營業時間

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 可讓您設定客服中心的營業時間，以及各佇列的特定節慶營業時間。你可以彈性建立及管理自己的假日營業時間，完全掌控假日名稱、日期和時間。如要進一步簡化節慶管理作業，可以建立資料夾，將節慶分組。

權限

  • 在預設權限中，只有管理員權限允許建立或編輯節慶。

  • 自訂角色只要獲得「支援中心詳細資料」頁面的編輯權限，也能取得這項權限。

建立資料夾和節慶

你可以使用資料夾整理及管理節慶時間表。舉例來說，名為「公司假期」的資料夾可以包含公司認可的所有節日，例如聖誕節、感恩節和新年。另一個資料夾可以命名為「地區性假日」，用來記錄公司營運地區的節慶假日。

新增資料夾

如要新增含有節慶假日的資料夾，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「支援中心詳細資料」>「國定假日」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 如要建立新資料夾，請按一下「新增資料夾」。

  3. 輸入新資料夾的名稱，然後按一下「新增」。

編輯資料夾

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「支援中心詳細資料」> 「國定假日」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 找到要編輯的資料夾，然後依序點選 「更多」和「編輯資料夾」。

  3. 進行所需修改，然後按一下「儲存」。

刪除資料夾

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「支援中心詳細資料」> 「國定假日」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 找出要編輯的資料夾，然後依序按一下「更多」圖示 「刪除資料夾」。

  3. 按一下 [儲存]。

新增節慶

如要新增節慶，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「支援中心詳細資料」> 「國定假日」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 按一下「新增節慶」。

  3. 輸入節慶名稱，例如「元旦」。最多 25 個字元。

  4. 指定 Date 的方式有兩種：

    • 選取日期範圍。輸入日期 (格式為 MM/DD)。如果活動每年都在同一天舉行，例如美國的獨立紀念日 (7 月 4 日)，這個選項就非常實用。

    • 選取條件式日期：如果活動每年都在不同日期舉行，但遵循特定模式，例如美國感恩節一律在 11 月的第 4 個星期四，這個選項就非常實用。

  5. 如果選取「選取條件日期」，系統會顯示三個必填欄位：

    1. 選取要指定的「星期幾」。按一下「新增」。

    2. 選取「發生次數」，選項包括第 1 週到最後一週。按一下「新增」。

    3. 選取要指定的「月份」。按一下「新增」。

  6. 如果節慶活動在特定時間範圍內舉行，請在「時間範圍」欄位中輸入「開始時間」和「結束時間」。

  7. 如果節慶是全天活動，請選取「全天」核取方塊。

  8. 如要新增自訂訊息，請按照下列步驟操作：

    1. 按一下「新增語言」。你可以在「設定」>「支援中心詳細資料」>「語言和訊息」下方，為所有已啟用語言建立訊息。如果為未啟用的語言建立訊息，系統會顯示錯誤。

    2. 從「語言」欄位選取訊息語言。

    3. 為語音和文字管道新增訊息：

      • 語音訊息可使用文字轉語音功能，或上傳錄製的語音訊息音訊檔案。

      • 如要建立文字轉語音訊息，請選取「文字轉語音」，然後在文字欄位中輸入訊息。

      • 如要使用音訊檔案，請選取「上傳錄音檔」，然後將檔案拖曳至欄位中，或瀏覽檔案。

      • 如要傳送簡訊，請在「Text (Web, Mobile, SMS and WhatsApp)」(文字 (網頁、行動裝置、簡訊和 WhatsApp)) 欄位中輸入訊息。

    4. 按一下「新增」。

    5. 如要為節慶活動設定其他語言，請重複上述步驟。

編輯節慶

如要編輯節慶，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「支援中心詳細資料」> 「國定假日」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在表格中找出要編輯的節慶，然後按一下「動作」。

