Kampagnen in der Vorschau ansehen

In einer Vorschau-Wählhilfe-Kampagne wählen Kundenservicemitarbeiter manuell, aber die Anrufliste wird automatisch aus der Kampagnenliste generiert. Kundenservicemitarbeiter haben unbegrenzt Zeit, Informationen zum Kontakt zu lesen oder in der Vorschau anzusehen, bevor sie den ausgehenden Anruf starten.

Bei einer Vorschaukampagne sieht der Kundenservicemitarbeiter die Kontaktinformationen für den nächsten Endnutzer in der Liste und alle anderen relevanten Informationen, die für diesen Endnutzer hochgeladen wurden. Der Agent kann diesen Endnutzer anrufen, wenn er bereit ist, oder ihn überspringen.

Agenten erhalten automatisch eine Vorschau des CRM-Eintrags des Endnutzers im Hintergrund, wenn der Anruf gewählt wird. Der Kundenservicemitarbeiter kann sich auch eine Vorschau der in der Kampagnendatei enthaltenen Endnutzerinformationen ansehen. Dazu klickt er im Agent-Adapter der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) auf den Pfeil neben dem Namen des Endnutzers. Der Agent-Adapter enthält auch einen Link, über den das Konto des Endnutzers im CRM aufgerufen werden kann, wenn die ursprüngliche Vorschau nicht mehr im Hintergrund angezeigt wird.

Wenn der Endnutzer den Anruf entgegennimmt, kann der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beenden, seine Notizen eingeben und den Anruf dann schließen. An diesem Punkt erhält er die Informationen für den nächsten Endnutzer in der Kampagne und wiederholt den Vorgang. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird oder die Leitung besetzt ist, beendet der Kundenservicemitarbeiter den Anruf und erhält dann die Informationen für den nächsten Endnutzer in der Kampagne.

Anruf-Blending

Auch wenn Kundenservicemitarbeiter für eine Outbound-Kampagne reserviert sind, können Sie IVR-Warteschlangen so konfigurieren, dass die entsprechenden Kundenservicemitarbeiter automatisch von der Zuweisung von Anrufen aus Outbound-Kampagnen befreit werden, wenn die Warteschlangen bestimmte konfigurierbare Bedingungen erfüllen. Zu diesen Bedingungen gehören die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern, die Warteschlangentiefe und das SLA. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe zusammenführen.

Kampagnenanrufe in der Vorschau ansehen (Agent-Ansicht)

Bei einer Vorschaukampagne wird ein Endnutzerdatensatz aus der Anrufliste ausgewählt und einem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter vorgeschlagen. Der Agent kann dann den Endnutzerdatensatz überprüfen (Vorschau-Phase) und entscheiden, ob er diesen Endnutzer-Agenten aufrufen oder überspringen möchte.

Wenn eine Vorschaukampagne aktiviert wird, führt der Anrufer für jeden verfügbaren Kundenservicemitarbeiter in der Zielwarteschlange der Kampagne einen Reservierungsanruf aus. Für jeden Kundenservicemitarbeiter, der einen Anruf zur Reservierung entgegennimmt, wird in der Kampagne eine Vorschau des Profils des nächsten Endnutzers auf der Liste angezeigt. Dieses Endnutzerprofil wird aus dem CRM-System wie Salesforce oder Kustomer abgerufen.

Damit der Kundenservicemitarbeiter Anrufe aus Vorschaukampagnen bearbeiten kann, müssen Sie folgende Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal an.

2. Wählen Sie im CCAI Platform-Agent-Anrufadapter im Drop-down-Menü für den Status die Option Verfügbar aus.

   Wenn ein Anruf zur Reservierung eingeht, wird er automatisch an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.

3. Klicken Sie auf Zum Antworten klicken.

   Hinweis :Wenn die Funktion „Automatische Rufannahme“ aktiviert ist, wird der Anruf automatisch gewählt, ohne dass Sie auf den Button klicken müssen.

4. Der Name und die Telefonnummer des Endnutzers werden angezeigt. Klicken Sie auf den Pfeil neben dem Namen des Endnutzers, um eine Vorschau des Profils aus der CSV-Datei aufzurufen.

5. Klicken Sie auf den Link Anfrage ansehen, um den CRM-Eintrag des Kunden aufzurufen, falls er nicht mehr angezeigt wird.

