מטא-נתונים של סשן שיחה

במאמר הזה מפורטת הסכימה של רשומת המטא-נתונים של סשן שיחת טלפון – מסמך ה-JSON שמופק על ידי UJET בסוף כל שיחת טלפון. ‫UJET מעביר את הרשומה לשילוב שלכם עם CRM כגוף של הפקודה לסיום הסשן, וכותב את הרשומה בהגדרת האחסון החיצוני כקובץ metadata.json. כל שיחה יוצרת רשומה אחת בלבד. המזהה הייחודי של כל רשומה הוא id ברמה העליונה. אפשר להשתמש בסכימה הזו כדי להטמיע רשומות במערכות במורד הזרם, לאמת מטענים שהתקבלו או למפות שדות לעמודות במחסן נתונים.

הרמה הבסיסית (root) של הסכימה

רשומת המטא-נתונים של סשן שיחה היא אובייקט JSON יחיד שמייצג סשן של שיחה קולית. שלושה מושגים ברמה העליונה קובעים את הזהות והצורה של הרשומה.

מפתח ראשי – id (מספר שלם)

המספר ברמה העליונה id מזהה באופן ייחודי את סשן השיחה בדייר. קיימת רשומה אחת לכל שיחה. כל שאר השדות, המערכים והאובייקטים המקוננים ברמה העליונה מתארים מאפיינים של השיחה שמזוהה על ידי id.

מפלה של handler — agent_info (אובייקט, oneOf)

אובייקט יחיד שהצורה שלו משתנה בהתאם ל-handler האחרון של השיחה. שתי הווריאציות מוציאות זו את זו – הרשומה מכילה רק וריאציה אחת:

• גרסה עם נציג אנושי – מוצגת אם נציג אנושי טיפל בשיחה האחרונה. כולל את השדות email, first_name, last_name ו-agent_number בנוסף לשדות המשותפים id, name ו-avatar_url.

• וריאציה של נציג וירטואלי – מוצגת אם נציג וירטואלי טיפל בשיחה האחרונה. הוא כולל את va_alias ומשמיט את email,‏ first_name,‏ last_name וagent_number.

כדי לזהות איזו וריאציה רשומה, בודקים אם קיים שדה ספציפי לווריאציה – בדרך כלל agent_info.email לווריאציה של סוכן אנושי או agent_info.va_alias לווריאציה של סוכן וירטואלי. כדי לראות את הצורה המלאה של כל וריאציה, אפשר לעיין במאפיינים agent ו-virtual_agent.

Call-shape discriminators — call_type, session_type, session_type_v2 (string)

שלוש תצוגות מקבילות של אותו סוג שיחה בסיסי. הם אף פעם לא חלוקים בדעתם לגבי סוג השיחה שמיוצג ברשומה, וההבדל ביניהם הוא רק במונחים שבהם הם משתמשים כדי לתת שם לסוג השיחה.

• ‫call_type משתמש במונחים של ספירה מדור קודם (לדוגמה, Voice Inbound (App),‏ Voice Outbound או Voice Internal).

• הפונקציה session_type תמיד מחזירה את אותה מחרוזת כמו הפונקציה call_type. ‫UJET מספקת את השדה הזה לצורך תאימות לדורות קודמים עם שילובים שמבוססים על השדה הזה. צריך להתייחס אליו כאל כינוי שהוצא משימוש של call_type. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול גרסאות והוצאה משימוש.

• ‫session_type_v2 משתמש באוצר המילים הנוכחי של enum. האוצר מילים הזה הוא הרחבה של אוצר המילים call_type, והוא כולל הבחנות מדויקות יותר לגבי תנועה נכנסת – לדוגמה, Voice Inbound (Mobile) ו-Voice Inbound (IVR using Mobile) במקום Voice Inbound (App) ו-Voice Inbound (IVR using App) שהם כלליים יותר. עבור סוגי שיחות שאין להם ערך ספציפי לגרסה 2, הפונקציה session_type_v2 מחזירה את אותה מחרוזת כמו הפונקציה call_type. שילובים חדשים צריכים לנתח את session_type_v2.

לערכים של כל שדה, ראה מידע בסיסי.

מידע בסיסי

המאפיינים האלה מציינים את המידע העיקרי של השיחה:

• ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי לכל סשן של שיחה. זהו המפתח הראשי שמבחין בין שיחה אחת לשיחה אחרת.

• ‫call_uuid (מחרוזת או null): מזהה ייחודי שיוצר קורלציה בין שיחה לבין דיירים מקוריים ומקבלים באינטראקציות של ניתוב שיחות דינמי (DCR). שני חלקי השיחה של DCR חולקים את אותו ערך call_uuid, מה שמאפשר ללקוחות לגשר על נתונים בין סביבות. השדה הוא null או ריק לכל שיחה שהיא לא אינטראקציה של DCR, ולשיחות שהתקיימו לפני ש-UJET הוסיפה את השדה.

• ‫lang (מחרוזת): קוד השפה של השיחה לפי תקן ISO 639 (לדוגמה, en לאנגלית או es לספרדית). הקוד הזה עוזר לכם לבצע ניתוח ודיווח ספציפיים לשפה.

• ‫call_type (string): סוג השיחה, באמצעות אוצר המילים של הסוג הקודם. הערכים האפשריים הם: Voice Inbound (App),‏ Voice Inbound (Web),‏ Voice Inbound (IVR),‏ Voice Inbound (IVR using App),‏ Voice Inbound (API),‏ Voice Inbound (Direct),‏ Voice Inbound (Extension),‏ Voice Scheduled (App),‏ Voice Scheduled (Web),‏ Voice Scheduled (API),‏ Voice Callback,‏ Voice Callback (Web),‏ Voice Outbound,‏ Voice Outbound (API),‏ Voice Outbound (Direct),‏ Voice Outbound (UCaaS),‏ Voice Internal,‏ Voice Campaign (Acqueon),‏ Voice Campaign (<your brand name>) ו-Agent Scheduled Call.

• ‫session_type (מחרוזת): עותק של call_type (אותם ערכים) ש-UJET שומרת לצורך תאימות לדורות קודמים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול גרסאות והוצאה משימוש: כפילויות בגרסה הקודמת.

