Grâce à la détection de répondeur (AMD), Contact Center AI Platform (CCAI Platform) peut déterminer si un appel sortant est pris par une personne ou s'il est transféré vers un répondeur ou une messagerie vocale lors d'une campagne progressive. Si CCAI Platform détecte un répondeur ou une messagerie vocale, l'appel se termine et le composeur passe au contact suivant.
Avant de commencer
Vous devez disposer d'une campagne progressive.
Activer l'AMD pour les campagnes progressives
Pour activer l'AMD pour les campagnes progressives, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Campaigns (Paramètres > Campagnes). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans la section Dialer Modes > Progressive (Modes du composeur > Progressive), cliquez sur le bouton Enable Answering Machine Detection (Activer la détection de répondeur) pour l'activer.
Cliquez sur Save Dialer Modes (Enregistrer les modes du composeur).
Expérience avec l'agent
Lorsque l'AMD est activée pour les campagnes progressives, l'expérience de l'agent est la suivante :
Le composeur de la campagne progressive passe un appel sortant.
L'appel est mis en relation avec un agent.
CCAI Platform exécute la détection de messagerie vocale pour déterminer si l'appel a été pris par une personne ou s'il a été transféré vers une messagerie vocale ou un répondeur.
Voici ce qui se produit :
Une personne répond. L'appel se poursuit normalement.
CCAI Platform détecte une messagerie vocale ou un répondeur. Les actions suivantes sont effectuées :
L'appel est terminé.
Une bannière verte s'affiche dans l'adaptateur d'appel, indiquant que le système a détecté un répondeur ou une messagerie vocale.
Le composeur appelle le contact suivant dans le fichier.
Création de rapports
Lorsqu'une messagerie vocale ou un répondeur est détecté dans un appel de campagne sortante, CCAI Platform le signale dans les métriques de la campagne en ajoutant le libellé Voicemail Detected (Messagerie vocale détectée).
Limites
Les performances de l'AMD peuvent être affectées par les conditions de l'opérateur et l'audio de l'appel. La détection de messagerie vocale et de répondeur n'est pas garantie, en particulier dans les environnements bruyants.