במאמר הזה מפורטת הסכימה של רשומת המטא-נתונים של הסשן – מסמך ה-JSON שפלטפורמת CCAI יוצרת בסוף כל שיחת טלפון. פלטפורמת CCAI מעבירה את הרשומה לשילוב של ה-CRM כגוף הפקודה לסיום הסשן, וכותבת את הרשומה להגדרת האחסון החיצוני כקובץ metadata.json. כל שיחה יוצרת רשומה אחת בדיוק. השדה id ברמה העליונה מזהה באופן ייחודי כל רשומה. אתם יכולים להשתמש בסכימה הזו כדי להטמיע רשומות במערכות במורד הזרם, לאמת את המידע שמתקבל או למפות שדות לעמודות במחסן הנתונים.
הרמה הבסיסית (root) של הסכימה
רשומת המטא-נתונים של סשן השיחה היא אובייקט JSON יחיד שמייצג סשן של שיחת טלפון. יש שלושה מושגים ברמה העליונה שקובעים את הזהות והצורה של הרשומה.
מפתח ראשי — id (מספר שלם)
השדה id ברמה העליונה מזהה באופן ייחודי את סשן השיחה במכונה שלכם. לכל שיחה יש רשומה אחת. כל שאר השדות, המערכים והאובייקטים בתצוגת עץ ברמה העליונה מתארים מאפיינים של השיחה שה-id הזה מזהה.
Handler discriminator — agent_info (object, oneOf)
אובייקט יחיד שהצורה שלו משתנה בהתאם ל-handler האחרון של הקריאה. שתי הווריאציות לא יכולות להתקיים בו-זמנית, והמפתח יכול גם לא להופיע בכלל. לכן, רשומה יכולה להכיל לכל היותר אחד משלושת המקרים הבאים:
וריאנט של נציג אנושי – קיים כשהשיחה הייתה עם נציג אנושי ולא עם נציג וירטואלי. מכיל את השדות
email,first_name,last_nameו-agent_number, בנוסף לשדות המשותפיםid,nameו-avatar_url.גרסת נציג וירטואלי – מופיעה כשהשיחה הייתה עם נציג וירטואלי ולא עם נציג אנושי. כולל את
va_aliasומשמיט אתemail,first_name,last_nameו-agent_number.המפתח לא קיים – המפתח
agent_infoלא מופיע בשני מקרים: כשהשיחה לא כללה נציג אנושי או נציג וירטואלי, וכשהיא כללה את שניהם. שיחה יכולה לכלול את שני המפתחות אם הנציג הווירטואלי נשמר במהלך העברה לנציג אנושי, כך ששיחה שטופלה במלואה יכולה להגיע בלי המפתח.
כדי לזהות את הווריאנט של הרשומה, קודם בודקים אם המפתח agent_info קיים בכלל, ואז בודקים אם יש שדה ספציפי לווריאנט – בדרך כלל agent_info.email לווריאנט של הנציג האנושי או agent_info.va_alias לווריאנט של הנציג הווירטואלי. אל תסיקו מי הנציג רק לפי agent_info. בשיחה שבה היו גם נציג אנושי וגם נציג וירטואלי, קראו את הנציג האנושי מ-participants[] ואת הנציג הווירטואלי מ-virtual_agent_handle_durations[] או מהשדות from_virtual_agent ו-to_virtual_agent ב-transfers[] וב-escalations[]. כדי לראות את הצורה המלאה של כל וריאנט, אפשר לעיין בנציג ובvirtual_agent.
מזהים של צורת הקריאה — call_type, session_type,
session_type_v2 (מחרוזת)
שלוש תצוגות מקבילות של אותו סוג שיחה בסיסי. הם אף פעם לא חלוקים לגבי סוג השיחה שרשומה מייצגת, אלא רק לגבי אוצר המילים שבו הם משתמשים כדי לתת שם לסוג השיחה.
call_typeמשתמש באוצר המילים של ה-enum הקודם (לדוגמה,Voice Inbound (App),Voice OutboundאוVoice Internal).הפונקציה
session_typeתמיד מחזירה את אותה מחרוזת כמוcall_type. השדה הזה קיים ב-CCAI Platform לצורך תאימות לדורות קודמים עם שילובים שמתבססים על השדה הזה. צריך להתייחס אליו כאל כינוי שהוצא משימוש שלcall_type. מידע נוסף זמין במאמר ניהול גרסאות והוצאה משימוש.
session_type_v2משתמש באוצר המילים הנוכחי של enum. אוצר המילים הזה מרחיב את אוצר המילים שלcall_typeעם הבחנות מפורטות יותר של תנועה נכנסת – לדוגמה,Voice Inbound (Mobile)ו-Voice Inbound (IVR via Mobile)במקוםVoice Inbound (App)ו-Voice Inbound (IVR via App)הרחבים יותר. בסוגי שיחות שאין להם ערך ספציפי לגרסה 2, הפונקציהsession_type_v2מחזירה את אותה מחרוזת כמוcall_type. בשילובים חדשים צריך לנתח אתsession_type_v2.
הערכים של כל שדה מפורטים בקטע מידע בסיסי.
מידע בסיסי
המאפיינים האלה מתעדים את המידע העיקרי של השיחה:
id(מספר שלם): מזהה ייחודי לכל סשן של שיחה. זהו המפתח הראשי שמבדיל בין שיחה אחת לאחרת.call_uuid(מחרוזת או null): מזהה ייחודי שמשייך שיחה בין מופעי המקור והקבלה באינטראקציות של ניתוב שיחות דינמי (DCR). שני החלקים של שיחת DCR חולקים את אותו ערךcall_uuid, מה שמאפשר ללקוחות לגשר על הנתונים בין הסביבות. השדה ריק או מכיל ערך null בכל שיחה שהיא לא אינטראקציה של DCR, ובשיחות שהתרחשו לפני שהשדה נוסף ל-CCAI Platform.
lang(מחרוזת): קוד השפה לפי תקן ISO 639 של השיחה (לדוגמה, "en" לאנגלית או "es" לספרדית). הקוד הזה עוזר לכם לבצע ניתוח ודיווח ספציפיים לשפה.
call_type(מחרוזת): סוג השיחה, לפי אוצר המילים של הסוגים מהגרסה הקודמת. הערכים כוללים את "Voice Inbound (App)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via App)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (App)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<your brand name>)" ו-"Agent Scheduled Call".session_type(מחרוזת): עותק משוכפל שלcall_type(אותם ערכים) שפלטפורמת CCAI שומרת לצורך תאימות לדורות קודמים. מידע נוסף זמין במאמר ניהול גרסאות והוצאה משימוש: כפילויות מדור קודם.