• ‫session_type_v2 (מחרוזת): סוג השיחה, באמצעות אוצר המילים הנוכחי של הסוג. הוא משפר את הערכים של call_type עם הבחנות מדויקות יותר לגבי שיחות נכנסות (לדוגמה, 'שיחה נכנסת (נייד)' ו'שיחה נכנסת (IVR באמצעות נייד)' במקום 'שיחה נכנסת (אפליקציה)' ו'שיחה נכנסת (IVR באמצעות אפליקציה)'). הערכים כוללים את האפשרויות 'שיחה נכנסת (נייד)', 'שיחה נכנסת (אינטרנט)', 'שיחה נכנסת (IVR)', 'שיחה נכנסת (IVR באמצעות נייד)', 'שיחה נכנסת (API)', 'שיחה נכנסת (ישירה)', 'שיחה נכנסת (תוסף)', 'שיחה מתוזמנת (נייד)', 'שיחה מתוזמנת (אינטרנט)', 'שיחה מתוזמנת (API)', 'בקשה לשיחה חוזרת', 'בקשה לשיחה חוזרת (אינטרנט)', 'שיחה יוצאת', 'שיחה יוצאת (API)', 'שיחה יוצאת (ישירה)', 'שיחה יוצאת (UCaaS)', 'שיחה פנימית', 'קמפיין שיחות (Acqueon)', 'קמפיין שיחות (<שם המותג שלך>)' ו'שיחה מתוזמנת עם נציג'.

• ‫status (string): הסטטוס הנוכחי של השיחה. הערכים האפשריים כוללים את: scheduled,‏ queued,‏ connected,‏ finished,‏ failed ו-deflected. כך אפשר לעקוב אחרי התקדמות השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

• ‫created_at (string, date-time): חותמת הזמן המדויקת שבה UJET יצרה את רשומת השיחה.

• ‫queued_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה השיחה נכנסה לתור, או null אם השיחה לא נכנסה לתור.

• ‫assigned_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה UJET הקצתה את השיחה לנציג, או null אם UJET לא הקצתה את השיחה.

• ‫connected_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן של מועד החיבור של השיחה.

• ‫ends_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה השיחה הסתיימה.

• ‫scheduled_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה UJET תזמן את השיחה, או null אם השיחה הייתה מיידית.

• ‫updated_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן שבה UJET עדכן לאחרונה את נתוני השיחה.

• ‫wait_duration (מספר שלם או null): משך הזמן הכולל שהלקוח המתין בתור במהלך השיחה, בשניות, או null אם UJET לא תיעד זמן המתנה בתור. כדי לראות את זמן ההמתנה בתור לפי פלח ספציפי, מעיינים במערך queue_durations (Queue durations). מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול גרסאות והוצאה משימוש: שדה זמן ההמתנה.

• ‫call_duration (מספר שלם או null): משך השיחה הכולל, בשניות.

• ‫hold_duration (מספר שלם או null): משך הזמן הכולל שהלקוח המתין על הקו, בשניות, או null אם לא היה זמן המתנה.

• ‫rating (מספר שלם או null): דירוג שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שהצרכן שלח, או null אם הצרכן לא שלח דירוג.

• ‫has_feedback (boolean): דגל שמציין אם הלקוח סיפק משוב אחרי השיחה.

• ‫voip_provider (מחרוזת): ספק ה-VoIP של השיחה. (הערה: השדה הזה הוצא משימוש ותמיד מחזיר את הערך deprecated).

• ‫out_ticket_id (מחרוזת או null): המזהה של כרטיס התמיכה שנוצר ב-UJET במערכת ה-CRM החיצונית.

• ‫out_ticket_url (string, uri, or null): כתובת ה-URL של הכרטיס במערכת ה-CRM.

• ‫is_out_ticket_account (ערך בוליאני או null): מציין אם הכרטיס ב-CRM מייצג לקוח (true) או אינטראקציה של שיחה (false).

• ‫verified (בוליאני): מציין אם הפעולה החכמה של האימות אימתה את האינטראקציה.

• ‫recording_url (מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של הקלטת השיחה, או null אם אין הקלטה זמינה.

• ‫recording_permission (string or null): הסטטוס של הרשאת ההקלטה של הצרכן. הערכים האפשריים: not_asked,‏ granted,‏ denied.

• ‫voicemail_reason (מחרוזת): הסיבה להשארת הודעה קולית, אם רלוונטי. האפשרויות כוללות את הערכים not_voicemail,‏ temporary_redirection ו-after_hour_deflection.

• ‫disconnected_by (מחרוזת או null): מציין איזה צד סיים את השיחה. ערכים אפשריים: disconnected_by_unknown, disconnected_by_agent, disconnected_by_end_user, disconnected_by_virtual_agent, disconnected_by_system.

• ‫fail_reason (מחרוזת או null): הסיבה לכך שהשיחה נכשלה, או 'nothing' לשיחות שלא נכשלו. הערכים האפשריים כוללים את nothing, ‏ unknown,‏ expired, ‏ eu_canceled, ‏ eu_rejected, ‏ eu_abandoned,‏ eu_in_menu_abandoned, ‏ eu_busy, ‏ eu_wrong_number, ‏ eu_no_answer,‏ eu_noti_failed, ‏ ag_canceled, ‏ ag_ignored, ‏ ag_mic_no_device,‏ ag_mic_denied, ‏ voip_twilio_error, ‏ voip_tokbox_error,‏ voip_invalid_token, ‏ voip_conn_general, ‏ voip_conn_timeout,‏ voip_conn_signal.

• ‫fail_details (מחרוזת או null): פרט נוסף שאנשים יכולים לקרוא, שמצורף ל-fail_reason, אם הוא זמין.

• ‫adapter_fail_code (מספר שלם או null): קוד מספרי שמתאים ל-fail_reason ברמת השיחה. ערך Null אם השיחה לא נכשלה. אותו מספור משמש לכל משתתף adapter_fail_code בסעיף 17.

• ‫adapter_fail_message (מחרוזת או null): הודעה קריאה לאנשים שמתאימה ל-adapter_fail_code. ערך Null אם השיחה לא נכשלה.

• ‫support_number (string or null): מספר הטלפון שהלקוח חייג כדי להגיע למוקד הטלפוני, בפורמט E.164. השדה הזה מאוכלס עבור שיחות שמקורן ב-IVR, ויכול להיות ריק בערוצים אחרים.

• ‫queue_priority_level (מספר שלם; מופיע רק אם מופעלת בחשבון עדיפות בתור): העדיפות בתור שהוקצתה לשיחה.

פרטי הנציג והנציג הווירטואלי

בקטעים האלה מוסבר מי או מה טיפל בשיחה:

• ‫agent_info (object): השדה הזה יכול להכיל מידע על נציג אנושי או על נציג וירטואלי. היא משתמשת במילת המפתח oneOf כדי לציין שהיא יכולה להיות אחד משני סוגים.

  • ‫agent (אובייקט): מידע על נציג שירות אנושי:

    • ‫id (מספר שלם): המזהה הייחודי של הסוכן.

