Campagnes progressives

Dans une campagne progressive, les agents sont réservés aux utilisateurs finaux figurant sur la liste de la campagne. L'adaptateur d'appel affiche les informations de l'utilisateur final pendant la composition du numéro.

Mélange d'appels

Même si des agents sont réservés à une campagne sortante, vous pouvez configurer des files d'attente SVI afin que leurs agents ne soient plus automatiquement affectés aux appels de campagne sortante lorsque les files d'attente remplissent certaines conditions configurables. Ces conditions incluent la disponibilité des agents, la profondeur de la file d'attente et le SLA. Pour en savoir plus, consultez Mélange d'appels.

Appels de campagnes progressives (expérience de l'agent)

Dans une campagne progressive, un agent est réservé par la campagne et attend en ligne pour appeler un utilisateur final spécifique. Les informations de l'utilisateur final s'affichent pendant que l'agent compose le numéro, ce qui lui permet d'étudier le profil de l'utilisateur final en attendant que l'appel soit pris. La page CRM de l'utilisateur final s'affiche également en arrière-plan pour que l'agent puisse l'examiner.

Si l'utilisateur final répond à l'appel, l'agent peut entamer la discussion, saisir ses notes, puis terminer l'appel. À ce stade, l'agent reçoit les informations sur le prochain utilisateur final de la campagne lorsque l'appel est passé, puis répète le processus. Si personne ne répond, si l'appel est redirigé vers la messagerie vocale ou s'il échoue, l'agent est automatiquement présenté au prochain utilisateur final de la campagne et répète le processus.

Pour qu'un agent gère un appel de campagne progressive, procédez comme suit :

1. Connectez-vous au portail CCAI Platform.

2. Dans l'adaptateur d'appel de l'agent, sélectionnez Disponible dans le menu déroulant de l'état.

3. S'il s'agit d'un appel concernant une réservation, il sera automatiquement transféré à l'agent. Cliquez sur Cliquez pour répondre.

   Remarque : Si la fonctionnalité Réponse automatique est activée, l'appel est lancé sans que vous ayez à cliquer sur le bouton.

4. Les informations sur le prochain utilisateur final s'affichent pendant que l'appel est en cours de composition, ce qui permet à l'agent de les prévisualiser en attendant que l'appel soit pris.

   1. Cliquez sur la flèche vers le bas à droite du nom de l'utilisateur final pour prévisualiser son profil à partir du fichier CSV.

   2. Cliquez sur le lien Afficher la demande pour afficher l'enregistrement CRM du client s'il n'est plus affiché.

   3. L'agent peut cliquer sur Raccrocher pour mettre fin à l'appel avant que l'utilisateur final ne réponde et passer à l'utilisateur final suivant de la campagne.

5. Si l'utilisateur final répond à l'appel, l'agent est mis en relation et la barre d'état devient verte.

   Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel, l'agent recommence le processus avec le nom suivant de la campagne.

6. Une fois l'appel terminé ou transféré à un autre agent, cliquez sur Terminé.

7. Sur l'écran Finalisation : état et note, sélectionnez un code d'état dans le menu déroulant et saisissez toute note supplémentaire concernant l'appel. Cliquez sur Enregistrer.

   Remarque : Si la fonction de résumé des appels d'Agent Assist est activée, l'agent peut également insérer le résumé de l'appel dans les notes d'appel.

8. Le composeur de campagne appelle l'utilisateur final suivant de la campagne et fournit un aperçu de ses informations à l'agent pendant que l'appel est en cours de connexion.

Exigences concernant les fichiers de campagne

Les fichiers de campagne contiennent une liste de consommateurs (colonne Name) à appeler et leurs numéros de téléphone (colonne Phone). Ces colonnes sont obligatoires.

Ces fichiers sont importés dans vos campagnes et les informations s'affichent dans l'adaptateur d'agent de la plate-forme CCAI lors des appels de campagne.

Remarque : Toutes les listes doivent être nettoyées par rapport aux registres nationaux et d'entreprise "Ne pas appeler" avant d'être importées.

Les fichiers de campagne doivent répondre aux exigences suivantes :

• Les fichiers de campagne doivent être au format CSV.

• 10 000 lignes maximum

• Chaque fichier doit contenir une colonne "Name" et une colonne "Phone".

  Les noms d'en-tête doivent être exacts : NAME (REQUIRED) (NOM (OBLIGATOIRE)) et PHONE (REQUIRED) (TÉLÉPHONE (OBLIGATOIRE)).

  Remarque : Vous pouvez inclure des colonnes supplémentaires. Ces valeurs s'afficheront dans l'adaptateur, mais ne seront pas validées.

• Tous les numéros de téléphone sont saisis au format E.164 (par exemple, [phone]).

Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, le processus de validation renvoie un message d'erreur lors du traitement et le fichier n'est pas importé.

Créer une campagne progressive

Avant d'être importées, toutes les listes de campagnes doivent être nettoyées par rapport aux registres nationaux et d'entreprise DNC.

Pour créer une campagne progressive :

1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Campagnes.

2. Cliquez sur Ajouter une campagne. La fenêtre Ajouter une campagne s'affiche.

3. Dans le champ Nom de la campagne, saisissez un nom unique pour la campagne.

4. Pour importer une liste de campagnes, cliquez sur Sélectionner des fichiers.

   L'explorateur de fichiers s'ouvre. Sélectionnez le fichier CSV ou Excel à importer, puis cliquez sur Ouvrir.

Remarque : Une fois le fichier importé, la liste des campagnes est verrouillée et ne peut pas être modifiée.

1. Dans le champ Attribuer à la file d'attente, utilisez la liste pour sélectionner la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer cette campagne. Vous pouvez également saisir le nom de la file d'attente pour affiner les options disponibles dans la liste. Lorsque vous attribuez une campagne à une file d'attente, elle n'est pas limitée aux horaires d'ouverture de la file d'attente.

2. Cliquez sur Enregistrer. La nouvelle campagne est enregistrée et vous êtes redirigé vers la page du gestionnaire de campagnes.