  3. 選取「編輯節慶」。

  4. 編輯節慶，然後按一下「儲存」。

下班後來電轉接設定：轉接至其他號碼

  1. 依序前往「設定」>「通話」。按一下「Enable After Hour Deflection」(啟用下班後轉接) 切換鈕。

  2. 前往「IVR Calls」(IVR 通話) 或「Mobile & Web Calls」(行動裝置和網路通話) After-Hours Deflection (下班後轉接) 專區。

  3. 選取「轉接至號碼」，然後輸入要轉接來電的電話號碼。

  4. 按一下「設定來電者語音通知」儲存變更。

  5. 如要進一步瞭解下班後轉接設定選項，請參閱「通話和即時通訊的下班後轉接」。

節慶元件

  • 報表：節慶期間轉接的通話不會顯示在報表中。

  • API：如果通話在假日期間轉接，系統會提供以下 API 回應：下班時間語音信箱、電話號碼轉接和下班時間訊息。您可以在 API 的下列位置找到轉移資料：

    https://{subdomain}.{domain}/manager/api/v1/calls

營業時間設定

你可以設定預設營業時間，以及根據佇列、管道、語言、時段、星期幾或所選節日設定個別設定。

如果在所選佇列的設定時間外發起通話或即時通訊，該通話或即時通訊的後續處理方式取決於非營業時間轉接設定。如果佇列未設為 24 小時，請務必啟用下班後轉接功能。

管理員可以設定下列項目：

  • 一般營業時間：控制營業時間和日期的全域預設設定。

  • 自訂作業：(選用) 根據佇列、管道、語言或進入點 (行動裝置或網站) 覆寫預設設定。

一般營業時間設定

系統會將一般營業時間設定做為環境的預設設定。

如果特定進入點或佇列的營業時間不同，請按照下列步驟建立新的自訂設定：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」> Support Center Details。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 按一下「編輯」 (鉛筆) 圖示，即可編輯一般營業時間。