    • ‫agent_number (מחרוזת או null): מזהה שהוקצה לסוכן.

    • ‫email (מחרוזת, אימייל): כתובת האימייל של הסוכן.

    • ‫name (string): השם המלא של הסוכן.

    • ‫last_name (string): שם המשפחה של הסוכן.

    • ‫first_name (מחרוזת): השם הפרטי של הסוכן.

    • ‫avatar_url (מחרוזת, uri): כתובת ה-URL של תמונת האווטאר של הסוכן.

  • ‫virtual_agent (אובייקט): מידע על הנציג הווירטואלי:

    • ‫id (מספר שלם): המזהה הייחודי של הסוכן הווירטואלי.

    • ‫name (string): השם של הסוכן הווירטואלי.

    • ‫avatar_url (מחרוזת, uri או null): כתובת ה-URL של תמונת האווטאר של הנציג הווירטואלי.

    • ‫va_alias (מחרוזת או null): שם התצוגה של הסוכן הווירטואלי, אם הגדרתם אחד. תמיד מופיע במטען הייעודי (payload). הערך הוא null אם לא מוגדר כינוי.

ניווט בתפריט

• ‫selected_menu (אובייקט או null): מידע על התפריט שהלקוח בחר במהלך השיחה.

  • ‫id (מספר שלם): המזהה הייחודי של התפריט.

  • ‫name (string): השם של התפריט.

  • ‫parent_id (מספר שלם או null): המזהה של תפריט ההורה, אם יש כזה.

  • ‫position (integer): המיקום בתפריט ביחס לתפריטים אחרים באותה רמה.

  • ‫deleted (בוליאני): אם התפריט נמחק.

  • ‫menu_type (מחרוזת): סוג התפריט (למשל ivr_menu או sms_menu).

  • ‫hidden (בוליאני): אם התפריט גלוי וזמין לשימוש.

• ‫menu_path (אובייקט או null): מתאר את הנתיב ההיררכי של התפריטים שהמשתמש עבר בהם.

  • ‫items_count (מספר שלם): מספר התפריטים בנתיב.

  • ‫name (מחרוזת): מחרוזת של שמות תפריטים שמופרדים באמצעות קו נטוי (לדוגמה, Support/Billing).

  • ‫materialized_path (string): מחרוזת של מזהי תפריטים שמופרדים באמצעות לוכסן.

• ‫automation_redirection (object; present only when the call's first deflection log is associated with a redirection group): Details about percent-based queue redirection that affected this call's routing.

  • ‫percent_redirection (boolean): האם הפעלתם הפניה מבוססת-אחוזים בתפריט המקור.

  • ‫redirection_group (מערך): מערך עם רכיב אחד שמכיל את פרטי קבוצת ההפניה האוטומטית:

    • ‫group_label (string): תווית קריאה לאדם לקבוצת ההפניה האוטומטית (לדוגמה, 'קבוצת הפניה אוטומטית 1').

    • ‫destination (object or null): יעד ההפניה שהגדרתם בקבוצה.

    • ‫after_hours (boolean או null): האם הפעלתם אפשרויות להפניית שיחות אחרי שעות הפעילות בקבוצה.

    • ‫ah_destination (אובייקט או null): יעד ההפניה אחרי שעות הפעילות שהגדרתם בקבוצה.

פרטים של משתמשי קצה

• ‫end_user (object או null): מידע על הצרכן:

  • ‫id (מספר שלם או null): המזהה הפנימי של הצרכן.

  • ‫identifier (מחרוזת או null): מזהה חיצוני של הצרכן.

  • ‫out_contact_id (מחרוזת או null): מזהה הצרכן במערכת לניהול קשרי לקוחות.

נתונים בהתאמה אישית ונתונים שסופקו על ידי ערכת ה-SDK

• ‫customer_flag (אובייקט; מופיע רק כשאתר מעביר נתוני אימות מותאמים אישית): מאפייני נתונים מותאמים אישית שקשורים לאימות, שהאפליקציה או האתר של הצרכן העבירו בתחילת הסשן. המטען הייעודי (payload) כולל רק את קבוצת המשנה שאתם מציינים כפרמטרים לאימות.

• ‫api_dap_request (אובייקט; מופיע רק כשמפעילים פרמטרים של נתונים ומגדירים אותם כך שייכללו במטא-נתונים של הסשן): תמונת מצב של ערכי הפרמטרים של הנתונים של השיחה, כפי שהגדרתם אותם בהגדרות של ה-API החיצוני בחשבון. מפתחות וסוגי ערכים תלויים בהגדרת פרמטר הנתונים.

• ‫form_responses (מערך; מופיע רק אם הלקוח שלח לפחות תגובה אחת לטופס): תגובות שנאספו בטפסים של ה-SDK במהלך הפעילות. כל רשומה מכילה:

  • ‫id (מחרוזת או מספר שלם): מזהה התשובה לטופס.

  • ‫title (string): שם הטופס שמוצג לצרכן.

  • ‫smart_action_id (מספר שלם או null): מזהה הפעולה החכמה שהפעילה את הטופס, אם יש כזו.

  • ‫questions (array): זוגות של שאלות ותשובות שנאספו.

קבצים מצורפים

• ‫photos (array): תמונות שהצרכן העלה במהלך השיחה.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של התמונה.

  • ‫photo_type (string): סוג או מקור התמונה (לדוגמה, 'תמונה').

  • ‫url (מחרוזת, uri): כתובת ה-URL של התמונה המאוחסנת.

  • ‫smart_action_type (מחרוזת או null): הפעולה החכמה שיצרה את התמונה, אם יש כזו.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה של התמונה, אם המשתמש העלה אותה אחרי ההעברה.

• ‫videos (array): סרטונים שהלקוח העלה במהלך השיחה.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של הסרטון.

  • ‫url (מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של הסרטון המאוחסן.

  • ‫smart_action_type (מחרוזת או null): הפעולה החכמה שיצרה את הסרטון, אם יש כזו.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה של הסרטון, אם הצרכן העלה אותו אחרי ההעברה.

ניתוב שיחות

• ‫deflection (string): מציין אם השיחה הועברה ואיך היא הועברה (לדוגמה, no_deflection,‏ over_cap_phone או after_hours_voicemail).

• ‫deflection_details (מערך): מספק יומן מפורט של ההפניות במהלך השיחה. השדה deflection בכל רשומה משתמש בספירה שמוגדרת בהגדרות: הפניה לטיפול עצמי. כל רשומה כוללת:

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של רשומת יומן ההפניה.

  • ‫call_id (מספר שלם): מזהה ייחודי של השיחה.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה ייחודי של ההעברה שמשויכת להפניה, אם רלוונטי.