session_type_v2(מחרוזת): סוג השיחה, לפי אוצר המילים של הסוג הנוכחי. הוא משפר את הערכים שלcall_typeבאמצעות הבחנות מפורטות יותר של שיחות נכנסות (לדוגמה, "שיחה נכנסת (נייד)" ו "שיחה נכנסת (IVR דרך נייד)" במקום "שיחה נכנסת (אפליקציה)" ו "שיחה נכנסת (IVR דרך אפליקציה)"). הערכים כוללים את "Voice Inbound (Mobile)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via Mobile)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (Mobile)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<your brand name>)" ו-"Agent Scheduled Call".
status(מחרוזת): הסטטוס של השיחה, שמאפשר לעקוב אחרי ההתקדמות שלה לאורך מחזור החיים של השיחה. ערכים אפשריים, מקובצים לפי שלב במחזור החיים:לפני החיבור:
"scheduled", "selecting", "queued","assigned", "connecting", "switching", "requeued","requeued_detection_missed".מחובר:
"connected".נציג וירטואלי:
"va_assigned","va_connected".קמפיין:
"preview_pending","preview_ready","preview_waiting","predictive_waiting","progressive_waiting","campaign_dialing","campaign_connecting","campaign_connected".פעולה בלבד:
"action_only","action_only_finished".הודעה קולית:
"voicemail","voicemail_received","voicemail_read","voicemail_forwarded".טרמינל:
"finished","failed","recovered","deflected".
created_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן המדויקת שבה נוצרה רשומת השיחה בפלטפורמת CCAI.
queued_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של כניסת השיחה לתור, או null אם השיחה לא נכנסה לתור.
assigned_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה פלטפורמת CCAI הקצתה את השיחה לנציג, או null אם פלטפורמת CCAI לא הקצתה את השיחה.
connected_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של מועד תחילת השיחה.ends_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של סיום השיחה.
scheduled_at(מחרוזת, תאריך-שעה או null): חותמת הזמן שבה פלטפורמת CCAI תזמנה את השיחה, או null אם השיחה הייתה מיידית.
updated_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן שבה פלטפורמת CCAI עדכנה לאחרונה את נתוני השיחה.wait_duration(מספר שלם או null): משך הזמן הכולל שהלקוח המתין בתור במהלך כל השיחה, בשניות, או null אם לא תועד זמן המתנה בתור ב-CCAI Platform. כדי לראות את זמן ההמתנה בתור בחלוקה לפי פלחים, אפשר לעיין במערךqueue_durations(משכי ההמתנה בתור). מידע נוסף זמין במאמר ניהול גרסאות והוצאה משימוש: המינוח של שדה זמן ההמתנה.
call_duration(מספר שלם או null): משך השיחה הכולל, בשניות.hold_duration(מספר שלם או null): משך הזמן הכולל שהלקוח המתין, בשניות, או null אם לא היה זמן המתנה.
rating(מספר שלם או null): הדירוג של שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שהלקוח שלח, או null אם הלקוח לא שלח דירוג.
has_feedback(ערך בוליאני): דגל שמציין אם הצרכן סיפק משוב אחרי השיחה.
voip_provider(מחרוזת): ספק ה-VoIP של השיחה. (הערה: השדה הזה הוצא משימוש ותמיד מחזיר את הערך "deprecated").out_ticket_id(מחרוזת או null): המזהה של הפנייה שנוצרה על ידי פלטפורמת CCAI במערכת ה-CRM החיצונית.out_ticket_url(מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של הפנייה ב-CRM.
is_out_ticket_account(ערך בוליאני או null): מציין אם הכרטיס ב-CRM מייצג לקוח (true) או אינטראקציה של שיחה (false).
verified(ערך בוליאני): מציין אם הפעולה החכמה לאימות אימתה את האינטראקציה.recording_url(מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של הקלטת השיחה, או null אם אין הקלטה זמינה.recording_permission(מחרוזת או null): סטטוס הרשאת ההקלטה של הצרכן. הערכים האפשריים: "not_asked", "granted", "denied".
voicemail_reason(מחרוזת): הסיבה להשארת הודעה קולית, או"not_voicemail"כשהשיחה לא הועברה לדואר הקולי. ערכים אפשריים:"not_voicemail","temporary_redirection","after_hour_deflection","over_capacity_deflection","no_input"ו-"no_agent".disconnected_by(מחרוזת או null): מציין איזה צד סיים את השיחה. ערכים אפשריים:disconnected_by_unknown,disconnected_by_agent,disconnected_by_end_user,disconnected_by_virtual_agent,disconnected_by_system.fail_reason(מחרוזת או null): הסיבה שהשיחה נכשלה, או"nothing"לשיחות שלא נכשלו. הערכים האפשריים, מקובצים לפי הגורם או תת-המערכת שאליהם משויך הכשל:אין כשל:
nothingכללי:
unknown,expired,transfer_expired,canceled_outside_fulfillment_hoursמשתמש קצה:
eu_canceled,eu_rejected,eu_abandoned,eu_in_menu_abandoned,eu_repeated_voicemail,eu_repeated_callback,eu_dcr_abandoned_on_receiving,eu_busy,eu_wrong_number,eu_no_answer,eu_noti_failed,eu_phone_deniedAgent:
ag_canceled, ag_ignored, ag_declined,ag_mic_no_device, ag_mic_denied, ag_invalid_outbound_num,ag_called_blocked_numחיבור:
conn_declineVoIP:
voip_twilio_error, voip_tokbox_error,voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout,voip_conn_signal, voip_conn_codec, voip_nexmo_error,voip_telnyx_errorאודיו:
audio_not_received_by_carrier,audio_device_unable_to_startמצב תקוע או בלתי פתיר:
stuck_due_to_api_error,group_deleted_no_substitute, menu_deleted,direct_pstn_call_to_fallback_numberקמפיין:
campaign_paused,campaign_queue_reassigned,campaign_no_incoming_contacts,campaign_call_canceledסיום מאולץ:
force_ended,force_failed_call_stuck
fail_details(מחרוזת או null): פרטים נוספים שקריאים לאנשים, שמצורפים ל-fail_reason, אם הם זמינים.
adapter_fail_code(מספר שלם או null): קוד מספרי שתואם ל-fail_reasonברמת הקריאה. הערך Null מופיע כשהשיחה לא נכשלה. אותו ערך מוגדר מראש משמש ל-adapter_fail_codeלכל משתתף בסעיף 17.
adapter_fail_message(מחרוזת או null): הודעה קריאה לאנשים שתואמת ל-adapter_fail_code. הערך Null מופיע כשהשיחה לא נכשלה.
support_number(מחרוזת או null): מספר הטלפון שהלקוח חייג אליו כדי להגיע למוקד, בפורמט E.164. מאוכלס בשיחות שמקורן ב-IVR. יכול להיות שהערך יהיה null בערוצים אחרים.queue_priority_level(מספר שלם; מופיע רק אם עדיפות התור מופעלת בחשבון): עדיפות התור שהוקצתה לשיחה.
