ServiceNow

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 可與 ServiceNow CRM 整合。

ServiceNow 開發人員設定

建議的最低 ServiceNow 版本需求：Tokyo patch 1

設定基本驗證使用者

ServiceNow 管理員帳戶可能已啟用兩步驟驗證，並與該使用者建立關聯。因此無法用來取得 CCAI 平台的管理員存取權。您必須在 ServiceNow 中建立使用者帳戶，才能進行上述作業。

建立具有憑證的基本使用者：

  1. 依序前往「使用者」>「新增」。

  2. 填寫詳細資料，然後選取「僅限存取 Web 服務」。

  3. 記下使用者 ID 和密碼。

ServiceNow 中所需的角色

ServiceNow 中的預設角色已預先設定，可在平台中提供特定存取權和權限。管理員可以建立及設定角色，授予特定權限，控管具備該角色的使用者和群組可執行的操作。

如要執行這項整合，您必須在 ServiceNow 中具備下列角色：

  • user_admin：這個角色適用於需要在 ServiceNow 執行個體中管理使用者、群組、位置和公司的管理員。

  • sn_incident_read：這個角色提供事件管理應用程式及其相關功能的唯讀存取權。使用者可以透過這個平台查看事件記錄。

  • sn_incident_write：這個角色可授予事件管理應用程式及其相關函式的寫入權限，讓使用者建立及修改事件記錄。

  • personalize_dictionary：這個角色可自訂字典項目和標籤，以符合特定業務需求。

  • function_field_admin：這個角色適用於需要在報表設計工具中建立、編輯及查看函式欄位的使用者。但無法從平台清單或表單建立或刪除函式欄位。

設定執行個體檢視畫面

以下各節說明執行個體檢視區塊所需的設定變更。

(選用) 新增我的最愛

「我的最愛」可讓您在 ServiceNow 執行個體中快速找到最常使用的連結。如要新增最愛項目，請選取「導覽器」面板中欄位旁的星號圖示。如要稍後篩選導覽器面板，只顯示你的最愛，可以在導覽器面板中，選取篩選器導覽器欄位正下方的星號圖示。

實用的「我的最愛」範例：

  • 事件：與自訂 CRM 記錄的關聯。
  • 使用者：與自訂客戶關係管理系統帳戶的關聯。
  • REST API Explorer：測試 API 的好方法。

手動新增自訂欄位

在要變更的物件檢視畫面中，選取左上角的展開器圖示 (3 條水平線)。你可以在自助式檢視畫面或預設檢視畫面中執行這項操作。

  1. 在選單中選取「設定」>「表單設計」，開啟表單設計工具。

  2. 選取左欄中的「欄位類型」分頁標籤。

  3. 拖曳要新增的自訂欄位類型。

  4. 將欄位類型拖曳至所需部分後，選取齒輪圖示即可查看「設定」。

  5. 在視窗中變更標籤，並記下名稱。這個名稱會用於 CCAI 平台應用程式設定。

  6. 選取畫面右上角的「儲存」。

將工作階段資料對應至 CRM

您必須使用 Dialogflow 對應 CCAIP 中的適當工作階段資料，並使用下列參數：

虛擬服務專員資料

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "payload": {
        "value_one": "$session.params.payload_value_one"
      };
      "capture_type": [ "comment", "field" ] // optional, default of ["comment"]
    }
  }
}

中繼資料

https://INSTANCE.service-now.com/api/now/table/sys_dictionary?sysparm_query=name%3Dsys_user https://INSTANCE.service-now.com/api/now/table/sys_dictionary?sysparm_query=name%3Dincident

標籤：column_label

API 金鑰：element

自訂欄位與 sys_user 或 incident 回應中的標準欄位位於相同層級。

將檔案從 CCAI 平台上傳至 CRM 

https://INSTANCE_URL.service-now.com/api/now/attachment/upload

方法：POST

要求資料格式：property

回應資料位置：data.result

類型：Multi-part form

附件類型：Attachment Url

附件網址：download_link

參數：table below

要求範例：

{
    file: FILE_DATA,
    table_name: incident,
    table_sys_id: RECORD_ID
}

整合代理程式轉接程式 (自訂表單)

下列步驟將逐步說明如何在 ServiceNow 執行個體中啟用代理程式介面卡和「按一下即可通話」功能。

安裝及設定 OpenFrame

  1. 依序前往「All」(全部) >「System Applications」(系統應用程式) >「All Available Applications」(所有可用應用程式) >「All」(全部)。