  • ‫deflection (מחרוזת; ראו הגדרות: הפניה לערכים מותרים): סוג ההפניה.

  • ‫created_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן שבה התרחשה ההפניה.

  • ‫from_menu_path (אובייקט או null): נתיב התפריט שממנו התחילה ההפניה.

  • ‫to_menu_path (אובייקט או null): נתיב התפריט שאליו UJET העביר את השיחה.

  • ‫to_sip_uri (מחרוזת; מופיע רק אם UJET העביר את השיחה ליעד SIP): כתובת ה-SIP URI שאליה UJET העביר את השיחה, אם רלוונטי.

  • ‫to_sip_headers (אובייקט; מופיע רק אם UJET העביר את השיחה ליעד SIP): כותרות SIP שהשיחה הועברה איתן על ידי UJET, אם רלוונטי.

העברות

• ‫transfers (מערך): רשומה אחת לכל אירוע העברה במהלך השיחה. הקלטות של העברות חמות וקרות בין נציגים, נציגים וירטואליים ותפריטים.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של ההעברה.

  • status (string): הסטטוס הנוכחי של ההעברה (לדוגמה, transferring, connected או failed).

  • ‫fail_reason (string): הסיבה לכך שההעברה נכשלה, או 'nothing' אם היא לא נכשלה.

  • ‫created_at (string, date-time): מתי ההעברה התחילה.

  • ‫assigned_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): מועד ההקצאה של ההעברה לצד המקבל על ידי UJET.

  • ‫connected_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): כשההעברה מחוברת.

  • ‫updated_at (string, date-time): הפעם האחרונה שבה UJET עדכן את רשומת ההעברה.

  • ‫call_duration (מספר שלם): משך השיחה של המקטע שהועבר, בשניות.

  • ‫wait_duration (מספר שלם): משך הזמן שהלקוח המתין במהלך ההעברה, בשניות.

  • deflection (מחרוזת): סוג ההפניה שמשויך להעברה, אם יש כזה.

  • ‫answer_type_path (מחרוזת או null): נתיב שמתאר איך השיחה שהועברה נפתרה.

  • ‫from_menu_path / to_menu_path (אובייקט או null): נתיב התפריט לפני ההעברה ואחריה. אותה צורה כמו menu_path בהגדרות.

  • ‫from_agent / to_agent (אובייקט או null): נציג אנושי בכל צד של ההעברה; אותו מבנה כמו של אובייקט agent בהגדרות.

  • ‫from_virtual_agent / to_virtual_agent (אובייקט או null): סוכן וירטואלי בכל צד של ההעברה; אותה צורה כמו virtual_agentהאובייקט בהגדרות.

  • ‫from_queue_priority_level / to_queue_priority_level (מספר שלם או null): עדיפות בתור לפני ואחרי ההעברה. המאפיין הזה מוצג רק אם הפעלתם את העדיפות בתור בחשבון שלכם.

משך הטיפול בשיחות

• ‫handle_durations (מערך): מערך של אובייקטים, שכל אחד מהם מייצג קטע של השיחה שטופלה על ידי סוכן. הנתונים האלה תומכים בניתוח של זמן הטיפול של הנציג.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של משך הטיפול.

  • ‫agent_id (מספר שלם): מזהה הסוכן.

  • ‫acw_duration (מספר שלם): משך העבודה לאחר השיחה.

  • ‫bcw_duration (מספר שלם): משך העבודה לפני השיחה.

  • ‫call_duration (מספר שלם): משך השיחה במהלך הפלח הזה.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם או null): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): השם של נתיב התפריט.

  • ‫lang (string): השפה שבה נעשה שימוש.

  • ‫barged (בוליאני): האם המפקח התפרץ לשיחה.

  • ‫transfer (בוליאני): מציין אם התרחשה העברה.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה ההעברה.

  • ‫transfer_cold (בוליאני או null): אם ההעברה הייתה בלי נתוני רקע.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת זמן של סיום.

  • ‫scheduled_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת זמן מתוזמנת.

  • ‫hold_duration (מספר שלם או null): משך ההמתנה במהלך הפלח הזה.

  • ‫assigned_connection_duration (מספר שלם): משך הזמן שהלקוח המתין בזמן שהנציג התחבר במהלך השלב הזה.

  • ‫session_breakthrough (אובייקט; מופיע רק אם השיחה עברה את הסטטוס 'לא זמין' של נציג): פרטים על הקצאת השיחה שעברה את הסטטוס 'לא זמין' של נציג, אם רלוונטי.

משך ההמתנה בתור

• ‫queue_durations (מערך): מערך של אובייקטים, שכל אחד מהם מייצג פלח של השיחה שבו הלקוח היה בהמתנה בתור. כך אפשר לנתח את זמני ההמתנה ואת רמות השירות.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של משך ההמתנה בתור.

  • ‫agent_id (מספר שלם): מזהה הסוכן.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של הסיום.

  • ‫lang (string): השפה שבה נעשה שימוש.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): השם של נתיב התפריט.

  • ‫queue_duration (מספר שלם): משך פלח התור.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫transfer_cold (בוליאני): האם השיחה הועברה לנציג אחר.

  • ‫transfer (בוליאני): מציין אם התרחשה העברה.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה ההעברה.

  • ‫service_level_abandon_time_threshold (מספר שלם): סף הזמן לניתוק שיחה ברמת השירות.

  • ‫service_level_event (string): סטטוס האירוע ברמת השירות ("excluded",‏ "in_sla",‏ "not_in_sla").

  • ‫service_level_target_percent (מספר שלם): אחוז היעד לתאימות ברמת השירות.

  • ‫service_level_target_time (מספר שלם): זמן היעד לעמידה ברמת השירות.

העברה מנציג וירטואלי לנציג אנושי

• ‫escalations (מערך): כל רשומה מייצגת העברה מנציג וירטואלי לנציג אנושי.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של ההסלמה.

  • status (string): הסטטוס הנוכחי (לדוגמה, escalating, escalated או failed).

  • ‫reason (מחרוזת): הסיבה להעברת הסשן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

  • ‫created_at (string, date-time): מתי ההסלמה התחילה.

  • ‫escalated_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): מתי ההסלמה הושלמה.

  • from_virtual_agent (אובייקט או null): נציג וירטואלי שהעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר. אותה צורה כמו אובייקט virtual_agent בהגדרות.

  • ‫to_agent (אובייקט או null): סוכן אנושי שהשיחה הועברה אליו. אותה צורה כמו אובייקט agent בהגדרות.

  • ‫from_menu_path / to_menu_path (object or null): נתיב התפריט לפני ואחרי העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר.