מידע על נציגים ונציגים וירטואליים
בקטעים האלה מוסבר מי או מה טיפל בשיחה:
agent_info(אובייקט): השדה הזה יכול להכיל מידע על נציג אנושי או על נציג וירטואלי. הוא משתמש במילת המפתחoneOfכדי לציין שהוא יכול להיות אחד משני סוגים.
agent(אובייקט): מידע על הנציג האנושי:
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של הסוכן.
agent_number(מחרוזת או null): מזהה שמוקצה לנציג.
email(מחרוזת, אימייל): כתובת האימייל של הסוכן.
name(מחרוזת): השם המלא של הסוכן.last_name(מחרוזת): שם המשפחה של הסוכן.
first_name(מחרוזת): השם הפרטי של הנציג.
avatar_url(מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של תמונת הדמות של הנציג.
virtual_agent(אובייקט): מידע על הנציג הווירטואלי:
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של הנציג הווירטואלי.name(מחרוזת): השם של הנציג הווירטואלי.
avatar_url(מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של תמונת הדמות של הנציג הווירטואלי.
va_alias(מחרוזת או null): הכינוי לתצוגה של הנציג הווירטואלי, אם הגדרתם כזה. תמיד מופיע במטען הייעודי (payload). הערך הוא null כשלא מוגדר כינוי.
ניווט בתפריט
selected_menu(אובייקט או null): מידע על התפריט שהלקוח בחר במהלך השיחה.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של התפריט.
name(מחרוזת): שם התפריט.
parent_id(מספר שלם או null): המזהה של תפריט ההורה, אם יש כזה.position(מספר שלם): המיקום של התפריט ביחס לתפריטים אחרים באותה רמה.
deleted(בוליאני): אם התפריט נמחק.
menu_type(מחרוזת): סוג התפריט (למשלivr_menuאוsms_menu).
hidden(ערך בוליאני): אם התפריט גלוי וזמין לשימוש.
menu_path(אובייקט או null): מתאר את הנתיב ההיררכי של התפריטים שהצרכן ניווט בהם.
items_count(מספר שלם): מספר התפריטים בנתיב.
name(מחרוזת): מחרוזת של שמות תפריטים שמופרדים בלוכסנים (לדוגמה, "Support/Billing").
materialized_path(מחרוזת): מחרוזת של מזהי תפריטים שמופרדים בלוכסנים.
automation_redirection(אובייקט; מופיע רק כשיומן ההסטה הראשון של השיחה משויך לקבוצת הפניות): פרטים על הפניית תור לפי אחוזים שהשפיעה על הניתוב של השיחה הזו.
percent_redirection(בוליאני): אם הפעלתם הפניה אוטומטית מבוססת-אחוזים בתפריט המקור.redirection_group(מערך): מערך של רכיב אחד שמכיל את פרטי קבוצת ההפניה האוטומטית:
group_label(מחרוזת): תווית קריאה לאנשים של קבוצת ההפניות האוטומטיות (לדוגמה, "קבוצת הפניות אוטומטיות 1").destination(אובייקט או null): יעד ההפניה האוטומטית שהגדרתם בקבוצה.after_hours(בוליאני או null): אם הפעלתם אפשרויות להסטת שיחות אחרי שעות הפעילות בקבוצה.ah_destination(אובייקט או null): היעד להפניה אוטומטית מחוץ לשעות הפעילות שהגדרתם בקבוצה.
פרטי משתמש הקצה
end_user(אובייקט או null): מידע על הצרכן:
id(מספר שלם או null): המזהה הפנימי של הצרכן.
identifier(מחרוזת או null): מזהה חיצוני של הצרכן.
out_contact_id(מחרוזת או null): מזהה הצרכן במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).
נתונים מותאמים אישית ונתונים שסופקו על ידי SDK
customer_flag(אובייקט; מופיע רק כשהאתר העביר נתוני אימות בהתאמה אישית): מאפייני נתונים בהתאמה אישית שקשורים לאימות, שהאפליקציה או האתר של הצרכן העבירו בתחילת הסשן. המטען הייעודי (payload) כולל רק את קבוצת המשנה שאתם מגדירים כפרמטרים של אימות.
api_dap_request(אובייקט; מופיע רק כשמפעילים פרמטרים של נתונים וכוללים אותם במטא-נתונים): תמונת מצב של ערכי הפרמטרים של נתוני השיחה. סוגי המפתחות והערכים תלויים בהגדרות של פרמטר הנתונים.
form_responses(מערך; מופיע רק כשהצרכן שלח לפחות תגובה אחת לטופס): תגובות לטופס שנאספו במהלך הסשן בטפסים של ה-SDK בתוך השיחה. כל רשומה מכילה:id(מחרוזת או מספר שלם): המזהה של התגובה לטופס.title(מחרוזת): כותרת הטופס שמוצגת לצרכן.
smart_action_id(מספר שלם או null): המזהה של הפעולה החכמה שהפעילה את הטופס, אם יש כזו.questions(מערך): צמדי השאלות והתשובות שנאספו.
קבצים מצורפים
photos(מערך): תמונות שהלקוח העלה במהלך השיחה.
id(מספר שלם): מזהה ייחודי של התמונה.
photo_type(מחרוזת): הסוג או המקור של התמונה (למשל "תמונה").
url(מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של התמונה השמורה.smart_action_type(מחרוזת או null): הפעולה החכמה שיצרה את התמונה, אם יש כזו.
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה של התמונה, אם הצרכן העלה אותה אחרי העברה.
videos(מערך): סרטונים שהלקוח העלה במהלך השיחה.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של הסרטון.
url(מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של הסרטון השמור.smart_action_type(מחרוזת או null): הפעולה החכמה שיצרה את הסרטון, אם יש כזו.
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה של הסרטון, אם הצרכן העלה אותו אחרי העברה.
הפניית שיחות
deflection(מחרוזת): מציין אם השיחה הופנתה ואיך (לדוגמה,"no_deflection","over_cap_phone"או"after_hours_voicemail").
deflection_details(מערך): יומן מפורט של ההפניות במהלך השיחה. השדה deflection בכל רשומה משתמש בספירה שמוגדרת בקטע הגדרות: deflection. כל רשומה כוללת:
id(מספר שלם): מזהה ייחודי של רשומת היומן של ההסטה.
call_id(מספר שלם): המזהה הייחודי של השיחה.transfer_id(מספר שלם או null): המזהה הייחודי של ההעברה שמשויכת להסטה, אם רלוונטי.
deflection(מחרוזת; הערכים המותרים מפורטים בקטע הגדרות: deflection): סוג ההסטה.
created_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של מועד ההסטה.
from_menu_path(אובייקט או null): נתיב התפריט שממנו התחילה ההסטה.
to_menu_path(אובייקט או null): נתיב התפריט שאליו פלטפורמת CCAI הפנתה את השיחה.to_sip_uri(מחרוזת; מופיע רק כשפלטפורמת CCAI העבירה את השיחה ליעד SIP): ה-URI של ה-SIP שאליו פלטפורמת CCAI העבירה את השיחה, אם רלוונטי.to_sip_headers(אובייקט; קיים רק כשפלטפורמת CCAI העבירה את השיחה ליעד SIP): כותרות SIP שפלטפורמת CCAI העבירה איתן את השיחה, אם רלוונטי.