  2. 搜尋 OpenFrame。

  3. 安裝 OpenFrame。

  4. 安裝完成後，請依序前往「All」>「OpenFrame」>「Configurations」。

  5. 使用網址建立設定。如果 ServiceNow 執行個體內有多項設定，使用者可能無法存取新建立的設定。檢查群組和 OpenFrame 設定訂單清單，判斷使用者使用的設定。

  6. 在搜尋欄位中輸入 sys_properties.list。

  7. 編輯 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist。

  8. 將新網址新增至值清單。

  9. 編輯 sn_openframe.cross.origin.access。

  10. 將 autoplay 新增至值清單。

為使用者啟用新版 UI 體驗

  1. 在導覽列中輸入 sys_properties.list，然後按下 Enter 鍵。

  2. 將系統屬性 glide.ui.polaris.experience 設為 true。

  3. 將系統的使用者偏好設定 glide.ui.polaris.use 設為 false。

  4. 將使用者的偏好設定 glide.ui.polaris.use 設為 true。(您可以建立使用者偏好設定列)。

更新系統屬性

  1. 在導覽列中輸入 sys_properties.list，然後按一下 Enter 鍵。

  2. 編輯 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist。

  3. 將網址新增至值清單。多個值之間必須以半形逗號分隔。

  4. 編輯 sn_openframe.cross.origin.access。

  5. 將自動播放新增至值清單。

  6. 編輯 glide.ui.polaris.experience。

  7. 變更為 false，因為啟用後部分功能無法運作。

在表單頂端新增「點選通話」

  1. 依序前往「System UI」 >「UI Actions」。

  2. 選取「建立新動作」。

  3. 如圖所示，在表單中選取這個「按一下即可通話」按鈕所屬的表格。

  4. 如要存取表單中參照的聯絡人或使用者電話號碼，請使用 g_form.getReference API。如果是自訂表格，參考 ID 和產生的屬性可能會有所不同。與 CCAI Platform 的通訊方式相同，因此酬載和資料結構必須與下列項目完全一致：

    function clickToDial() {
  var user = g_form.getReference('caller_id',function(res) {
    var phone = res.phone || res.mobile_phone;
    var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
    var data = {"payload": payload, "method": "openframe_communication" }; 
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", data);
  });
}

  5. 如要撥打表單中的電話號碼，請使用 g_form.getValue API 擷取相關值。這是使用者資料表 UI 動作的範例。如果是自訂表格，表單欄位名稱可能有所不同。 與 CCAI Platform 的通訊方式相同，因此酬載和資料結構必須與下列項目完全一致：

    function clickToDial() {
  var phone = g_form.getValue('phone') || g_form.getValue('mobile_phone');
  var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
  var context = {"payload": payload, "method" : "openframe_communication" }; 
  CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
}

在參照資料旁新增「按一下即可撥號」

  1. 聯絡人參照旁的通話按鈕必須在表單中編輯。對著欄位按一下滑鼠右鍵，然後前往「設定字典」。如要新增屬性，請將 show_phone 或 show_phone_customer_service 值新增至 ref_contributions 值。

  2. 在 UI 巨集中，編輯 show_phone 和 show_phone_customer_service。

  3. 更改下列內容：

原規定：

var task =    {"entity": p.attr('data-task-table'), "query" :"sys_id="+p.attr('data-task-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-task-value'),"label":p.attr('data-task-label')};
                                        var company = {"entity": p.attr('data-company-table'),"query":"sys_id="+p.attr('data-company-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-company-value'),"label":p.attr('data-company-label')};
                                        var caller = {"entity": p.attr('data-caller-table'),"query": "sys_id="+p.attr('data-caller-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-caller-value'),"label":p.attr('data-caller-label')};
                                        
                                        var callContext = [];
                                        callContext.push(task);
                                        callContext.push(company);
                                        callContext.push(caller);
                
                                        var metaData = {"phoneNumber":p.attr('data-caller-phone'),"taskId":p.attr('data-task-id')};
                                        
                                        var data =    {"metaData":metaData , "data": callContext};
                                        var payload = {"type": "OUTGOING_CALL", "data" : data};
                                        var createInteractionData ={};
                                        createInteractionData.interactionSysId = -1;
                                        createInteractionData.direction = 'outbound';
                                        createInteractionData.context_document = p.attr('data-task-id');
                                        createInteractionData.context_table = p.attr('data-task-table');
                                        createInteractionData.account = p.attr('data-company-id');
                                        if(p.attr('data-caller-table') === 'customer_contact')
                                                createInteractionData.contact = p.attr('data-caller-id');
                                        createInteractionData.opened_for = p.attr('data-caller-id');
        