העברה לטיפול בנציג וירטואלי

• ‫virtual_agent_deflected_escalations (array): פרטים של העברות לטיפול בדרג גבוה יותר שהופנו מסוכנים וירטואליים.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי.

  • ‫deflection (מחרוזת): סוג ההפניה.

  • ‫escalation_id (מספר שלם): מזהה אירוע ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

  • ‫escalation_reason (string): הסיבה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

  • ‫escalated_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): נתיב בתפריט.

  • ‫lang (מחרוזת): שפה.

  • ‫virtual_agent (אובייקט): פרטים של נציג וירטואלי. הגדרות

משך הטיפול של נציג וירטואלי

• ‫virtual_agent_handle_durations (מערך): פלחים של זמן שבהם סוכן וירטואלי טיפל בשיחה.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי.

  • ‫virtual_agent (אובייקט): פרטים של נציג וירטואלי. הגדרות

  • ‫call_duration (מספר שלם): משך הפלח.

  • ‫escalation_reason (string): הסיבה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

  • ‫finish_reason (string): הסיבה לסיום האינטראקציה.

  • ‫sentiment (מספר שלם): סנטימנט הצרכנים.

  • ‫response_count (מספר שלם): מספר התשובות של הנציג הווירטואלי.

  • ‫fallback_response_count (מספר שלם): מספר התשובות שמוחזרות כברירת מחדל.

  • ‫initiated_by (מחרוזת): איך התחיל הסשן עם הנציג הווירטואלי.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): נתיב בתפריט.

  • ‫lang (מחרוזת): שפה.

  • ‫transfer (בוליאני): האם השיחה הועברה.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת זמן של סיום.

משך הטיפול בצרכנים

• ‫consumer_handle_durations (array): משכי הזמן שבהם הצרכן היה בשיחה.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי.

  • ‫call_duration (מספר שלם): משך הזמן של פלח הצרכנים.

  • ‫hold_duration (מספר שלם או null): משך ההחזקה של נתוני צרכנים.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של הסיום.

משכי אירועים של צרכנים

• ‫consumer_event_durations (מערך): פרטים של אירועי שיחות עם לקוחות (כמו שביעות רצון לקוחות או תשלום).

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי.

  • ‫duration (מספר שלם): משך האירוע.

  • ‫type (string): סוג האירוע.

  • ‫event (string): תוצאת האירוע.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): נתיב בתפריט.

  • ‫lang (מחרוזת): שפה.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של הסיום.

משך הזמן שצרכנים מבלים בתפריט

• ‫consumer_in_menu_durations (מערך): משכי הזמן של אינטראקציות עם צרכנים בתפריטים.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי.

  • ‫duration (מספר שלם): משך הזמן בתפריט.

  • ‫event (string): תוצאת האינטראקציה עם התפריט.

  • ‫menu_path_id (מספר שלם): מזהה נתיב התפריט.

  • ‫menu_path (מחרוזת): נתיב בתפריט.

  • ‫lang (מחרוזת): שפה.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של ההתחלה.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של הסיום.

משתתפים

• ‫participants (array): מידע על כל משתתף בשיחה (לדוגמה, הלקוח, הנציג או הנציג הווירטואלי).

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של המשתתף.

  • ‫type (string): סוג המשתתף ("end_user",‏ "agent",‏ "virtual_agent" וכו').

  • ‫entry_type (string): איך המשתתף הצטרף לשיחה.

  • ‫user_id (מספר שלם או null): מזהה המשתמש אם המשתתף הוא סוכן.

  • ‫end_user_id (מספר שלם או null): מזהה הצרכן אם המשתתף הוא הצרכן.

  • ‫virtual_agent_id (מספר שלם או null): מזהה של נציג וירטואלי אם המשתתף הוא נציג וירטואלי.

  • ‫virtual_agent_params (אובייקט; קיים רק כשמגדירים מטא-נתונים מותאמים אישית של נציג וירטואלי לצורך הכללה): מטא-נתונים מותאמים אישית שהנציג הווירטואלי משתמש בהם.

  • ‫status (מחרוזת): סטטוס המשתתף (waiting, connected, finished וכו').

  • ‫fail_reason (string): סיבת הכשל, אם יש כזו.

  • ‫connected_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת זמן של מועד ההצטרפות של המשתתף.

  • ‫phone_number (מחרוזת; מופיע רק אצל משתתפים שהם לקוחות פרטיים): מספר הטלפון של המשתתף.

  • ‫call_id (מספר שלם): מזהה של השיחה.

  • ‫call_duration (מספר שלם או null): משך השיחה של המשתתף.

  • ‫hold_duration (מספר שלם או null): משך ההמתנה של המשתתף.

  • ‫ended_at (מחרוזת, תאריך ושעה או null): חותמת הזמן שבה הסתיימה ההשתתפות של המשתתף.

  • ‫adapter_fail_code (מספר שלם או null): קוד מספרי שמתאים לסיבת הכישלון.

  • ‫adapter_fail_message (מחרוזת או null): תיאור של fail_reason שכתוב בצורה שקריאה לאנשים, אם הוא קיים.

  • ‫agent_assist (אובייקט; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים כשמגדירים סיוע לסוכנים): הגדרות פעילות של סיוע לסוכנים עבור המשתתף הזה.

  • ‫virtual_agent (אובייקט; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים וירטואליים): פרטים על הסוכן הווירטואלי שמשמש כמשתתף הזה – שונה מ-agent_info ברמה העליונה ומ-virtual_agent_params.

  • ‫caller_id (מחרוזת; מופיע רק כשמפעילים בחשבון את שיחה מזוהה של כותרת SIP, ורק אצל משתתפים פרטיים): שיחה מזוהה ש-UJET מחלצת מכותרות SIP נכנסות עבור המשתתף הפרטי הזה.

  • ‫sip_headers (אובייקט או null): כותרות SIP שמשויכות למשתתף הזה. מופיע תמיד במטען הייעודי (payload); הערך הוא null אם UJET לא מתעד כותרות.

  • ‫location (מחרוזת או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם נציגים): המיקום של הנציג.

  • ‫location_id (מספר שלם או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): מזהה המיקום.

  • ‫email (מחרוזת, אימייל; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): כתובת האימייל של הסוכן.

  • ‫first_name (string or null; present only on agent participants): The agent's first name.

  • ‫last_name (מחרוזת או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): שם המשפחה של הסוכן.

  • ‫middle_name (מחרוזת או null; מופיע רק אצל משתתפים שהם סוכנים): השם האמצעי של הסוכן.

  • ‫teams (מערך; קיים רק אצל משתתפים שהם סוכנים): מערך של אובייקטים { id, name } של הצוותים של הסוכן.

