuderla. A questo punto, l'agente riceve le informazioni per l'utente finale successivo della campagna mentre la chiamata viene composta e poi ripete la procedura. Se la chiamata non riceve risposta, viene inoltrata alla segreteria telefonica o non va a buon fine, l'agente visualizza automaticamente il successivo utente finale della campagna e ripete la procedura.
Per consentire a un agente di gestire una chiamata di una campagna progressiva, segui questi passaggi:
Accedi al portale della piattaforma CCAI.
Nell'adattatore per le chiamate degli agenti, seleziona Disponibile dal menu a discesa Stato.
Se è presente una chiamata di prenotazione, questa verrà indirizzata automaticamente all'agente. Fai clic su Fai clic per rispondere.
Le informazioni per l'utente finale successivo vengono visualizzate durante la composizione della chiamata, consentendo all'agente di visualizzarle in anteprima mentre attende la risposta.
Fai clic sulla Freccia giù a destra del nome dell'utente finale per visualizzare l'anteprima del suo profilo dal file CSV.
Fai clic sul link Visualizza richiesta per visualizzare il record CRM del cliente se non viene più visualizzato.
L'agente può fare clic su Interrompi per terminare la chiamata prima che l'utente finale risponda e passare all'utente finale successivo nella campagna.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente viene connesso e la barra di stato diventa verde.
Se l'utente finale non risponde alla chiamata, l'agente ricomincia la procedura con il nome successivo della campagna.
Una volta che l'agente ha completato la chiamata o l'ha trasferita a un altro agente, fai clic su Fine.
Nella schermata Riepilogo: esito e nota, seleziona un codice di esito dal menu a discesa e inserisci eventuali note aggiuntive relative alla chiamata. Fai clic su Salva.
Il dialer della campagna chiama l'utente finale successivo della campagna e fornisce un'anteprima delle informazioni dell'utente finale all'agente durante la connessione della chiamata.
Requisiti per i file della campagna
I file della campagna contengono un elenco di consumatori (colonna Name) che vengono chiamati e i relativi numeri di telefono (colonna Phone). Queste colonne sono obbligatorie.
Questi file vengono caricati nelle tue campagne e le informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI durante le chiamate della campagna.
I file della campagna devono soddisfare i seguenti requisiti:
I file delle campagne devono essere in formato CSV
Massimo 10.000 righe
Ogni file deve contenere una colonna con i nomi e una colonna con i numeri di telefono.
I nomi delle intestazioni devono essere esatti: NAME (OBBLIGATORIO) e PHONE (OBBLIGATORIO).
Tutti i numeri di telefono sono inseriti nel formato E.164, ad esempio
+12223334444.
Se uno di questi requisiti non viene soddisfatto, la procedura di convalida restituisce un messaggio di errore durante l'elaborazione e il file non viene caricato.
Creare una campagna progressiva
Tutti gli elenchi delle campagne devono essere confrontati con i registri DNC nazionali e aziendali prima del caricamento.
Per creare una campagna progressiva:
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Campagne.
Fai clic su Aggiungi campagna. Viene visualizzata la finestra Aggiungi campagna.
Nel campo Nome campagna, inserisci un nome univoco per la campagna.
Per caricare un elenco di campagne, fai clic su Scegli file.
Si apre Esplora file. Seleziona il file CSV o Excel da caricare e poi fai clic su Apri.
Nel campo Assegna coda, utilizza l'elenco per selezionare la coda a cui vuoi assegnare questa campagna. Puoi anche inserire il nome della coda per restringere le opzioni disponibili nell'elenco. Quando assegni una campagna a una coda, la campagna non è limitata all'orario di apertura della coda.
Fai clic su Salva. La nuova campagna viene salvata e si torna alla pagina di gestione delle campagne.