                                        var ga = new GlideAjax('sn_openframe.OpenFrameAjaxUtility');
                                        ga.addParam('sysparm_name', 'createInteractionWithPropertyCheck');
                                        ga.addParam('context', JSON.stringify(createInteractionData));
                                        ga.getXML(function(serverResponse) {
                                                var result = serverResponse.responseXML.getElementsByTagName("result");
                                                var output = JSON.parse(result[0].getAttribute("data"));
                                                if(output.status == "success"){
                                                        var interaction = {"entity": "interaction", "query" :"sys_id="+output.fields.interactionSysId, "value":output.fields.number, "label":"Interaction", "display":false};
                                                        payload.data.data.push(interaction);
                                                }
                                                var context = {"payload": payload, "method" : "openframe_communication" };
                                                jslog("context with interaction : "+ JSON.stringify(context));
                                                CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                                        });

新功能：

var phone = p.attr('data-caller-phone')
                   var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
                   var data = {"payload": payload, "method": "openframe_communication" }; 
                   CustomEvent.fireAll("openframe_request", data);

CRM 設定

下列步驟說明如何使用 CCAI Platform 入口網站，將 API 連線至 ServiceNow。

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」>「開發人員設定」>「CRM」。

  2. 在「Agent Platform」(服務專員平台) 部分，選取「ServiceNow」ServiceNow。

  3. 在「ServiceNow 網域」欄位中輸入 ServiceNow 網域資訊。 這可能是開發人員執行個體或供應商執行個體 (視需要)，但與執行個體直接相關，且是 ServiceNow 入口網站網址的第一部分：https://{your instance}.servicenow.com。

  4. 在「ServiceNow Cloud Selection」(ServiceNow 雲端選取) 欄位中，選取 Incident 即可使用基本工單類型。選取 Custom 後，畫面會顯示其他選項。 事件是工作表的擴充功能；自訂物件應是事件的擴充功能。

  5. 在「Authentication Credentials」(驗證憑證) 欄位中，輸入使用者名稱和密碼。

  6. 如果您選取「雲端選取欄位」類型Incident，系統會顯示下列欄位：

    • 「Lookup Account Object」(查詢帳戶物件) 包含三個下拉式欄位：Object Type、Phone Number lookup fields 和 Phone number primary field。

  7. 如果您選取「雲端選取欄位」類型Custom，系統會顯示下列欄位：

    • 查詢記錄物件：
      • 基礎記錄物件類型：選取 task 或 incident 表格類型。
      • 記錄物件類型：如果事件表格已擴充，這個欄位就會填入資料，您可以視需要選取。
    • 「Lookup Account Object」(查詢帳戶物件) 包含三個下拉式欄位：Object Type、Phone Number lookup fields 和 Phone number primary field。

  8. 自訂使用者 ID 欄位：如要為 Mobile 或 Web SDK 工作階段啟用自訂使用者查詢欄位，請勾選這個方塊。

  9. 電話號碼格式：可選取顯示電話號碼時要使用的格式。

  10. 工作階段中繼資料檔案：勾選這個方塊，即可將工作階段中繼資料附加至 CRM 記錄。

  11. 按一下「儲存」即可儲存所選項目。如果您已勾選「自訂使用者 ID 欄位」方塊，就能為記錄建立自訂欄位。這樣一來，每個 ServiceNow 事件頁面的解決方案代碼和解決方案附註區段下方，就會新增自訂欄位分頁。

記錄的自訂欄位

這些是您在表單設計工具中，為 ServiceNow 執行個體建立的自訂欄位。如要瞭解如何建立其他自訂欄位，請參閱 ServiceNow 說明文件中的「ServiceNow CRM Setup」(ServiceNow 客戶關係管理設定)，以及「Add Custom Fields Manually」(手動新增自訂欄位) 一節。

欄位 類型 定義
u_ujet_custom_field_after_call_work 字串 話後處理工作時間長度
u_ujet_custom_field_call_duration 字串 通話時間長度
u_ujet_custom_field_comm_id 整數 通話或即時通訊 ID (視聯絡人類型而定)
u_ujet_custom_field_rating 整數 顧客滿意度分數
u_ujet_custom_field_email_via_web 字串 透過網頁傳送的電子郵件
u_ujet_custom_field_feedback 字串 意見回饋
u_ujet_custom_field_from_phone_number 字串 來電者的電話號碼
u_ujet_custom_field_hold_duration 字串 總保留時間
u_ujet_custom_field_menu_path 字串 選單選取
u_ujet_custom_field_queue_name 字串 佇列名稱
u_ujet_custom_field_session_type 字串 工作階段類型
u_ujet_custom_field_verification True/False 確認驗證完成
u_ujet_custom_field_wait_time 字串 總等待時間