הקלטות

• ‫recordings (array): מידע על הקלטת האודיו של השיחה.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של ההקלטה.

  • ‫call_id (מספר שלם): מזהה השיחה.

  • ‫conference_sid (מחרוזת או null): מזהה השיחה של ספק ה-VoIP.

  • ‫duration (מספר שלם או null): משך ההקלטה.

  • ‫recording_type (string): סוג ההקלטה.

  • ‫redaction_times (מערך): פלחים של זמן שהוסרה מהם מידע.

    • ‫start (string, date-time): מתי התחיל פרק הזמן של הצנזורה.

    • end (string, date-time): התאריך והשעה שבהם הסתיים פרק הזמן של הצנזורה.

    • ‫duration (integer): משך הצנזורה, בשניות.

    • ‫start_agent_id (מספר שלם או null): הסוכן שהתחיל את הצנזורה.

    • ‫end_agent_id (מספר שלם או null): הנציג שסיים את הצנזורה.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של תחילת ההקלטה.

• ‫post_processed_recordings (מערך; מופיע רק אם מפעילים בחשבון הקלטה שעברה עיבוד): הקלטות אודיו שנוצרו אחרי עיבוד (כמו המרה של פורמט או צנזורה).

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של ההקלטה שעברה עיבוד.

  • ‫call_id (מספר שלם): מזהה השיחה.

  • ‫duration (מספר שלם): משך ההקלטה, בשניות.

  • ‫started_at (string, date-time): חותמת הזמן של תחילת ההקלטה.

  • ‫recording_file_name (מחרוזת): שם הקובץ של נכס האודיו שעבר עיבוד.

  • ‫recording_url (מחרוזת, URI): כתובת ה-URL של קובץ האודיו אחרי העיבוד.

  • ‫agent_id (מספר שלם או מחרוזת): מזהה של הסוכן שמשויך לפלח.

  • ‫virtual_agent_id (מספר שלם או מחרוזת): מזהה של הנציג הווירטואלי שמשויך לפלח, אם יש כזה.

  • conversation_id (מחרוזת): מזהה שיוצר קורלציה בין ההקלטה הזו לבין רשומת השיחה שלה.

• ‫segments (מערך; קיים רק כשמפעילים בחשבון הקלטות של תובנות שעברו עיבוד): פלחים של אודיו (והקלטת מסך אופציונלית) לכל משתתף, שהמערכת יוצרת עבור צינורות של תובנות במורד הזרם.

  • ‫id (מספר שלם): מזהה ייחודי של הפלח.

  • ‫call_id (מספר שלם): מזהה השיחה.

  • ‫duration (מספר שלם): משך הקטע, בשניות.

  • ‫started_at (מחרוזת, תאריך ושעה): חותמת הזמן של תחילת הפלח.

  • ‫audio_file_name (מחרוזת): שם הקובץ של נכס האודיו של המקטע.

  • ‫audio_url (מחרוזת, uri): כתובת ה-URL של קובץ האודיו של הפלח.

  • ‫agent_id (מספר שלם או מחרוזת): מזהה של הסוכן שמשויך לפלח.

  • ‫virtual_agent_id (מספר שלם או מחרוזת): מזהה של הנציג הווירטואלי שמשויך לפלח, אם יש כזה.

  • ‫participant_id (מספר שלם או מחרוזת): מזהה המשתתף שאליו שייך הפלח.

  • ‫conversation_id (מחרוזת): מזהה שמשייך את הפלח הזה לרשומה של השיחה.

  • ‫screen_recording_url (מחרוזת, URI או null): כתובת ה-URL של נכס הקלטת המסך התואם. מוצג רק אם מפעילים הקלטת מסך בחשבון.

  • ‫screen_recording_file_name (מחרוזת או null): שם הקובץ של הקלטת המסך. הצגה באותו תנאי כמו screen_recording_url.

אירועים של מבצעים

• ‫offer_type (מחרוזת או null): איך מערכת UJET הציעה את השיחה לנציג.

• ‫offer_events (מערך): אירועים שמתרחשים כש-UJET מציעה את השיחה לסוכנים.

  • ‫casting_time (string, date-time): השעה שבה UJET הציעה את השיחה.

  • ‫group (מחרוזת): הקבוצה שאליה UJET הציעה את השיחה.

פרטים נוספים

• ‫answer_type (string or null): איך השיחה נפתרה (manual או auto).

• ‫outbound_number (string or null): מספר הטלפון היוצא שנעשה בו שימוש.

• ‫wait_time_sms (מערך; מופיע רק אם התרחשו בשיחה הזו אינטראקציות של הודעות SMS לגבי זמן ההמתנה): אינטראקציות של הודעות SMS שנשלחו ללקוח מ-UJET לגבי זמן ההמתנה המשוער. כל רשומה מכילה:

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה, אם הוא משויך להעברה.

  • ‫status (מחרוזת): הסטטוס של ה-SMS. ערכים אפשריים: not_triggered,‏ triggered, ‏ triggered_allowed, ‏ triggered_denied,‏ triggered_no_selection, ‏ triggered_sent, ‏ triggered_failed.

  • ‫received (boolean): האם הלקוח קיבל את ה-SMS.

• ‫in_call_sms (מערך; מופיע רק אם התרחשו אינטראקציות של SMS במהלך השיחה): אינטראקציות של SMS במהלך השיחה. כל רשומה מכילה:

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה, אם הוא משויך להעברה.

  • ‫preset_sent (boolean): האם UJET שלח הודעה מוגדרת מראש.

  • ‫custom_sent (ערך בוליאני): מציין אם הסוכן שלח הודעה מותאמת אישית (טקסט חופשי).

  • ‫received (boolean): האם UJET קיבלה SMS מהלקוח.

• ‫dispositions (מערך; מופיע רק כשמפעילים בחשבון קודי סיכום או הערות): קודי סיכום והערות שהסוכנים רשמו. כל רשומה כוללת שדות שעברו עיבוד דינמי על סמך הגדרות סגירת הקצוות:

  • ‫user_id (מספר שלם): מזהה הסוכן.

  • ‫transfer_id (מספר שלם או null): מזהה אירוע ההעברה, אם האירוע תועד אחרי העברה.

  • ‫participant_id (מספר שלם): מזהה המשתתף.

  • ‫note (string): הערה של סוכן בתבנית טקסט חופשי.

  • ‫original_note (string): הגרסה המקורית (לפני העריכה) של ההערה.

  • ‫code (מחרוזת): שם קוד הסטטוס.

  • ‫ujet_code_id (מספר שלם או מחרוזת ריקה): מזהה הסטטוס ב-UJET – מפתח יציב לקוד (השם המוצג של הקוד יכול להשתנות). מחרוזת ריקה כשהערך לא זמין.