העברות
transfers(מערך): רשומה אחת לכל אירוע העברה במהלך השיחה. מתעדת העברות עם ובלי נתוני רקע בין נציגים, נציגים וירטואליים ותפריטים.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של ההעברה.status(מחרוזת): הסטטוס הנוכחי של ההעברה (לדוגמה, בהעברה, מחובר או נכשל).fail_reason(מחרוזת): הסיבה שההעברה נכשלה, או "כלום" אם היא לא נכשלה.
created_at(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי ההעברה התחילה.assigned_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): מתי פלטפורמת CCAI הקצתה את ההעברה לצד המקבל.
connected_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): מתי ההעברה התחברה.
updated_at(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי פלטפורמת CCAI עדכנה לאחרונה את רשומת ההעברה.
call_duration(מספר שלם): משך השיחה של הקטע שהועבר, בשניות.
wait_duration(מספר שלם): משך הזמן שהלקוח המתין במהלך ההעברה, בשניות.deflection(מחרוזת): סוג ההסטה שמשויך להעברה, אם יש כזה.
answer_type_path(מחרוזת או null): נתיב שמתאר איך השיחה שהועברה הסתיימה.
from_menu_path/to_menu_path(אובייקט או null): נתיב התפריט לפני ההעברה ואחריה. אותה צורה כמוmenu_pathבקטע הגדרות.
from_agent/to_agent(אובייקט או null): הנציג האנושי בכל צד של ההעברה. אותה צורה כמו האובייקטagentבהגדרות.
from_virtual_agent/to_virtual_agent(אובייקט או null): נציג וירטואלי בכל צד של ההעברה. אותה צורה כמו האובייקטvirtual_agentבהגדרות.
from_queue_priority_level/to_queue_priority_level(מספר שלם או null): עדיפות התור לפני ואחרי ההעברה. מוצג רק כשמפעילים את עדיפות התור בחשבון.
משך הטיפול בשיחות
handle_durations(מערך): מערך של אובייקטים, שכל אחד מהם מייצג קטע מהשיחה שבו טיפל נציג. הנתונים האלה עוזרים לנתח את משך הטיפול של הנציגים.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של משך הטיפול.
agent_id(מספר שלם): מזהה הסוכן.
acw_duration(מספר שלם): משך העבודה לאחר השיחה.
bcw_duration(מספר שלם): משך העבודה לפני השיחה.
call_duration(מספר שלם): משך השיחה במהלך הפלח הזה.
menu_path_id(מספר שלם או null): המזהה של נתיב התפריט.
menu_path(מחרוזת): השם של נתיב התפריט.lang(מחרוזת): השפה שבה נעשה שימוש.
barged(בוליאני): אם המפקח התפרץ לשיחה.
transfer(ערך בוליאני): אם התרחשה העברה.
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה ההעברה.
transfer_cold(ערך בוליאני או null): אם ההעברה הייתה בלי נתוני רקע.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
ended_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של הסיום.scheduled_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן המתוזמנת.
hold_duration(מספר שלם או null): משך ההמתנה במהלך הקטע הזה.assigned_connection_duration(מספר שלם): משך הזמן שהלקוח המתין בזמן שהנציג התחבר במהלך השלב הזה.session_breakthrough(אובייקט; מופיע רק כשהשיחה עקפה את סטטוס "לא זמין" של הנציג): פרטים על הקצאת השיחה שעקפה את סטטוס "לא זמין" של הנציג, אם רלוונטי.
משך הזמן בתור
queue_durations(מערך): מערך של אובייקטים, שכל אחד מהם מייצג קטע מהשיחה שבו הלקוח היה בתור. כך אפשר לנתח את זמני ההמתנה ורמות השירות.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של משך הזמן בתור.
agent_id(מספר שלם): מזהה הסוכן.
ended_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של הסיום.lang(מחרוזת): השפה שבה נעשה שימוש.
menu_path_id(מספר שלם): המזהה של נתיב התפריט.
menu_path(מחרוזת): השם של נתיב התפריט.
queue_duration(מספר שלם): משך הזמן של קטע התור.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
transfer_cold(ערך בוליאני): אם השיחה הועברה בלי נתוני רקע.
transfer(ערך בוליאני): אם התרחשה העברה.
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה ההעברה.service_level_abandon_time_threshold(מספר שלם): סף הזמן לנטישה ברמת השירות.
service_level_event(מחרוזת): סטטוס האירוע ברמת השירות ("excluded", "in_sla", "not_in_sla").
service_level_target_percent(מספר שלם): אחוז היעד לתאימות לרמת השירות.
service_level_target_time(מספר שלם): זמן היעד לעמידה ברמת השירות.
העברת שיחות מנציג וירטואלי לנציג אנושי
escalations(מערך): כל רשומה מייצגת העברה מנציג וירטואלי לנציג אנושי.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של בקשת התמיכה ברמה גבוהה יותר.
status(מחרוזת): הסטטוס הנוכחי של הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר. ערכים אפשריים:escalating,"escalated","canceled","deflecting"ו-"deflected".
reason(מחרוזת): הסיבה להעברת הסשן לטיפול ברמה גבוהה יותר.
created_at(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי התחילה ההעברה לרמה גבוהה יותר.escalated_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): מתי הסתיימה ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
from_virtual_agent(אובייקט או null): הנציג הווירטואלי שהעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר. אותה צורה כמו האובייקטvirtual_agentבהגדרות.
to_agent(אובייקט או null): הנציג האנושי שהשיחה הועברה אליו. צורה זהה לאובייקטagentבקטע Definitions.
from_menu_path/to_menu_path(אובייקט או null): נתיב התפריט לפני ואחרי ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
העברות לטיפול ברמה גבוהה יותר שנמנעו על ידי הנציג הווירטואלי
virtual_agent_deflected_escalations(מערך): פרטים על בקשות העברה לנציג אנושי שנדחו על ידי נציגים וירטואליים.