設定 OAuth

如要設定 OAuth，請在 ServiceNow 中建立 OAuth 應用程式。然後在「Developer Settings」(開發人員設定) >「CRM」>「Authentication Method」(驗證方式) 下方，輸入憑證 (OAuth 用戶端 ID 和 OAuth 用戶端密鑰)。

在 ServiceNow 中建立 OAuth 應用程式

  1. 在 ServiceNow 帳戶中，依序前往「All」>「System OAuth」>「Application Registry」。

  2. 建立 OAuth 應用程式，然後選取「Create an OAuth API endpoint for external clients」(為外部用戶端建立 OAuth API 端點)。

  3. 設定下列欄位：

    • 名稱：輸入不重複的名稱。

    • 用戶端 ID：ServiceNow OAuth 伺服器會自動產生用戶端 ID。

    • 用戶端密鑰：這是 OAuth 應用程式的用戶端密鑰。 如要自動產生，請留空。

    • 重新整理權杖的有效時間：重新整理權杖的有效時間 (以秒為單位)。

    • 存取權杖有效時間：存取權杖的有效時間 (以秒為單位)。

    • 重新導向網址：輸入環境網址和子目錄。例如：https://servicenow.yourcompany.co/v1/servicenow/oauth_callback

    • 強制執行權杖限制：將存取權杖的使用限制在 ServiceNow 文件中 REST API 存取政策定義的 API。取消選取這個選項後，您就能在其他 REST API 中使用存取權杖。

  4. 按一下「提交」。

  5. 建立應用程式後，請返回記錄並擷取「用戶端 ID」和新建立的「用戶端密碼」。

在開發人員設定中更新設定

  1. 依序前往「開發人員設定」>「CRM」。

  2. 請務必按照先前的步驟輸入及設定相關設定。

  3. 在驗證方法下方，按一下「OAuth」OAuth。

  4. 輸入 OAuth 用戶端 ID 和 OAuth 用戶端密鑰。(請參閱上方的步驟 5)。

  5. 按一下「儲存」。

  6. 按一下「連結憑證」。

Virtual Agent 的自訂欄位對應

如果使用虛擬服務專員，請在「自訂欄位對應」畫面中設定這個欄位。這樣一來，虛擬代理程式變數就能從虛擬代理程式工作階段酬載轉移至 ServiceNow。變數名稱可以是任何字串，這裡列出的欄位標籤僅為範例。

在「Custom Field Mappings」(自訂欄位對應) 畫面中，設定初始虛擬助理設定中使用的酬載定義所建立的變數，與 ServiceNow 中相關變數之間的連線。

欄位對應標題 CRM 欄位標籤 自訂資料欄位標籤
虛擬服務專員意見回饋 ccaip_custom_field_incident_feedback va_feedback

設定其他設定

在「設定」下拉式選單中，您會看到其他設定，可讓您將 CCAI Platform 正確整合至 ServiceNow 執行個體。如要進一步瞭解如何設定各個部分，請參閱下列清單中的連結。

測試輸出內容

現在，只要按一下 CCAI 平台入口網站畫面頂端的相關按鈕，即可驗證通話和即時通訊流程的功能。執行這項測試時，請務必停用彈出式視窗封鎖程式。

ServiceNow 應會建立事件，並在事件的「活動」部分列出通話或即時通訊聯絡人。這項資訊應顯示為工作附註，而非事件留言，這樣客戶就不會看到這項後端活動。

案件說明會自動填入「Call using CCAI Platform」(使用 CCAI Platform 通話) 或「Chat using CCAI Platform」(使用 CCAI Platform 即時通訊)，但專員可能需要更新。

確認通話或即時通訊的輸出內容符合需求後，即可輸入解決方案代碼和附註 (如果已設定 ServiceNow 解決方案代碼和附註欄位)，然後關閉案件。

如要確認案件已結案，可能需要點選瀏覽器的back導覽按鈕。在 ServiceNow 執行個體中，解決案件後系統會自動關閉案件，並將您帶往客戶記錄頁面，這是預期行為。