  • ‫list (מחרוזת): השם של הרשימה שהקוד שייך אליה.

  • ‫list_path (string): נתיב הרשימה של הקוד, מופרד בלוכסנים.

  • ‫ujet_list_id (מספר שלם או מחרוזת ריקה): מזהה UJET של הרשימה שאליה שייך קוד הסיווג – מפתח יציב של הרשימה. מחרוזת ריקה כשהיא לא זמינה.

  • ‫custom_list_id (מחרוזת או מספר שלם): מזהה רשימה שהוגדר על ידי הלקוח, אם ממופה.

  • ‫custom_code_id (מחרוזת או מספר שלם): מזהה קוד שהוגדר על ידי הלקוח, אם ממופה.

• ‫email (string, email, or null): כתובת האימייל של הצרכן.

• ‫feedback (מחרוזת או null): משוב צרכנים.

• ‫smart_action_text (string או null): הטקסט של כל פעולה חכמה שבוצעה.

• ‫custom_data_secured (אובייקט או null): נתונים בהתאמה אישית עם חתימה מאובטחת.

• ‫custom_data_not_secured (אובייקט או null): נתונים מותאמים אישית שלא חתומים בצורה מאובטחת.

• ‫in_queue_wait_time_va (מערך; מופיע רק אם הפעלתם בחשבון מעקב אחרי זמן ההמתנה בתור לסוכנים וירטואליים, ורק אם התרחשה לפחות העברה אחת של סוכן וירטואלי שנשמר): מרווחי זמן שבהם הלקוח המתין בתור בזמן ש-UJET שמר סוכן וירטואלי בשבילו אחרי העברה. כל רשומה מכילה:

  • ‫start (string, date-time): מתי ההמתנה בתור התחילה.

  • ‫end (מחרוזת, תאריך ושעה או null): מתי הסתיים ההמתנה בתור. הערך הוא null אם ההמתנה לא הושלמה.

  • ‫duration (מספר שלם או null): משך ההמתנה בשניות; הערך הוא null אם end הוא null.

• ‫auto_session_summaries (מערך; קיים רק אם הפעלתם בחשבון שלכם את האפשרות ליצור סיכום של השיחה, ו-UJET יצר סיכום בהצלחה): סיכומים של סשנים שנוצרו על ידי AI ונשמרו על ידי UJET ברשומה של מערכת ניהול הלקוחות. כל רשומה מכילה:

  • ‫user_id (מספר שלם): מזהה של המשתתף/ת בפגישה שהסיכום משויך אליו/אליה.

  • ‫participant_id (מספר שלם): מזהה המשתתף.

  • ‫session_summary (מחרוזת): טקסט הסיכום.

  • session_summary_sections (מערך או אובייקט): הסיכום במקטעים מובנים, אם זמין.

• ‫sip_headers (אובייקט; מופיע רק כשמפעילים בחשבון את האפשרות ללכידת כותרות SIP ומגדירים אותה כך שתכלל במטא-נתונים של הסשן): כותרות SIP נכנסות שנלכדו על ידי UJET עבור השיחה. המפתחות והערכים משקפים את כותרות ה-SIP שהתקבלו מספק הטלפוניה במעלה הזרם.

הגדרות

בקטע הזה מוגדר כל תת-סכימה פעם אחת. קבוצות של נכסים שמפנות לקישור של תת-סכימות מקושרות להגדרות האלה במקום להגדיר מחדש את הצורות שלהן בתוך השורה.

menu_path (אובייקט)

תיאור של נתיב תפריט היררכי שהשיחה עברה בו. כאן אפשר לראות את הרשימה המלאה של השדות.

מקורות מידע: השדה menu_path ברמה העליונה; כל transfers[].from_menu_path וtransfers[].to_menu_path; כל escalations[].from_menu_path וescalations[].to_menu_path; כל deflection_details[].from_menu_path וdeflection_details[].to_menu_path.

סוכן (אובייקט)

תיאור של סוכן אנושי. האובייקט הזה הוא אחת משתי גרסאות של המפלה agent_info ברמה העליונה (ראו שורש הסכימה). מידע על סוכן ונציג וירטואלי לרשימה המלאה של השדות שלו.

הפניה אל: השדה agent_info אם נציג אנושי טיפל בשיחה האחרונה; כל transfers[].from_agent וכל transfers[].to_agent; כל escalations[].to_agent.

virtual_agent (אובייקט)

מתאר נציג וירטואלי. האובייקט הזה הוא אחת משתי גרסאות של המפלה agent_info ברמה העליונה (ראו שורש הסכימה). מידע על סוכן ונציג וירטואלי לרשימה המלאה של השדות שלו.

הפניה מ: השדה agent_info אם נציג וירטואלי טיפל בשיחה האחרונה; כל transfers[].from_virtual_agent וtransfers[].to_virtual_agent; כל escalations[].from_virtual_agent; כל virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent; כל virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent.

הפניה לטיפול בבעיה (מחרוזת, enum)

מצב ההפניה של שיחה או של קטע בשיחה. הערכים הם לפי תבנית השמות <trigger>_<destination>, כאשר הקידומת מזהה את התנאי שהפעיל את ההפניה (לדוגמה, over-capacity, after-hours או temporary redirection) והסיומת מזהה את היעד או את הטיפול (לדוגמה, voicemail, queue, phone או message).

סיומות נפוצות של יעדים:

• ‫_phone — ניתוב השיחה למספר טלפון חיצוני.

• ‫_voicemail — השיחה מועברת לתא הקולי.

• ‫_message — השמעת הודעה עם מידע חשוב.

• ‫_message_only — השמעת הודעה וסיום השיחה ללא ניתוב נוסף.

• _callback – אפשר לקבוע מועד לשיחה חוזרת.

• ‫_wait — המתקשר ימתין.

• ‫_queue — העברת השיחה לתור אחר.

• ‫_sip — מעביר את השיחה ליעד SIP.

• ‫_extension — מעביר את השיחה לשלוחה.

• ‫_phone_with_extension — ניתוב השיחה ליעד טלפוני עם שלוחה.

הערכים המותרים, מקובצים לפי משפחת טריגרים:

• אין הפניה: no_deflection, deflecting.

• חריגה מהקיבולת – כשהתור חרג מסף הקיבולת שלו: over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_wait, over_cap_queue, over_cap_message, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension.

• אחרי שעות הפעילות – כשהשיחה התקבלה מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו בתפריט: after_hours_voicemail, after_hours_phone, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_message, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension.