id(מספר שלם): מזהה ייחודי.deflection(מחרוזת): סוג ההסטה שתועד להסלמה שהוסטה. אוצר המילים הזה קטן יותר מאוצר המילים של השדה "הסטה ברמת השיחה" שמתואר בקטע הגדרות: הסטה – הוא כולל רק את התוצאות שהעברה לנציג וירטואלי יכולה לתעד. ערכים אפשריים:קיבולת יתר:
over_cap,over_cap_phone,over_cap_voicemail,over_cap_callback,over_cap_message,over_cap_queue,over_cap_sip,over_cap_extension,over_cap_phone_with_extensionמחוץ לשעות הפעילות:
after_hours,after_hours_phone,after_hours_voicemail,after_hours_message,after_hours_message_only,after_hours_queue,after_hours_sip,after_hours_extension,after_hours_phone_with_extensionהפניה זמנית לכתובת אחרת:
temp_redirection,temp_redirection_phone,temp_redirection_voicemail,temp_redirection_message,temp_redirection_queue,temp_redirection_sip,temp_redirection_extension,temp_redirection_phone_with_extensionלפני הסשן ב-IVR:
ivr_presession_deflectionשיחות שהתחילו על ידי נציג וירטואלי:
va_redirection_phone,va_redirection_sip,va_third_party_phone,va_third_party_sip
הערכים
over_cap,after_hoursו-temp_redirectionללא סיומת מתועדים כשהשיחה הסתיימה לפני שהתקבלה תוצאה של הפניית השיחה.
escalation_id(מספר שלם): מזהה אירוע ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
escalation_reason(מחרוזת): הסיבה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
escalated_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.menu_path_id(מספר שלם): מזהה הנתיב של התפריט.
menu_path(מחרוזת): הנתיב בתפריט.
lang(מחרוזת): שפה.
virtual_agent(אובייקט): פרטי הנציג הווירטואלי. הגדרות.
משך הטיפול של הנציג הווירטואלי
virtual_agent_handle_durations(מערך): מקטעי זמן שבהם נציג וירטואלי טיפל בשיחה.
id(מספר שלם): מזהה ייחודי.
virtual_agent(אובייקט): פרטי הנציג הווירטואלי. הגדרות.
call_duration(מספר שלם): משך הקטע.
escalation_reason(מחרוזת): הסיבה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
finish_reason(מחרוזת): הסיבה לסיום האינטראקציה.
sentiment(מספר שלם): סנטימנט הצרכנים.
response_count(מספר שלם): מספר התשובות של הנציג הווירטואלי.
fallback_response_count(מספר שלם): מספר התגובות החלופיות.
initiated_by(מחרוזת): איך התחיל הסשן של הנציג הווירטואלי.menu_path_id(מספר שלם): מזהה הנתיב של התפריט.
menu_path(מחרוזת): הנתיב בתפריט.
lang(מחרוזת): שפה.
transfer(בוליאני): אם השיחה הועברה.
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
ended_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של הסיום.
משך הטיפול של הצרכן
consumer_handle_durations(מערך): משך הזמן שהצרכן היה בשיחה.
id(מספר שלם): מזהה ייחודי.
call_duration(מספר שלם): משך הפלח של הצרכן.
hold_duration(מספר שלם או null): משך הזמן שהצרכן המתין.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
ended_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של הסיום.
משך האירועים של הצרכנים
consumer_event_durations(מערך): פרטים של אירועי שיחות של צרכנים (כמו שביעות רצון או תשלום).
id(מספר שלם): מזהה ייחודי.
duration(מספר שלם): משך האירוע.type(מחרוזת): סוג האירוע.
event(מחרוזת): תוצאת האירוע.menu_path_id(מספר שלם): מזהה הנתיב של התפריט.
menu_path(מחרוזת): הנתיב בתפריט.
lang(מחרוזת): שפה.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
ended_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של הסיום.
משך הזמן שהלקוחות נמצאים בתפריט
consumer_in_menu_durations(מערך): משך האינטראקציות של הצרכנים בתפריטים.
id(מספר שלם): מזהה ייחודי.
duration(מספר שלם): משך הזמן בתפריט.
event(מחרוזת): תוצאת האינטראקציה עם התפריט.menu_path_id(מספר שלם): מזהה הנתיב של התפריט.
menu_path(מחרוזת): הנתיב בתפריט.
lang(מחרוזת): שפה.
started_at(מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של ההתחלה.
ended_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של הסיום.
משתתפים
participants(מערך): מידע על כל משתתף בשיחה (לדוגמה, הצרכן, הנציג או הנציג הווירטואלי).
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של המשתתף.
type(מחרוזת): סוג המשתתף ("end_user", "agent", "virtual_agent" וכו').entry_type(מחרוזת): איך המשתתף הצטרף לשיחה.
user_id(מספר שלם או null): מזהה המשתמש אם המשתתף הוא נציג.
end_user_id(מספר שלם או null): מזהה הצרכן, אם המשתתף הוא הצרכן.
virtual_agent_id(מספר שלם או null): מזהה הנציג הווירטואלי אם המשתתף הוא נציג וירטואלי.
virtual_agent_params(אובייקט; מופיע רק כשמגדירים מטא-נתונים מותאמים אישית של נציג וירטואלי להכללה): מטא-נתונים מותאמים אישית שבהם הנציג הווירטואלי משתמש.
status(מחרוזת): הסטטוס של המשתתף ("waiting", "connected", "finished" וכו').
fail_reason(מחרוזת): הסיבה לכשל, אם יש כזה.
connected_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של ההצטרפות של המשתתף.
phone_number(מחרוזת; מופיע רק אצל משתתפים שהם צרכנים): מספר הטלפון של המשתתף.
call_id(מספר שלם): מזהה השיחה.
call_duration(מספר שלם או null): משך השיחה של המשתתף.
hold_duration(מספר שלם או null): משך הזמן שהמשתתף היה בהמתנה.
ended_at(מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של סיום המעורבות של המשתתף.
adapter_fail_code(מספר שלם או null): קוד מספרי שמתאים לסיבת הכישלון.
adapter_fail_message(מחרוזת או null): תיאור קריא לאנשים שלfail_reason, אם קיים.
agent_assist(אובייקט; מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים, כשמגדירים את Agent Assist): הגדרות פעילות של Agent Assist למשתתף הזה.
virtual_agent(אובייקט; מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים וירטואליים): פרטי הנציג הווירטואלי שמשמש כמשתתף הזה – שונה מהרמה העליונהagent_infoומהשדהvirtual_agent_params.caller_id(מחרוזת; מופיעה רק כשמפעילים את שיחה מזוהה עם כותרת SIP בחשבון, ורק אצל משתתפים שהם צרכנים): שיחה מזוהה שפלטפורמת CCAI מחלצת מכותרות SIP נכנסות של המשתתף הצרכן הזה.
sip_headers(אובייקט או null): כותרות SIP שמשויכות למשתתף הזה. תמיד מופיע במטען הייעודי (payload). הערך הוא null כשפלטפורמת CCAI לא מתעדת כותרות.
location(מחרוזת או null, מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים): המיקום של הנציג.
location_id(מספר שלם או null, מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים): מזהה המיקום.
email(מחרוזת, אימייל; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): כתובת האימייל של הסוכן.first_name(מחרוזת או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים): השם הפרטי של הנציג.last_name(מחרוזת או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים): שם המשפחה של הנציג.
middle_name(מחרוזת או null, מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): השם האמצעי של הסוכן.
teams(מערך; קיים רק אצל משתתפים שהם סוכנים): מערך של אובייקטים מסוג{ id, name }של הצוותים של הסוכן.
