Beim Call Blending werden Agenten automatisch zwischen Anrufen für ausgehende Kampagnen und eingehenden IVR-Anrufen umgeschaltet. Die Umschaltung erfolgt auf Grundlage von Echtzeit-Warteschlangenbedingungen, die Sie für Ihre IVR-Warteschlangen konfigurieren. Wenn Sie denselben Pool von Kundenservicemitarbeitern für ausgehende Kampagnen und eingehende IVR-Anrufe verwenden, können Sie mit Call Blending die Bearbeitung eingehender Anrufe in Spitzenzeiten priorisieren.
Sie können die Anrufverteilung für eine Warteschlange mithilfe von Verteilungsbedingungen konfigurieren. Die Bedingungen für die Zusammenführung sind Agentenverfügbarkeit, Warteschlangentiefe und SLA. Wenn Sie mehrere Bedingungen für die Zusammenführung konfigurieren, können Sie diese Bedingungen mit den folgenden Operatoren kombinieren:
UND: Alle Bedingungen für die Zusammenführung müssen erfüllt sein, bevor die Zusammenführung von Anrufen erfolgt.
ODER: Mindestens eine der Blending-Bedingungen muss erfüllt sein, bevor das Call-Blending in Kraft tritt.
Wenn das Call Blending für eine IVR-Warteschlange in Kraft tritt, werden Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind, keine Anrufe mehr aus allen Kampagnenwarteschlangen angeboten, denen sie zugewiesen sind. Diese Kundenservicemitarbeiter können dann eingehende Anrufe aus den IVR-Warteschleifen bearbeiten, denen sie zugewiesen sind. Wenn die Anrufzusammenführung für die Warteschlange nicht mehr aktiv ist, erhalten Kundenservicemitarbeiter wieder neue Anrufe aus ausgehenden Kampagnen.
Hinweise
Hier einige wichtige Punkte, die Sie bei der Verwendung von Call Blending beachten sollten:
Die Zusammenführung von Anrufen hat keine Auswirkungen auf die Warteschlangenpriorität. Regeln für die Warteschlangenpriorität sind unabhängig vom Call Blending. Regeln für die Warteschlangenpriorität gelten unabhängig davon, ob Call Blending aktiviert ist.
Rückrufe aus Kampagnen sind normale eingehende Anrufe. Wenn ein Endnutzer Ihr Contact Center aufgrund eines Kampagnenanrufs anruft, den er erhalten hat, wird der Anruf wie jeder andere eingehende Anruf behandelt. Der Anruf wird in eine Warteschlange für eingehende Anrufe eingereiht und wie alle anderen eingehenden Anrufe priorisiert.
Berechtigungen
Alle Administratoren mit der Berechtigung Einstellungen > Warteschlange > Alle anderen Funktionen können diese Einstellungen konfigurieren. Es sind keine neuen Berechtigungen erforderlich.
Anruf-Blending konfigurieren
Sie können Call Blending auf Warteschlangenebene konfigurieren. Es gibt keine globale Konfiguration.
So konfigurieren Sie die Anruf-Kombination:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen für Inbound- und Outbound-Kampagnenanrufe zusammenführen auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Blending-Bedingung, um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Mischbedingungen aus und konfigurieren Sie die jeweiligen Grenzwerte:
Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern prüfen Die Bedingung für die Zusammenführung ist erfüllt, wenn die Anzahl der verfügbaren Kundenservicemitarbeiter unter diesen Grenzwert fällt.
Größe der Warteschlange: Die Bedingung für die Zusammenführung ist erfüllt, wenn die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange diesen Grenzwert überschreitet.
SLA Die Bedingung für die Zusammenführung ist erfüllt, wenn die Warteschlange unter diese SLA-Grenzwerte fällt.
Wenn Sie mindestens zwei Mischbedingungen auswählen, wird das Operatorfeld angezeigt. Wählen Sie einen der folgenden Operatoren aus:
UND Alle Bedingungen für die Zusammenführung müssen erfüllt sein, bevor die Anrufzusammenführung in Kraft tritt.
ODER: Mindestens eine der Mischungsbedingungen muss erfüllt sein, bevor die Anrufmischung erfolgt.