Kampanye prediktif memprediksi jumlah kontak yang harus dihubungi sistem untuk menghubungkan pengguna akhir dan agen secara efisien. Kampanye secara bersamaan menghubungi beberapa pengguna akhir, mencoba menghubungkan salah satu agen yang dicadangkan ke pengguna akhir. Sistem menentukan jumlah nomor yang akan dihubungi berdasarkan jumlah agen yang tersedia dan tingkat jawaban panggilan historis.
Penggabungan panggilan
Meskipun agen dicadangkan untuk kampanye keluar, Anda dapat mengonfigurasi antrean IVR sehingga agen mereka otomatis dibebaskan dari penugasan panggilan kampanye keluar saat antrean memenuhi kondisi tertentu yang dapat dikonfigurasi. Kondisi ini mencakup ketersediaan agen, kedalaman antrean, dan SLA. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penggabungan panggilan.
Panggilan kampanye prediktif (pengalaman agen)
Kampanye prediktif adalah mode panggilan otomatis yang dirancang untuk menghubungi sebanyak mungkin prospek dengan memanggil beberapa nomor telepon secara bersamaan, lalu secara otomatis menghubungkan panggilan yang terjawab ke agen berikutnya yang tersedia. Rasio panggilan (jumlah panggilan keluar dibandingkan dengan jumlah agen yang mengelola panggilan ini) akan disesuaikan secara otomatis berdasarkan jumlah panggilan yang terhubung ke pelanggan dan jumlah agen yang tersedia untuk menerima panggilan. Untuk menghemat waktu agen, sistem menyaring sinyal sibuk, nomor yang tidak terhubung, nomor faks, dan pesan suara.
Saat kampanye prediktif diaktifkan, dialer akan melakukan panggilan reservasi untuk setiap agen yang tersedia dalam antrean target kampanye. Untuk setiap agen yang menjawab salah satu panggilan reservasi, kampanye akan menghubungi batch berikutnya dari nomor telepon pelanggan dari daftar kampanye. Panggilan ini dilakukan saat agen yang dicadangkan sedang menunggu di telepon.
Saat agen menerima panggilan reservasi, kampanye akan menampilkan pratinjau profil pelanggan berikutnya dalam daftar. Profil pelanggan ini diambil dari CRM, seperti Salesforce atau Kustomer.
Agar agen dapat menangani panggilan kampanye, ia harus mengikuti langkah-langkah berikut:
Login ke portal CCAI Platform atau adaptor agen.
Di adaptor agen Platform CCAI, pilih Tersedia dari drop-down status.
Jika ada panggilan reservasi, panggilan tersebut akan otomatis diarahkan ke agen.
Klik Jawab.
Jika tidak ada panggilan yang dicadangkan, pemanggil otomatis akan memanggil batch entri berikutnya dari daftar kampanye.
Saat agen menjawab panggilan, pemanggil otomatis akan memanggil batch entri berikutnya dari daftar kampanye.
Klik Hentikan untuk menghentikan panggilan saat ini dan menerima panggilan berikutnya yang tersedia dari daftar kampanye.
Jika pelanggan menjawab panggilan, agen akan terhubung dan status bar berubah menjadi hijau.
Nama dan nomor telepon pelanggan ditampilkan. Klik panah bawah di sebelah kanan nama pelanggan untuk melihat pratinjau profilnya dari file CSV.
Klik link lihat kasus untuk melihat catatan CRM pelanggan jika tidak ditampilkan lagi.
Setelah agen menyelesaikan panggilan atau mentransfer panggilan ke agen lain, klik Selesai.
Di layar penyelesaian: disposition & note, pilih kode disposisi dari drop-down dan masukkan catatan tambahan terkait panggilan. Klik Simpan.
Agen terhubung ke panggilan berikutnya dalam daftar kampanye.
Persyaratan untuk file kampanye
File kampanye berisi daftar pengguna akhir (pelanggan) yang dihubungi dan nomor telepon mereka. File ini diupload ke kampanye Anda dan informasi ditampilkan di adaptor agen Platform CCAI selama panggilan kampanye.
File kampanye harus memenuhi persyaratan berikut:
File harus dalam format file CSV.
File tidak boleh berisi lebih dari 10.000 baris.
Setiap file harus berisi dua kolom berikut:
Name_required: nama pengguna akhir
Phone_required: nomor telepon pengguna akhir
Kolom tambahan diizinkan. Nilai dalam kolom tambahan ditampilkan di adaptor, tetapi tidak divalidasi.
Semua nomor telepon harus dalam format E.164—misalnya,
+12223334444.
Jika salah satu persyaratan ini tidak terpenuhi, proses validasi akan menampilkan pesan error selama pemrosesan dan file tidak akan diupload.
Membuat kampanye prediktif
Untuk membuat kampanye prediktif, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Kampanye. Jika Anda tidak melihat menu Kampanye, klik Menu. Halaman Campaign Manager akan muncul.
Klik Tambahkan Kampanye. Dialog Add Campaign akan muncul.
Di kolom Nama Kampanye, masukkan nama kampanye yang unik.
Dalam daftar Mode, pilih Prediktif.
Klik Pilih File, lalu pilih file kampanye CSV, XLS, atau XLSX yang ingin Anda upload.
Di daftar Tetapkan Antrean, pilih antrean yang ingin Anda tetapkan untuk kampanye ini.
Dalam daftar Tetapkan Skema Zona Waktu, pilih skema zona waktu yang ingin Anda tetapkan ke kampanye ini.
Untuk Pesan Panggilan yang Terputus, lakukan salah satu hal berikut:
Pilih Text-to-speech, lalu masukkan pesan panggilan yang diabaikan di kolom teks.
Pilih Perekaman Audio, lalu upload file audio pesan panggilan yang diabaikan.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Tentang panggilan yang diabaikan.
Di kolom Waktu Tunggu Dering, masukkan jumlah detik dering setelah panggilan berakhir dan dianggap ditinggalkan.
Di daftar Panggilan Maksimum Per Agen, pilih jumlah maksimum panggilan yang dapat dilakukan dialer per agen yang tersedia.
Di kolom Target Agent Occupancy, masukkan target persentase keterisian agen. Sistem menyesuaikan kecepatan panggilan untuk menjaga penggunaan agen mendekati target ini.
Opsional: Untuk menerapkan batas pengabaian yang ketat, centang kotak Max Abandonment, lalu masukkan persentase di kolom. Rasio pengabaian maksimum adalah persentase maksimum panggilan yang dapat diabaikan oleh dialer selama kampanye.
Klik Create.
Tentang panggilan yang dihentikan
Panggilan dihentikan dalam skenario berikut:
Panggilan berlebihan yang agresif: Lebih banyak pengguna akhir yang mengangkat telepon daripada yang diperkirakan, sehingga menyebabkan antrean kehabisan agen yang tersedia.
Pengguna akhir menunggu terlalu lama: Pengguna akhir menunggu lebih dari dua detik setelah mengucapkan "halo" sebelum agen terhubung.