הקלטות
recordings(מערך): מידע על אודיו של שיחה מוקלטת.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של ההקלטה.
call_id(מספר שלם): מזהה השיחה.
conference_sid(מחרוזת או null): מזהה השיחה של ספק ה-VoIP.
duration(מספר שלם או ערך null): משך ההקלטה.
recording_type(מחרוזת): סוג ההקלטה.
redaction_times(מערך): מקטעי הזמן שצונזרו.
start(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי התחיל מרווח הזמן של הצנזור.
end(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי הסתיים מרווח הזמן של צנזור המידע.
duration(מספר שלם): משך הצנזור, בשניות.
start_agent_id(מספר שלם או null): הנציג שהתחיל את צנזור המידע.end_agent_id(מספר שלם או null): הנציג שסיים את צנזור המידע.
started_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של תחילת ההקלטה.
post_processed_recordings(מערך; מופיע רק אם מפעילים בחשבון עיבוד לאחר הקלטה): הקלטות אודיו שנוצרות בעיבוד לאחר הקלטה (כמו המרת פורמט או צנזור).
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של ההקלטה שעברה עיבוד לאחר ההקלטה.
call_id(מספר שלם): מזהה השיחה.
duration(מספר שלם): משך ההקלטה, בשניות.started_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של תחילת ההקלטה.
recording_file_name(מחרוזת): שם הקובץ של נכס האודיו שעבר עיבוד.
recording_url(מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של קובץ האודיו שעבר עיבוד.
agent_id(מספר שלם או מחרוזת): המזהה של הנציג שמשויך לפלח.
virtual_agent_id(מספר שלם או מחרוזת): המזהה של הנציג הווירטואלי שמשויך לפלח, אם יש כזה.conversation_id(מחרוזת): מזהה שמשייך את ההקלטה הזו לרשומת השיחה שלה.
segments(מערך; מופיע רק כשמפעילים בחשבון הקלטות של תובנות שעברו עיבוד): קטעי אודיו (ואופציונלית הקלטת מסך) לכל משתתף שהמערכת מפיקה לצינורות עיבוד נתונים של תובנות במורד הזרם.
id(מספר שלם): המזהה הייחודי של הפלח.
call_id(מספר שלם): מזהה השיחה.
duration(מספר שלם): משך המקטע, בשניות.
started_at(מחרוזת, תאריך-שעה): חותמת הזמן של תחילת הקטע.
audio_file_name(מחרוזת): שם הקובץ של נכס האודיו של הקטע.
audio_url(מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של קובץ האודיו של הקטע.
agent_id(מספר שלם או מחרוזת): המזהה של הנציג שמשויך לפלח.
virtual_agent_id(מספר שלם או מחרוזת): המזהה של הנציג הווירטואלי שמשויך לפלח, אם יש כזה.
participant_id(מספר שלם או מחרוזת): המזהה של המשתתף שהפלח שייך לו.
conversation_id(מחרוזת): מזהה שמשייך את הפלח הזה לרשומת השיחה שלו.
screen_recording_url(מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של נכס הקלטת המסך התואם. מוצג רק אם הפעלתם את הקלטת המסך בחשבון.
screen_recording_file_name(מחרוזת או null): שם הקובץ של הקלטת המסך. הצגה באותו תנאי כמוscreen_recording_url.
אירועים של מבצעים
offer_type(מחרוזת או null): האופן שבו פלטפורמת CCAI הציעה את השיחה לנציג.offer_events(מערך): אירועים שבהם פלטפורמת CCAI הציעה את השיחה לסוכנים.casting_time(מחרוזת, תאריך ושעה): השעה שבה פלטפורמת CCAI הציעה את השיחה.group(מחרוזת): הקבוצה שאליה פלטפורמת CCAI הציעה את השיחה.
פרטים נוספים
answer_type(מחרוזת או null): איך השיחה הסתיימה ("manual" או "auto").outbound_number(מחרוזת או null): מספר הטלפון ששימש לשיחה היוצאת.
wait_time_sms(מערך; מופיע רק אם היו אינטראקציות של הודעות SMS בנושא זמן המתנה בשיחה הזו): אינטראקציות של הודעות SMS שפלטפורמת CCAI שלחה לצרכן לגבי זמן ההמתנה הצפוי. כל רשומה מכילה:
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע העברה, אם הוא משויך להעברה.status(מחרוזת): הסטטוס של הודעת ה-SMS. ערכים אפשריים:not_triggered,triggered, triggered_allowed, triggered_denied,triggered_no_selection, triggered_sent, triggered_failed.
received(ערך בוליאני): אם הצרכן קיבל את ה-SMS.
in_call_sms(מערך; מופיע רק אם היו אינטראקציות של SMS במהלך השיחה): אינטראקציות של SMS במהלך השיחה. כל רשומה מכילה:
transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע העברה, אם הוא משויך להעברה.
preset_sent(ערך בוליאני): אם פלטפורמת CCAI שלחה הודעה מוגדרת מראש.
custom_sent(ערך בוליאני): אם הנציג שלח הודעה בהתאמה אישית (טקסט חופשי).
received(בוליאני): אם פלטפורמת CCAI קיבלה SMS מהצרכן.
dispositions(מערך; מופיע רק אם מפעילים קודים או הערות לסגירת קצוות בחשבון): קודים והערות לסגירת קצוות שהנציגים תיעדו. כל רשומה כוללת שדות שעברו רינדור דינמי על סמך הגדרות סגירת הקצוות:
user_id(מספר שלם): מזהה הסוכן.transfer_id(מספר שלם או null): מזהה אירוע העברה, אם תועד אחרי העברה.
participant_id(מספר שלם): מזהה המשתתף.
note(מחרוזת): הערה בטקסט חופשי של הנציג.original_note(מחרוזת): הגרסה המקורית (לפני העריכה) של ההערה.code(מחרוזת): שם קוד הטיפול.
ujet_code_id(מספר שלם או מחרוזת ריקה): המזהה של קוד הטיפול ב-CCAI Platform – מפתח יציב לקוד (השם המוצג של הקוד יכול להשתנות). מחרוזת ריקה כשהוא לא זמין.
list(מחרוזת): שם הרשימה שהקוד שייך אליה.list_path(מחרוזת): נתיב מופרד בלוכסנים של רשימת הקודים.
ujet_list_id(מספר שלם או מחרוזת ריקה): המזהה של הרשימה בפלטפורמת CCAI שאליה שייך קוד הטיפול – מפתח יציב לרשימה. מחרוזת ריקה כשאין נתונים.custom_list_id(מחרוזת או מספר שלם): מזהה רשימה שהוגדר על ידי הלקוח, אם מופה.custom_code_id(מחרוזת או מספר שלם): מזהה קוד שהוגדר על ידי הלקוח, אם הוא ממופה.