• הפניה זמנית – כשמגדירים הפניה זמנית בתפריט: temp_redirection_phone, temp_redirection_message, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension.

• IVR לפני הסשן: ivr_presession_deflection.

• התחלת שיחה על ידי נציג וירטואלי – כשנציג וירטואלי מפנה או מעביר את השיחה: va_redirection_phone, ‏ va_redirection_sip,‏ va_third_party_phone, ‏ va_third_party_sip.

• Internal-call after-hours: internal_call_after_hours_message, internal_call_after_hours_queue, internal_call_after_hours_phone, internal_call_after_hours_extension, internal_call_after_hours_sip, internal_call_after_hours_voicemail.

• חריגה מקיבולת בשיחה פנימית: internal_call_over_capacity_message, internal_call_over_capacity_queue, internal_call_over_capacity_phone, internal_call_over_capacity_extension, internal_call_over_capacity_sip, internal_call_over_capacity_voicemail, internal_call_over_capacity_wait.

• הפניה אוטומטית של שיחות פנימיות: internal_call_automatic_redirection_message, internal_call_automatic_redirection_queue, internal_call_automatic_redirection_phone, internal_call_automatic_redirection_extension, internal_call_automatic_redirection_sip, internal_call_automatic_redirection_voicemail.

• העברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות: call_transfer_after_hours_message, call_transfer_after_hours_queue, call_transfer_after_hours_phone, call_transfer_after_hours_extension, call_transfer_after_hours_sip, call_transfer_after_hours_voicemail.

• העברת שיחות מעבר לקיבולת: call_transfer_over_capacity_message, call_transfer_over_capacity_queue, call_transfer_over_capacity_phone, call_transfer_over_capacity_extension, call_transfer_over_capacity_sip, call_transfer_over_capacity_voicemail, call_transfer_over_capacity_wait.

• הפניה אוטומטית של שיחות: call_transfer_automatic_redirection_message, call_transfer_automatic_redirection_queue, call_transfer_automatic_redirection_phone, call_transfer_automatic_redirection_extension, call_transfer_automatic_redirection_sip, call_transfer_automatic_redirection_voicemail.

• כיבוי חירום – כשמנהל הפעיל כיבוי חירום: emergency_shutdown, emergency_shutdown_message, emergency_shutdown_after_hours, emergency_shutdown_over_capacity.

• ניתוב שיחות דינמי (DCR): dcr_transferred, dcr_missed, dcr_redirected, dcr_finished.

מקור ההפניה: השדה deflection ברמה העליונה; כל deflection_details[].deflection; כל transfers[].deflection.

ניהול גרסאות והוצאה משימוש

סכימת המטא-נתונים של סשן השיחה תומכת בהתפתחות שתואמת לגרסאות קודמות. יכול להיות ש-UJET תוסיף שדות ומערכים חדשים בכל שלב. כדי להבטיח שהפונקציונליות תמשיך לפעול, שילובי נתונים צריכים להתעלם ממפתחות לא מזוהים. השדות בקטע הזה הוצאו משימוש, הם מדור קודם או שהם הוחלפו בגרסה חדשה. הם נשארים במטען הייעודי (payload) לצורך תאימות לאחור, אבל בשילובים חדשים צריך לפעול לפי ההנחיות לכל שדה.

שדות שיצאו משימוש

• ‫voip_provider (string) – הוצא משימוש. הפונקציה תמיד מחזירה את המחרוזת המילולית deprecated. UJET לא מציגה יותר מידע על ספקים בשילובים דרך המסמך הזה. אין שדה חלופי. אם השילוב שלכם צריך לזהות את ספק הטלפוניה במעלה הזרם, פנו לצוות שאחראי על החשבון שלכם.

כפילויות בגרסה הקודמת

• ‫session_type (string) – כתובת אימייל חלופית מדור קודם של call_type. תמיד מחזירה את אותו ערך כמו call_type ומשתמשת באותו אוצר מילים של ספירה מדור קודם. ‫UJET שומרת את השדה הזה לצורך תאימות לאחור עם שילובים שמבוססים על session_type. אינטגרציות חדשות צריכות לנתח את call_type ישירות, או – כדי להבחין בין הודעות נכנסות בצורה מדויקת יותר – את session_type_v2 (ראו התפתחות אוצר המילים בהמשך).

התפתחות אוצר המילים

‫call_type ו-session_type_v2 מתארים את אותו סוג בסיסי של שיחה באמצעות שני אוצר מילים שונים. מערכת UJET פולטת את שני השדות בכל רשומה, והם לא כפולים:

• ‫call_type משתמש באוצר המילים של ספירת הערכים מדור קודם. ערכים כמו Voice Inbound (App) ו-Voice Inbound (IVR using App) מכסים את כל המקורות של SDK לנייד ולתוך האפליקציה תחת תווית אחת. המאפיין call_type לא הוצא משימוש. ‫UJET תמשיך להפיק את השדה הזה, אבל לא יתווספו ללקסיקון שלה ערכים חדשים ברמת פירוט גבוהה.

• ‫session_type_v2 משתמש באוצר המילים הנוכחי של enum. הוא כולל הבחנות מדויקות יותר לגבי שיחות נכנסות – למשל, Voice Inbound (Mobile) ו-Voice Inbound (IVR using Mobile) – לסוגי השיחות שיש להן ערכים ספציפיים לגרסה 2. עבור סוגי שיחות שאין להם ערך ספציפי לגרסה 2, הפונקציה session_type_v2 מחזירה את אותה מחרוזת כמו הפונקציה call_type.

שילובים חדשים צריכים לנתח את session_type_v2. הערכים של כל שדה מפורטים במידע בסיסי.

מונחים שקשורים לשדה זמן ההמתנה

במסמך המטא-נתונים של סשן השיחה, זמן ההמתנה בתור מדווח בשני היקפים, בשני שמות שדות:

• סך משך השיחה – השדה wait_duration ברמה העליונה מכיל את סך הזמן שהלקוח המתין בתור במהלך השיחה.

• לכל פלח – כל רשומה במערך queue_durations ברמה העליונה (משך ההמתנה בתור) כוללת שדה queue_duration משלה, שמכיל את זמן ההמתנה לפלח התור הספציפי הזה.

שני השמות מתייחסים לאותו סוג של מדידה – הזמן שחלף בהמתנה בתור – בהיקפים שונים. הערך הכולל של זמן ההמתנה לשיחה wait_duration משקף את זמן ההמתנה הכולל של הלקוח בתור, ואילו הערכים של כל פלח queue_duration מתארים כל פלח בתור. המסמך הזה לא פולט שדה נפרד ברמה העליונה queue_duration. הערכים של כל פלח זמינים רק בתוך queue_durations.