  3. 選擇正確的時區。時區用於營業時間和自動轉移設定。

  4. 選取支援中心的作業天數。

    顯示支援中心的營業天數

    • 24 小時營業：適用於全天候營業的商家。由於營業時間一律為開放，因此不會顯示每日營業時間設定。

    • 平日/週末：適用於平日營業時間整週相同，但週末營業時間不同的情況。你可以為平日和週末分別設定一個時段。

    • S/M/T/W/T/F/S：如果一週中各天的營業時間不同，請使用這個格式。每天可設定 7 小時。

  5. 如果不是 24 小時營業，請輸入每天的營業時間。

  6. 勾選支援中心不營業的節慶假日。在特定節慶期間，系統會使用非營業時間的轉接設定。如要瞭解其他未列出的節慶，請參閱「自訂營業時間和佇列設定」一文。

  7. 按一下「套用」。

自訂營業時間和佇列設定

如要設定其他特定時段 (視所選語言、用來存取 CCAI 平台的進入點，甚至是特定佇列而定)，則必須建立新的自訂營業時間。

  1. 按一下「新增自訂營業時間」。

  2. 為營業時間設定命名 (供內部使用)。

  3. 點選「下一步」。

  4. 為支援中心營運選擇正確的時區。 時區會用於營業時間和自動解決設定。

  5. 選取「營業日和營業時間」設定，然後選取每天的營業時間。

  6. 勾選這個自訂營業時間設定的「假日」旁邊的核取方塊。在特定節慶期間，系統會使用下班後轉接設定。

  7. 點選「下一步」。

  8. 選取要沿用各佇列自訂時間的「進入點」。

  9. 從可用的管道中選取，例如電話或即時通訊。

  10. 選取與自訂時間相關聯的語言。

  11. 如要選取特定佇列或一組佇列，請搜尋佇列名稱，然後按一下「指派」。

    選取佇列顯示畫面

  12. 你可以大量選取任何已指派的進入點，然後按一下「刪除」將其刪除。

  13. 如要個別編輯，可以按一下「刪除」移除單一進入點。

  14. 按一下「完成」即可儲存。

佇列層級的 IVR 下班後設定

這個選項可讓您設定佇列在非上班時間時，向使用者顯示的選項。

在佇列層級設定下班後設定和訊息

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Queue」。

  2. 在 IVR 面板中，按一下「編輯 / 查看」。

  3. 選取要編輯設定的佇列。

  4. 前往「自訂下班後訊息轉移」部分，然後點按切換按鈕。

  5. 使用圓形按鈕選取下列選項：

    • 訊息：播放訊息，然後結束通話。按一下切換鈕，即可使用「設定」>「通話」中設定的預設訊息，或按一下「自訂問候語」將其設為「開啟」，然後輸入文字轉語音訊息或上傳錄音。

    • 轉送至佇列：搜尋佇列名稱，然後從顯示的選項清單中選取。

    • 電話號碼：在營業時間外將來電者重新導向至指定電話號碼。 通話時間會產生額外費用。

    • 語音信箱：為這個佇列啟用語音信箱，並提供這個佇列的自訂語音信箱問候語選項。

行動裝置非營業時間訊息和自訂選項

如要實作，請與支援團隊聯絡。

啟用自訂非營業時間設定

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Support Center Details」。

  2. 按一下「在行動管道中顯示下班後訊息」切換按鈕，將其設為開啟。

  3. 如要設定預設訊息，請參閱「自訂行動裝置和網頁 SDK 管道訊息」，瞭解詳情和範例。

在佇列層級設定下班後設定和訊息

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Queue」。

  2. 在「行動裝置」面板中，按一下「編輯 / 查看」。

  3. 選取要編輯設定的佇列。

  4. 前往「Custom After Hour Message Deflection Options Mobile」(自訂下班後訊息轉移選項行動版) 專區，然後按一下切換按鈕啟用。

  5. 使用圓形按鈕選取「轉送至佇列」或「轉送選項」。

    轉送至佇列：搜尋佇列名稱，然後從顯示的選項清單中選取

    轉移選項：勾選要向下班後存取佇列的終端使用者顯示的管道旁的核取方塊

    1. 按一下「Display After Hour Deflection Message」(顯示非營業時間的轉移訊息) 切換鈕 ，即可啟用這項功能。

    2. 使用「語言和訊息」中設定的全球非營業時間訊息，或選取「使用自訂非營業時間訊息」並輸入要顯示的訊息，設定自訂訊息。

  6. 按一下「設定自訂下班後選項」。

營業時間佇列階層

如果任何子項佇列處於開啟狀態，或任何子項佇列已選取自訂下班後轉接選項，系統會在父項層級提供選項，並根據設定的選項 (自訂或全域) 轉接通話。如果所有子佇列和父項佇列都已關閉，系統會按照父項佇列的非上班時間轉接設定處理。例如：

  • 如果父項佇列已關閉，子項佇列 1 開放，子項佇列 2 關閉，系統會忽略父項佇列的下班後轉接設定，並提供子項佇列選項。如果選取「開啟葉節點佇列」選項，互動就會轉送給服務專員。如果選取已關閉的葉節點佇列，互動會根據設定，遵循全域下班後轉接或佇列轉接。

  • 如果父項佇列已關閉，且所有子項佇列都已關閉，並啟用佇列層級的下班後轉接功能，系統就會按照父項佇列的下班後轉接設定處理。

  • 如果父項佇列已關閉，且所有子項佇列都已關閉並有自己的非營業時間轉接設定，系統會忽略父項佇列的非營業時間轉接設定，並根據所選佇列選項的非營業時間轉接設定提供選項。

  • 如果上層佇列處於開放狀態，且所有子佇列都已關閉，但沒有任何佇列層級的下班後轉接設定，互動就會遵循上層層級的下班後轉接設定。

  • 如果父項佇列已開啟，且部分子項佇列也已開啟，系統會提供所有佇列選項，其中開啟的選項會將通話轉送給服務專員，關閉的佇列則會根據設定的下班後轉接規則 (無論是全域或佇列層級) 轉接通話。