6. Klicken Sie auf Anrufen, um den nächsten Endnutzer in der Liste anzurufen, oder auf Überspringen, um den Endnutzer vorübergehend zu überspringen und den nächsten Kontakt in der Kampagnenliste aufzurufen. Klicken Sie auf Überspringen und schließen, um den Endnutzer aus der Kampagnenliste zu entfernen.

   Hinweis: Wenn Sie auf Überspringen klicken, wird der Endnutzer nicht aus der Liste entfernt.

7. Der Kundenservicemitarbeiter klickt auf Anrufen, um den Anruf zu beenden oder an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weiterzuleiten. Klicken Sie auf Fertig.

8. Wählen Sie auf dem Bildschirm Wrap-up: disposition & note (Abschluss: Ergebnis und Notiz) einen Ergebniscode aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie zusätzliche Notizen zum Anruf ein. Klicken Sie auf Speichern.

   Hinweis :Wenn die Zusammenfassung von Agent Assist-Anrufen aktiviert ist, kann der Kundenservicemitarbeiter die Anrufzusammenfassung auch in die Anrufnotizen einfügen.

9. Wiederholen Sie den Vorgang für den nächsten Endnutzer in der Kampagnenliste.

Anforderungen an Kampagnendateien

Kampagnendateien enthalten eine Liste der Endnutzer (Verbraucher), die angerufen werden, sowie deren Telefonnummern. Diese Dateien werden in Ihre Kampagnen hochgeladen und die Informationen werden während Kampagnenaufrufen im CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt.

Hinweis :Alle Listen müssen vor dem Hochladen mit den nationalen und unternehmensbezogenen DNC-Registern (Do Not Call) abgeglichen werden.

Die Kampagnendateien müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:

• Die Dateien müssen im CSV-Dateiformat vorliegen.

• Dateien dürfen nicht mehr als 10.000 Zeilen enthalten.

• Jede Datei muss die folgenden zwei Spalten enthalten:

  • Name_required: Der Name des Endnutzers

  • Phone_required: Die Telefonnummer des Endnutzers

  Zusätzliche Spalten sind zulässig. Die Werte in zusätzlichen Spalten werden im Adapter angezeigt, aber nicht validiert.

• Alle Telefonnummern müssen im E.164-Format angegeben werden, z. B. [phone].

Wenn eine dieser Anforderungen nicht erfüllt ist, wird während der Verarbeitung eine Fehlermeldung zurückgegeben und die Datei wird nicht hochgeladen.

Vorschaukampagne für den Outbound-Dialer erstellen

Alle Listen müssen vor dem Hochladen mit nationalen und unternehmensbezogenen DNC-Registern abgeglichen werden.

So erstellen Sie eine Vorschaukampagne:

1. Rufen Sie Kampagnen auf.

2. Klicken Sie auf dem Bildschirm Campaign Manager auf Kampagne hinzufügen. Das Fenster Kampagne hinzufügen wird geöffnet.

3. Geben Sie im Feld Kampagnenname den Namen der Kampagne ein.

4. Wenn Sie eine Kampagnenliste hochladen möchten, klicken Sie auf Dateien auswählen. Der Datei-Explorer wird geöffnet.

5. Wählen Sie die Datei aus, die Sie hochladen möchten, und klicken Sie auf Öffnen.

   Hinweis :Wenn die CSV- oder Excel-Datei hochgeladen wird, wird die Liste gesperrt und kann nicht mehr geändert werden.

6. Wählen Sie im Feld Warteschlange zuweisen im Drop-down-Menü die Warteschlange aus, der Sie diese Kampagne zuweisen möchten. Sie können auch mit der Eingabe des Namens der Warteschlange beginnen, um die verfügbaren Optionen in der Drop-down-Liste einzugrenzen.

7. Klicken Sie auf Festlegen. Die neue Kampagne wird gespeichert und Sie kehren zum Campaign Manager-Bildschirm zurück.

Konfigurationsaspekte

• Warteschlange:Es muss eine Warteschlange eingerichtet sein. Weitere Informationen finden Sie unter IVR: Adding and Editing Queues Menus.

  Hinweis :Wenn eine Warteschlange auch über das IVR-Menü erreichbar ist, erhält der zugewiesene Kundenservicemitarbeiter auch reguläre eingehende Anrufe. So können Sie Anrufe aus kombinierten Kampagnen und reguläre Anrufe unterscheiden. Wenn Sie die Warteschlange jedoch nicht erreichbar machen, werden nur Kampagnenanrufe bearbeitet.

• Kundenservicemitarbeiter:Ein Kundenservicemitarbeiter muss den Status „Verfügbar“ haben. Agent-Status