email(מחרוזת, אימייל או null): כתובת האימייל של הצרכן.
feedback(מחרוזת או null): משוב צרכנים.smart_action_text(מחרוזת או null): הטקסט של כל פעולה חכמה שבוצעה.
custom_data_secured(אובייקט או null): נתונים חתומים באופן מאובטח בהתאמה אישית.
custom_data_not_secured(אובייקט או null): נתונים מותאמים אישית, חתומים באופן לא מאובטח.
in_queue_wait_time_va(מערך; מופיע רק כשמפעילים בחשבון מעקב אחרי זמן ההמתנה בתור לסוכנים וירטואליים, ורק כשהתרחשה לפחות העברה אחת לסוכן וירטואלי שמור): מרווחי הזמן שבהם הלקוח המתין בתור בזמן שפלטפורמת CCAI שמרה בשבילו סוכן וירטואלי אחרי ההעברה. כל רשומה מכילה:start(מחרוזת, תאריך ושעה): מתי התחילה ההמתנה בתור.end(מחרוזת, תאריך-שעה או null): מתי ההמתנה בתור הסתיימה. הערך null אם היא לא הסתיימה.
duration(מספר שלם או null): משך ההמתנה בשניות. הערך הוא null כש-endהוא null.
auto_session_summaries(מערך; מופיע רק כשמפעילים סיכום שיחות בחשבון ו-CCAI Platform יצרה סיכום בהצלחה): סיכומי סשנים שנוצרו על ידי AI וש-CCAI Platform שומרת ברשומת ה-CRM. כל רשומה מכילה:
user_id(מספר שלם): המזהה של הסוכן שהסיכום משויך אליו.
participant_id(מספר שלם): מזהה המשתתף.session_summary(מחרוזת): טקסט הסיכום.session_summary_sections(מערך או אובייקט): הסיכום בחלקים מובְנים, אם זמין.
sip_headers(אובייקט; מופיע רק אם מפעילים בחשבון תיעוד של כותרות SIP ומגדירים הכללה שלהן במטא-נתונים של הסשן): כותרות SIP נכנסות שפלטפורמת CCAI תיעדה בשיחה. המפתחות והערכים משקפים את כותרות ה-SIP שהתקבלו מספק הטלפוניה במעלה הזרם.
הגדרות
בקטע הזה מוגדרת כל סכימת משנה פעם אחת. קבוצות של מאפיינים שמפנות לסכימות המשנה מקשרות להגדרות האלה, במקום להגדיר מחדש את הצורות שלהן בתוך השורה.
menu_path (אובייקט)
מתאר את הנתיב ההיררכי של התפריט שהשיחה עברה דרכו. כאן מופיעה הרשימה המלאה של השדות של Menu navigation.
הפניה מ: השדה menu_path ברמה העליונה; כל
transfers[].from_menu_path ו-transfers[].to_menu_path; כל
escalations[].from_menu_path ו-escalations[].to_menu_path; כל
deflection_details[].from_menu_path ו-deflection_details[].to_menu_path.
סוכן (אובייקט)
תיאור של נציג אנושי. האובייקט הזה הוא אחת משתי הגרסאות של המבחין ברמה העליונה של agent_info (ראו שורש הסכימה). כאן מופיעה רשימה מלאה של השדות של נציגי שירות ונציגים וירטואליים.
הפניה מ-: השדה agent_info כשנציג אנושי טיפל בשיחה בפעם האחרונה; כל transfers[].from_agent ו-transfers[].to_agent; כל escalations[].to_agent.
virtual_agent (אובייקט)
תיאור של נציג וירטואלי. האובייקט הזה הוא אחת משתי הגרסאות של המבחין agent_info ברמה העליונה (ראו שורש הסכימה). ברשימת השדות המלאה של נציגים ונציגים וירטואליים מפורטים כל השדות.
הפניה מ-: השדה agent_info כשהנציג הווירטואלי טיפל בשיחה בפעם האחרונה; כל transfers[].from_virtual_agent ו-transfers[].to_virtual_agent; כל escalations[].from_virtual_agent; כל virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent; כל virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent.
deflection (מחרוזת, טיפוסים בני מנייה (enum))
מצב ההסטה של שיחה או של קטע בשיחה. הערכים מופיעים בתבנית השמות <trigger>_<destination>, שבה הקידומת מזהה את התנאי שהפעיל את ההסטה (לדוגמה, חריגה מהקיבולת, מחוץ לשעות הפעילות או הפנייה זמנית) והסיומת מזהה את היעד או את הטיפול (לדוגמה, דואר קולי, תור, טלפון או הודעה).
סיומות נפוצות של כתובות יעד:
_phone— השיחה מנותבת למספר טלפון חיצוני._voicemail— השיחה מועברת לתא הקולי.
_message– השמעת הודעת מידע._message_only— הפעלת הודעה וסיום השיחה בלי ניתוב נוסף.
_callback– אפשרות לקבוע שיחה חוזרת._wait— המתקשרים ימתינו._queue— העברת השיחה לתור אחר.
_sip– השיחה מנותבת ליעד SIP._extension– ניתוב השיחה לשלוחה._phone_with_extension— השיחה מועברת ליעד טלפוני עם שלוחה.
ערכים מותרים, מקובצים לפי משפחת טריגרים:
אין הסטה:
no_deflection,deflecting.חריגה מהקיבולת – כשהתור חרג מסף הקיבולת שלו:
over_cap_phone,over_cap_voicemail,over_cap_callback,over_cap_wait,over_cap_queue,over_cap_message,over_cap_ewt_only,over_cap_sip,over_cap_extension,over_cap_phone_with_extension.הסטה שננטשה – כשהעברה או שיחה הסתיימו לפני שההסטה בהמתנה הושלמה:
deflection_abandoned.מחוץ לשעות הפעילות – כשהשיחה הגיעה מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו בתפריט:
after_hours_voicemail,after_hours_phone,after_hours_message_only,after_hours_queue,after_hours_message,after_hours_sip,after_hours_extension,after_hours_phone_with_extension.הפניה זמנית לכתובת אחרת – כשמגדירים הפניה זמנית לכתובת אחרת בתפריט:
temp_redirection_phone,temp_redirection_message,temp_redirection_voicemail,temp_redirection_queue,temp_redirection_sip,temp_redirection_extension,temp_redirection_phone_with_extension.לפני הסשן של ה-IVR:
ivr_presession_deflection.השיחה הועברה על ידי נציג וירטואלי:
va_redirection_phone, va_redirection_sip,va_third_party_phone, va_third_party_sip.שיחה פנימית מחוץ לשעות הפעילות:
internal_call_after_hours_message,internal_call_after_hours_queue,internal_call_after_hours_phone,internal_call_after_hours_extension,internal_call_after_hours_sip,internal_call_after_hours_voicemail.קיבולת יתר של שיחות פנימיות:
internal_call_over_capacity_message,internal_call_over_capacity_queue,internal_call_over_capacity_phone,internal_call_over_capacity_extension,internal_call_over_capacity_sip,internal_call_over_capacity_voicemail,internal_call_over_capacity_wait.הפניה אוטומטית של שיחות פנימיות:
internal_call_automatic_redirection_message,internal_call_automatic_redirection_queue,internal_call_automatic_redirection_phone,internal_call_automatic_redirection_extension,internal_call_automatic_redirection_sip,internal_call_automatic_redirection_voicemail.העברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות:
call_transfer_after_hours_message,call_transfer_after_hours_queue,call_transfer_after_hours_phone,call_transfer_after_hours_extension,call_transfer_after_hours_sip,call_transfer_after_hours_voicemail.קיבולת יתר של העברת שיחות:
call_transfer_over_capacity_message,call_transfer_over_capacity_queue,call_transfer_over_capacity_phone,call_transfer_over_capacity_extension,call_transfer_over_capacity_sip,call_transfer_over_capacity_voicemail,call_transfer_over_capacity_wait.הפניה אוטומטית של שיחות:
call_transfer_automatic_redirection_message,call_transfer_automatic_redirection_queue,call_transfer_automatic_redirection_phone,call_transfer_automatic_redirection_extension,call_transfer_automatic_redirection_sip,call_transfer_automatic_redirection_voicemail.כיבוי חירום – כשאדמין הפעיל כיבוי חירום:
emergency_shutdown,emergency_shutdown_message,emergency_shutdown_after_hours,emergency_shutdown_over_capacity.ניתוב שיחות דינמי (DCR):
dcr_transferred,dcr_missed,dcr_redirected,dcr_finished.
הפניה מ-: כל deflection_details[].deflection שמשתמש באוצר המילים הזה במלואו. שני שדות אחרים מתבססים על קבוצת משנה של המידע הזה:
השדה
deflectionברמה העליונה משתמש בכל הערכים חוץ מ-over_cap_ewt_onlyומ-temp_redirection_url.כל
transfers[].deflectionמשתמש בקבוצת משנה קטנה יותר בהיקף ההעברה:no_deflection,deflecting,deflection_abandoned, עשרת הערכים שלover_cap_*, שמונת הערכים שלafter_hours_*, שבעת הערכים שלtemp_redirection_*מלבדtemp_redirection_url,ivr_presession_deflection,va_redirection_phoneו-va_redirection_sip. משפחות המשאביםinternal_call_*,call_transfer_*,emergency_shutdown_*,dcr_*ו-va_third_party_*אף פעם לא מופיעות בהעברה.
ניהול גרסאות והוצאה משימוש
הסכימה של המטא-נתונים של סשן השיחה תומכת בפיתוח תואם לדורות קודמים. יכול להיות שנוסיף שדות ומערכים חדשים ל-CCAI Platform בכל שלב. כדי להבטיח שהפונקציונליות תמשיך לפעול, השילובים צריכים להתעלם ממפתחות לא מזוהים. השדות בקטע הזה הוצאו משימוש, הם שדות מדור קודם או שהם הוחלפו באופן חלקי. הם נשארים במטען הייעודי (payload) לצורך תאימות לדורות קודמים, אבל בשילובים חדשים צריך לפעול לפי ההנחיות לכל שדה.
שדות שיצאו משימוש
-
voip_provider(מחרוזת) – הוצאה משימוש. תמיד מחזירה את המחרוזת המילולית "deprecated". בפלטפורמת CCAI כבר לא מוצג מידע על ספקים לשילובים דרך המסמך הזה. אין שדה חלופי. אם אתם צריכים לזהות את ספק הטלפוניה במעלה הזרם, פנו לצוות ניהול החשבון.
כפילויות בגרסה הקודמת
-
session_type(מחרוזת) – כינוי מדור קודם שלcall_type. תמיד מחזירה את אותו ערך כמוcall_typeומשתמשת באותו אוצר מילים של טיפוסים מוגדרים מראש (enum) מדור קודם. השדה הזה נשמר ב-CCAI Platform כדי לאפשר תאימות לדורות קודמים עם שילובים שמתבססים עלsession_type. בשילובים חדשים צריך לנתח אתcall_typeישירות, או אתsession_type_v2(לפירוט מדויק יותר של ההבחנות הנכנסות) (ראו התפתחות אוצר המילים בהמשך).
התפתחות אוצר המילים
call_type ו-session_type_v2 מתארים את אותו סוג שיחה בסיסי באמצעות שני אוצרות מילים שונים. פלטפורמת CCAI פולטת את שני השדות בכל רשומה, והם לא כפילויות אחד של השני:
call_typeמשתמש באוצר המילים של ה-enum הקודם. ערכים כמוVoice Inbound (App)ו-Voice Inbound (IVR via App)כוללים את כל המקורות הנכנסים של SDK לנייד ובתוך האפליקציה, תחת תווית אחת. השדהcall_typeלא הוצא משימוש. פלטפורמת CCAI תמשיך להפיק את השדה הזה, אבל אוצר המילים שלה לא יקבל ערכים חדשים ברמת פירוט גבוהה.
session_type_v2משתמש באוצר המילים הנוכחי של enum. היא מציגה הבחנות מפורטות יותר לגבי שיחות נכנסות – לדוגמה,Voice Inbound (Mobile)ו-Voice Inbound (IVR via Mobile)– לסוגי השיחות שיש להן ערכים ספציפיים לגרסה 2. בסוגי שיחות שאין להם ערך ספציפי לגרסה 2, הפונקציהsession_type_v2מחזירה את אותה מחרוזת כמוcall_type.
שילובים חדשים צריכים לנתח את session_type_v2. הערכים של כל שדה מפורטים בקטע מידע בסיסי.
מונחים בשדה זמן ההמתנה
במסמך המטא-נתונים של סשן השיחה, זמן ההמתנה בתור מדווח בשני היקפים, בשני שמות שדות:
Call total — השדה
wait_durationברמה העליונה מכיל את משך הזמן הכולל שהלקוח המתין בתור במהלך כל השיחה.לכל פלח – כל רשומה במערך
queue_durationsברמה העליונה (משכי זמן בתור) כוללת שדהqueue_durationמשלה, שמכיל את זמן ההמתנה בתור של אותו פלח תור ספציפי.
שני השמות מתייחסים לאותו סוג של מדידה – משך הזמן בתור – בהיקפים שונים. הערך wait_duration של כל השיחה משקף את זמן ההמתנה הכולל של הלקוח, והערכים של queue_duration בכל קטע מתארים כל קטע בתור. המסמך הזה לא פולט שדה queue_duration נפרד ברמה העליונה. ערכים לכל פלח זמינים רק בתוך queue_durations.